【独家】母婴店做好会员管理计划,实现会员100%回购率不是不可能!
事实上,会员管理计划的制定并非易事,本文却为大家提供了一个很好的借鉴。
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之前给大家分析过母婴店为什么要做会员分类以及如何分类,会员管理的第一步是会员分类,而第二步就是会员管理计划的制定。
PDCA的管理理论是用于生产型企业的质量管理,P-plan,是确定目标及达成目标的方法;D-do,沟通教导和具体执行;C-check,检查计划和执行情况;A-action,纠正,建立长效机制。
不管做任何一个计划,都是从小目标开始,首先要确定目标,然后开始执行,检查目标和手段,最后进行纠正调整,不断循环往复,从小目标一步步实现大目标,做会员管理就是这样一个过程。
首先我们开始做会员管理计划前,需要先确定角色,由谁来管理,谁来执行。
会员为母婴店贡献了68%的销售业绩,那我们就需要付出68%的精力去做会员管理这件事,所以需要安排专人管理。
然后由管理人员确定目标,明确目标达成办法,跟执行人员沟通教导,评估执行结果,检查计划分析原因并进行纠正,建立长效机制,等于PDCA的一系列工作是由管理人员来统筹的。
执行人员则是负责具体执行,可以安排导购执行,也可以有专门的客服执行。
需要注意的是,千万别把怎么做这件事直接安排给执行人员。大家知道为什么母婴店一直做不好微商城吗?就是因为在做之前没有确定清晰的组织结构,工具再好,没有会使用的人也是徒然,所以必须要有专业的人来做,不要让执行者做管理者的事情。
母婴店老板可以和管理人员共同计划怎么做,但一定要以管理者为主,老板为辅。
管理人员需要明确上面四个问题。
这四步构成了整个会员管理计划的全部,计划不是理念,需要能回答清楚上面这几个问题,且制定目标必须是可量化的目标。
下面以管理消费某品牌奶粉会员为案例,看如何做会员计划安排!
确定目标会员:可以通过excel表格数据透视或者相关技术软件管理后台筛选,找到消费过某品牌奶粉的会员。
谁来管:
将会员分配给相应的导购,这件事主要是看导购资源要怎么分,可以按照三个原则:就近原则、接待原则、能力原则,确定需要有多少执行人员为这个目标服务。
达成什么目标:
假设要求100%回购,这个品牌奶粉顾客一个都不准流失,目标一定是可以精确描述到具体数量的。
用什么手段达成:
我们设计两个方法,一个是用量提醒,也应了会员管理的一个原则恰当其时,应其所需,将每一个销售动作变成一个服务动作,在顾客即将用完奶粉的时候,适时提醒顾客是否需要再次购买;另一个是采用累计送赠品这种营销动作,防止会员流失,比如说买6听送娃娃、买12听送婴儿床、买24听送婴儿床,这也是合生元常用的一种模式。
做好计划后就要准备执行,首先需要把目标会员分配给导购,可以通过excel表格导出或者使用软件分配。
假设以客满分软件来分配会员,可以由管理人员给导购分配会员,有两种方式:一种是一键分配,可以把所有会员平均分给所有执行人员;另一种是手动分配,可以将特定会员精确分配给具体执行人员。
以刚刚提及的将消费过某品牌奶粉的会员分配给导购,按照就近、接待和能力三个原则,就需要进行手动分配。
分配完会员就要把构思的思路对导购进行培训和演练,在管理理论中,演练比培训更为重要,学习不是一听就会,要让导购在管理人员面前演练下,确定导购已掌握好沟通方案。
检查是会员管理非常重要的一环,可以及时发现问题,很多母婴店老板没做好会员管理,问题就出在这一步。
检查需要做三件事,事情做了没?怎么做?效果如何?
比如说导购的执行情况,是否有查看每一个客户的资料,假设上次买了最多奶粉的客户是12听,那最长提醒时间应该是三个月,那这三个月内是否所有会员都回访了一遍。
导购有没有按照方法去跟客户沟通,沟通效果如何?
比如,客满分老板端APP就有检查功能。跟踪完成率表示回访了多少客户,跟踪成功率表示回访完有多少客户回购,跟踪业绩则是代表最终的执行效果。这几个功能可以让老板随时检查导购事情做了没和效果如何。而跟踪日志和通话记录功能则是用来检查导购的执行过程。
好的方案都是通过经验累积不断调整优化而来的,要想知道活动效果是不是好,要注意根据每一次计划和活动结果进行调整,而不是只想套用别人的方案。
首先,目标调整:目标是否合适,需要根据目标实践结果进行调整。
其次,手段调整:当发现手段效果不好的时候,需要充分听取客户和执行人员的意见,进行微调。当发现一个手段效果不错,用户特别喜欢,就要将有效手段进行记录,形成长效机制。有效手段注意积累,无效手段及时调整。
最后,人员调整:在执行过程中,做的不好的人需要及时调整掉,不适合做回访的人要换掉。
做会员管理最忌讳的是眉毛胡子一把抓,我们不可能一开始就做好所有会员的管理,因此在制定会员管理计划时,可以先制定一个小目标,一个小目标加一个小目标,一步步积累,就可以把所有的会员纳入良性循环,这样才能最大化会员的价值,为门店带来更高的利润。
拼单网母婴门店经营管理培训主讲,十年母婴连锁门店实战运营专家。想联系作者咨询更多母婴门店经营管理知识,请联系微信:pindanwang520。
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