冯继华：我姓“万”，见不得任何人说一句“万科”不好
本期人物——冯继华
文 | 肖黎
图 | 冯继华
编辑 | 王然
拼了
9月9日，冯继华回到阔别近一个月的办公室，桌子上铺满了出差的文件资料，以及她给同事们带的成都特产—麻辣牛肉。她刚刚结束佛山、深圳、成都三地的朴邻WAY集训培训，这将会是她在万科物业跟进的最后一个集训项目，10月底她将到达退休年龄，完成22年的万科物业工作历程。
近四个星期的密集培训项目，要兼顾讲师及学员的需求，安排好各个环节，时间紧任务重。这样的工作节奏让她想起在万科物业的第一个项目“桃源村”。1998年，万科物业刚刚进驻“桃源村”，那是公司第一个面向市场化的盘，如何管理没有前车之鉴，一切都是摸着石头过河。
冯继华和同事们为了向业主交付满意的效果，连续四个月没有休息，一人身兼多职，尽可能地做好服务，每天早上7点出门，晚上10点回家，项目进入正轨后，她有次白天回家竟找不到家门了。
豁出去拼，是冯继华工作的常态。从1997年进入万科物业，冯继华有16年的时间是在做物业管理。从桃源村、鹿丹村到城市花园、四季花城、万科城、桂苑、兰乔花园、金色领域，每个她曾工作的项目，业主户数，乃至业主姓名，她都能如数家珍。
在桂苑和城市花园做项目经理时，冯继华常常半夜翻院墙突击“查岗”。两米高的院墙，她翻过身就跳进去了，躲在墙角下，若超过一分钟没被安全员发现，她就拉紧急集合。这样查了几次，安全员的警觉性明显提高了。
满意度
满意度，是冯继华提起最多的词汇。业主对物业服务的满意程度，是对她和团队工作成果的直观评价。
1999年5月6日，公司成立QCC推行委员会，冯继华(前排右一)为委员之一
不断提升物业服务的品质，是万科物业人的共识。冯继华还记得，1999年，万科物业入驻鹿丹村不久，有业主投诉单车挤占楼道，堵住了回家的路。在公司QCC推行委员会指导下，管理处成立了QCC小组，重点整治单车堵塞楼道问题。
90年代的深圳，人们吹着改革开放的春风，已经逐渐走向富裕。当时流行一种说法，不丢三辆自行车，都不叫深圳人，可以想象单车数量之多。
鹿丹村当时是有一千多户业主的老社区，有的住户一家有好几辆自行车，早期的小区缺乏规划意识，业主的自行车都是随意停放，自然引发了单车“灾害”。
接到投诉后，管理处QCC小组通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）的PDCA循环，对单车乱停放进行整治。具体做法，就是小组成员上门分赴各个业主家里，登记单车品牌、型号、颜色、规格，每部单元做好单车档案，同时跟业主细心说服按区域停车，针对违停的住户，车辆会根据违规情况贴上红牌、黄牌和绿牌。
红牌代表经常违停，黄牌代表偶尔违停，绿牌代表停车符合规范。另外，管理处寻找合适区域，另辟单车停放处。一段时间实施下来，业主们被管理处的积极态度和诚心打动，由被动受管变成主动配合，渐渐地，红黄牌车主变少了。
不到半年，小区的停车规范率达到了100%，业主回家的楼道完全疏通了。从怀疑、观望到认可，业主的满意度就是在这种润物细无声的服务中逐步形成的。
对立者
对工作的热爱，冯继华常常溢于言表，但也不是没有艰难的时刻。
难的是应对群体事件。在城市花园担任项目经理时，政府规划修建的立交桥毗邻小区，业主们闻讯后集体抵制。当时事件影响的范围较大，甚至惊动了市委书记。
公司方面希望冯继华能够从中调解，安抚业主情绪。但是业主们被愤怒的情绪笼罩，认为冯继华是说客，站在业主的对立面，人人都指责她。
立交桥的规划必须实施，业主们的怨气一时难以平息，冯继华成了那个出气筒。往日见面笑脸相迎的业主，变得对她冷眼相待。
委屈、无奈，冯继华想过一走了之，但手头的工作还是要继续，公司的名誉不能受损。
不久后，出于业务需要，冯继华被调到桂苑小区工作，在桂苑举办的春节晚会上，城市花园的业主代表专门上台，表达了对冯继华的感谢。
那一刻，她眼里噙满泪水，觉得自己的付出、所忍受的委屈都值得。
好员工
赢得客户的满意，做好万科物业的口碑，是冯继华的职业信念。她说，在工作时我姓“万”，见不得任何人说一句“万科”不好。
曾有一位业主因房屋质量问题，在小区里拉横幅抗议地产公司。这位业主个高体壮，是运动员出生，有次他在小区门口中暑差点晕倒，比他矮一个头的物业安全员远远看到后，艰难地把他背回了家。此后，在物业公司的多次服务过程中，他慢慢转化了对万科的看法，被感化后，还积极参与小区治理。
这样的例子不胜枚举。冯继华说，物业服务是房屋产品最后一道防线，她就是筑防人。而把万科物业的服务品质、正能量传递给业主，赢得他们的信任，是她的职责。
得益于长期积累的职场口碑，冯继华的转型也较为成功。2013年—2016年，冯继华受命担任深圳朴邻负责人，当时的营销业绩不理想，在她和团队的努力下，四年时间利润增长了26倍。
1997年，冯继华(中间)和同事贾烨、张萍
2017年，冯继华(中间)和同事贾烨、张萍
回望在万科物业的22年，冯继华说，有一个声音一直在她耳畔回响：人人为万科物业添一点光，我们自己就会发光。这些年，她就是这样要求自己的，为公司添光，做一个好员工。
她说，希望万科物业永远是行业的领头羊，退休后她能自豪提及：咱们也曾经用汗水擦亮过万科物业这块金字招牌。