2021年4月25日，习近平总书记在广西考察时指出，让人民生活幸福是“国之大者”。北京“接诉即办”改革是“国之大者”的生动实践，更是“国之大者”的实现路径。这意味着，“接诉即办”改革之所以具有有效性和合法性，其根本在于它切实解决了民众的操心事、烦心事和揪心事，提升了民众的幸福感、获得感和安全感，践行了党的初心和使命。因此，无论是评估“接诉即办”的目标设立和运行过程，还是对其效果评估，都离不开对“接诉即办”价值根基的探究、分类和坚守。事实上，“接诉即办”如果缺乏对“国之大者”的追求，就会失去方向。因此，对于“接诉即办”改革的认识，需要围绕价值定义、价值选择、价值规范和价值判断展开，从而厘清其背后的价值基石。
为此，我们归纳出“接诉即办”的十个基本价值，即，为民服务的价值、人民公仆的价值、责任担当的价值、及时回应的价值、专业高效的价值、依法行政的价值、协同一心的价值、弹性适应的价值、诉求适宜的价值、人民满意的价值。对于“接诉即办”价值根基的梳理，一方面可以起到规范和评判“接诉即办”行为的作用，另一方面也可以为深化“接诉即办”改革提供指引和方向。“为民服务”是“接诉即办”的首要价值，更是整个改革实践的总体追求。这意味着，“接诉即办”首要的和最根本的目标是为民众提供服务，解决他们遇到的“急难愁盼”事项。这也是一个党和政府以谁为本的问题。没有为民服务的价值追求，就不可能认真倾听和对待民众诉求，更不可能及时有效处理诉求和促进问题解决。“接诉即办”是一项只有起点没有终点的治理活动，只有认真遵循“为民服务”这一价值的内在要求，并将其转化为习惯和行动，才能够持续做好“接诉即办”工作。“为民服务”的价值既是党的初心和使命的重要组成部分，又是政府改革的价值取向，还是国家治理体系和治理能力现代化的基础。习近平总书记在党的十九大报告中指出：“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”。“为民服务”的价值是党的初心和使命的重要组成部分。离开了“为民服务”，可能就会落入形式主义、官僚主义和享乐主义的窠臼。只有牢牢把握好“为民服务”的价值，政府的各项工作才会迈入正确的轨道，“接诉即办”也不例外。正是在这个意义上，习近平总书记在党史学习教育动员大会上的讲话中指出：“历史充分证明，江山就是人民，人民就是江山，人心向背关系党的生死存亡。”与此同时，“为民服务”的价值也是政府改革的追求，成为推动政府改革最重要的价值之一。2018年，国务院印发了修订的《国务院工作规则》，总则中明确提出：“建设人民满意的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。”由此可见，人民满意的服务型政府正成为政府改革的方向，而“为民服务”是服务型政府的应有之义。当前，中国正在将“完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”作为全面深化改革的总目标，而无论是制度建构，还是国家治理能力的现代化，都需要以“为民服务”为本体。围绕“为民服务”来展开制度设计，优化国家治理体系，提升国家治理能力。“为民服务”的价值对北京市“接诉即办”改革实践产生了广泛而深远的影响，且正在制度、行动和实践层面得到体现，并且转化为民众获得感的提升。可以说，“为民服务”是理解制度设计原理和背后逻辑的钥匙，也是进一步推进制度改革的方向。在“接诉即办”改革实践中，北京市特别重视围绕民众的“七有”和“五性”来开展工作，并且为了推动各级政府和部门重视与民生相关的诉求，专门建立了针对“七有”和“五性”的考评制度。在考评机制的作用之下，北京市各级政府和部门形成了“眼睛向下”和“脚步向前”到基层一线去解决问题的导向，服务质量得到提升，棘手难题得到有效解决。北京市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让40年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为2019年12月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。北京市党建研究所供图 北京日报记者 戴冰/摄（《求是》杂志2021/12）人民公仆是对公共部门管理者和工作人员的伦理要求，其最根本的内容是调整干群之间的关系，要求在回应民众诉求和为民办理诉求时，真正从人民出发、设身处地为民着想和为民办事。有了人民公仆的价值观，才能真正做到权力为民所用，树立正确的执政观。事实上，道德和才能对于人民公仆而言缺一不可，我们党在选拔和使用干部时非常强调德才兼备，以德为先。对于“接诉即办”改革而言，尽管它强调面向基层推动问题解决，但很多问题解决都需要各级各类治理主体共同参与。“人民公仆”的价值不仅仅是对基层公务员的要求，它是对所有公务员甚至包括公共部门所有工作人员的准则，其核心是要以“人民公仆”的价值标准来培养公务人员的为民情怀。如何对待人民是政绩观、权力观和价值观的重要组成部分，也是试金石。中国共产党之所以能够夺取政权，搞建设、推改革，一个很重要的价值观就是将自身定义为“人民公仆”。正是因为将自身定义为“人民公仆”，才能够保持谦虚谨慎的态度，时刻以小学生的心态向人民学习。在“人民公仆”价值观的指引之下，干群关系是一种新型的考生和考官的关系，人民是考官，政府官员是考生，考生的成绩如何最终需要接受考官评阅。人类社会面临的治理难题是始终面临着“浮士德式交易”，拥有权力的人可能会为自己谋利益，而不是为没有权力的人谋福利。有了“人民公仆”的价值观，使官员能够做到权力为民所用，树立正确的执政观。“人民公仆”的价值是北京市“接诉即办”改革转变干部作风，改善干群关系，创造新时代群众工作路线的指引。“接诉即办”改革通过制度和机制设计，使得基层公务员得以按照“人民公仆”的价值观来对自身进行定位，干部作风得到切实转变。“接诉即办”改革是找回“人民公仆”的过程，领导干部到基层一线解决问题的频次增多，基层公务员上门服务增多，干部和群众的联系更加紧密，民众也对政府的工作更加理解。“人民公仆”的价值观会直接决定政府和官员的注意力分配，眼中、心中是否有民众，这是衡量“人民公仆”价值实现的最重要指标。此外，“人民公仆”的价值也会促使政府在工作重点安排中更多依托和依靠民意、民众而不是官员来决定公共资源投入的领域和方向。“责任担当”是“接诉即办”对政府部门及其工作人员的要求，也是回应民众诉求和解决问题的基础。无论是践行“为民服务”的价值，还是遵循“人民公仆”的价值，都需要政府部门及其工作人员能够切实对民众诉求承担起责任，以负责任的态度和努力作为来解民忧，为民众提供高质量服务，高效地把“急难愁盼”问题处理好。“责任担当”既是对公职人员的要求，也是对各级政府和部门的要求。“接诉即办”的一个创举就是通过12345市民服务热线来承担回应民众诉求和解决民众问题的总体责任，随后通过内部程序、流程和制度来实现责任分解，帮助民众寻找到解决问题的责任主体，促成不同治理主体各司其责。“责任担当”是党对领导干部和公务员的基本要求，也是推进政府改革的基本经验。2019年最新公布的《党政领导干部选拔任用工作条例》，明确要求“党政领导干部必须信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”。因此，“责任担当”是对新时代好干部的基本要求，也是做好各项工作的坚强保障。现代治理的一个特点就是其系统性、复杂性和不确定性，这对明确界定职责本身带来挑战，责任问题需要在行动中确立，并且一个事项可能涉及多个部门。以老旧小区改造为例，该项工作会涉及规划、城建、民政、城管等多个部门，不是一个部门能够独立完成的，需要所有部门都能勇担责任。“责任担当”也是中国推进政府改革和职能转变的经验，“定机构、定职能、定编制”的“三定”工作构成了改革的重要工具。与此同时，中国政府在推行“放管服”改革中，也通过“权力清单”“责任清单”和“负面清单” 来调整政府和市场的关系，优化营商环境。因此，“责任担当”作为“接诉即办”的基本价值之一，并不是要求政府部门及其公职人员承担超越其职责权限之外的责任，而是要对属于其职责范围内的事项积极主动承担责任，切实解决好民众诉求和问题。“责任担当”推动了北京市“接诉即办”多项制度和举措的落实，当前正在建立多层次、多部门、跨区域、跨领域回应民众诉求的责任体系。“责任担当”的前提是职责明确，如何将各级政府和各部门的责任与民众诉求有效匹配，这构成了“接诉即办”的重要挑战。为此，北京市通过一系列探索，来促使各级政府、部门在“接诉即办”中承担责任，形成解决民众诉求的合力。通过建立“首办负责制”，避免各级政府和部门对民众诉求推诿。通过出台《北京市街道办事处条例》，实现对街道赋权、下沉和增效，解决基层治理中权力和责任不对等问题。将区政府、市级部门引入“接诉即办”的“诉求办理”体系，实现“诉求办理”的治理主体全覆盖。针对一些复杂的、棘手难题，北京市通过建立“每月一题”机制，从高位来推动问题责任体系形成，为问题解决提供制度保障。根据对群众诉求的大数据分析，北京市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10年的房产证。北京市党建研究所供图（《求是》杂志2021/12）“及时回应”构成了最能体现“接诉即办”本质特征的价值追求，它是“民有所呼，我有所应”背后的价值基础。“及时回应”的价值至少包括三个方面的内容，即态度、时间和质量。从态度上看，“及时回应”要求政府工作人员能够以真诚的方式来接受民众诉求，让民众感觉他们的诉求得到政府工作人员的认真对待。从时间上看，“及时回应”要求针对民众诉求除了要第一时间倾听之外，还需要在一定时间范围来提出诉求处理意见。从质量上看，“及时回应”要求政府在法律框架下尽可能地解决问题，让民众满意，不仅要从形式上回应民众诉求，更要从实质上回应民众诉求，避免诉求回应中的“形式主义”。“及时回应”是中国共产党治国理政的基本经验，也符合政府改革的新趋势，更是互动治理的内在要求。党治理国家需要依靠人民，群众路线最能够体现党和人民之间的有效互动。群众路线要求从群众中来，到群众中去，一切为了群众，一切依靠群众。无论是从群众中来，还是到群众中去，都是为了倾听群众心声，了解他们所思所想，这样无论是制定的政策，还是提供的服务才有针对性，才能够发挥切实有效的作用。与此同时，回应型政府也成为政府改革的新理念，它要求政府从封闭走向开放，在回应服务对象的需求中实现有效变革。回应型政府的理念也成为互动治理的重要内容，互动治理要求不同主体之间展开有效互动来促成目标实现。在互动治理中，治理对象可能成为治理主体一部分，政府和民众通过有效沟通形成伙伴关系来促进问题解决，合作生产就是互动治理的一种典型模式。事实上，通过互动和回应来改善治理，也成为组织学习和能力建设的一部分。“及时回应”正在“接诉即办”各项改革和制度中得到体现，并且正在使得重视民众诉求成为一种习惯和自觉，改善了干群关系，提升了政府公信力。北京市为了减少市民反映问题和诉求的成本，将多种热线进行了整合，实现了“一号响应”。在回应时效方面，北京市规定各级市民热线服务中心和涉及重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。通过设置回应时效制度来提升诉求回应的及时性，并最大可能增加民众的获得感。在评价指标中，响应率直接成为考核的三大指标之一，这也促使各级政府和部门在接到派单后第一时间与民众进行沟通，了解诉求的情况、原因和焦点，以方便采取有针对性的措施。有些部门甚至直接规定要第一时间与诉求人见面沟通，更好地了解诉求人的真实想法。这些制度设计和改革措施都是“及时回应”价值的体现，并成为政府工作的一部分。“专业高效”是北京市“接诉即办”改革行动应该遵循的准则，它既要求“接诉即办”全过程专业高效，也需要在处理诉求和解决问题中专业高效。因此，“专业高效”至少包含两层含义，第一层含义是治理过程的专业高效，第二层含义是问题解决的专业高效。治理过程围绕着谁有权力在治理中发挥作用，强调不同治理主体之间结构化的关系模式，它是一个注意力分配和问题发现的过程。治理过程的专业高效则强调通过科学方法设计治理过程，使得治理问题得到及时发现，资源得到高效配置，能够实现预期目标。“接诉即办”改革本身就是治理过程创新的表现，它是通过引入民众诉求来推动治理革命。问题解决则是强调一旦问题发现之后，通过什么方式的手段、工具和方式来解决问题，从而实现预期目标。问题解决过程也是一个理性过程，它要求使用科学逻辑来发现和创造方案，从不同方案中寻找最优方案。当然，专业人士在利用科学方法促进问题解决时，也会使用经验、直觉和判断等方式，但是这些方式本身也是理性训练后形成的习惯。“专业高效”是公共管理的传统价值，也是工业化和城市化对政府行政的内在要求。马克斯•韦伯提出官僚制行政构思时，他的一个重要观点是官僚制行政相对于传统行政更具有效率，而效率的获得是通过专业化、分工、组织、领导等方式来实现。工业革命提升了人与人之间的沟通效率，城市化提升了聚集效率，这两种效率的提升也对从事社会管理工作的政府提出了新要求，即政府也要按照工厂和城市运行效率来提升自身效率，只有这样才能够适应环境和社会变革。因此，“专业高效”成为近代以来政府改革追求的主要价值之一，也对政府自身结构、运行和管理方式产生了深远影响。尽管当前人们对于“专业高效”的实现方式有所批评，但是“专业高效”作为一种价值仍得以坚持。北京市“接诉即办”改革则在系统层面体现了“专业高效”，“专业高效”价值也是实现其他价值的基础。“接诉即办”作为一项治理创新，它是问题解决方式的创新，这一创新主要体现在问题发现的集中和解决问题的分散，这意味着在受理问题之后，如何将问题与解决单位进行匹配这是“接诉即办”的关键。因此，“专业高效”就需要体现在诉求受理、诉求派单、诉求办理、考评反馈、改进提升等“接诉即办”治理的全过程中，每一个环节都需要专业高效，才能够形成整个体系和过程的专业高效。为了实现专业高效的价值目标，“接诉即办”非常重视技术赋能，推动“接诉即办”改革的数字化转型。当然，对于“接诉即办”而言，专业高效更集中体现为解决问题的专业化和高效率，这也使得在诉求办理中经常会发挥专业部门、街道乡镇政府、社区干部等不同治理主体的力量，通过汇集多方知识来解决问题。2021年5月28日上午，北京市人大常委会通过代表“家、站”平台征求《北京市接诉即办条例(草案)》意见建议工作部署会召开（北京人大网）“依法行政”是“接诉即办”应该遵循的又一个重要价值，这也是建设职能科学、权责法定、执法严明、公开公正、廉洁高效、守法诚信的法治政府的内在要求。由于“接诉即办”实现了诉求统一受理，诉求办理分级分层解决，因此，“接诉即办”按照依法行政的价值来运行，就需要使得诉求受理法治化，其核心是明确哪些诉求可以纳入“接诉即办”受理范围，这是对诉求边界的规定。而诉求办理法治则是强调各级政府和部门在处理民众诉求时，要根据诉求事项所属性质依法办理，对于合法诉求按照法律规定办，对于属于民众自身范畴的事项做好说服沟通工作。对于“接诉即办”治理过程的规范，则主要涉及不同层级和不同部门之间权责关系的调整，治理过程的规范化服从和服务于诉求受理和问题解决。“依法行政”是现代政府运行的基本价值，也是实现“为民服务”的强有力保障。西方学者在提出公共管理研究途径时，将政治、法律和管理作为三种主要路径，法律成为理解公共管理的重要逻辑，其核心是讨论宪法、法律与政府之间的关系，而依宪行政和依法行政是其核心内容。引入法律的途径，这就需要公共管理重视程序正义和实质正义，整个运行在法律框架之下实现效率追求。从这个意义上看，法律途径也是与责任联系在一起的，法律责任成为责任政府的重要内容之一。“依法行政”对于公共管理的重要意义在于避免行政权力的任意性，使得整个行政行为具有可预期性，这既是对行政相对方的保护，也是对公职人员的保护。公共管理需要遵循“依法行政”的价值，这就需要公共管理全过程都需要在法律规范下进行，真正做到职责明确和依法行政。“依法行政”的价值对“接诉即办”改革最大的影响是北京市正在制定《北京市接诉即办条例》，它将实践中行之有效的改革上升到法律层面，以法律来保障“接诉即办”的持续性。2021年5月28日，北京市人大社会建设委员会工作机构向社会公布《北京市接诉即办条例(草案)》，公开征求意见。从《北京市接诉即办条例(草案)》的内容看，该法规重点对诉求人、各级政府和部门等主体在诉求提出、诉求受理、诉求派单、诉求办理、绩效考评、主动治理、监督责任、法律责任等治理过程中的权责关系进行了规范，以真正实现及时回应诉求，提升首都基层治理体系和治理能力现代化的水平。应该说，随着《北京市接诉即办条例》的正式出台，必将提升“接诉即办”的依法行政水平。“协同一心”是“接诉即办”回应民众诉求，推动诉求有效办理的重要指引，它要求政府部门间协同、多层级政府间协同和政府民众间协同，不同治理主体之间相互理解、相互信任和共同承担责任在实现共同目标的基础之上，实现各自所追求的目标。因此，“协同一心”既体现为政府内部协同，又体现为政府与民众协同，既强调协同，又要强调共同愿景。政府内部协同既体现为同一层级的部门间协同，又体现为跨层级、跨部门协同，后者的协调难度更大一些。政府与民众协同主要是民众通过参与政府决策，或者与政府一同行动来实现预期目标。协同的困难在于不同治理主体有不同的治理目标，而协同需要不同治理主体暂缓自身目标来实现共同目标。事实上，共同目标实现之后，也会有利于实现各自的治理目标。“协同一心”是公共管理应对复杂性公共事务治理和一体化需求挑战的价值主张，它也是政府改革和合作治理背后的价值基础。现代公共管理面临的挑战有很多，最重要的包括两个，一个是公共事务复杂性程度加大，这使得任何单一部门都不可能独自应对，或者反过来说，复杂的公共事务涉及多个部门；另一个是民众一体化需求对专业化分工的挑战，民众希望在一站式背景下来获取公共服务，而政府则希望分别提供服务。以社区治理为例，这涉及住建、民政、组织部等多个部门，推动社区治理体系和治理能力现代化需要调动各方的积极性和主动性。与此同时，民众的需求一体化需要通过整体性政府和合作治理来实现，我国推行的“政务服务中心”建设就是为了解决需求一体化与专业化分工之间的矛盾。随着数字化转型，这将进一步加大对于“协同一心”的价值需求，并且也会推动政府治理改革，使得整体性政府和合作治理逐渐从理念转化为行动。“协同一心”的价值在“接诉即办”改革中得到了较多体现，正在成为这项改革的“关键一环”。“接诉即办”改革中诉求办理涉及大量协同，目前北京市采取了很多机制来促进“协同一心”价值的实现，其中最典型的协同机制主要包括“吹哨报到”机制、“每月一题”机制、“首接负责”机制等，都是为了促进跨层次、跨部门在问题解决中实现协同，帮助民众解决他们面临的棘手难题。2020年10月12日，在位于北京亦庄的北京市市民热线服务中心12345企业热线专席话务大厅，工作人员在接听企业来电。新华社发 宋婷婷 摄（新华网）“弹性适应”是“接诉即办”改革在进一步深化过程中所追求的价值，也是“主动治理、未诉先办”的价值基础。“弹性适应”的价值主要是受生物学影响，它强调生物能够经受环境变化的挑战，从而能够具有弹性、适应性和稳健性。“弹性适应”的价值被引入社会科学，强调社会系统的弹性、适应性和稳健性。弹性意味着社会系统能够因为环境变化而很快进行恢复，例如自然灾害对于治理的冲击，具有弹性的治理就很快能够形成新的治理秩序应对灾害。适应性意味着社会系统能够随着环境变化而变化，它和环境能够协同演化。相反，稳健性则意味着社会系统总体上能够保持平衡，不用进行较大变革就能够实现弹性和适应性目标。“接诉即办”改革要遵循“弹性适应”的价值，就需要能够应对诉求量较大提升的外部环境，并且最终能够实现降低诉求量和提升民众满意率的有效平衡。“弹性适应”的价值同样是对不确定性、复杂性治理环境应对的启示法，价值的坚守可以帮助人类实现长远目标。“弹性适应”既是将环境引入治理，更是将时间引入治理，讨论治理如何能够经受环境和时间的双重考验。事实上，如果治理能够在变化不居的环境和长时间进程中都能够保持较好的绩效，那么这样的治理模式就会是具有弹性、适应性和稳健性的治理模式。同样，通过将“弹性适应”的价值引入治理中，也提升了治理对环境和时间的双重挑战，这也是一个主动寻找弹性、适应性和稳健性的过程。随着新冠疫情的冲击，对具有弹性、适应性和稳健性治理的现实需求更为强烈，治理向弹性、适应性和稳健性转型也成为时代课题。中国共产党百年历史表明，党治国理政具有“弹性适应”的能力，可以针对不同时期识别问题和难题，并且采取有针对性的举措。“弹性适应”的价值正在成为进一步深化“接诉即办”改革的引领性准则，它也是“接诉即办”改革具有可持续性的基础。随着两年多的运行，北京市正在深化“接诉即办”改革，开始依托“接诉即办”改革的民生大数据来对超大城市进行体检，以发现城市治理中的问题和难题，并且采取前瞻性和针对性的措施，这本身就是适应性的体现。“每月一题”则是代表了实现“弹性适应”价值最重要的举措，它通过集中力量来解决一批共性问题来减少诉求源，实现标本兼治。而当越来越多的治理主体开始基于“接诉即办”数据进行学习、反思和改革时，就会大幅提升“接诉即办”的应答水平，并且最终向首都治理体系和治理能力现代化迈进。这也意味着，通过“弹性适应”的价值追求来减少问题源，提升解决问题的能力，强化了“接诉即办”的可持续性和可深入性。“诉求适宜”是对“接诉即办”中诉求方的规范和要求，它强调诉求人在提出诉求时需要遵循适宜的价值。适宜理论最早来源于社会学，它是一种人类决策行为理论，强调一种不同于理性逻辑的适宜逻辑。适宜理论是与社会规范和认同联系在起，主要是询问：我是谁？我的角色是什么？这样的角色应该如何行动？由此可见，诉求适宜是一个重视社会规范和身份认知的价值，它突出了社会规范和认同价值对于诉求人选择，要求诉求人的诉求符合社会规范基本要求，不符合伦理和道德规范的诉求事项则不被涵盖在内。“诉求适宜”的价值是现代社会有限政府和合格民众的内在要求，也构成了处理政府与社会关系的基本准则。有限政府强调政府不能够包办一切事宜，政府与市场、政府与社会之间职责界限要明确，因此，职责明确构成了政府改革的基础。“放管服”改革进一步要求发挥市场在资源配置中的决定性作用，通过减政放权来激发市场活力。在社会领域改革，同样需要厘清政府职责范围事项、居民自治事项和政府与居民共同合作事项，这样才能够形成共建共治共享的社会治理新格局。民众不能够成为社会治理的“看客”和“局外人”，它要求在社会治理中“在场”和主动参与，甚至在有一些事项上实现自主治理。“诉求适宜”的价值也成为引导和推动“接诉即办”改革的重要指引，它通过政府的说服、沟通和教育工作来实现“诉求适宜”。运用群众路线工作方法，主动上门进行信息沟通和说服工作，以赢得民众的理解和认同。此外，北京市也针对由于居民自身办理事项方面的诉求，通过协商民主、出台制度框架等方式来引导民众通过自主治理来解决他们所面临的问题，实现社区自治。出台制度框架最典型的例子是物业管理案例，接到的诉求中有很多属于物业管理问题，为了使物业管理治理机制发挥作用，北京市出台了《北京市物业管理条例》，使得居民诉求在法律框架下能够通过自身努力得到解决。
2021年上半年以来，北京经济技术开发区（简称北京经开区）21个主题中8个主题的投诉量在第二季度环比第一季度都有不同程度下降，其中6类“老大难”诉求反映量降幅超10%，“接诉即办”满意率为90.55%（北京日报客户端）“人民满意”是衡量“接诉即办”改革最重要的价值准绳，也是判断“接诉即办”改革成效的最终标准。“人民满意”的价值面临着一个最大挑战，就是如何将不同民众的价值判断聚合成为一个整体的价值判断，即个体与整体之间如何平衡成为该价值需要解决的主要难题。从个人价值到社会价值的过程，也是从个人选择到社会选择的过程，而社会选择“不可能定理”对于将个人选择聚合为社会选择提出了较大挑战。“人民满意”价值的提出是对传统公共管理价值追求的有益补充，也是对客观价值论的有益补充，它提供了一个主观价值和客观价值相互衡量的契机。因此，满意度评价成为衡量政府公共服务和产品供给水平的重要尺度。满意度评价的引入也意味着政府开始将“人民满意”作为公共管理的重要价值，并且将主观评价作为与客观评价同等重要的评价手段和方式。“接诉即办”改革在实现“为民服务”的价值中，特别重视“人民满意”的价值追求，通过将“人民满意”转化为绩效指标倒逼“接诉即办”系统改革，真正实现以人民为中心的价值目标。在“接诉即办”改革中，“人民满意”的价值最重要体现为响应率、满意率和解决率的“三率”考核指标，这也是当前较好使用回访来将“人民满意”定量化的尝试。更为重要的是，北京市通过民众对一件件事情的绩效评价，形成街道、乡镇、部门、区县的“人民满意”整体绩效指标，并且对各区、各街道、各乡镇、各市直部门进行排名。可以预计，随着绩效考评指标的使用，“人民满意”的价值也会日渐深入人心，并且成为各级治理主体的一种习惯与自觉。
作者：李文钊，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授
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