做好用户体验优化，这一招就够了！

用户已从小白进阶成了老司机，而且变的越来越挑剔，真正满足他们的需求，变的不易。尤其，在当下这个“用户体验为王”的时代，一个产品的成功与否，和用户体验的好坏有很大关系。

首先来看看，什么是用户体验？

用户体验是指用户在“使用”某个产品或服务过程中的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应等。极致的用户体验，就是让用户的这些感受处于最满意状态。

用户之所以挑剔，一方面是他们对产品和服务的品质要求在不断提高，另一方面，也反映出各个同类型平台产品和服务存在同质化高、缺少差异化特征的尴尬局面。打造“极致用户体验”，构建产品和服务的核心竞争力，对于平台而言，变的重要起来。

想要打造差异化，推新品、新服务、促销奖励、搞互动、讲人文情怀，这些是平台们钟爱的手段。

但在做任何动作之前，平台都应做好以下功课：

第一，用户对平台满意度是多少？是“非常满意”、还是“一般满意”，还是“没感觉”？

第二，用户对平台满意的地方是哪些，对平台不满意的地方是哪些？

第三，满意之处如何再接再厉，不满之处如何改善提升？

问题又回到用户体验的感受上了，如何才能做好用户体验这门功课呢？

搭建“用户体验指标评价体系”，了解用户真实的使用感受

搭建“用户体验指标评价体系”，并以此为基础开展调研，就能了解用户真实的使用感受。

我们用在线视频举个栗子

可以按照用户观看视频的操作路径来搭建这一评价体系。一般而言，用户观看视频的操作路径依次为：观看前的搜索与筛选、观看中的体验与感受、观看后对推荐内容的接受与评价。

用户最在意的是观影体验，所以我们重点分析“观看中的体验和感受”。

我们将其进一步拆分成四个环节：起播-播放过程-广告-映后内容推荐，然后针对各环节设定评价指标，见下图：

我们看到，在设计指标时，重点是要反映用户在观影时对各个具体细节的感受，例如“起播速度”这个细节，如果一点击影片就开始播放了，那么用户就会很愉快进入观影状态；如果一点击就是一个圈圈转啊转......也许用户一气之下会直接更换平台。

再例如，“拖拽播放”这个细节，当用户想回看或跳看某个桥段时，如果拖拽过去也是一个圈圈转啊转......大部分用户无疑会非常抓狂。诸如此类的用户观影小细节，就是最有效的播放体验评价指标。

指标评价体系搭建好之后，以此为依据设计问卷，然后针对目标用户进行问卷投放、回收，最后根据对数据的分析提出用户体验优化建议。

使用体验的优化，是提高用户忠诚度的最有效手段

通过“用户体验指标评价体系”的研究方法，平台能够更加清晰的了解目标用户的所思所想，并掌握用户的需求痛点，依据调研结果对平台进行升级改造，就能更加吸引住用户、留存住用户，进而提高用户的忠诚度。对于视频、音乐、阅读等平台来说，有了高忠诚度的用户，那么让他们付费得到更高标准的服务，就要容易得多了。

下图：某视频平台“播放环节”用户使用体验调研结果。 

可以看到，用户对该视频平台的“画面清晰度”满意度最高，而对“拖拽播放卡顿”和“起播速度”的满意度较低。通过这个调研结果，视频平台应该从哪里优化，以及如何优化，就有了非常明确的指向性。

用户体验优化是从最终使用者的角度去研究平台产品或服务的适应性，是对产品和服务最真实的优或劣的评判。又由于是从最细微的环节入手，因此其挖掘出的问题更具有针对性、反馈的建议更具有可行性。

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