全球最佳医院的“以患者为中心”是怎么做的？中国医生梅奥临床进修之旅

导读

梅奥医生忙吗？虽然病人没有那么多但是相当忙碌，忙碌程度因为是对于患者的精细化管理。

来源：“靖观点”微信公众号

作者：周璐靖

The needs of the patient comes first，即一切以患者体验为中心，这句话相信在国内医疗机构耳熟能详。作为多年蝉联全美第一的医疗机构，妙佑国际医疗（以下简称Mayo Clinic）则是这句话的起源地。早在国内就听说这家在罗切斯特小镇上的医疗机构将“多学科”和“一切以患者为中心”的理念贯穿在方方面面。本次在梅奥诊所不同科室的临床见习，算是真正让我眼见为实并深有感触。下面跟随笔者的脚步，一起来看一下真实的梅奥日常诊疗工作。

乳腺中心

乳腺中心主要覆盖了专家门诊和乳腺影像中心（钼靶和超声）。由于梅奥除了高管健康管理项目外，大部分项目只接受转诊客户，因此每一位患者在就医前都看过当地初级保健医生。转诊至梅奥的理由可能是高危乳腺癌患者、疑似乳腺癌患者等等，需要进一步诊断和治疗。

每位门诊专家通常新病人看60分钟，随访老患者看30-40分钟，且大部分稳定的随访患者不再由这些专家看，而是由团队中执照护士（NP）或医生助理（PA）完成，以便确保自己尽可能看新患者。

每个患者基本都提前或按时按照时间抵达。专家在自己界面上会全部过一遍本次患者就诊主诉，患者在外院和医院内部的所有就诊资料（患者外院资料可授权后查看），就诊资料不限于其他科室的会诊、病理、影像等等。这个环节是我见习的不同科室医生的标准化动作，然后进入到诊间。患者此时已经做完生命体征，在诊间等候。对于每个患者，几乎所有梅奥医生的开场白都是“拉家常”，这样可以迅速缓解患者就诊时候的焦虑情绪。然后回顾之前一次的就诊情况以及至本次就诊的一些情况。然后开始做体格检查，会让患者在整间更衣后再进入。期间通常医生会把电子屏幕转向患者，展示一些过去的报告等，以便患者对于自己情况有进一步认知。

由于乳腺中心大部分患者都是来解决乳腺癌问题。因此，对于已经预约的患者，梅奥可以做到在患者来之前一周就下需要检查的医嘱（比如钼靶、增强钼靶），这样在就诊时有了重要的参考影像资料，避免下次复诊。当然，如果当天下医嘱基本隔天可以做，但是复诊通常因为患者不愿意在罗切斯特逗留，而80%-90%选择医生线上视频复诊。

值得一提的是，在医生下乳腺诊断性钼靶之时，通常会备注如“看不清可以叠加其他检查”的医嘱。此时，放射医生在阅片后如发现异常，需要叠加超声检查的，直接由放射医生下医嘱，同一天会完成超声检查。如超声检查需要穿刺，通常预约时间为2-3天，且这个术前谈话是由放射医生完成。乳腺专家则是这个患者CASE的最终疗效负责人，她能看到所有这个患者的记录，并且和其他部门专家同频沟通。乳腺高危患者或者确诊乳腺癌患者还会被转诊去遗传咨询中心，以便进一步明确肿瘤家族谱系以及是否需要做遗传类型基因检测（全套250美金，真的也不贵）。

高管健康管理中心

高管健康管理中心，顾名思义只对一部分有条件的人士开放。进入该项目之前通常要完整收集客户过去信息（耗时约20分钟的详细问卷），并由护士总结呈现给医生。首次进入项目都会做常规体检（诸如肝肾功能、血常规等），但不是标准化体检，因为根据客户不同情况以及问诊情况，专家会做个性化的建议调整。美国并没有体检套餐这个概念，而是根据不同指南进行不同人群的筛查建议。诸如在健康筛查层面：45岁开始筛查结肠癌，女性40岁以上进行钼靶检查筛查乳腺癌，健康女性每5年进行TCT检查等。进入该项目，除了常规诊费外还需要支付1000多刀的特殊项目管理费（这部分通常保险不报销），并且取消有取消费用（提前30天取消都会产生500刀取消费）。如果三年没有来过高管项目，那么自动失去身份，不再列为老客户。由此可见，梅奥这个高管健康管理中心的项目有多么抢手和热门。我所见习的两个半天两位专家都是内科学背景，并且对于饮食、运动、营养、压力、心理等都呈现超级专业的背景知识。

如果说这个项目有什么不一样，总结起来有这么几个方面：

看诊时间为90分钟，远大于所有其他临床看诊，充分交流沟通。你可能会觉得这个时间太长了，但是相信我，这类高管人群通常有很多主诉和倾诉欲。我在诊间内所遇到的所有患者都人手准备了一个问题清单，甚至有个老爷爷准备了15个问题，逐一询问。客户也会和医生探讨网络上自己获取的知识。我也问了医生一个问题：对于拿着GOOGLE答案的患者，您怎么看? 回答：我支持他们去利用网络搜索。至少，这证明他们对于自己身体非常在意，最终我们会进行正确引导。

多学科团队服务。由于大部分客户其实不只是单一问题，比如失眠、膝盖疼痛、血脂异常、耳鸣、肥胖等等。如果评估下来患者的确需要专科医生看，高管健康负责的医生会告知后续设计科室医生，并且由团队完成在短期内的协调预约。大部分其他专科来看病人都是在高管健康计划的楼层，并不会让客户反复奔波在不同楼宇之间。

健康生活方式医学的介入。日常健康管理，尤其是高压状态下如何保障身心健康、饮食健康、心理健康，其实是我们每天的基石。高管健康计划可以针对患者不同需求和状态，增加压力管理项目、营养和饮食咨询项目、中医针灸项目等，从根本上改善患者的健康根基。其中一个非常大的亮点是，健康生活方式医疗咨询也长达60分钟。了解患者作息、饮食、习惯、喜好，后联合健康教练会根据患者自己认为切实可行的内容做的出一个生活方式方案。

让我感动的几个细节

梅奥以前会进行内外科联合查房，比如炎症性肠病患者，外科医生会每周去消化科病房查房，进行讨论。

每周内科的学习讲课：涵盖各种科室、各种主题，午间1小时，讨论和参与程度很高。并且该部分其实资源免费公开，大家可以去梅奥查询观看。

所有医生在结束患者看诊后都是陪同患者走出，充分体现了尊重两个字。

所有医生会反复询问：你是否还有任何不清楚或者问题，请一定不要犹豫问。

所有涉及报告出来，患者可以在病人端接受到报告，如果不清楚好坏可以通过站内信给医生留言。

同一病人涉及的医生所有信息同享。比如病理科，也能看到分配到该病理医生的患者就诊记录、会诊记录、内镜情况等，以便更好做出诊断。

十几年前患者的胶片影像，也扫描进入了PACS系统，方便医生对比。

梅奥医生忙吗？我可以告诉你，虽然病人没有那么多但是相当忙碌，忙碌程度因为是对于患者的精细化管理。除了临床工作，还有带教和科研工作，基本午休1小时也很难说完全保障。但是，每一个医生都乐在其中，因为这些工作全部靠的是团队协作，而不是单打独斗。每个患者平均见到的Care Giver(包含医技护)以笔者观察至少在4人以上。其实，以患者为中心的服务，其背后就是高效的团队协作精神。如何把世界上最聪明的人们，凝聚在一起长久工作，这或许才是梅奥背后的秘密所在。

责编｜阿泰

封面图来源｜作者拍摄

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