驰应变之道，守不变之心 专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理 魏超

暮春已过，京城渐入繁盛新境。在书香满溢的百年商务印书馆中，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超总结过往辉煌，宏启一年新计，将奔驰之道娓娓道来。

2017年对于奔驰而言，可谓收获颇丰，不仅交出了一份优异的销量答卷，更重要的是取得了极佳的消费者口碑。作为奔驰中国重点区域市场之一的奔驰北区，再次以优秀的业绩和稳健的发展成为奔驰在国内市场的中流砥柱。魏超坦言，如今的汽车市场日新月异，奔驰北区的制胜之道在于“以变应变”，同时坚守品质服务之本心，为消费者打造“最佳客户体验”。

看点

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精耕市场，“五福”同享的创新玩法

2017年，梅赛德斯-奔驰在全球和中国市场均交出了令人瞩目的答卷。而奔驰北区市场也保持了与全国同步的稳健发展态势，在主要豪华车品牌中占据了领先位置。其中，对全国市场销量起重要助推作用的C级、E级和S级车型，在奔驰北区也备受追捧。此外，受使用习惯及气候等因素影响，SUV车型在奔驰北区的销售表现十分抢眼。不仅如此，梅赛德斯-奔驰在2017年还蝉联了权威期刊读者票选的“2017我最喜欢的品牌奖”，这一殊荣代表了消费者对奔驰品牌的认可与信赖，也充分肯定了奔驰的客户服务品质，而奔驰北区更是将客户体验作为在市场内精耕细作的重中之重。

“因地制宜、因客制定”，魏超在回顾2017年奔驰北区市场活动时如是总结道。2017年，奔驰北区携手经销商及合作伙伴，注重用客户熟悉的语言和客户喜爱的方式与之沟通，为客户带来了近1,200场精彩纷呈的市场活动，不管是长春车展期间Mercedes me所带来的特色餐饮服务，还是遍览北方壮美山水、丰韵古迹、惊艳人文的“尽享北区之美C级挑战赛” 、SUV“天地即征途”等活动，或是在国家大剧院、哈尔滨音乐厅举办的多场高水准音乐表演，还是专属北方地区的独特冰雪试驾体验训练营……奔驰北区以“口福”“眼福”“耳福”“乐福”，满足了不同客户的个性化需求，

而依托梅赛德斯-奔驰女性客户专属平台——She’s Mercedes，奔驰北区更是为女性客户打造了专属的交流平台，彰显了对女性的致微关怀，诠释了奔驰式的“幸福”。魏超表示，“五福”同享，只为让奔驰北区的客户尽情享受源自奔驰的创新玩法和活动体验。

看点

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“质”重于“量”，经销商网络稳健布局

在经销商网络建设方面，魏超表示，奔驰北区总体上网络分布密集，但由于幅员辽阔，每个省份的情况不尽相同，比如北京就比较密集，而有的地方还有进一步发展的空间。梅赛德斯-奔驰将经销商网络建设的重心放在质量的打造上，而非单纯的数量扩张。这也是奔驰上下一致的统一重心，不仅在北区，全国亦如此。“相比单纯的数字，我们更看重的是质量。每个品牌都有自己的策略。我们要专注于做自己的事情，把我们的事情做好，做正确的事情，这是我们的初衷。”魏超坚持始终要把“质”放在“量”之前，更强调这一过程的落实，离不开经销商的帮助，“品牌和产品价值需要传递给客户，这项工作主要是靠经销商网络去实现。”2017年，奔驰与其北区148家经销商精诚合作，顺利地实现了品牌健康、可持续的发展及盈利增长。

截至今年初，奔驰北区经销商网点数量达到170余个，覆盖城市扩展至近80个。同时，奔驰北区数字化展厅的建设已基本完成。越来越多城市的消费者可以享受更为便捷、高效、智能的服务。魏超表示，奔驰与经销商之间日常业务的顺利开展，得益于彼此紧密、高效、开诚布公的沟通。在无数次的探讨与合作中，奔驰的4S店全面提升了服务效率和运营能力，成为了传递品牌价值的重要桥梁和奔驰“最佳客户体验”的承载者，为车主搭建了优质的生活方式体验中心。

看点

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“客户为先”，“最佳客户体验”提供360°全方位售后服务

除了聚焦时刻变化的消费习惯，梅赛德斯-奔驰一直在售后服务方面着力提升客户的优质体验，不仅于今年3月19日提出了“致我所向”的售后服务全新中文主张，更通过多次零部件调价，为客户带来切实的优惠。同时，奔驰亦着手大力培养售后人才，以进一步提升服务品质。魏超直言：“要做好售后服务工作，首先要有专业人才。奔驰北区和经销商对于专业技术人才培养是非常关注的。”而对于这一人才方面的布局，奔驰北区可谓屡获佳绩。 2017年，奔驰北区的售后技术人才更是在一年一度的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛中，收获9个单项奖中的4席、9个综合表现奖中的4席和1个卓越团队奖。同时，针对售后服务顾问的内部比赛——“NSA48北区售后服务全星加速计划”已于去年正式启动。这些高水准的售后人才的输出将进一步带动奔驰北区售后服务水平的提升。

看点

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“以变应变”，无惧飞速变化的全新时代

“我们现在面对的是一个纷繁复杂、变化迅速的世界，达尔文有一句话说，能够生存下来的物种并不一定是最强或最聪明的，而是能够最快适应这个变化的物种。”魏超认为， 近几年，汽车行业发生着巨大的变化，不仅是在汽车技术层面，也体现在客户需求及客户生活方式的方方面面。面对逐渐年轻化、数字化和个性化的客户群体，奔驰北区不仅坚持用年轻人的语言，以年轻人的喜好，为年轻客户打造他们想要的服务和活动。比如，奔驰打造的NGCC家族车型，成为年轻消费族群热捧的高品质产品；此外，奔驰北区举办了许多针对新生代客群的“年轻派对”市场活动，用年轻的语言与客户智趣互动；另外，针对年轻消费群体初入社会、购买力刚刚起步的情况，奔驰推出了多种便捷灵活的金融购车方案，如“先享后选-弹性购车新方案”、星时享等，帮助他们通过更为多样、便捷的金融方案随心购买爱车。

过去成就，皆为序章。2017年，奔驰北区在愈演愈烈的市场竞争中傲世而立，得益于其惟精惟一的高标准及与时俱进的创新力。相信在未来，这一拥有超过130年悠久历史的经典品牌也将继续领航而行，为越来越庞大的消费群体打造高品质出行服务体验。

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