面对种情形，你是张口结舌，不知所措？还是反击回去，事后又追悔莫及呢？
别急，今天和大家分享的这本《关键对话》，就能让你在关键时刻，做出恰当反应，说出合适的话，进而提升对话成功率。
我们先来看看豪华的作者团队。
科里·帕特森，是斯坦福大学组织行为研究博士，约瑟夫·格雷尼，是一位有20多年实战经验的企业资深顾问，罗恩·麦克米兰，是柯维领导力研究中心的创立者，艾尔·史威茨勒，是著名的咨询顾问兼演讲师。
实际上，这4位作者都来自同一家企业——VitalSmarts公司，这家公司的宗旨是帮助团队和组织实现他们最为关注的目标，也可以提供多种咨询和培训服务。成立30多年来，已经成功服务了300多家《财富》500强公司，在全球培训人数高达75万人，是美国成长速度最快的企业之一，更出版了4本《纽约时报》畅销书，除了今天分享的《关键对话》外，还有《关键冲突》、《影响者》和《改变一切》。
今天将从3个方面和你分享这本《关键对话》：
第一，什么是关键对话。
第二，怎样应对一场关键对话。
第三，如何把一场关键对话转变成决策。
首先，让我们来看一下“什么是关键对话”。提起“关键对话”，你可能会觉得，只有那些总统、主席、大企业的CEO们之间的谈话才能称得上是“关键对话”，其实不是的。这本书里的“关键对话”，是指那些能够影响你生活质量的日常对话，有3个特点，分别是：高风险、不同观点和激烈情绪。
例如指出老板错误，是有高风险的；批评同事，是体现不同观点；夫妻间讨论敏感话题，可能会出现激烈情绪；甚至朋友间从聊天升级成争论，也是一场关键对话。可以说，关键对话随处可见。
面对关键对话，大部分人有3种反应，一是逃避；二是敢于面对，但处理不当；三是敢于面对，而且处理得当。你一定会想，只要不是傻子，谁都会选择第三种，可问题是怎么才能达到“既敢于面对，又处理得当”呢？本书为我们总结了7大法则和2大法宝，让我们学了就能用。
下面，我们一起拆解一个书中的案例，来理解7大法则。
案例的背景是这样的：对话双方是一对姐妹，姐姐海伦和妹妹玛丽。玛丽负责日常照顾母亲，海伦寄钱给她，现在母亲已经去世一个月了，她们要讨论一下如何分配母亲留下的房产———一个度假小屋。
对话就在度假小屋开启，因为母亲在去世前的几年里，都是玛丽一个人在照顾，还有许多额外的开销，所以玛丽觉得应该多获得一些财产。但是，玛丽觉得她姐姐不会这么想，所以对话会比较艰难。
玛丽说：我们卖了度假屋吧，一来我们不用，二来，过去4年照顾母亲有一些额外的花销，我需要钱来支付。
海伦说：少和我来这套！我每个月都给你寄钱，要不是因为工作四处跑，我也会把她接回家照顾。
大家注意，海伦有点情绪化了，一场平常的讨论就要升级为关键对话。怎么处理这个棘手的状况呢？让我们从关键对话的7大原则来逐步分析处理。
第1原则，从“心”开始
这个原则的核心需先关注自己的真正目的。可以这样问自己：别人感觉我的目的是什么？我的真正目的是什么？大家注意，这里的目的可以是你自己的，可以是对方的，也可以是关于你们之间关系的。
玛丽这样问完自己，发现姐姐觉得她在平白无故多要钱，而真实情况是，玛丽想为4年多额外的真实花费要一些补偿，不是平白无故的，同时还想维护好姐妹之间的感情。
玛丽不想做出傻瓜式的选择，就是非此即彼、非黑即白式的选择，她继续问自己：“怎么说才能既得到合理的补偿，又不伤姐妹情分呢？”
这就用到第2个原则，注意观察。
观察原则的技巧是，关注什么时候平常讨论升级为关键对话，关注对话的氛围是否安全，是否让对方感到安全，关注自己对压力的应对方式。可以这样问自己：我正在陷入沉默或暴力状态吗？对方正在陷入沉默或暴力状态吗？
于是，玛丽开始观察，她发现和姐姐的对话缺乏共同目的——她们在争辩谁付出的多，根本没讨论房产问题。
到这时，对话已经偏离方向了，姐姐也满心戒备，对话已经没有安全氛围了。怎么办呢？
就需要用到关键对话的第3个原则，保证安全。
怎么保证？让海伦感到对话是安全的，把海伦对玛丽的误解消除就可以了。一般保证安全的方法有3个：一是在必要时道歉，二是利用对比法消除误解，三是利用4步法创建共同目的。玛丽和姐姐的情况适用对比法来消除误解。
玛丽说：我不想吵架，也不想让你感到内疚，我想说的是，我在过去几年照顾母亲比较多，所以想得到合理的补偿。
海伦说：你确定你付出的就比我多吗？
海伦开始质疑了，玛丽该怎么反应呢？她心里一定在想，“我日日夜夜4年多每天贴身照顾你看不到吗？我付出的……巴拉巴拉”，如果这些话冲口而出，对话就一定会被带上歧途，最后陷入在争辩中。怎么办呢？
那就是控制想法，这也是关键对话的第4个原则。
控制想法时可以这样问自己：我的想法是什么？我有没有故意忽略自己在这个问题中的责任？一个理智而正常的人为什么会这样做？想要实现真正的目的应该怎么做？
这样问下来，玛丽就发现，自己真正的想法是：在照顾母亲方面自己做得更多，支付了很多意外支出，所以想多要求一些补偿。玛丽回顾自己的反应，找出想法背后的事实根据，这样才能控制自己的愤怒情绪。然后把这些事实讲给海伦听。
讲述事实，这属于第5个原则，陈述观点。
陈述观点的方法有5个，分别是分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点、做出试探性表述、鼓励做出尝试。可以问自己的问题有：我是否对对方的观点完全开放？我讨论的是不是真正的问题？我是否自信地表达自己的观点？
所以，玛丽就把事实和结论分享给姐姐，营造安全气氛让她说出自己的看法。
玛丽是这样说的：照顾母亲时，我必须时刻陪在她身边，而且花了很多钱。当然，我知道你也关心母亲，但事实上，在每日照顾饮食起居这方面，我比你做得多，我想多得到一些补偿支付以前花掉的费用也是合理的。你是不是有不同的看法？我很想听听。
海伦说：好吧，你干脆给我寄份账单得了。
很显然，姐姐对玛丽的看法并不满意，更像是在放弃问题，而不是真心同意玛丽的观点。
怎么办呢？我们需要了解姐姐的的真正想法。这就是第6个原则，了解动机。
了解动机的方法主要有询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。需要问自己的问题是：我是否积极了解对方的看法？我是否努力避免不必要的不合？
玛丽的另一个目的是和姐姐保持良好关系，因此了解她的看法非常必要。于是玛丽使用询问技巧探寻姐姐的观点。
玛丽说：听你这么说，让我感觉你并不同意我的看法。（这句是确认感受）是不是我有什么地方理解得不对？（这句是在询问观点）
海伦说：那倒不是，你觉得应当多得到一些补偿，这一点没错。（姐姐的态度有点软化了）
玛丽说：你是不是觉得我这样做对你有些不公平？否定了你的付出？（玛丽在主动引导）
海伦说：我知道母亲去世前那几年我经常出差，不在她身边，可一有机会我就会回来看她，每个月都寄钱给她。我还说过，必要的话我可以出钱请护工照顾她。所以，我没想到在照顾母亲这方面你做了这么多，所以我觉得你是在无缘无故地要求多得到补偿。（海伦说出了自己的真实想法）
玛丽说：你觉得在照顾母亲的问题上你已经尽到最大努力了，认为我的想法很离谱，是这样吗？（玛丽在重复描述、确认海伦的想法）
海伦说：没错，是这样。
此时可以看出，玛丽的想法和海伦有些不同，那就应当使用正确的技巧说明他们之间观点的差异。
于是，玛丽说：没错，你也一直在尽力，我知道你回来一趟也不容易。之所以不请专业护工，是因为母亲觉得让我照顾她更方便，而且我也愿意这样做。但是，除此之外还有一些你并不知道的费用。比如说，过去一年半她改吃一种新药，价格比以前的药贵一倍，保险公司只支付一定比例的住院费，这样的情况还有很多。（玛丽在陈述事实，有额外的费用发生）
接着，海伦说：这么说是这些费用让你为难了？这样吧，我们可以先讨论这些费用，然后再解决财产分配问题，你看怎么样？
到这里，姐姐已经同意支付一些补偿了。那下一步，就是第7个原则，开始行动。
到这一步就是要把一场关键对话转化为行动和结果，在这个转化过程中有一个很重要的中间环节：决策。关于怎么决策和跟进，后面我会单独着重讲解。我们继续说这个案例。
对于如何分担支出问题，玛丽希望能确定一个双方都同意的具体方案。她们应当约定下一步该怎么做，记录下来何人何时完成何事等具体细节，然后商量好行动监督计划。
于是，玛丽说：我对所有费用都做过记录，这个记录可以帮助我们确定各自的付出情况。明天下午我们再讨论公平的分担方案，你看怎么样？
海伦说：行，到时候我们再商量怎么解决度假屋的问题。
到这里，玛丽就运用7大原则，圆满处理了和姐姐海伦关于“母亲遗产处理”的关键对话。是不是感觉有点儿难？没关系，大部分人都会觉得难，觉得这些技巧和问题让人眼花缭乱。实际上，不必每次关键对话都用上这些原则和技巧，我们之前还提到应对关键对话有“2大法宝”，也是2个对话原则。即便仅仅把2大原则运用好，你的关键对话能力也能够上一个台阶。
第一个原则是观察。就是在对话过程中时刻观察自己是否还在对话框架中，关注自己是否陷入沉默或暴力状态，一旦发现偏离了对话框架，就赶紧想办法回来，继续努力维持对话，这就会让你们有足够的时间探讨彼此的想法和需要，最终达成对话目的。
第二个原则是营造安全感。两个人对话时，阻碍观点自由交流的最大障碍就是缺乏安全感。当你发现和对方的对话偏离了安全的对话轨道时，一定要赶紧想办法维护安全的对话气氛，采用什么方法都可以。例如问个问题，对对方的看法表示感兴趣，或者道歉等等，总之，要努力让对方感到舒适自然，这样才会使交流顺畅。我就亲眼看到公司的人力经理在处理员工劳动仲裁的时候，当对方情绪激动、滔滔不绝时，人力经理问了对方一句：“你儿子多大了？”，对方一愣，马上回答“5岁”，随即她因为脑海里想起儿子，嘴角微微翘起。接着又问了几个关于对方儿子的话题，很快，她的情绪就安稳下来，可以进行正常的沟通了。
可以说，这两大法宝是非常有用的，是正确识别、展开和维持对话的基础。只要在关键对话中持续应用，就能够应对大部分的关键对话。如果再慢慢增加至7个原则，你将能轻松应对人生各种时候的关键对话。但仅仅能轻松应对关键对话也是不够的，最终还是要把关键对话的内容变为行动和结果。这中间需要有一个桥梁，就是先把关键对话变为决策，然后通过决策把关键对话变为行动和结果。
首先，我们来看一下决策的4种方式，即命令式、顾问式、投票式和共识式。
命令式决策基本不需要其他人参加决策，只需要执行决策就好了。例如管理部门制定法规，或者企业的员工让上司做出选择，都属于这种形式。
顾问式决策是决策者在选择之前征询少数他人观点，评估各种方案，然后做出选择的一种形式。
投票式决策顾名思义，就是看哪个得票多，就选哪个，比较适合团队决策，可以快速做出选择。
共识式决策是决策者必须讨论到所有人都取得一致意见，好处是统一性和方案的高质量，但使用不当时也会浪费大量的时间。四种决策方式各有利弊，生活中你可以根据实际情况进行选择使用。
当然，有时候决策做了，但还是没有很好地转换成行动和结果。这就涉及到如何分配任务，如何执行决策。好的决策任务分配一定包含4个因素：人、目标、时间、检查方法。我们来一个一个细说。
有句话说的好：“人人有责就等于没人负责”，在任务分配时一定要责任到人，不能模棱两可，也不能是一群人负责，如果有一群人参与时，要指定其中一人总负责并管理其他人，因为“三个和尚没水吃”。
分配行动目标时，一定要明确需要完成的具体任务。因为描述的越清晰，执行效果越好。记得以前做汽车场地试驾活动时，任务描述的是否具体就对结果影响很大。
例如，对现场PG人员，有的现场指挥会说：你们分别站在这几个位置，负责挥旗。有的现场指挥会开车拉着每一个PG，分别到达每个人具体的指定位置，告诉PG：你负责站在这里，当顾客的试驾车辆行驶到某某个路锥时，你要这样挥动小旗，提醒他们前方弯道，减速慢行；或者提醒左侧通行，或者……前一个指挥的现场一片混乱，后一个却井然有序。
相信你一定听过这样一句话：“回头把这个事处理一下”。但这个事什么时候开始？什么时候完成？没有时间期限，很容易不了了之，或者突然发现临近截止时间，最后草草收场。可以说，没有期限的目标最多能成为行动方向。所以，在布置任务时，一定要明确开始时间和截止时间，这样才可能会更好地达成。
此外，在分配任务时明确检查方法，也会有助于目标的完成。需要明确检查的频率和方式。是里程碑式的检查，还是最后一次性检查？是需要书面汇报，还是电话确认？例如里程碑式：“明天中午12点前，需要完成方案的初稿，报给我后，我会提出修改建议，明天下午进行修改，明天下午5点前需要提交给客户”，这样，接收任务的人就很清楚什么时间，需要完成什么事了。
到此，今天这本《关键对话》就分享完了。我们先了解了什么是关键对话，就是那些能够影响你生活的对话，特点有3个，高风险、情绪激烈、观点不同。
然后我们共同学习了应对关键对话的7大原则和2大法宝。7大原则分别是：从“心”开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机、开始行动。2大法宝是七大原则的简化版，就是注意观察和保证安全，如果一下子做不到七大原则的运用，可以先使用2大法宝，也会收获较好的关键对话效果。而且，为了使关键对话更好地转化为行动和结果，我们把“如何做决策”单独拿出来进行了详细的讲解。
学了这么多技巧，一定要用起来，抓住身边每一个可以改善的关键对话的机会去练习这些技巧，最终使这些技巧和思维方式深入你的骨髓，成为你的习惯，你就一定可以轻松的面对人生的各种关键时刻。当然，开始时会比较难，也不会表现的那么圆满，但没关系，继续坚持下去，很快你就能体会到你领导能力的极大提升，看到你人际关系的改善，最终实现你的人生目标。