解读｜我们用这样的方式读懂“3·15”晚会

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2022年3月15日，中央广播电视总台第32届“3·15”晚会在中央电视台财经频道现场直播。本届晚会以“公平守正 安心消费”为主题，关注消费领域的违法侵权现象，倡导用诚信之力，筑牢消费之基，共同创造美好生活。
本届晚会曝光13起侵害消费者权益的案例，涉及网络直播、信息安全、数据造假、食品安全、交通安全、电力安全、医美安全等多个领域，相关内容在舆论场引发热烈反响。涉事企业对相关问题的回应普遍较为迅速，但大多回应内容未指向舆论关切，引发消费者对个人消费安全的担忧。针对曝光问题的处置，多地相关监管部门响应较为迅速，舆论期待建立长效治理机制并提高违法成本，从根本上保障消费者合法权益。“3·15”核心传播数据呈现1

“3·15”晚会带动整体声量陡然攀升

图：“3·15”舆情声量走势
3月15日0时—16日9时，涉“3·15”舆情传播出现3波较为明显的峰值。
15日15时许，以“公平守正 安心消费”为主题的2021网民网络安全感满意度调查《网民网络购物安全权益保护满意度专题调查报告》发布引发舆论关注，形成首个舆情热度高峰；
晚间，央视“3·15”晚会举行，重磅问题接连曝出以及相关企业的接连回应，带动舆情走势陡然攀升，并于22时达到监测期内最高值；
16日8时，晚会调查、企业回应持续在微博等渠道传播，舆情走势出现明显回升。
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微博成“3·15”话题集中讨论渠道

图：“3·15”舆情传播渠道分布
监测期内，涉“3·15”信息传播主要集中在微博渠道，信息量占比达55%，高热话题轮替出现引发网民广泛参与讨论，并持续推升“3·15”热度；新闻媒体、客户端、微信三渠道信息量位列第二梯队，占比保持在10%—20%区间；论坛、博客平台信息量较低，占比仅为1%。
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广东、北京、浙江位列地域热度前三

图：“3·15”舆情地域分布
地域热度方面，广东、北京、浙江三省市位列前三，除广东高院发布消费者权益司法保护典型案例、最高人民法院发布消费者权益保护典型案例等信息传播热度较高外，央视“3·15”晚会曝光的个别地方企业劣质电缆、骚扰电话问题也一定程度上推升了相应地域的舆情热度。此外，四川、湖南、上海、山东、江苏、河南、湖北等省市热度也居全国前列。
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“主播”“老坛酸菜”等消费维权热词突出

图：“3·15”舆情词云图
通过词云图发现，“市场”“3·15”“国际消费者权益日”“投诉”“维权”等词条明显突出，“教育”“金融”“主播”等领域均有涉及，“操纵搜索结果”“老坛酸菜”“插旗菜业”“禹州红薯粉条”“伪劣电缆”等出现在“3·15”晚会曝光名单中的问题、企业也在词云图中较为突出。
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统一、康师傅“霸占”热搜榜

图：“3·15”微博热搜话题排行Top10
#315晚会#为监测期内热度最高的微博话题，阅读量达到59.6亿次，讨论量144.1万次，其中原创微博数量也高达12.6万。晚会曝光老坛酸菜包竟是土坑腌制引爆舆论场，涉事企业的合作品牌统一、康师傅等纷纷在问题曝光后作出回应，#统一致歉#  #康师傅下架老坛酸菜牛肉面# 等话题亦引发网民关注。
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央视“3·15”晚会曝光案例梳理

（点击查看大图）

“3·15”舆论场新声音1

对涉事企业和监管部门的共同追问

面对“3·15”晚会曝光的各种案例，多家食品企业紧急澄清，康师傅、五谷渔粉等涉事企业致歉。对比去年同期，近一半被“3·15”晚会点名的企业在当日即发表道歉声明，今年显得较为“冷清”，有网民注意到仍有大量被点名的企业选择静默处理，尚未发声。转变的背后，或由于去年部分企业的回应被质疑内容虚空、模板化严重，甚至令“3·15”晚会成为各大企业道歉会，反而加剧了舆论反感。
此外，虽然监管部门针对“3·15”晚会曝光问题反应迅速，涉事企业相继被查处的消息也第一时间通过政务新媒体向公众及时通报，但#315曝光酸菜企业去年已被发现问题#等词条引发又一波讨论。个别网民指责监管部门，“平时不监管，‘3·15’出来丢人现眼，该打的何止是厂家。”半月谈微信公众号亦指出，监管部门在曝光后的“连夜行动”体现了一种积极态度，但本次曝光的问题实际存在已久，相关地方政府和监管部门更应该把功夫做在日常。
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从“酸菜”乱象反思企业内控管理

“老坛酸菜”作为今年“3·15”晚会的热点词条之一，引发公众对企业自身供应链管理的关注。晚会曝光插旗菜业生产的酸菜包原料是从农户初收购来的“土坑酸菜”，且该涉事企业是著名品牌康师傅、五谷鱼粉等品牌的合作伙伴。
快消行业新零售专家鲍跃忠表示，从央视“3·15”晚会的曝光来看，一些大型食品企业在食品安全管控方面存在很大的漏洞，尤其是在上游原材料质量管控方面存在很大的问题。
网民也关注到各大品牌将食品安全“托付”给无良厂家的问题，纷纷质疑“食品企业对于食品加工缺乏监督管理，对下游供应商应有的审核缺位”。对此，3月16日，中国烹饪协会发布《关于加强餐饮企业主要原料食品安全隐患自查通知》，《通知》倡议，立即开展原料自查，发现来自“3·15”曝光企业的原料立即就地封存或按规定予以销毁。 
“3·15”消费维权趋势研判1

新业态产生新问题成为消费“绊脚石”

数字经济发展浪潮下，众多消费新业态、新模式应势而生，给消费者权益保护带来新挑战。央视“3·15”晚会曝光的相关事件显示出，大数据及人工智能在改善消费体验的同时，也出现了侵犯消费者隐私、诱导消费等侵害消费者权益的现象，个别案例更是涉及未成年群体，引发公众忧虑。不法商家利用数字技术手段，使得侵权行为更隐蔽，难以为消费者所察觉并规避，导致新业态频出的同时，侵权投诉也日益增加。这意味着，在当下平台经济加速发展、品质消费渐成趋势、消费升级已成主流的时代背景下，新兴业态领域的消费者权益保护将是监管部门未来长期工作的重点。
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行业顽疾“久治难愈”给消费“添堵”

“3·15”晚会期间，“酸菜”“红薯粉条”等背后的食品安全乱象登上热搜榜，一些不法分子突破食品安全底线，引发消费者争议。非标电缆、电动车非法改装等问题为消费者埋下安全隐患。互联网营销公司骚扰电话、非法获取用户信息、捆绑下载，引发消费者抱怨。相关事件中，不乏一些业界的知名企业“漠视”消费者安全保障权、自主选择权等权益，辜负了消费者的信任。在监管趋严改善消费环境的当下，仍有不法分子为逐利铤而走险，导致消费领域“顽疾”屡现，成为消费一大“堵点”。
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舆论呼吁重视“天天3·15”背后的民生期盼

近年来，随着消费乱象一同而来的，还有“不曝光就不查处”“处罚力度过低”等舆论争议，其背后显示的是民众对早日廓清行业乱象的诉求，以及对监管“滞后”导致公信力流失的担忧。而在近几年“3·15”晚会热点事件中，诸如“希望每月15日都有一次‘晚会’”，乃至“希望日日都是‘3·15’”的舆论呼声并不鲜见，如何保障消费者权益已是民生诉求中重要的一面。今年《政府工作报告》指出，要提高产品和服务质量，强化消费者权益保护，着力适应群众需求、增强消费意愿。在我国消费持续稳定恢复的当下。强化消费者权益保护，是营造安全放心消费环境的应有之义，受到各方重视。期盼各方携手合力，廓清消费领域侵权乱象，共促消费公平，营造优质消费环境，让消费者买得放心，用得安心。
面对如此消费环境，作为经营主体的企业，当需高度重视消费者各项诉求，从根本上为消费者提供安全放心服务。各企业也需具备成熟的舆情管理意识，从风险预判、风险处置、声誉修复三个环节入手，建立一套完善的声誉风险管理机制，以及时有效应对可能面临的消费者投诉、权威单位曝光等情况，进而不断提升舆论好感度，助益品牌形象提升。
作者：3·15舆情工作组  
编辑：闫圣发 | 责编：朱玉萍 夏玥

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