在家的第74天，我快忘了超市长什么样子

（本文阅读时间：8分钟）

本篇文章由微软和安永联合著作。微软正在与安永合作进行人工智能成熟度调研，共同剖析各行业内企业人工智能成熟度现状，展望崭新业务机会，后续也将联手推出白皮书报告和系列相关活动，敬请期待。

当今中国数字化环境迅速成长，日臻成熟。移动设备的广泛应用、通信网络环境的不断改善、移动支付的普及、社交生态的崛起，都使得人们的购物方式、消费习惯乃至生活方式发生了巨变。在消费者转型和人工智能技术崛起的倒逼之下，智慧零售已经成为零售行业的必然发展趋势。

尤其在近期，受疫情影响，人们保持着“居家隔离”，“远程办公”，“减少接触”的生活状态。为了补给生活所需，不少人纷纷以生鲜电商取代了线下百货，在手机里安装上了各种各样的无接触送货软件，并且尽量避免到访人多聚集的超市和商店。无疑，许多零售企业和其供应链都遭受了巨大压力与变数。面对逆境，数字化管理能力的培养，数据的合理运用，数字化技术工具的高效赋能成为了零售业达成“逆势增长“的中坚力量。

在微软×安永人工智能成熟度调研中，我们邀请了微软零售行业解决方案总监Freddie Wang和安永大中华区零售行业咨询服务总监Keith Low就人工智能在零售行业的应用成熟度、发展趋势以及零售企业转型成功要素等热点问题发表了看法。请点击以下视频了解他们的观点：

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微软与安永的行业专家怎么说

传统的零售1.0模式以货为中心，随着新型卖场和电商的崛起，零售2.0和3.0转变为以场为中心，我们现在进入了零售4.0智慧零售时代，人货场被全面在线整合和重构，核心转变为以人为本，深化服务。以往零售企业对消费者的管理经历了规范化、精细化，如今则更需要个性化，需要企业提高客户服务的针对性，改善客户体验。

例如，某跨国大型家具家居用品零售商只有本地系统，在客户服务过程中员工需要在多个没有交互的系统之间切换查找客户信息，影响了服务效率和客户体验。他们怎样才能改善这种情况呢？

事实上，人工智能技术为客户的个性化管理与服务提供了多维度解决方案。

用户画像：在客户信息库基础上，运用机器学习方法、文本识别等技术，提取标签库，快速绘制用户画像，用于识别目标客户，进行差异化定价，进行客户风险管理等。

客户体验：利用大数据实时洞察客户需求与客户体验的差距，并在客户旅程中全程进行客户体验的实时测量和反馈，从而改善客户体验，提高客户满意度和对品牌的忠诚度。

客户服务：使用聊天机器人实现7*24全天候实时响应客户咨询，使用自动化技术改进客服人员和解决方案团队的工作效率，改善客户服务效果。

人工智能除了对外能够更好地进行客户个性化管理，对内还能够提高运营效率，降低成本，最典型的应用就是对供应链的优化，通过大数据、物联网和区块链技术的应用，实现更好的需求预测、库存跟踪，避免库存积压和供应短缺。

微软与安永如何提供帮助

微软+安永 EY CASH 解决方案

微软与安永融合咨询服务与数字和云技术，共同建立“消费产品和零售业的商业分析服务中心”，旨在助力零售企业提升总体业务效率，有效预测监控和管理风险，推动企业可持续发展。该服务中心利用云计算框架进行价格诊断，价格模拟，贸易优化，交易分析，达到高效的收入增长管理；使用 SaaS 进行媒体优化，营销 ROI 优化，社交媒体跟踪，完成领先的市场营销；利用实时分类优化推进消费者细分，消费者数字报告，实现高质量的零售执行和联合业务规划。

安永智能客户风险画像解决方案

安永智能客户风险画像解决方案是一个建立在大数据平台及人工智能基础上的综合性客户风险管理解决方案。它以结合内外部数据的客户信息库为基础，抽取关键信息构成客户特征标签，整合特征标签形成专业视图，并最终构建多维专业视图，形成客户综合风险评价体系。

大数据及人工智能技术贯穿于智能客户风险画像体系建设的多个环节，借助人工智能技术手段有效地提升了信息采集、模型开发及应用的效率和精准度。

微软客户体验与客户服务解决方案案例

让我们回到上文提到的某跨国大型家具家居用品零售商案例，看看他们是如何通过微软 Dynamics 365 零售行业解决方案改善客户服务困境，提升客户体验的。

该家具家居用品零售商以销售家具、配件和厨房用具而闻名。面对智能零售的冲击，该企业认识到现有的本地系统不仅限制了员工有效处理客户问题的能力，还缺乏与其他移动系统的集成能力和流程自动化功能。

为了实现企业的数字化转型目标，该企业选择了微软的 Dynamics 365 零售行业解决方案。该方案使企业员工可以从客户的360度视角和客户旅程的多角度出发, 通过功能强大的知识库来提供更快、更个性化的客户服务，以提高客户对企业的忠诚度和满意度。

该企业先前部署的后台系统和微软 Dynamics 365 可以无缝集成，形成一个以消费者为中心，全面而直观的 CRM 平台即客户中心。该中心会自动分析与消费者有关的历史数据，并将分析结果直观地展现在员工面前，增强员工的工作效率。解决客户案件所需的时间因此减少了40%。此外，通过降低运营成本和制定更合理的 KPI，Dynamics 365 对该企业的业务也产生了很多正面影响。

人工智能在各个行业的应用和未来发展趋势备受关注，敬请期待下一期 AI 成熟度调研系列文章，来自微软和安永的行业专家将对热点问题答疑解惑。

4月17-18日，首届 Microsoft Online Tech Forum 微软在线技术峰会将在线上正式拉开帷幕！微软将会围绕“数字化转型加速度”为主题，以自身技术产品和行业实践为引，希望能够加速行业内的数字化进程，引领业界未来数字生态的趋势走向，扫描下方海报二维码即可查看更多精彩。

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