班级冲突管理的一般模式
冲突是班级生活不可避免的一部分。班级冲突所包括的范围可以看作是一个从轻微不满到身体上的暴力冲突的一个连续区间。显然，温和的冲突是比较容易处理的，许多轻微的冲突通过制定一套获得大家认可的班级规范就可以得到解决。在连续区间的另一端是极端的暴力冲突。如果这种情况发生在教室里，就必须立即采取行动，有时甚至不得不将肇事者逐出教室。
大部分的班级冲突处于非暴力的连续区间内，但是这并不意味着它不会造成混乱。本文论述的班级冲突，主要指教师与学生之间或者学生之间严重的、公开的争吵。本文介绍的冲突管理模式可以看作是班级冲突管理的一般模式。这种管理模式主要由三部分组成：问题的澄清、解决方案的形成和解决方案的实施。三个步骤缺一不可，遗漏其一就意味着冲突问题没有得到充分的分析、理解和管理。下面对这三个步骤进行具体的描述。
一、冲突问题的澄清
为了有效地管理班级冲突，首先必须理解冲突。这就需要教师在采取行动之前，以一种客观的态度收集所有信息，否则，教师就可能从一个错误的立场出发使冲突升级。明智的教师知道，很好地定义了一个问题，相当于这个问题解决了一半，同样，很好地澄清了一个冲突，也就相当于这个冲突解决了一半。问题澄清阶段包括六项工作，每项工作对于理解冲突来说都是必不可少的。
第一，确定哪些人牵涉其中？如果只有一个人或一小群人牵涉于破坏性行为之中，那么就可以只处理这个特定的个人或群体。如果牵涉其中的人比较分散，这就是一个重要的信息。重要的是，要识别出牵涉这个冲突的所有人群以及没有牵涉其中的所有人群。如果冲突的参与者不断变化，这也是需要了解的一个重要信息。教师有必要从每个卷入冲突中的人那里收集信息，因此必须识别出这些人。即便如此，教师也应该设法只处理卷入冲突的最小可能群体。如果是三个人在频繁地用不当的言辞破坏班级，那么就只需要处理这三个人，而不是整个班级；尽管冲突继续发展可能会扩展到整个班级。如果在冲突的早期阶段就识别和分析它，就能使冲突得到抑制。如果把冲突看作一场森林大火，那么，最好的行动方针就是尽早把火熄灭；越快扑灭越好，烧伤的人也会越少。
在识别出卷入冲突的人群之后，还要了解这些人之间的关系。是一个班级内两个学生之间的冲突，还是高低年级学生之间的冲突，是一个学生与教师之间的冲突，还是一个学生与其他老师之间的冲突？冲突中的这些人是室友？下次比赛中的竞争对手？了解冲突中的这些关系对于理解冲突和形成解决方案是非常重要的。学生与教师之间的冲突与两个学生之间的冲突是大相径庭的，从而解决它们的方案也不可能完全相同。冲突中的权力关系是不容忽视的。
确定哪些人处于冲突之外，但冲突如果升级或没有得到有效的管理他们很可能受到影响，也是很重要的。实际上，在班级冲突中，教室中的每个人都暂时地处于冲突之外的；如果冲突没有得到有效的管理，将影响整个班级的气氛和班级所有学生的学习。一个冲突，如果被糟糕的理解和管理，甚至会给整个年级、整个学校带来负面结果。
此外，在收集信息时，教师还要弄清楚，在这次的冲突情境中是否有早期事件的阴影在作怪？老师一定要意识到这些“幽灵”的存在。
第二，确定是什么样的冲突？在确定这个“什么”时，识别情感事实与客观事实是很重要的。人们在试图理解和管理冲突时通常忽视了情感方面的因素。如果只识别和承认冲突的客观事实，冲突就会反复出现，这就是为什么有的教师发现冲突一再反复的原因。
如果教师在处理一组学生与自己的冲突中，试图理解他们为什么经常与自己唱反调、反对自己的任何安排、抱怨自己教的课，可能会发现其原因是早先的班级环境对他们的不良影响。这些就是客观事实。还可能会发现是因为他们觉得教师讲课的内容重复、在浪费他们的时间，从而感到失望，他们甚至觉得这样的重复是不尊重他们的知识和能力的表现。这些就是情感事实。
冲突是什么时候发生的？冲突持续的时间越久，就越难确定它是从什么时候开始的。如果及时地处理冲突，就有可能确定冲突发生的时间。例如，在课后可以马上制止学生的违纪行为，并说“今天讲课的大部分时间你们都在讲话，这使我很恼火。这让我难以集中精力讲课，所以这节课我讲得没有预期的好。希望下次不会出现这种情况。”即时地告知学生，他们就会记住这次的事。如果等到下次上课或者更晚时再来提醒，学生很可能已经忘记（或者他们自己说忘记了）。而如果直到下次班会时教师才表达不高兴，那么学生很可能一再重复这种行为，从而使你更加恼火。所以，确定问题的起源或者尽可能地了解引发冲突的原初事件是很重要的。确定冲突发生的时间还有助于确定它是一个正在进行的冲突还是一个周期性的冲突。例如，每学期注册期间，冲突经常发生，因为学生可能会处于分班或者分科矛盾之中，这就是周期性的冲突。了解这种周期性冲突，有助于我们提前采取行动阻止冲突的再次发生。
第三，确定冲突发生在什么地方？冲突是否只发生在某个课堂上？学生是否总是在某个特定的课堂迟到？重要的是，不仅要知道冲突发生的物理空间（教室、办公室），还要知道冲突发生的组织结构。冲突是否经常发生在新教师与学生之间，而很少发生在老教师和学生之间？或者冲突是否总是发生在班级中的两帮学生之间？冲突发生在同学之间与学生和老师之间，其管理的方式是有区别的。
第四，了解解决冲突的努力。你已经尝试过那些解决方案？对待相同的学生其他老师试过哪些方法？在你的问题情境中的某个特定群体学生，他们在其他老师的课堂上是否做出相同的反应？为了理解一个冲突，教师必须知道为管理该冲突已经做过哪些努力，这些努力是否取得某些方面的成功。如果已经有成功的办法，你不妨借鉴；如果没有，你也可以避免重蹈覆辙，而寻找其它解决办法。
第五，冲突结果分析。具体分析冲突可能带来的结果也是很重要的。这些结果在不同的环境中可能各不相同。你必须决定最好的行动方案是任由学生的行为继续下去从而避免冲突的发生，还是当即或者等一段时间之后通过某种方式积极地处理它。例如，在课堂上有一名学生起身离开时，你必须做一个很快的冲突结果分析，你必须很快地考虑一下自己的选择。如果你公开地问他想去哪里，你将会成功地使他感到尴尬，提起他的注意。然而，这将使你分散讲课的注意力，也分散了其他学生的注意力。那些原本没有发现他将离开教室的学生现在会盯着他看，想知道发生了什么事情，从而忘记了他们上课的思路。这时，最好的做法也许是任他离开。如果他每周都是这样中途离开课堂，你可以在上课之前私下与他面谈这种行为。
第六，完成问题澄清阶段。在完成问题的澄清之后，就能够界定问题了。这时，你也许会发现，要对冲突进行有效的管理必须在第三方如学校、学生服务机构或者某个学校之外的力量的援助之下来确定冲突的解决方案。
二、形成解决方案。
解决方案的形成不是一个简单的过程，让各方进行交流、合作是这个阶段的必要组成部分。形成解决方案阶段一定不能简化，因为仓促做结论的冲动往往会使我们忽视很多优秀的管理策略。形成解决方案包括以下六项工作：
第一，形成积极的态度。一开始就认定解决冲突的努力注定要失败或拒绝与对方坐在同一教室的人是不可能解决冲突的。任何卷入冲突中的人必须愿意合作并且相信达成大家都会接受的某种协议是可能的。当然，要形成这种积极的态度，需要通过讨论让他们知道自己可以从合作中得到哪些好处以及在冲突解决之后他们可以获得那些积极成果。
第二，建立群体规范。冲突经常会产生一种混乱感。为了改善这种混乱感，为群体的合作建立群体规范是很重要的。群体规范应该包括关于结构（什么时候、什么地方、什么频率、大家将会面多长时间）、交流（发表个人意见、使用第一人称陈述、机密性即是否保密、保密程度如何）和参与各方（哪些人将牵涉其中）等方面的规定，而且每个人至少要口头承诺保证参与这个过程直到冲突得到完全的解决。
第三，了解各方的需要。冲突的各方想要的是什么？如果某个学生拒绝参与一项集体活动，教师需要了解其背后的真实原因。经过具体的调查之后，教师也许会发现他的拒绝参与并不仅仅是因为他的顽固，还可能是其他学生只能在周末会面而他正好有其它重要的事情要做。冲突的各方都需要了解其他每个人真正想要的是什么。只有这样才能避免“硬碰硬”，从而一起想方设法来解决冲突。当冲突的各方开始了解彼此的需要而不是固守一个毫不动摇的立场时，冲突的性质就发生了转变，变得可以管理了。
第四，形成多种可供选择的解决方案。管理冲突的方式、解决问题的方法从来都不会只有一种。但在冲突过程中，人们往往难以看到多种选择。形成多种可供选择的解决方案是一项非常重要的工作。“头脑风暴法”是形成多种可供选择的方案的最好方法。在一个相互信任的环境中（有时在中立的第三方的作用下更容易形成这种环境），冲突的各方可以一起合作以形成多样的可供选择的方案。如果信任程度够高，还可以让其他人（其他学生或教师）而不仅仅是冲突的各方来参与这一过程，这些“无关的”人群有时可以发现一些处于“局内人”视野之外的解决方案。在这个阶段，首先要做的是了解他人管理类似冲突的方法，其他教师和学生是如何解决类似问题的，其他机构做了些什么。其他人用过的解决方案给冲突各方提供的不一定是现成的答案，但是至少让冲突的各方认识到问题的解决是可能的，而且能够拓展大家的视野。
第五，确定标准。如果能很好地运用“头脑风暴法”，会有很多的潜在解决方案，但是在这些方案中，也许有相对一部分是不适当的，有些甚至是非常荒谬或不合法的。于是，就有必要确定适当的标准，用这些标准来确定“最好”的解决方案。这些标准既包括客观标准也包括主观标准。如果确定了冲突的性质，就很可能存在一些客观的标准。例如，学生想要实现某个计划，但是这个计划的性质却不合规定，符合学校规定就是一个客观标准。主观标准在冲突管理的过程中通常被忽视，但是正如前文所述，情感因素是冲突中非常重要的一个因素，对主观标准的忽视会给冲突管理造成相当的危害。因此让冲突各方都接受这个解决方案，都认为这是一个好的方案，将作为标准之一。
第六，对照标准权衡解决方案。在标准确立之后，运用“头脑风暴法”得到的各个解决方案应该依据这些标准进行权衡。最终结果应该是解决冲突的最好方法。不能忽视的一点是，要确保冲突各方都觉得这个解决方案是“最好”的。如果已经依据标准权衡了每个解决方案，而那个“最好”的方案仍然感觉不像是一个好方案，那么，这意味着遗漏了某些重要的标准。一般而言，被遗漏的标准往往是一些主观标准。
三、实施解决方案
冲突已经界定，解决方案也已经形成，但任务还没有完成。实施阶段要像前两个阶段一样投入时间和精力。仓促地完成实施阶段，只会让先前所做的一切工作化为乌有。实施解决方案必须形成一个详细而具体的行动计划。如果计划不具体会导致人们对解决方案的不同理解，从而导致冲突管理的失败。在这一阶段，行动计划应该具体说明以下一些问题：
首先，解决方案的实施将会牵涉哪些人？包括一起参与解决冲突的各方，也可能包括借调来参与这个行动计划的其他人群。通常还可以让校长或副校长、主任等学校管理者参与进来，因为冲突解决方案有时还需要经过学校管理者的审定。
其次，具体地将要做些什么？行动计划中的任何事情都是重要的，没有什么是次要的。如果准备说服资料管理员来帮助一名学生寻找相关资料，这个会面的安排应该写下来；如果准备说服辅导员，这个会面也要写下来。如果不把这些事情写下来纳入行动计划里，它们通常会被遗忘；而一个月后，每个人都会奇怪为什么还有这么多的工作没有做好。
再次，各方什么时候行动？明天我准备做什么？那个学生的最后期限是什么时候？在与一名反复不交作业的学生达成的协议中，可以具体地确定每周的某个时间（如星期五放学之前）他必须交作业。通过这种方式，就能确定他的作业是否按时上交了。问题完全解决的最后期限是什么时候？这个时间可能是一个学期的期末，也可能是明天。并不是所有的解决方案都有最后期限。还应该有一个固定的汇报时间，让参与冲突管理的各方进行会面，谈论解决方案的实施情况和过程，处理过程中出现的一些新问题。
最后，谁负责调停双方之间的分歧？如果计划没有见效，准备找谁来调停、来帮助我们？如果我们觉得这个过程没有见效，我们中的一方是否能够召集第三方？整个行动计划应该详细成文，交由各方签署通过，包括参与其中的第三方。
教室里总会出现各种各样的冲突。但是当我们知道如何澄清问题、确定解决方案和形成实施计划之后，就能够有效地管理发生在教室之中或之外的任何冲突。
参考文献
1．Susan AHolton(1999).After the eruption: managing conflict in the classroom. NewDirections For Teaching And Learning, 77,59-68.
2．Holton,S.A(1996).Academicmortar to mend the cracks: the Holton Model for conflict management. In S.AHolton(ed.). Mending The Cracks In The Ivory Tower. Bolton, Mass Anker.
﹡全国教育科学规划教育部重点课题：“中小学校园欺侮行为的现状及其防治机制研究”（项目编号：GEA090015）系列成果之一。
（谭新斌 南昌大学教育学院 330031）