不满意就退费？！医疗，远非服务业那么简单
导读
当笑话成为一个制度，不知道侮辱了谁？
白岩松说，疫情期间，要防火、防盗、防蠢货。当笑话成为一个制度，不知道最后是谁之过？
近日，界首市人民医院“为进一步提高服务质量，努力补足补齐医疗服务短板，不断改善人民群众就医感受，持续提升社会满意度”，开展患者不满意就退费活动，推出了20项服务承诺，如下：
1. 护士输液穿刺一次成功，不成功导致患者不满意，退还当日注射费。静脉穿刺抽血一次成功，不成功导致患者不满意，退还本次采血费。
2. 传呼铃响后，半分钟内有应声，2分钟内到患者床旁，导致患者不满意，退还当日护理费。
3. 护士在10分钟内办好新入院患者入院手续，否则退还当日护理费。
4. 新入院病人医嘱下达后，30分钟内为患者治疗护理到位，否则退还当日护理费。
5. 因工作人员服务态度、服务质量引起患者或家属不满意，投诉一次，查实后给予相应处罚。
6. 严格执行物价标准收费，不多收、不乱收，如违反由护理单元负责协调退还多收乱收费用，否则退还当日住院费。
7. 不谈论、不泄露涉及患者病情的隐私，护士执行暴露隐私的操作时，使用隔帘保护患者隐私，否则退还当日住院费。
8. 严格执行查对制度，对换错输液等错误发生者，严格给予责任追究。
9. 急危重症住院患者做大型仪器检查时，须有医生或护士或导医护送，否则退还当日住院费。
10. 门诊医生首诊诊查患者时间不少于5分钟，病区值班医生首诊诊查患者时间不少于20分钟，急诊病人5分钟内得到医生的救治，医生对住院患者每天查房不少于2次，否则退还当日诊查费。
11. 住院三日未确诊的患者，科主任应积极组织会诊，否则退还三天的住院费。
12. 实行首问负责制。患者来医院就诊，第一接待人不得以任何理由对患者置之不理。
13. 实行首诊医师负责制。第一接诊医师不得以任何理由推诿、拒收危急重症患者。
14. 实行服务延时制。下班时间仍有患者，服务完最后一个患者方可下班。
15. 落实“急救绿色通道”。急救中心接到急救电话后5分钟内出车接诊。对危急重症患者及“三无”病人实行“先诊疗后付费”，实现全程管理及有效救治、快速会诊和迅速运转。
16. 收费时唱收唱付，如收费员多收患者费用则多一退二。
17. 为患者拿错药，罚药房当事人20元给患者，造成后果者，另行处理。
18. 对初诊肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病患者开展多学科联合诊疗和查房。
19. 患者如需要请上级医院专家会诊或手术，我院积极负责联系落实。
20. 端正医德医风，不以医谋私，不接受患者钱物、宴请，违者视其情节按规定予以处理。
蟋蟀再勇敢，也是要输要死的。一条条的退费明细规则，将医务人员的考核权完全地交给了患者。从此，救死扶伤成为了委曲求全“包满意”；从此，治病救人成为了唯唯诺诺“服务员”。也就是说，医务人员的水平与患者的满意度挂钩。
实际上，这种流于表面的形式文章并不是界首市人民医院首创。实际上是照搬了2018年香河县人民医院的“20项服务承诺”，和赣州市卫健委“胎死腹中”的“不满意就退费”制度！
这看起来似乎合理的行政制度，实际上是削足适履的行政作为。除了拿医护娱乐，收取患者智商税，看不出任何正能量。
为什么这么说？因为这牵涉到医学的本质，医疗的属性。
比如说，患者为了为了某种目的，要求医生出具与疾病不符的医学证明，医生还敢坚持底线的拒绝吗？再比如，患者推出自己百度上的所谓治疗方案或其他无理要求，医生还能坚持科学正确的治疗方案吗？又比如，患者要求输液，尽管医生认为没必要，但是敢不答应吗？患者要求剖腹产，而医生觉得没有指征，还会坚持顺产吗？等等，等等。
医疗行业的特性并非服务行业！这是许多医学大家和专家的观点，也是广大医务工作者的心声和共识。凌锋医生曾说过，医患关系不是供需关系，而是信任与救护的关系。患者来到医院是“求医”，而不是“买医”，是寄托着患者的信任和医生救死扶伤的责任。很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。患者就是消费者，这样的观点看似有道理，其实很荒唐。因为世界上很多东西都可以交易，唯独生命除外。花钱可以买来任何商品，但买不来生命和健康。如果把看病当成商业交易，是对生命的亵渎，也是对医生的侮辱。
医疗事实上也并不是服务业，它真成了服务业那这个社会的医疗将变得毫无保障，因为服务业除了谁出钱谁是上帝外，还在于供不应求时以价高者优先。
如果非要把医疗当服务行业，那么服务费必须由医生说了算，就别总拿救死扶伤来绑架他们。
想象一下，若真医疗成了一个服务业，那时穷人连进医院都不得，疫情发生时谁还会“无计报酬，不计生死”？
在这种情况下，我们的社会并没有形成为医生服务买单的意识，政策也没有为医生的服务制定支付比例，就直接跨前一步，开始要求不满服务就退费，这种双标要求，不仅不公平，也不合理，步子迈得太大，很容易扯到蛋！
图源：网友留言
医疗，远不是服务业那么简单。满意与不满意，是个很主观的个体感受，有人认为别人应该把他像皇上一样供起来才会满意，否则就不满意；有人认为互相尊重就是满意。满意与否，往往具有很大的主观性。在这种情况下，假如不满意的多了，医生的正常诊疗活动还能保证吗？比如，有些患者周围血管条件比较差，一次不成功可以尝试第二次，或者留置静脉针。而由于上面第一条的规定，增加了护理人员心理负担，如果一次性穿刺不成功，为了避免被投诉，操作者不拔针，反复在皮下探索血管通路，反而增加了患者的痛苦。
好的规则会促使好人做好事，坏的规则会助长坏人做坏事。既然不满意就可以退费，干嘛要和钱过不去？
图源：网友留言
在医患矛盾尖锐的时代春寒里，医者仁心已经显得极端脆弱和堂吉柯德。那些试图将救死扶伤视作自己人生理想的白衣天使，最终却不得不在这“不满意就退费”的规章制度导航下，一步一步沦落为医患寒冬时代被肆意践踏的铺路石。
不妨试想一下，如果医生看病竟然不微笑，退钱；笑了没有露出8颗牙，退钱；护士抽血有点疼，退钱；甚至门卫没按照要求开具虚假医务证明，你都能要求退钱。这些有可能发生的芝麻绿豆大的小事，究竟是对医疗服务质量有意见，还是本着退钱的目的无理取闹？
人性经不起考验，没人会跟钱过不去，如果为了退钱强词夺理，违背良心假装不满意，这又如何判断呢？
所以，对医务人员的评价不应该是患者的感受。只要医生符合职业素养和职业道德，提供服务就应该收费，不满意也不应该退费。即便出现了医疗过错，也应该交给法律做判定。
当笑话成为一个制度，不知道侮辱了谁？所以，白岩松才说，疫情期间，要防火、防盗、防蠢货。
医患关系应该是信任和救护的关系，是最神圣也最纯粹的关系。
医务人员是救死扶伤的，不是洗浴桑拿的！拿“莞式服务”那一套来考评医务人员，把看病当成某种肮脏的交易，是对生命的亵渎，也是对医生的侮辱。
责编 | 小脉
精彩回顾
➤ 高龄患者“褥疮致死”索赔78万余，法院硬核判决后引发医者深思 | 医眼看法
➤ 意大利希望中国医疗队全面接管ICU？武汉一线抗疫医生有话说！