数字赋能可以纾解公共服务均等化差距吗？——资源视角的社区公共服务价值共创案例
编者按
如何公平有效地提供公共服务一直是社会基层治理面临的重难点之一，随着近年来技术的发展与进步，数字技术在日常治理中得到了广泛应用，但从考核来看，数字赋能对公共服务具体有着怎样的效用，在公共服务均等化方面是否有推动作用，本期荐文为大家带来《数字赋能可以纾解公共服务均等化差距吗？——资源视角的社区公共服务价值共创案例》。
摘要
区域间财政资源配置不均衡和资源无法转化为有效公共服务供给，是导致公共服务均等化差距的两个传统因素。本研究以基于智慧社区平台的公共服务合作供给案例，探索性地分析了数字赋能于基层协作创新，在社区切口层次通过金融机构主导的价值共创解决资源配置不均衡和服务供给不足的机制。研究发现：（1）全景式数字平台的整体性界面构建了价值共创主体互动和资源整合的应用场景。（2）数字界面的高频公共服务可以强化异质性资源的依存性，降低价值共创的外部性，形成价值增值共享的内部网络。（3）依托数字平台的价值共创可以纾解公共服务均等化差距。
关键词：数字赋能；价值共创；公共服务均等化
作者简介
张毅，对外经济贸易大学政府管理学院教授；
贺欣萌，对外经济贸易大学政府管理学院硕士研究生
文章框架
一、问题的提出
二、文献综述与理论框架
（一）技术驱动的公共服务供给与均等化
（二）基于资源整合的价值共创
（三）平台与界面：价值共创的互动场景
（四）理论框架
三、研究方法与案例选择
（一）研究方法选择
（二）案例选择
四、案例分析与发现
（一）共识形成阶段：数字赋能于需求涌现与多点对接
（二）价值共创阶段：界面赋能于资源整合
（三）价值扩散阶段：数字赋能于公共服务附加值
结论
01
问题的提出
财政资源配置不均衡是造成区域公共服务均等化水平差距的重要因素，通过转移支付向公共服务供给落后地区提供补助是降低均等化差距的常规性工具之一。很多研究认为转移支付的政策效果不明显，或者加深了均等化差距。这些观点基本可以归纳为两种：一种认为，财政转移支付较大部分并未限定用途，下级政府在获得财政补助收入后会有一定程度的自主权进行选择性的资源配置，加深不同内容领域间的均等化水平差距。另一种观点认为，即使得到相应的转移支付，受到人力等资源配套以及政府履职能力的制约，不一定能转化为相应的公共服务水平和质量。上述两个原因在基层会出现叠加效应，与其他因素和变量交织呈现更为复杂的情况，但究其根本是资源禀赋差异或者不同层次的资源配置不均衡导致的财力短缺，以及资源无法转化为相应的公共服务水平两个 问题。
随着社会治理重心下沉的格局逐步成形，社区作为基本的治理单元是居民获取公共服务的重要载体和场域。很多学者认为应该将社区作为公共服务的独立平台来对待，重视由于区位特殊性等原因形成的特定公共服务需求等。这些观点将公共服务均等化及财政资源配置均衡问题从省域、市域层面推及到社区层面。但目前，从资源配置角度测算的服务均等化水平并没有细化到社区共同体层次，实践中也没有以社区为单位的收支来统筹不同的功能与需求。普遍存在的情况是，在省域、市域层面的财政资源配置相对均衡/不足，落实到社区层面则是加剧的资源配置不均衡/不足，进而加深了公共服务均等化差距。
在构建共享共治的社会治理格局下，弥补基层公共服务供给短板以缩小均等化差距的有效途径是通过协同网络治理，比较典型的是三社联动，即由基层政府、社区、社会组织和社会工作者形成的网络化结构。三社联动主要依靠政府经费，通过政府购买社会服务或者社区公共服务专项资金来保障协作网络 的运转，经费使用和项目运作具有科层化协同的特征。当政府注意力转移、任务变迁，项目以及经费保障就会随之调整，而来自于社会的公益性资金在持续性上更加不稳定。因此，在财政资源匮乏或者经费缺乏长期保障的情况下，三社联动等协作形式具有不可持续性。
总体而言，财政资源配置不均衡是基层治理的常态，因而在社区层次探讨公共服务均等化面临着两个 问题，如何从资源的角度解决财力差距的问题，以及如何将资源投入转化为符合社区共同体需求的高质量公共服务，提升获得感。
本研究的对象是基于全景化社区数字平台进行价值共创的公共服务合作供给案例。通过探究数字赋能于基层协同治理以纾解公共服务均等化差距的机制，尝试解答以下的问题：从解决财力资源短缺的角度，数字赋能于基层协同治理是如何“创能”的？“创能”过程的场景、行动者、资源交换和整合以及服务交换的过程是什么？数字技术赋能于协作过程和行动主体实现价值共创的节点，以及在节点得以促成集体行动的因素与机制是什么？本研究在以下几个方面较以往文献有所推进：
首先，以往的基层治理协作研究从典型性案例中归纳模式和机制，大多忽视了财力保障可持续性这一隐含条件和前提，因而在适用性上具有局限性。本研究解构了依托于全景式数字平台进行价值共创以纾解公共服务均等化差距的机制，是由金融机构主导并通过资源整合和价值共创解决财力保障和连带的服务供给不足问题。本研究创新性地将“数字化+价值共创”纳入公共服务合作供给的范畴内，提炼出有别于政府主导协作的“创能”逻辑，其参与主体、互动关系和机制具有特殊性，相应的理论归纳可以对数字赋能于协作治理和公共服务合作供给的理论进行拓展和深化。
其次，公共服务均等化指向了公共品的分配正义，也是数字政府以及数字治理的应有之义。但已有围绕数字政府和协作治理的研究在“提升人民群众 的获得感”、“实现共同富裕”、提升公共服务均等化的可能性上依旧缺乏想象力。数字技术驱动下的治理变革不仅是组织的决策、平台、结构以及流程的迭代和重塑，也是公共领域价值和概念内涵的同步演化。本文结合已有文献的前瞻性思考，总结分析了数字技术驱动下公共服务均等化内涵的迭代，并通过案例提炼出数字赋能于合作供给的要素和机制，探索技术驱动下协作治理的机制演化面向可迭代的公共服务均等化的可能性。
02
文献综述与理论框架
(一)技术驱动的公共服务供给与均等化
数字生态下技术驱动的公共服务合作供给(Technology-Enabled Co-Production)是结果导向、数据导向和需求导向的，这对公共服务均等化的评价和实现方式都产生了深刻的影响。
首先，数字技术驱动需求和供给之间匹配关系的迭代。传统的公共服务供给下，公众是被动的接受公共服务，政府以抽象的群体特征来治理个体，以公共物品/服务的平均水平来比较区域之间的服务均等化差异。数字政府的合作供给强调需求导向，数字技术可以识别并且聚焦于颗粒度更细的利益点，如政务热线和APP等全域感知系统可以识别和挖掘公民的需求，由此可以将政务热线的(需求)工单对应的人、地、物、事、组织等多维信息进行匹配，最终通过数据共享平台进行资源分配和精准施策。因此，公共服务的平等(Equity)不只局限于人均的服务支出水平之间的比较，而是进一步侧重于服务供给与需求在更小口径及至个体层面的精确匹配上。服务均等化评价背后的公平价值也经由技术驱动发生了迭代，从群体公平转向可被感知和测量的个体公平，意味着需要依据服务对象的特质、资源禀赋、能力因素等差别，提供相对应的公共服务。
其次，技术驱动的平台和整体性界面促进了资源依存性和整合。界面与数据和算法并列被看成是数字治理的三要素之一，基于数据链集成化的技术逻辑与治理逻辑的对应性将不同界面与不同形态的治理领域转换成同一界面，形成了一种“连接性治理”(Connected Governance)，即跨机构边界的政府内横向连接、中央与地方政府机构间的纵向连接、有关互操作性议题(interoperability issues)上的基础设施连接、政府与公民间的连接和利益相关方(政府、私营部门、学术机构、NGO 与公民社会)之间的连接。”整体性界面构建了异质性资源依存和高度整合的应用场景，以往依托不同界面的线性资源交换转换为整体性界面的多主体交叉性资源交换，为基于协作的创新提供更多的可能性。
最后，结果导向下的数字技术驱动协作创新。公共服务的合作供给是结果导向的，服务的均等化应从资源投入与支出的均等化转向结果的均等化。提供一个结果与提供一个产品或者服务是有所不同的，结果导向注重需求与供给的匹配程度，需要双方去定义、创造价值。当需求可以被创造，那么协作过程就会触发大量在微观层面有助于价值创造和提升的创新行为，通过数字赋能于协同创新满足更为具体和个性化的需求。
(二)基于资源整合的价值共创
资源依存与整合是一切协作关系的核心。公共价值理论、协作理论、合作生产理论以及价值共创理论都遵循类似的逻辑，认为任何一方都不具有完成共同目标所具有的全部资源，需要在多元主体对话、协商和交流的过程中进行资源(包括知识、技术、资金等)整合以解决共同的问题。通常资源可以划分为知识和技术等有形资源以及授权、声誉等无形资源，政府与社会组织之间的协作是授权、资金与专业能力等资源的交换与整合，而社会组织与企业的协作通常是声誉等无形资源与资金等有形资源的整合，以实现公益性的目标。尽管资源的互补性是协作的前提，但通常以企业为主导的协作过程会出现动力不足、公益性受损和可持续性较差的情况。主要原因是，企业在协作中投入的资源以及产出的公共品不能够被盈利性地使用，同时也具有很强的外部性。因而大多数以提供公共物品或者服务为目标的协作治理框架通常只适用于解释政府和社会组织的合作，二者都具有公共性。对于企业主导的公共服务合作供给，则需要构建将盈利性动机纳入合作供给运作逻辑的框架。
本案例研究使用了价值共创理论中对异质性资源整合的服务生态系统框架探究数字赋能于协作治理的要素、场景与机制。价值共创理论是企业视角的，由Vaego等基于资源优势理论和核心竞争理论提出，能够更有穿透力地解释企业持续参与协作的动力。并且，随着价值共创理论逐步发展为服务生态系统理论，从企业与消费者的二元关系转换到系列行动者之间的多元关系，也可以适于解释多种来源的资源整合以及包括市场、私人和公共部门的多元行动者。价值共创理论也认为，在集体的价值得到实现的同时，参与者个体的利益也能够同时被实现，包括行动主体的盈利性目标。
价值共创理论的发展经历了三个阶段，分别对应着商品主导逻辑、服务主导逻辑和顾客主导逻辑，主线条是从视顾客作为被动的消费者到服务价值的共同创造者的转换。服务主导逻辑的核心命题是，所有的价值创造过程都在进行资源整合和服务的交换。根据服务主导逻辑及其后的服务生态系统理论，价值共创过程的要素和运行机制如下：(1)各自独立的利害相关者有能力和意愿参与集体协作，他们之间保持一种有机的互动而不是机械式的关系和线性的合作。(2)通过异质性资源的依存与整合进行价值共创。资源依存是价值共创的基础，各方都无法控制为创造价值所需的全部资源，只有通过主体互动和资源整合才可能获取并创造共同享有的价值。通常在生产和消费领域，企业和顾客拥有异质性资源，即企业拥有对象性资源(Operand Resources)(诸如产品、自然资源等有形资源)，而顾客拥有操纵性资源(Operant Resources)(如知识、技能、经验等无形资源)。资源整合的过程，是指顾客把自己拥有的智力等无形资源投入价值创造过程，完成价值的感知和获取并影响企业实现其价值，成为企业资源的一部分。(3)构建持续互动的氛围和场景，通过“不断浮现共创的目标和成果促成密度更高的互动，促成顾客的知识技能等隐性资源在各个主体间有效转移和流动”。
数字生态下行动者通常不具有面对面的交互关系，价值共创理论对交互关系的解释也进行了拓展，并非只适用于面对面的交互关系，而是在交互的/互惠的行为或者影响(mutual or reciprocal action or influence)这个更大的类属之内。
(三)平台与界面：价值共创的互动场景
从价值共创的要素来看，利益相关者的需求涌现、共享目标以及资源整合和服务交换等，需要通过共创的氛围和场景强化行动主体的交互行为来达成。数字技术将原来以机构、具体参与主体为中心的治理转向了“以平台为中心”的服务供给模式，借助于数据驱动和基于平台的整体主义，为公共治理的运行带来整体化视角。在社区领域，政府治理的平台化同样带来了社区公共服务价值共创的整体视角，这也给社区公共服务合作供给带来新的契机，协作主体在平台上连接、互动、整合并实现重构。
数字平台促成了网络的密集化，连接强度和连接透明度能有效促进参与成员间资源共享和知识创新并最终实现价值共创。在线的公共服务平台让原有的传统公共服务供给者与需求者分阶段分离的局面得到改变，使各方可以在同一界面同时参与公共服务的不同环节，实现供需与反馈之间双向同时进行，传统大规模批量化的服务转向由平台实现的规模化个性化定制服务。
线上平台的场景搭建也将多个功能模块集成在同一界面，如政府、企业、银行等服务功能等，这些服务可以不受地点和时间的限制，通过在线网络实现各类资源与服务的互联互通。在数字界面上，不同资源甚至是特殊资源也能够充分参与其中，在促进公共服务朝着智能化、便利化和个性化发展的同时，实现多元主体参与的空间场景重塑。
(四)理论框架
根据上述的文献讨论，本研究以价值共识-共创-价值扩散的过程为思路。首先呈现和解释了数字平台在价值共识层面赋能于资源涌现和局部共识形成。其次，数字服务平台的界面促进了高强度的连接和异质性资源依存，进而通过交互识别资源和整合。本文分析了界面如何赋能于网络整合、关系整合和资源整合实现价值共创，并通过构建内部共享网络创造附加值。最后，随着价值共创网络的协同演化，资源整合带来的附加值进一步扩散，推动着公共服务合作供给的价值共创生态系统的形成。
03
研究方法与案例选择
(一)研究方法选择
数字赋能于协同治理的研究尚处于起步阶段，属于“How”类型的研究，使用单案例研究有助于通过深描来识别数字赋能于基层协作治理的交互过程促发价值共创的核心构念、因素以及机制等。同时，价值共创过程是多主体的协作，案例研究也有助于深入价值共创过程的复杂性和动态性背后探索其规律。
(二)案例选择
本文遵循目的性抽样与典型性原则筛选案例，最终选取的研究对象是A市的“智慧社区解决方案”。目的性原则需要案例样本的选取能够有助于理论构建或者发展，而典型性原则要求案例样本对于研究问题有较好的代表性。本研究聚焦于协同治理中数字赋能于价值共创以纾解公共服务均等化差距的要素、场景、行动者互动关系和机制，要求案例的选择既能够符合财政资源配置不均衡和供给不足的背景条件，也能够提供展现以上内容的价值共创动态过程。
首先，该案例位于某不发达省的地级市，财政、人力等资源不足是困扰该市社区治理以及提升公共服务质量的瓶颈，基层公共服务总量普遍不足且不均等化程度较为严重。以上背景特征在广大基层的社区治理实践中具有代表性，社区收支基本受限于街道办收支范围，相比于一线城市其财政资源相对匮乏；且“未将社区作为一个独立提供公共服务的平台来对待，除保障基本的人员工资补助、公用经费外，各项公共服务均散布于上级政府各个职能部门”，社区整体完成供给的公共服务总量不足。另外，街道主要的财务和人力资源等主要配备在基础公共服务和维稳等上级指派的首要任务，对于各社区由于拆迁、低收入群体较多引发的物业公司与业主之间的冲突、社区基础设施老旧、上访等，以及由于社区业主的收入水平差异带来的社区公共服务质量不均衡等，都较难得到解决。
其次，在该案例中，ART物业公司在B银行帮助下以定制APP的方式提供了智能公共服务解决方案建立了以物业服务、社区服务、增值服务等为基础的全景社区平台，该应用场景将传统治理下不同界面的线性资源交换转换为整体性界面的多主体交叉性资源交换界面进而通过资源的整合实现了集体价值创造。
04
案例分析与发现
(一)共识形成阶段：数字赋能于需求涌现与多点对接
1.识别需求，达成局部共识
在社区公共服务价值共创过程中，各个行动者首先需要搜索需求和资源并达成价值共识。由于B银行作为金融中介机构的专业性和其特殊的功能定位，相关工作人员在接触了解项目之初便能前瞻性地预见项目背后的社区公共服务价值意义并愿意参与该社区公共服务价值共创中。
“我们银行现在的战略目标就是三个服务：服务三农、服务中小微、服务社区。所以其实对我们来说能够关注到这个项目是很自然的。(专项组组长、对接项目的支行行长)”
社区组织作为社区公共服务的供给主体之一也在项目发展之初表示配合项目发展，但是其能够提供的资源有限，所以主要是代表政府立场肯定其价值。社区居民尚未形成完整的社区公共服务概念认识，对社区公共服务价值的要求暂时还仅仅停留在物业报修的认知水平。
随着智能生活兴起，ART物业公司尝试利用社区智能前端和物业管理软件实现更为便利化的服务和管理，比如能够在智能平台上实现物业报修的预约等。与此同时，受到物业费缴纳困扰的物业公司希望可以通过智能服务平台将物业公司与居民的陌生人关系转换为熟人关系，在提高服务质量的同时提升物业费的缴费率。
“传统的物业公司跟业主的这种沟通是一种陌生关系，一年三次，第一次收物业费，第二次报修，第三次可能也是一个报修……基本上传统的公司收费率肯定不满意……咱们现在是一种熟人关系。我们用那种微信管家，发一些物业消息……对于老百姓来讲也不烦，我从一个物业客服的身份，变成一个生活管家，这个项目都嵌入到日常的生活中去。老百姓无意识地，其实已经在跟这个物业公司做沟通了，只是不是一个特别显性的连接方式”(物业公司负责人)。
与此同时，由于金融行业整体均在在业务发展的瓶颈阶段，B银行逐渐将眼望向光向银行之外的地方，在一次拜访辖区内客户的过程中，项目经理解到ART物业正在尝试落地“智慧社区解决方案”，社区智慧交互设备和资金管理上尚未有明确合作机构，因而果断与物业公司接触并签订协议，利用自身资源为物业公司提供社区智慧交互设备和资金支持。
2.搭建场景，需求和资源涌现
随着智能平台的搭建，价值共创中的多方合作者需求不断涌现。首先，基层政府在完成维稳等基层治理任务等方面的资源不足，需要调用第三方力量或者创新模式来解决问题，因而与物业公司就智慧社区解决方案达成一致。
“物业矛盾占所有问题的80%，物业公司如果有一个成功的模式的话，能够将更大范围内的问题得到解决……如果以智能平台的应用打造物业联盟能够解决问题，街道和区政府也很支持。”(街道负责人)
“整合第三方力量，现在有一个比较好的一种整合方式，就是以社区/物业公司为核心的一种整合方式。”(物业公司负责人)
其次，银行通过成立专项组定期与物业公司开展工作碰头会，及时梳理当前工作建立稳定连接，借助于物业公司提供的智慧前端平台与社区居民进行定期的线上线下互动，用举办金融知识普及讲座等活动拉近与社区居民的距离，在提供社区教育公共服务的同时为其利益诉求的实现搭建基础。
在遵循共同的价值共识基础上，各价值共创主体在互相连接的同时也进行了彼此利益诉求的交换。银行需要开展客户拉新以扩大客户群体和业务覆盖范围，通过参与社区公共服务价值共创甚至让渡一部分的利益来获得这样的结果，仍属于银行的社区公共价值共创的参与逻辑范畴。物业公司需要收取物业费以实现正常盈利，并为未来业务发展积累资本，在价值共识阶段，物业公司通过提供优质的物业服务能率先在社区获取公民的肯定和认可并盘活居民资源，再透过社区新零售和社区商业联盟实现消费返利到社区居民的平台账户，而这些消费返利也能在平台上抵扣物业费，实现居民“零物业费”交纳。物业公司通过社区新零售获得的相应利润替代了原有的物业费的收缴，实际上无形中减少了物业与居民的线下接触频次且提高了物业费收缴率，通过社区智能前端实现了内循环。零物业费也大大减少了物业与业主的矛盾，有效解决了困扰基层治理的维稳问题。
居民与物业公司的线下接触变少而线上互动增多、黏性增强，同样印证了线上平台带来的社区公共服务便捷化程度提升。相比于传统的定期交纳物业费，社区居民在线上平台进行消费等活动也激活了社区居民参与社区公共服务价值共创的主体地位，社区居民不仅在无形中开始使用其他主体提供的社区公共服务，而且也在无形中强化了与多个主体的互动连接。
(二)价值共创阶段：界面赋能于资源整合
1.界面赋能协同网络整合、关系整合和资源整合
网络整合、关系整合和资源整合是这一阶段智慧社区公共服务价值共创的重要途径，各方价值共创主体在有序的体系中实现了关系、网络和资源的整合。
在数字技术赋能社区公共服务的情境中，社区公共服务的关系伙伴由物业与居民、社区与居民的单一线性的服务供需关系持续向战略协同方向转变，物业公司与银行的深度合作使得双方均能与居民构建更加深度的联系，在利益关系重构后实现了协同合作关系的整合。代表政府的社区和街道则与物业公司在公共利益框架下进行了服务供给主体关系的整合，当前基层工作任务繁重，社区一线工作人员疲于承接配合公安、公共卫生等部门的基层治理、网格化中心建立与运转工作，责任重大的同时能够分配给基层公共服务创新和完善的资源有限；而通过与拥有先进社区公共服务技术与能力的物业公司合作，社区和街道办能够整合第三方社会力量的关系，既能为居民提供更加优质的服务，也能提升自身的智能管理水平，对于物业公司而言也能获得良好的形象背书，为未来的业务发展做更有力的品牌建设。因此在主体关系整合的过程中，政府、社区居委会、物业公司、第三方机构和社区居民等价值共创主体建立了全新的协作关系和服务模式，为后续共创提供了基础合作互动框架。
通过前期的关系整合，一个围绕基层公共服务价值共创的平台化网络形成。这个网络结构的核心是ART物业公司。物业公司通过线上智能平台实现了社区服务和异质性资源的整合，既包括公共服务也包括商业服务；既包括居民的认知和体验等操纵性资源，也包括金融贷款和储蓄等对象性资源。在线下，物业公司又以己为核心，将公共服务合作供给方和商业合作方整合为协同网络。
整体性的协同网络进一步促进了资源整合。不同的公共服务资源开始接入社区，并在社区场域内互联整合，为社区居民提供了更加差异化和集成化的社区公共服务。银行的金融教育服务工作是其作为具有专业能力金融中介机构能够为居民提供的特色公共服务，作为存款吸纳机构，银行同时能为物业公司的金融财务运转和模式设计上提供智识支持并牵头引入硬件设备、投入资金资源解决社区公共服务面临的财力不足问题。
在累积相应的软硬件资源后，物业公司在社区智能平台上整合了便捷物业服务，包括智慧交互、快递收发、社区团购、社区直播等等，同时借助于线上智能平台的开发和投入使用，为满足一定公共利益诉求的其他第三方公司提供了触达社区居民，即潜在客户群体的通道，也为居民享受更多社区公共服务提供了便捷渠道。如家政公司、舞蹈学校通过接入物业智能平台在社区内提供优质生活家政服务和教育服务，一方面实现了社区公共生活服务的供给，另一方面，居民在消费后获得积分能够抵扣物业费，容易受到激励提高消费频率和体量，使得家政等资源愿意在平台上整合供应，最终实现价值共创资源的有序整合。
2.节点：界面赋能高频互动形成价值共享
在这个公共服务合作供给的价值共创过程中，资源的直接输入方是B银行，那么B银行是如何在参与达成集体行动的同时实现自身的盈利性目标呢?与此同时，银行的资源输入被协作网络转化为公共服务，通常公共服务的外部性会损害商业银行持续参与资源整合的动力。那么，在这个协作网络演化过程中，哪些因素和机制构成了价值共创的节点?
首先，根据服务逻辑下的价值共创理论，操纵性资源与对象性资源的依存与整合是多主体价值共创的核心。对资源的输入方银行来说，当操纵性资源(知识、需求)与对象性资源(生活服务)的依存性较低，就无法通过资源整合实现服务交换，即通过提供社区的公共服务这个对象性资源交换社区居民的储蓄服务。在本案例中，智能平台提供的社区生活服务是一种高频次的公共服务，比如入门和车位扫码等。由于两种服务被集成在同一平台上，居民高频次的生活服务促进了对象性资源与操纵性资源即居民的储蓄需求/服务之间的依存性。公共服务的高频次是界面赋能于价值共创的关键，同时，公共服务优先于并带动低频的商业服务是价值共创能够同时实现集体行动与商业利益的节点。
“那种线上公司，他们最怕什么?最怕的就是自己的高频业务被人拿走了。举个例子，如果美团要是不做外卖的话，那么滴滴可以做美团业务，什么意思?就是高频打低频，咱们在行业内叫做降维打击，对，就是我用的频率高，比方说我这个外卖我天天用，你再给我旅游业务也问题也不大。但要是反了的话，我成天旅游这种1月1次或1星期1次的，你达不到一天一次的东西……就高频带低频把自己的业务反过来一步步再拉起来，抢一下高频入口，这个是必须得抢”。(物业公司负责人)
其次，界面的整体性也构建了一个相对闭合的价值共创网络。在多个主体参与并且是非直接面对面的交互状态下，银行的资源输入和相应的公共服务供给甚至可能存在很高的外部性，即居民从其他金融机构来获取服务。在虚拟聚集平台中，物业公司作为社区公共服务的重要运营管理方通过平台和整体性界面与社区居民实现高频互动的同时，也构建了一个囊括几乎所有社区服务的封闭性价值共享网络，具有一定的闭合性，降低了价值共创的外部性，也为后续第三方的主体打开服务界面，在实现互动的基础上构建了资源整合平台。
(三)价值扩散阶段：数字赋能于公共服务附加值
在公共服务合作供给的价值共创过程中，多元主体共同参与创造出高于社区公共服务本身价值的部分即是其附加值。在数据形式下，数字赋能极大程度地增加了社区公共服务价值共创的附加值。大数据时代的公众数据获取能够更好地改善政府服务的质量，数据作为一种基础性力量是推动公共服务变革的重要支撑，在“互联网+”时代具有强大的资源主导能力。
“我这边会上线一个用户画像分析……我这块儿已经把政府角色和那个商业角色以及物业公司角色都已经完全做好了，就是这个数据以及我的开放平台都已经给他留出来预留出来了，我是欢迎政府来进行对接的。”(物业公司负责人)
该社区解决方案在结合线下智慧交互设备和线上智能前端的基础上能够获取公共服务的海量数据，这些数据不仅能用于未来的公共服务价值共创的供给与需求精准匹配，提升公共服务运行效率，还能推动跨部门之间的数据共享和数据监控，促使部门之间的信息壁垒被打破，自下而上地推动政府部门之间的协同以革新公共服务供给方式。尤其是在当地，由于物业与业主矛盾引发的群体性事件频率高，基层政府维稳压力大，数据开发更能够提高政府的应急管理能力，促进基层精细化治理和精准施策能力的提升。
而作为一种更新频率快、访问量大的数据块，B社区的公共服务数据收集亦能够作为一种推广资源或者推广渠道赋能相对低频的数据。例如，线上智能前端的社区电商和快递模块具有高频次的访问基础，将其他类型的社区公共服务小范围嵌入其中将会有效提高私域范围内的经济活力。
结论
数字赋能深刻影响了基层协作互动的方式和流程，同时也为纾解公共服务均等化差距提供了新的可能。
首先，在数字生态制下，通过界面、平台和流程等，各个社会主体不再是分割的领域板块，而是在线上平台和现实生活中跨部门的互动群体，在社区公共服务领域实现价值共创的重要参与者。数字技术为社区公共服务中的战略要素赋能，在实现价值共识、价值共创和价值扩散的基础上促进了公共服务供给流程再造和价值共创空间重构，激活了更广范围的资源整合，为未来的跨部门合作提供了更坚实的合作支撑。
其次，公共服务供给智慧社区平台的数字界面通过高频公共服务、价值共享的网络强化金融机构与其他主体持有的异质性资源的依存性，降低价值共创的外部性。随着数字平台和整体性界面的高强度连接和互动，公共服务的合作供给能力与价值共创网络协同演化，需求在交互过程中不断被创造、被识别，异质性资源不断被整合形成价值共创的生态系统。
最后，利用数字平台的价值共创可以通过服务交换纾解公共服务均等化的差距。在数字平台支持下，不同的社会主体跨部门参与到公共服务价值共创并为居民提供差异化和集成化的社区公共服务，以公共服务附加值的形式改善公共服务的供给与需求匹配问题，有效缓解当前基层存在的社区公共服务供给能力不足、资源有限的现状问题，纾解公共服务均等化差距。
文章来源：《中国行政管理》2021年第11期
本期编辑：歆欣
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