巨头入局汽车行业 汽车后市场的春天要来了吗？

6月29日，在上海举行的首届中国服务业品牌发展峰会及中国特许加盟大会期间特别设立汽车后市场峰会，邀请知名汽车后市场企业高层，就行业话题及企业的实践与思考进行深度分享。

2021年刚开了一个头，互联网巨头纷纷入局汽车行业的新闻不断吸引着社会各界的关注。随之而来的，大家纷纷猜测，与汽车生产一脉相承的汽车服务产业的春天是否也悄悄到来了？

其实，早在2014年前后，互联网玩法就已在汽车服务行业大行其道。2016年开始，汽车服务市场规模逐渐扩大，互联网平台、供应链群体、主机厂/4S店阵营、传统维修厂等，似乎在同一时间纷纷扎进了汽车服务连锁事业大军中。据企查查数据显示，目前，我国共有151.6万家汽车维修相关企业，更有多个品牌连锁企业的门店突破千家。但，用户低频、客单价有限、服务水平参差不齐、员工流失等问题一直困扰着汽车后市场行业的发展。越来越多从业者认为，行业已开始进入“存量时代”，需求端的改变也正在推动行业从粗放转向精耕。

从CCFA对汽车后市场企业近期开展的调查以及对小拇指、华胜、博世车联、京东京车会等优秀汽车后市场品牌的案例研究发现，标准化运营、数字化管理、模式创新、人才培养体系打造、产品供应链建设正在成为汽车后市场企业重点发力的方向。

标准化为基石

以服务体系标准提升门店维修质量

华胜基于中高端汽车三甲医院战略定位，借鉴医疗行业成熟的三甲医院服务体系, 提出 “科学修车”理念，建立了“洗车美容、精保快修、发动机、底盘、变速箱、电器、空调、疑难杂症、钣金、喷漆”十大汽车专业科室分类标准，通过标准化、产品化以及数字化工具，全面提升门店维修服务质量，同时解决客户体验和门店经营效率问题，构建企业差异化核心竞争力。 

市场营销和门店设计统一标准体现企业实力

博世车联为门店的市场营销提供统一标准的模板。不仅博世车联市场营销和活动推广标准化，而且门店的挂旗、海报、展架、各功能区使用的物料等均已经标准化，门店可在统一的下载专区获得所有素材。与此同时，从建店开始，博世车联给出全系列的店面设计方案，从门头形象、前台接待背景墙、各功能区吊牌、玻璃腰线、车间挂旗等都按博世车联的官方标准制作，在装修之后就能把门店的品质服务从店面形象上体现出来。

“六统一”高标准连锁模型

京东京车会则着力打造行业“高标准”连锁模型—六统一，为消费者呈现出统一的形象、体现出统一的管理、打造出统一的服务、落实好统一的流程、展现出统一的营销，并让消费者享受到统一的价格。借势京东平台的技术与资源优势，京东汽车快速发展布局，已经实现看车、选车、买车、用车、换车的汽车消费全生命周期服务。作为带有京东品牌基因的汽车养护连锁品牌，京东京车会具备远远高于人们日常感知的汽修门店的高规格服务，并始终在满足客户需求中不断调整方向，对门店进行高标准升级改造，让更多的车主认可并成为回头客。首先在合作伙伴选择上，京东京车会坚持“先选人、严选店、重选址”三选招商标准，不仅门店资质、面积、工位、形象样样都要满足合作要求，而且强调若要成为京东京车会的经营者，必须对门店业务上进有热情，同时认可京东“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”的经营理念，并践行客户为先、认真对待、从一做起的价值观。

积分管理法推动标准化

小拇指从创立初期，就以特许加盟作为主要的运营模式。对整个加盟体系实施生态化管理和门店分级。不同的加盟店配备不同的管理模式、支持资源，这种预防型的模式，增强了小拇指加盟体系的可控性；小拇指积分管理法，使加盟商与总部在技术支持、现场指导和人员培训等服务上都通过积分支付方式完成，推动系统内员工及门店的积极性；2020年，小拇指创新推出《小拇指特许绿码管理》制度，使得消费市场的服务满意度更高，品牌忠诚度更高。

数字化重塑企业和门店

自主开发嘛雀信息系统

小拇指总裁兰建军认为：小拇指能取得今天的成果因其抓住了发展机遇，进行了有节奏地成功转型。从品牌定位、服务标准、产品标准、供应链模式、员工培训和激励、系统支持等方面做到了前台傻瓜化、后台智慧化的匹配。小拇指自主开发的嘛雀信息系统，支持门店数字化精益服务、数字化智慧供应以及数值化精益管理，大大提高经营效率。

店面数字化管理系统集多种功能于一身

博世车联的门店数字化管理系统，功能板块分类清晰，并不断更新迭代，更新方便及时。同时，定期提供直播培训来帮助门店的员工用好系统，操作精准。博世车联认为，只有更好地使用系统，才能更好的对车主数据进行分析、归类，从而做到精准营销。高效的系统还可以方便财务和管理人员更快的查阅历史数据，进行店面之间的数据对比，分析总结营销活动的效果。

互联网工具重塑客户体验

多年来，华胜在互联网建设方面累积投入超2亿元，持续开发出晓鸟、车师傅、车管家、微站、云客服、保多邦、经管通等多款互联网工具，全面推动门店透明化、标准化、数字化高效运维，通过整合大数据、云计算、人工智能等互联网新技术重塑车主服务体验，助力门店降本增效、提升整体运营效率。特别在数字化整合营销方面，基于多年沉淀的客户画像及营销分析系统，对线上及线下营销活动进行优化改善，为门店提供全方位、系统性精准营销方案，帮助门店更高效、更低成本获客。

用产业链整合提升产品品质和服务体验

互联网企业发展连锁汽车服务门店，最大的竞争优势在于重构了货流和信息流，加速线上线下一体化。汇集众多品牌、厂家和门店的京东汽车，通过产业链整合提升产品品质和提高服务体验，为京东京车会寻找市场发展的广阔机遇。

以上就小拇指、华胜、博世车联、京东京车会四家汽车后市场品牌在“两化”，即标准化、数字化方面的实践进行了分析。限于篇幅要求，几家企业在模式创新、人才培养、产品供应链等方面的更多举措分析，将于本周内通过CCFA公众号继续分享。

（本文作者系CCFA汽车后市场委员会总干事）

欲了解CCFA汽车后市场工作，请添加微信：ccfanow。

关于CCFA汽车后市场委员会

CCFA汽车后市场委员会自建立以来，携手委员企业，通过行业研究、案例分享、交流研讨等形式积极推动行业发展。近期，结合国外汽车后市场的发展路径，协会邀请委员、专家组成工作组，共同起草《汽车后市场行业业态分类标准》。6月29日，在上海举行的首届中国服务业品牌发展峰会及中国特许加盟大会期间还将发布中国汽车后市场TOP30榜单。

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