突发公共事件发生时, 如何做好公众心理把控？
突发公共事件时公众心理特征
世卫组织将新冠肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”。事件发生时，人们内心都会提出“发生了什么”“怎么发生的”“如何避免才不再发生”这样三个问题。如果没有明确的回应，特别是当得到的回应模糊不清、含糊其辞，公众心理就很容易偏离稳定的轨道。
面对新冠肺炎疫情，人们会产生恐慌心理。适度的恐慌可以提高人们的自我保护意识，但过度的恐慌是有害的，会导致比事件危害本身更为严重的消极后果。认知方面，会导致认知紊乱，难以客观、理性地认识和判断事物。情感方面，会出现高度的焦虑、紧张和迷失感，同时伴有极度的无助感，若这种情感在群体之间相互影响，则会导致更大范围的恐慌、空虚、无助和不确定感。行为方面，会出现寻求以群体的方式发泄并产生破坏性行为。
公众心理出现异常，会削弱政府效能，占用社会资源，影响国计民生，它的危害以及派生的影响，往往甚于事件本身，也会持续较长的时间。
公众心理把控的原则和途径
舆论引导和公众心理把控是事关国家安全、社会稳定和民心凝聚的大事。对公众认知进行把控、对心理危机进行干预不仅必要，而且具有重要意义。
对突发事件时公众心理进行把控，要把握好以下原则：及时性原则，这是由突发事件的突发性和不可预测性所决定的，事件发生后，必须及时掌握疫情，及时采取有效措施；指向性原则，帮助民众分析事件的性质，引导他们的认知、情绪和行为去指向合理的方向；支持性原则，要让民众看到每一个人的支持正化作防控疫情的一份真真切切的力量。同时，还要着力做好以下方面：
一是坚持“以人民为中心”的价值导向。将保障人民健康安全作为工作的出发点，深入把握公众心理。把公众心理把控纳入快速应急指挥体系的构建中，加强政府信息公开，回应社会关切，提升政府公信力，并提高对突发事件公众心理的预警、预防、预报能力。同时，提升公众自我防护意识，建构积极社会心态。
二是坚持正确舆论导向。舆论引导是社会变革和治理的有机组成部分，与公众心理的走向是相辅相成的。舆论引导是“治国理政、定国安邦”的大事。当前，两微一端，即微博、微信及新闻客户端，成为民众的第一信息源，使网络话语权趋于均等化，网络舆论渐趋分层、丰富和多元，这虽然有利于信息的迅速传播、方便群众迅速了解事情发展的现状，但传播环境复杂、管理难度进一步加大。网络环境越复杂，越要坚持正确的舆论导向。
三是建立健全社会心理服务网络。及时有效的社会心理服务，能够化解群众心里的疑惑、紧张和恐慌。特别是当出现对政府及其部门重大政策措施存在误解误读，涉及公众切身利益且产生较大影响，涉及严重冲击社会道德底线等情况时，一个强大的社会心理服务网络就显得非常重要。
公众心理把控对领导干部的能力要求
全媒体时代给公众带来了全新的信息体验，使舆论生态和公众心理发生深刻变化，这对各级领导干部加强公众心理把控、加强治理体系和治理能力现代化提出了新的更高要求。为此，领导干部尤其要具备以下能力。
识别判断能力。领导干部要坚持理性思维，能对公众消极及错误地应对突发事件的行为加以识别、引导，防止“流瀑效应”的发生，构建情绪稳定、生态健康、风清气朗的网络空间。
舆论引导能力。建立健全信息发布和政策解读机制，及时发布权威信息，回应群众关切，增强信息发布及解读的及时性、针对性和专业性，引导民众增强信心、坚定信心。同时，做好宣传教育和舆论引导工作，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心。
危机管控能力。要做到加强疫情防控与保持生产生活平稳有序的有机统一，要严厉打击哄抬物价、囤积居奇、趁火打劫等违法行为。加强网络媒体管控，教育广大民众提高文明素质和自我保护能力，进一步培养公民的健康生活习惯。
工作落实能力。临阵不惧，有条不紊，镇静从容，得心应手，这是公众对领导干部在突发条件下能够实施针对性干预措施能力的期待。落实工作注重抓实抓细，联防联控、防控并举，及时果断处置突发问题，科学防护、责任到人，让群众放心。
作者：王一牛，心理学博士、政治工作学博士后，中国心理学会老年心理专业委员会理事，北京市西城区“肺炎心理援助队”成员
责编：李爱玲
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