十日谈 l 陈丽：回应主体如何做到五步到位
近年来，突发公共事件日渐常态化，相关部门能否有效回应舆论质疑，是影响事件走向的关键。目前，大多数政府部门尚未形成一套系统的突发公共事件回应体系，回应过程中存在种种问题。突发公共事件发生后，宣传部门常常冲在舆情处置的第一线，当地政府机构及职能部门配合回应。由于事发业务部门，宣传部门缺少对具体情况的了解，业务部门又鲜少具备应对突发事件的舆情素养，导致发言缺乏权威性，难以满足公众的诉求。如果舆情事件牵扯到多个部门，还可能出现回应主体混乱，回应级别不够等情况，回应效果不佳，甚至引发次生舆情。因此，由谁来回应、哪个层级回应更为妥当，时常困扰相关部门。《通知》从制度上确定了突发事件的回应主体，为各级政府部门及时有效的进行舆情回应提供了制度参照。本文通过分析以往重大公共事件中回应主体的得失，为各地政府提供参考借鉴。
突发公共事件发生后，各地政府通常采取末端处置的方式，即宣传部门冲在舆情处置的第一线，涉事责任部门配合参与。由于宣传部门缺少对具体业务情况的了解，发言缺乏权威性，难以满足公众的诉求，甚至引发次生舆情。7.23甬温动车事故发生后，铁道部新闻发言人在转述业务部门的解释时顺便表达了自己的认可，“至于你信不信，我反正信了”，这句话成为网民口诛笔伐的对象，也成为此次危机应对的败笔。用心理学的方法分析来看，王永平因不熟悉具体业务，在转述解释时没有足够的底气，才会急于表现自我认可。根据王永平的回应可以推测，业务部门是做了准备的，比如“关于掩埋，接机的同志做这样的解释。因为当时在现场抢险的情况，环境非常复杂，下面是一个泥潭，施展开来很不方便，所以把那个车头埋在下面盖上土，主要是便于抢险。目前他们的解释理由是这样”。如果此次事件由宣传部门做好组织协调工作，由涉事责任部门作为第一责任主体直接出面释疑，用专业、易懂的语言形式巧妙地引导舆论将更多的关注点放在事故本身，放在救援上，或许回应效果会更好。
对涉及多个地方的政务舆情，上级政府主管部门是舆情回应的第一责任主体。面对重大舆情事件，通常需要顶格回应，这是危机处置、舆情应对的基本法则。比如在黑龙江庆安火车站的枪击事件中，涉事的庆安县很难独自面对汹汹的舆论，因为涉及到公安部门，但铁路公安又是一个自成体系的公安系统，所以后来是由公安部会同中国铁路总公司联合建立，责成哈尔滨铁路公安局来处理调查，也就是主管部门出面，才妥善地还原真相，使舆情得以扭转。
对特别重大的政务舆情，本级政府主要负责同志要切实负起领导责任，指导、协调、督促相关部门做好舆情回应工作。以2015 年的天津港爆炸事故为例，涉及到的当地政府机构及职能部门包括环保局、公安消防局、安监局、公检法部门、天津市委宣传部、市政府新闻办等，按照《通知》要求，天津市政府相关负责人要进行相应的统筹协调，以便更好地进行回应。但是，六次新闻发布会欠缺总体统筹，权威性行政主官缺席使得同级部门在说明信息方面不敢发声、不敢担责、对于可能涉及“兄弟单位”的信息披露，也是小心翼翼怕踩过了线，说了同僚的坏话。如此一来，“不知道”、“不掌握”、“无法回答”等就成了发布会的常态，发布会非但没能起到回应舆论关切的目的，反而火上浇油，引发多起次生舆情。
近年来，大部分网络公共事件涉及多个主体，回应主体也向多元化发展，然而不同回应主体的回应内容、时机、技巧、态度千差万别，各个主体的回应稍有不慎便会损伤整体回应效果。这就需要相关部门按照职责分工做好回应工作，部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致。北京市政府在7.21暴雨期间的表现就是一个很好的范例。线上，北京市各部门通过政务微博展开协作，@北京发布、@平安北京时刻更新灾情，@北京朝阳、@北京顺义等区县微博跟进各地区情况，成为人们沟通灾情、救援的重要平台，助力突发事件的“解围”。线下，北京市共召开三场发布会，会上北京市常务副市长、“7·21”特大自然灾害善后工作领导小组、北京市防汛抗旱指挥部、北京市政府新闻办等相关负责人均到场参会，记者在主题范围内的提问均能得到各部门清晰完整的回答。相关部门协调得力、部门之间各司其职，既不错位，也没缺位。
政府在面对高涨的舆论压力之时往往陷入“塔西佗陷阱”，加之部分政府机构及职能部门基于维护地方形象和社会稳定的考量，确实有推卸责任、避重就轻之嫌，难于获得公众信任。因此，第三方调查在必要的时候为政府部门进行“补位”，效果会更好。云南“躲猫猫”事件发生后，警方称李乔明因“躲猫猫”时撞墙至死的说法无法使大众信服。为满足社会公众知情权，云南省委宣传部向社会公开征集网民和社会各界人士代表参与调查，调查委员会主任、副主任由网民代表担任，较好的回应了舆论质疑，也被视为丰富公民政治参与的“破冰”之举。几个月后，由网民组成的“联合调查组”再次被引入上海孙中界“钓鱼”执法事件中。第三方调查迅速进化为推动舆情良性发展的成功范例。当下，涉警舆情尤其需要第三方介入调查，进行“补位”回应。2016年5月，雷洋死亡，昌平警方称，因其嫖娼被抓身体不适所致。在舆论的追问下，昌平警方依法委托第三方在检察机关监督下进行尸检。第三方调查给了公众一个可信的结果，舆情开始出现拐点。提升政务舆情回应的效果，有必要引入权威机构、鼓励第三方社会组织参与，进行“补位”回应。
（作者：人民网舆情监测室主任舆情分析师 陈丽）
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编辑｜傅淼
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