DT|如何打造全景式的“以顾客为中心”服务体验？
编者按：无论是面向C端还是B端的产品，产品和UED在进行业务流程和体验设计时，我们通常会提“以用户/顾客为中心”的体验设计理念，但是如何建立起全景式的服务体验，确保服务的流程和场景不遗漏，传统的做法会采用端到端流程或者顾客服务旅程来进行梳理，它们二者也是不错的手段和工具，在实际的案例中也常用到。“服务蓝图”是一个进行全景式用户服务体验设计的方法论工具，然而我们常常会将它与用户旅程图混淆，它们之间到底什么关系，究竟谁应该参与什么样的流程，本文介绍“服务蓝图”与用户旅程图的关系，以及如果我们实践中使用“服务蓝图”工具相关注意事项。
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什么是服务蓝图？
1、概念
服务蓝图是一套对于顾客服务如何进行设计的可视化方法论，方便对于顾客服务过程中，不同人员都可以理解并使用它，可以将服务蓝图视为用户旅程图的延续，服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景视图。
2、构成部分
服务蓝图框架设计里面包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程行为四个部分
1）顾客行为
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价的服务过程中一系列的动作、抉择、互动等动作。这一部分紧紧围绕着顾客在购买、消费和评价服务过程中进行展开。
2）前台员工行为（一线与顾客直接接触和互动的服务人员）
与顾客相并行的部分是服务顾客的员工行为。也就是顾客能看到或感受到的行为和动作。这部分则围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
3）后台员工行为
那些发生在幕后的，支持前台行为的员工行为，我们称作后台员工行为，这些都是围绕支持前台员工的活动而展开。
4）支持过程行为
服务蓝图中的支持过程部分包括内部协作和支持服务人员交付的服务的步骤和互动相关行为。这一部分覆盖了在交付服务过程中所发生的支持一线直面顾客的员工相关的内部各种协作。
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服务蓝图与用户旅程图
服务蓝图在全渠道全场景下涉及多个接触点，需要跨职能工作（多部门协调合作有助于提升最终顾客服务体验）的较为理想的方法。
就产品本身而言，用户旅程图和服务蓝图之间最大的相似之处是顾客行为的存在，这种行为在两个地图中均充当基础。
用户旅程图目的是更好地了解顾客的整个流程。这个流程包括他们的想法和情感行为。相反，服务蓝图不是记录用户的体验。而是以用户的体验作为起点，揭露一个组织应该如何设计自己的服务来支持该旅程。我们先来看看详细用户旅程和服务蓝图的设计框架：
然后通过上面的用户旅程图和服务蓝图，可以看出，前者的重点是了解有关最终用户的更多信息，而服务蓝图的重点是记录团队如何创建这种体验，我们从下图简化的中文版来对比两者的区别。
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什么时候使用服务蓝图？
制定相关调研计划；
了解员工当前的业务痛点；
根据当前流程并明确改进机会点；
调整需要改进的内容并确定优先级。
在构思和原型阶段：
构思和可视化新服务流程；
时间和资源投入之前，对改进点先进行原型设计；
评估流程变更带来的业务潜在影响
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服务蓝图的优点
1、提供一个全景视角，让企业的员工把对于顾客的服务视为不可分割整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在员工中加强以顾客为导向的重点。
2、识别员工与客户之间的互动线，可以表达出顾客在何处可能感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
3、可视化呈现，主动确定顾客看到什么及应该谁该与顾客进行接触或者服务，从而促进服务进行合理的设计。
4、服务提供端的内部互动线，显示可以形象展示出具有互动协作服务顾客关系的部门，可提升部门间持续不断地提升服务质量
5、提供一种由表及里的提高顾客体验的途径。使管理者能够识别出在一线基层员工为提高服务体验做出的努力，然后给予引导和支持。企业通过服务蓝图工具的应用，可以更明确和有效地沟通一线对改善服务的体验建议。
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结语
有了用户视角的用户体验地图概念之后，我们依然需要提供服务的组织视角，也就是通过“服务蓝图”来统筹安排我们的相应资源来完成服务。但是资源是有限的，不可能在所有点都达到用户预期。所以我们需要做的是，利用服务蓝图工具全视角合理配置资源来制造出用户的高体验，让用户拥有一个美好，并令人回味的体验峰值，如果全程能不断超出用户的预期。这就是最佳顾客服务。