亲爱的邻居：您好！熟悉资本市场的朋友应该了解到，万科物业的母体万物云将于本月29日登陆香港交易所。万物云招股说明书显示，将有35%的募集资金用于聚焦浓度战略及在全国范围内推行“万物云街道”模式，25%的募集资金用于AIoT及BPaaS解决方案。与募集资金用于收并购不同，本次募资将主要投向智慧物业建设，惠及万千友邻。｜更人性更聪明的服务您对未来智慧社区生活有什么样的畅想？邻居们总有喜欢的保安，但是不是经常会遇到：说话难听能把人“噎死”；新保安把老业主盘问得想打人；你辛辛苦苦下班，保安却在打瞌睡；朋友来家里，遭到的不是礼遇而是“盘查”。邻居们每月都在缴交物业费，但却不知道花到哪里去了：您知道电梯的养护周期吗？您知道污水管道清理的频次吗？您知道屋面天沟要定期检查吗？您知道消防水泵能否应急启动吗？家里装了智能门锁，但出入小区大门还要带上门禁卡？下班很晚但想去幸福驿站（物业管理处）办事，发现已关门？这些不够智慧的生活正在悄然改变。邻居们可能发现，一些熟悉的幸福驿站已然焕新。原本的前台员工不见了，增设了一台台“凤梨一号”自助服务机。这款由万物云研发的类银行POS机的自助服务机，不仅可以一站式解决业主日常需求，如门禁卡申请、停车相关、登记、生活缴费等，更打破了线下物业窗口服务时间的制约，可以24小时不休息地工作。您常用的“住这儿”APP也在不断升级迭代，可以手机蓝牙开门，可以线上完成缴费、报修报事，还能参与社区活动，是您的线上家园。不论是车行还是人行，万物云研发的“黑猫”通行门，不但能实现“无盘查”安防通行，您的来访贵宾也可通过自助访客机或您远程授权畅行无阻；着急送单的外卖小哥扫码自助登记，30秒内即可通行。除此之外，通过装上传感器，把脉邻居们所居住小区里梯、污、水、消、电等设施设备运行状况，利用人工智能巡检+远程运营模式，按照保养要求，提前预见潜在各类风险事件，在后台系统形成任务指令，通过工单体系完成人工调度，还可以实现线上向业主透明公示。在保洁方面，随着保洁从业者年龄越来越长，公司也将系统性加大机械设备应用，提高效率与质量。诸此种种，智慧物业已能让邻居们畅享，未来我们将不遗余力推进，让更多的邻居畅享更多智慧生活。我们会始终遵从：以人为本，科技为用。通过空间里数字化基础设施的搭建和连接，重塑空间效率，让服务历久弥新。｜初心不改，心心相连32年前，万科物业踏上了服务高品质业主的旅程，开启了中国本土物业专业化时代。跨越一万多个日夜，服务了数以亿计的好邻居。欣逢母体万物云上市，但不会因走向资本市场而忘记好服务的初心。阳光透明，万物生长。1999年，万科物业在行业内首推服务管理报告。如今，我们服务的小区每一单公共设备维保记录线上可查，每季度依规公开财务收支报告，再到首推电梯广告收益全透明，我们一次次刷新物业服务的规范性与透明度。忠于职守，历久弥新。万科物业“友邻计划”赓续七载，累计募集资金超2,400万元，覆盖2,300余个小区，参与募集住户超85万人，已助力近100个小区完成数百项公共设施焕新，超百万业主受益。我们与万科集团共同投入的“美丽社区计划”，探索老旧小区治理的可持续模式，在上千个万科小区逐步落地。人文情怀，社区增温。传承30年“人过地净”文化，万科物业今年在业内首设电梯困人关怀金，每位被困乘梯人可领200元，倒逼我们的服务升级，过去一年万科物业管理的9万余部电梯，困人次数降低了50%以上。今天是每年一度的朴里日，为期一月的朴里节开启，邻里欢聚。几十年来，我们的生活方式在变，朴里节的主题在变，让更多用户体验物业服务之美好的使命如一。未来，我们将始终追随您的需求，解锁更多智慧生活新体验。有幸，与您为邻！感恩，一路同行！万科物业首席客户官：杨光辉2022年9月25日

结茧、成蛹、破茧、成蝶。这是一次蜕变，是一次重塑，更是一次新生。今年，万物云以全新方式，践行产业互联网的重度改造，突破物业服务业的效率瓶颈，在城市中心，造起一座座“城”！一座座让物业服务变得与众不同的「蝶城」▲点击查看万物云蝶城宣传片小区的“围墙”是物业服务的优势还是瓶颈？规模是否可以给物业公司带来效益？万物云“蝶城”，正在给出全新的答案。蝶城蝶城，打破以小区围墙为服务边界的传统物业管理服务模式，建立以街道为单位，以3公里为半径，30分钟内可达的服务区域；在区域内，万物云获得多个住宅小区、商办写字楼、产业园区等项目的服务机会，可以服务超过1万户业主。简单来说，蝶城就是在住宅、商企、城市等不同的物业项目之间，万物云把管家作为物业项目内连接客户的关键，把保洁、保安、保修、保绿这些基础业务变为蝶城内统一的供应链。同时，通过智能设备的投入，结合人工高效协作，利用远程运营中心进行统一智能调度，混合用工。使物业服务人员可以跨小区、跨岗位流动，实现邻近多项目间的物业服务共享，彻底改变传统的作业流程。用规模效应带来效益的真正增长。这，就是万物云的蝶城模型。面对产业数字化变革，作为科技应用的引领者，万物云以「人机高效协同、

8月的第一天，是属于中国军人的节日。今年是中国人民解放军建军95周年，提起军人，你第一时间会想到什么？是他们保家卫国的英勇，是他们挺拔如松的站姿，亦或是他们分散在海陆空为我们提供全方位的安全感？今天，建军节之际，万物君想凡尔赛的说一句，海军、陆军、空军、火箭军...万物云都有！

2022即将过半，面对疫情第三年，我们从最初的短暂恐慌，到现在肉眼可见的整体向好，复工复产，城市渐渐恢复原有活力。在这场“战疫”背后，离不开每一个“大白”的努力，他们不一定是医护工作者，也可能是日常在社区里和你打过照面的管家、安全员、维修员...今天万物君就来揭秘一下，那个给你做核酸提供微贡献的人，那个你最熟悉的陌生人，脱下防护服后，原来长这样。01@雷坤

都说归来仍是少年，看到今年高考作文题，不禁手指碰碰键盘。时光穿越，用孩子们的作文题说说今天正在从事的工作。很多人问我如何看待有些物业公司30%的毛利率，我总说他们有他们的“妙手”。以我对这个行业的认知，我认为物业公司毛利率能超过10%已经非常好了。说到物业服务的本源，业主们就物业的共有产权部分委托第三方进行打理。业主支付物业费的目的，是维护物业公共区域的环境秩序以及业主共有的设备设施日常维护；物业公司则是代表业主集体意志完成以上工作并统筹支付资金。物业公司赚什么钱，本质上就是酬金，如果管的好，业主给的酬金比例就高一点。这是物业的本手，正确的理解什么是受人之托，什么是成人之事，这么看来，30%毛利真的不是什么“妙手”，反而误导了关注物业行业的人。正确的理解本手，就会理解客户关系的重要性，就会理解这门生意现金流的重要性，就会理解滚雪球式的生意的重要性。只有保持度日如年、度年如日的心态，只有保持支出与服务的透明和被监督，才能赢得客户信任。客户信任会带来稳定的现金流与合同持续的续签。否则，再高的毛利也仅仅是纸上富贵，收不回来的现金以及被业主不再续签，才是公司真正的风险。如果持续续签，这门生意就如同滚雪球一般，越滚越大，而且基本不需要融资，这样即便是不高的利润率已经可以有非常高的ROE。物业本是门好生意，但却被一些“妙手”给变成俗手了。面对业主对于物业费价值认知的参差不齐，同时又面临劳动力持续短缺与成本上扬，物业行业确实需要妙手。第一妙手就是，行业协会积极推动立法，在《民法典》基础上进一步明确物权人在权利基础上的责任以及物业管理人受托履约责任从有限性向无限性延伸。而妙招之二则是企业自身的技术研发与商业谋划。比如提升区域浓度才能真正产生规模效应，比如认知到机器与算法的不足，才能真正懂得如何使用机器与AI。为这个行业支招的人很多，比如业主自治，比如最后100米增值服务，但物业如同人生，正确的价值观是本手，技术进步与产业立法是妙手，而漂亮脸蛋背后虚空是俗手。

今年很少出差，这周去了几个城市看“蝶城”落地情况。看过行程，跟负责的同事讲“要先开会、地图上看看蝶城街道的全貌，再去项目现场看”。到了所在城市才发现，第一站是在酒店“租”会议室开会。很诧异问原因，原计划行程的第一站离酒店很近，但因为我提出要先开会，于是变成了“租”会议室，当地同事又解释说，因为跟酒店有战略合作，“租”的会议室没花钱。看似小事一桩，但在一个十几万人的组织里，这样的事需要小题大做。回想2010年刚来万科物业，那时很不习惯，原来所在的地产行业动辄都是几十亿，百万元的单子都是副手审批，而几万块对万科物业都是大数字。尤其物业公司员工基数巨大，每人涨一千块工资，就会吃掉公司所有利润。过去十年，万科物业（如今的万物云）保持了30%的复合增长率，收购了戴德梁行商业物业板块，领跑全行业进入城市物业时代，如今几百亿的营收规模，作为集团公司CEO在酒店租个会议室开会也算不得什么。几千块租金对与几百亿的公司确实不算什么，但如果无视这几千块的小节，就会被若干个几百块效仿。公司有几千个小微基层组织，每个单位都忽视几百块的小节，那就不再是一个小数字。公司大了，不代表好习惯就坚守了，华为任老爷子最担心的“不奋斗”确实存在，看到身边很多企业做大后，管理者的消费、生活重于奋斗了，是需要警惕的。这个城市的总经理，刚入职公司时是一位基层安全员，一路伴随公司成长为城市管理者，如今也是白天走访于各大企业之间，晚上参与推杯换盏的应酬。他当初的同事或因吃不了基层的苦，而离开；他当初的领导或因受不了外部高薪诱惑，而离开。他和其他因为相信而一直留在公司的合伙人们，切莫忘记咱们是如何走过来的，咱们在动摇的时候是如何说服自己的，咱们是如何靠守正出奇赢得尊重的。说回租会议室的事，起因于我提出“要先开会、地图上看看蝶城街道的全貌，再去项目现场看”。如果组织者是产品经理，我的话则是客户需求。产品经理原来设计的是，酒店出来先5分钟车程，去看万物研选装修客户体验店，再20分钟车程，去两个项目看数字化改造以及那里的机电实训基地，结果被我这个VIP客户的需求打乱了。往往领导在产品创新中会犯两个错误，一个是领导一边提需求一边给解决方案，这种情况基本属于瞎指挥；另一个是领导亲自创新，但无人敢叫停，这种情况会让失败的创新项目成为无底洞。而这一次，我为自己免责，确实是行程组织者——产品经理的问题。作为产品经理，经常会听到各种需求，但理解与翻译需求才是核心。我的需求是“先了解项目全貌、再去项目现场看”，我对看装修体验中心并不关心，尽管我没有明确提出来。现实生活中没有客户会把需求100%说清楚的。产品经理如果用点心，或者说产品经理以客户为中心，而非以领导意见为中心的话，就会保持先看装修体验中心，再到项目会议室开会看街道全貌，再走项目现场。仅仅需要微调，就不会闹出“租”酒店会议室的乱子了。公司规模变大，但文化风气不能乱，必须长期坚持奋斗不浪费，长期坚持理解客户真实需求而非盲目执行领导意见。

编者对4月2日刊发文章做出部分修订，请以此为准。有幸参加万科集团业绩推介会，并有幸被问到两个问题：一个是万物云资本市场发展计划、一个是关于毛利率不高。两个问题的本质都涉及到了万物云的战略，借本月专栏与大家分享。01

今天下午，万物云CEO朱保全发了一条朋友圈，他说：今天看到两则消息：一则喜，乐居财经全国物业客户满意度调查结果显示，万科物业排名第一，且是唯一90分以上的物业品牌；一则悲，在中消协发布的315维权报告中，消费者不满情绪加深前二的行业是“房屋及装修建材”和“物业服务”。万科物业保持30余年的客户口碑不容易，而物业行业赢得消费者的认同才真正弥足珍贵。家装行业同样被诟病，能否用我们的服务精神去做些改变？万物云——路尚远，心弥坚。在315这个时点，短短几十字，写出了物业人的悲喜交加。这几天，物业股回到了地板价，资本泡沫后，这个行业或许就是过眼烟云，此刻行业的价值与服务口碑尤显弥足珍贵。开发商爸爸对这个行业的独立性仍有如此大的影响，消费者对这个行业的认同仍有如此大的差距，不论是产业政策出台还是《民法典》的持续迭代，不论服务业的社会认知还是从业者的自尊自强，都任重道远。走出售后服务定位的万科物业，正在广阔的市场中接受市场的挑战；中西合璧的万物梁行，正在成为超高层大型复杂综合体的首选；万物云城，正在努力把精细的服务从住宅小区带到城市街区。业务边界在变，不变的是服务的信仰，服务的信仰可以带来更多的改变。面对来自“房屋及装修建材”的客户不满情绪，万物云愿将自身的服务基因和服务能力输出到家装行业，即将推出“万物研选”品牌。“万物研选”就生长在您身边的社区和街道里，将给客户带来更快的响应以及持久的售后服务。研选产业工人团队，训练更专业，工期更短，研选万科多年户型研究及供应链质量管理经验，研选价好质优的主材，研选经典厨卫方案，将最新的设计理念融入到您的老屋中。传承万科物业30余年的服务基因，万物研选给装修体验带来改变。长按扫码有惊喜

这几年，EPC方兴未艾，也有叫“项目总承包”的，不论怎么叫，都区别于施工总包。EPC(Engineering-Procurement-Construction)模式是由总承包方全面负责项目的设计、采购、施工、试运行等全生命周期。因为将发包方(业主)所承担的风险相对降到最低，又被称为“交钥匙”模式。EPC模式起源于20世纪60年代欧美的大型工程制造行业，核心要解决的是大型项目复杂度、技术门槛和风险“三高”的问题，是为了做好“瓷器活”而产生的一把“金刚钻”。大浪淘沙，在国际工程领域，EPC已经是一种主流的项目管理模式，产生了ABB、Fluor等活跃在欧洲、北美市场的百亿美元级EPC巨头。在我国，始于80年代化工行业的探索，到住建部要求大力推行工程项目总承包。EPC模式在中国建筑领域已走过试行、标准制定阶段，进入全面推广阶段。2017年中国高铁走出去的第一单首单项目——印尼雅加达至万隆高速铁路（简称“雅万高铁”）工程，即采取了EPC建设模式。据行业统计，2016年前8个月中国EPC企业在“一带一路”沿线61个国家签订近4000个项目合同，金额达698.2亿美元。以上这些都是来源于网络资料查询，在我看来EPC的魅力在于：1工程项目的事，琐碎且专业，业主方不必“自学”，可以更聚焦自己的主业；2在业主与设计单位、施工总包及其他专业分包方之间需要一个专业统筹方；3作为专业统筹方——项目总承包对时间进度、质量结果负责；4让“设计管理”贯穿全流程是EPC一个关键。说到这里，EPC是不是有点像万物云大力推行的“管家模式”。1物业服务的事琐碎且有一定专业门槛，业主方不必“招大量的行政管理人员”，可以更聚焦自己的主业；2在业主与电梯公司、消杀公司、安保公司之间需要一个专业统筹方；3作为专业统筹方——物业总承包对服务质量、安全结果服务；4让“客户需求”贯穿所有参与的单位并得到快速响应是一个关键。在住宅领域，物业行业以总承包的形态存在近40年，可以有负总责的“包干制”，也可以有分散责任的“酬金制”，这相当于比EPC更轻的代建模式。在企业服务领域，越来越多大型企业开始把非主营业务外包，自招员工则聚焦于主业。阿里巴巴曾经在2015年通过猎头向万科物业中高级管理人员发出招聘邀请，后来才知道阿里在全国建设大量园区需要物业管理人。经过双方沟通，大家选择各自做自己的专业，万科物业成为阿里园区的重要服务商之一，阿里云也成为我们公有云最大的服务商。接下来，最大的改革莫过于政府的城市服务领域。政府为打造宜业宜居的城市环境，深化“放管服”改革，着力培育和激发市场主体活力，为空间服务行业释放出一个广阔的发展空间。同时，未来更加美好的城市，需要市场主体达成更优质的公共服务水准、更优异的资源运营效益、更多元主体间的关系协调，这些新要求向从业者提出新的挑战。为此，万物云的“物业城市”模式引入了总承包的概念，由一个总包商统筹管理各类城市服务的供应商，承接政府“放管服”改革的需求，创新城市治理模式。这一模式对公共服务流程再造，通过政府适当放权，一家企业穿针引线，实现裁判员（政府）、教练员（总承包）、运动员（分包）三个角色的分离，解决了过去“九龙治水、人少事多、专业不足”的问题。“物业城市”的服务模式创新，不是简单替换市政环卫公司，它需要横向整合供应商资源、纵向细分梳理业务逻辑。市场有观点并不理解这一模式创新，认为总包方并没有产生真正的价值，这其实是对项目总承包模式的误解。项目总承包在承接大型复杂项目方面具备不可替代的优势，首先来源于总包方可对项目形成“全景式”把握，在发包方授权下获得更大的能动空间，拉通各条线资源，得以降本增效。例如在城市环境治理中，原本分属市容巡查、环卫清洁和垃圾转运监督等不同垂直条线的工作，可以整合由一支队伍完成，成倍提高效率。沙头街道图景其次，项目总承包为发包方省去多头沟通的麻烦，同时将项目内各分包方的市场竞争问题转化为内部协调问题，减少项目纠纷，提升了发包方业主乃至更多用户的体验。万物云进入深圳沙头街道后，对环卫供应商进行了适当调整，增加了两家同行企业，三个环卫组团协调竞合，基于各自特性，完成相应任务，降本增效的同时，改善了用户体验，达到整体服务效果最优化。对万物云的合作伙伴而言，与其陷入同业低水平竞争，不如加强合作，一同做大蛋糕。最后，由于项目总承包需要对最终的项目质量和总成本负责，为了有效规避自身风险，必须形成业务闭环，品质稳定可控，可有效提升项目整体效益。在沙头，93家责任主体和供方、539名各岗位人员通过一套工单管理体系进行调度，接到了派单，就要在规定的时间内、按照标准作业规程把问题解决。这才能够达到三个月内，将沙头街道环卫指数排名从全市74条街道的落后位置提升到10名左右的成效。总承包模式的优势也在沙头最近的疫情防控过程中体现出来，沙头的5个城中村被列为管控区，上沙东村封控区人口最多，达4000多户、1.4万多人，物资运送、垃圾清运量大、风险性高，通过整体协调调度自有安全、清洁力量，也整体统筹封控区、管控区人员、物资力量，更为便利、高效，集中力量及时保障了管控区内市容秩序、环境卫生。2021年初，横琴新区因为与万物云城推动“物业城市”创新，获得国家政法委表扬（这是果）。在横琴新区管委会座谈时，主任问时任执法局长赵振武，如果没有“物业城市”模式，你那里估计新增加多少人？答“估计得过100了”。这是对城市服务总承包最好的诠释（这是效）。“物业城市”总承包模式是在城市服务领域的一次创新，但绝不是创造，是对成熟且在全球实践的EPC模式借鉴，是一次城市公共服务流程的再造。鹰击长空,鱼翔浅底,万类霜天竞自由。

大家说，万物云2022年最重要的事是IPO。万物云说，有很多比IPO更重要的事。01当万物云城的马新在下沙村小巷里弯下腰，习惯性捡起地上的烟头，“人过地净”的文化穿越30年的时空隧道，从万科物业住宅小区，传播至城市物业每条街道。不论是历史累积还是厚积薄发的力量，这个传承比IPO重要。住宅管家李超全，每天背一位瘫痪老业主出门晒太阳，几个月坚持如一。鼓浪屿岛上班的安全员邱志军，当听到有人轻生，毫不犹豫地纵身入海，成功救人。万物梁行几位小伙伴看到路人摔倒，凭借平日的CPR训练经验，终于抢在了死神前面。他们不仅在温暖生命，更展现了善良的本能。生命是空间的灵魂，尤其关注社区老年癌症与抑郁群体以减少自杀比例，并通过员工CPR训练以及AED配置，减少服务空间内心脑血管疾病带来的猝死。守人过地净文化，传利他向善精神，一定比IPO重要。（图一）管家李超全弯腰背起瘫痪老业主客服出身的姜俊楠，不仅因为武汉封城期间的优异表现而获得抗疫英雄称号，更在2021年转战唐家墩街道任项目总监，从熟悉的住宅商品房小区到陌生的城市管理与老旧社区。当他收到一个建成30年的老旧小区有史以来第一笔物业费时，他更坚定了滴水穿石、铁杵成针的信念。94年出生的房以红，特别珍惜从安全员转资产管家的机会，永远是面带微笑、工作保持跑步状态，老业主知道她转岗后，有房屋出租出售委托都去找她，房以红也创造了转岗半年就达成180万佣金的记录。他们都是茫茫人海中的普通一员，既没有家庭背景，更没有受过好的高等教育。帮助这些低技能岗位的员工转型，之于社会意义重大。022022年，万物云的“烛台”上新了，滋养这棵品牌树比IPO更重要。（图二）万物云新品牌树在SPACE板块里，与“万科物业”并列出现“誉鹰平台”，新闻里常见的伯恩物业与阳光智博物业都在平台中，“誉鹰平台”是一个体系过渡、文化过渡的缓冲器，是一个万物云与外部物业伙伴连接并赋能的开放平台。围绕中国城市居民基于“住”的消费展开服务，在GROW板块里长出了“万物为家”，“朴邻发展”也迁入其中。万物云2021年孵化分拆“万御安防”众所周知，而这次“万御安防”落在“万物成长”之上，标志着“万物成长”作为万物云GROW板块的孵化器正式走到台前。万物云上万物生，万物成长盼烛台。在公司一次季度例会上，大家得出如下共识：“1、没有永远的大，规模之后的增长是裂变。2、敢于探索新的领域，吸引年轻人加入；3、持续创造新的平台，寻找企业家人选。”烛台愈发闪亮，它象征着一份份事业、一支支明日之星队伍正在集结。持续的IPO比一次IPO更重要。03在2022年KICK

根据公司安排，管理人员每年都要到前线基层岗位跟岗。这一次，我选择了新业务——万物云城的深圳沙头街道项目跟岗学习。当年跟横琴执法局赵振武局长一拍即合，创新性搞出“物业城市”，让物业企业走出小区，走向城市。“横琴模式”逐渐传遍全国，上到政法委、中央党校、住建部，再到各个省、市、新城新区，这些年应该最少有上百个处级以上单位到横琴考察过。但很多人说横琴的案例太特殊，是新区、常住人口少，容易落地。于是不服输的万物云城团队就开始闯老区，从厦门思明区的鼓浪屿街道，到武汉江汉区的唐家墩街道，再到深圳福田区的沙头街道。听团队说进驻这些老城区，我真是捏把汗，或是风景文物、或是老牌集贸市场、或是远近闻名的城中村。不过捷报频传，这几条老街在接管后的城市环境指数，都呈现上升且在全市排名靠前。深圳沙头街道自进驻以来，已经从全市74条街道的落后位置排进10名左右，听说区长调研时问街道书记，“你们倒是总结一下，为什么万物云城来了，就变好了。”深圳人都知道，上沙、下沙两个著名的城中村就在沙头街道，那里是一个没有围墙的超大型小区，有4000多栋楼和32万常住人口，是福田区乃至全深圳人口、企业、城中村最集中的区域之一。民间有这样一个说法，“沙头好了，福田就好了。”这次跟岗，也想试图回答一下区长的问题，虽然在办公室里画出了顶层设计，但落地还得靠前线的兄弟们。我的第一位跟岗老师，甄宗欢（巡查机动队安全员）。戴上头盔，我坐在小甄的电动摩托上开始市容巡查。车子开的不快，他左右环视，为打破尴尬，我主动聊天。小伙子是江苏徐州人，37岁，来这里前在万科物业住宅项目做安全员。在城中村不宽的路上行进，小甄会左右看着商铺沿街的摊位摆放，他在心中对比市容监察考评的要求，比如商家摆放是否超过雨檐。听着小甄细数考评要求，我暗叹现在的城市管理要求好高，相比之下，商品房小区商业街的管理太宽松了。中途停过两次车，他会下车，走到商铺前，耐心地与商家沟通，时而会手指指旁边的摄像头，意思是，不要再拿出来，我们会远程监督的。他还会用手机拍照，事前拍一张，事后拍一张，然后上传到系统里。云城的工单系统帮助这些照片、事件、任务在巡逻员、执法队、街道以及云城指挥中心之间流转，这也是万物云最核心的体系，或许这是给区长留下的第一个答案吧。路上，小甄跟我说了句经典金句“这事儿越主动、越轻松”，他说，公司刚来时，满墙小广告，地上污水流，“兄弟们狠干了两个月，现在大家习惯了整洁。”的确，我一路没见到一处牛皮癣广告。小甄的语调很轻、语速也不快，在旁边听他跟商家沟通，不紧不慢，有的女商户会调侃他，有的男商户会不理不睬，但在小伙子行动上，没有看出“管”字，而是用劝说的方式送法上门，用引导的方式告知摄像头会发现问题扣分。他出身于万科物业住宅物业服务体系，接受的是“业主至上、不动手、不还嘴”的训练，更重要的是他没有执法权，而且还是被考评的对象，这些或许是我给区长留下的第二个答案吧。后来，小甄带我上一台AI巡逻车，整个沙头有13平方公里，大范围巡逻要靠机动车，这部车顶有360度摄像头，内置AI算法，可以将识别出来的违章图片形成工单，并推送给小甄的巡逻队。车从侨城东路转回到深南路时，我看到路边有一堆沙土，跟同事记下了时间，准备回指挥中心的后台验证一下。我的第二位跟岗老师，马新。2012年入司，曾做过金色家园救生员，东海花园环境监控等岗位，现在沙头街道做环卫品质督查员，负责监督环卫公司的工作。进驻沙头前，这里只有一家环卫公司，进驻后，云城团队把这里拆成三个环卫组团，分别由深能环保、玉禾田、盈峰中联负责。万物云城是用管家逻辑做城市物业，是在帮基层政府做总承包，是站在政府的视角提升城市环境水平与提高空间服务效率，并非承接传统的环卫标、绿化标。正因为此，原来这里的环卫提供商玉禾田并没有因此失去这里的生意，但因为云城管家更精细的管理，玉禾田在这里多了两家竞合关系的同僚，这在后来的垃圾清运竞赛中起到至关重要的作用。三家公司的设备、服装VI均按万物云城体系设计，整条街道浑然一体，而区别在于保留了各自公司的LOGO。小马给我介绍了他们环卫监控岗位的职责，以及给我展现了环卫工人的定位电子标签、垃圾桶上的满溢传感器等等，但这些我在办公室里都很清楚。而一路上，当我看到小马弯腰捡烟头时，我心中给出了回答区长问题的最重要的一个答案。“人过地净”是万科物业最传统的文化，是每个从基层做起来的万科物业人骨子里的DNA，这背后不仅是“一级做给一级看”，更有“破窗理论”的支撑。过去我们最直击灵魂的拷问是当回到自己住的非万科物业小区时，要不要捡烟头，如今面对的是城中村。小马弯下了腰，让我这位CEO也跟着弯下了腰，弯下的不是傲气，是蓄能服务者的力量，捡起的不是烟头，是老一代万科物业人的文化基因。后来，我又陪同过政府领导到沙头，每次我都敢拍着胸脯说，在大家习惯认知“脏乱差”的城中村里，我不敢保证一个烟头看不见，但我敢说100米之内不会超过5个。最后，我回到万物云城在沙头街道的指挥中心，在大屏幕上我看到深南路边那堆沙土的照片，看来那个AI摄像头是有效的。这里的调度员兼讲解员叫郑雅婕，是位95后，2020年参加工作的万物生。听说是参加了公司城市物业培训班，被宋澜涛忽悠地认为自己找到了未来。小丫头有着安徽人执着、肯吃苦那股子劲道，还有点初入社会浑不吝的精神，反正“我”对城市物业是真爱，你们爱谁谁。据说已经被她“呛”走了两位IT产品经理。听小郑讲解，是一种享受，语速极快，但又吐字清晰，在她这里应该没有回答不了的问题。这一切，我给区长的答案是：源于热爱。在小郑的介绍中，我也发现了不少问题，比如万物云城的对讲系统与街道城管的对讲系统不兼容，万物云城的工单系统如何与政府已经采购的各类系统打通，如今需要几个系统之间切换，比如电子工牌系统在城中村这样高密度楼群里，容易漂移不稳定等等。城市空间整合服务还有很长的路要走。但让人欣喜的是，一些设想正在落地。以前忐忑于城市里那么多人，那么复杂的环境，能管好么？如今，工单系统已然编织成了一张网，从自主巡检、AI识别、社会责任主体自查、居民监督等立体的方式，构建了立足于街道、城市的服务能力，这就是万物云城的“工单纳管、全域治理”。一天的跟岗很琐碎，但甄宗欢与商户耐心沟通的背影，让我看到精细治理的希望，马新弯腰捡起烟头的瞬间，让我感动于服务文化的传承，郑雅婕干脆利落的语音语调，更让我理解热爱的力量。多元的万物人，不变的服务心，科技助力下，如虎添翼。政府正在为打造宜商、宜居的环境而努力，在这个海量外包服务市场里，特别需要我们这样的管家。重塑空间效率，服务历久弥新。是为记。

值此万物云更名一周年之际，公司CEO朱保全致信全员，信中不仅就“遵从客户需求而生的事业”予以描述，更就“伴随时代而生的责任”发出倡议，同时启动公司ESG——“万物云共同发展计划”。各位同事：去年这个时候，公司更名为“万物云”。之于更名前的“物业公司”有两个转变：一是武汉数字运营中心落成，原来的“现场作业+品质检查”模式逐渐向“远近结合+智能运营”模式转变；其二就是，原来我们的语言体系说“中标腾讯滨海大厦这个项目”，如今说“腾讯作为我们服务规模前五的B端客户，未来我们还会因需求服务腾讯更多方面”。过去我们常说“万科物业+万物梁行+万物云城”聚齐三驾马车，或者说“空间+科技+成长”三大板块，而经过一年实践总结下来，万物云的事业可简述为：1、我们服务于城市居民基于“住”的消费，包括物业、房屋修缮焕新、美居、租赁买卖等服务，我们应该在“衣食住行”中“住”的这个领域大有作为，衣有淘宝、食有美团、行有滴滴，而“住”这个领域之大，以贝壳为代表的交易业务仅仅是一个局部。2、我们承接政府和企业基于营造宜人环境的服务管理外包，包括政府的环卫绿化、水务环保，包括企业的不动产服务、行政服务、能源管理等，在这个海量服务外包市场中，特别缺少我们这样的“管家”。而从国际市场看，仅企业服务外包已经跑出几家500强公司。3、建设基于空间服务效率改善的云平台。设备在线、任务在线、人员在线，不仅仅改变作业流程，更能通过预防性分析做更好的风险防范。过去20年，互联网完成了简单作业流程的变革，如信息与物流。我们的流程更复杂，产业互联网之路更加艰巨。为此我们也提出承前启后的新使命“重塑空间效率、服务历久弥新”。以上部分是遵从客户需求而生的事业。以下部分是伴随时代而生的责任，愿与全体同仁共同思考：一、岗位被AI替代，一线服务者如何成长？今天AI（人工智能）已经能干很多事情,比如出入口通行管理、卫生检查、收费算账等。在未来，机器会越来越聪明，除了知识体系复杂但清晰的行业会被算法替代（如律师），越来越多简单重复、枯燥乏味、低技能要求的事情都会被交给机器来做，而且机器做得会比人更好，客户也会更开心——比如今天过高速路，最好的通行体验就是ETC自动收费与放行。但由此解放出来的“收费员们”怎么办？我们平台上的一线服务者近20万，他们奋斗在服务最前线，抗台风、阻暴雨、防疫情，为客户排忧解难。他们当中超过半数读书只念到高中或中专，很多人来公司应聘的时候，都是刚下火车、拖着行李箱来的。如何帮助大家丰富职业技能，可以跑在被AI替代的前面，并打开收入的天花板？挑战除了来自机器，还有基层生态。根据上半年一线离职员工的回访记录，有57%的人表示离职原因为上级管理问题，多数为安全、客服班长和其他一线主管们。在充满“烟火气”的基层生态与这家现代企业坚守的服务文化之间，始终存在着“拉锯战”：粗暴管理，对人不尊重，衣食住行后勤保障水平不均等等。更关键的是，在一些差的基层生态里被“言传身教”后长歪了的人们，很有可能没法在公司里走得更远。如何帮助大家在愈加繁华的城市中不仅“站住脚”，还能“武装脑”，未来更好地“向前跑”。这是万物云作为一个团队的责任。二、服务空间里，非正常死亡事件如何被有效控制？今年以来，在公司的突发报事系统里记录的非正常死亡事件数量已近350起，其中占比最高的是人员自杀，主要为老年人患癌症或抑郁导致轻生。社区不只是养老，更重要是增强互动、避免孤独。其次，是心梗等原因导致的猝死，许多人本可以通过CPR（心肺复苏术）+AED（自动体外除颤器）得到及时救治。最不应发生的还有交通事故、施工触电、高空作业坠楼等死亡，规模越大越应该敬畏规则。今天有超过3000万人在万物云服务的社区、商企空间里生活和工作——这还不包括四十个像雄安新区、深圳沙头街道、厦门鼓浪屿岛这样的城市服务项目。对生命的敬畏和对保护手段的有效投入，值得。这是万物云作为空间服务者的责任。三、“绿水青山”中，如何做好建筑物能耗管理与垃圾分类？空调、灯光、电梯、水系统，让建筑物与自然形成了屏障，也形成了交换与排放，约占总碳排放的20%。围绕国家的“双碳”目标，在超过一千个商业与写字楼空间，帮助客户实现节能降耗。利用技术把能耗降下来，同时把费用省下来，让客户看到实实在在的好处，他们一定会用具体的行动支持碳减排。垃圾分类在很多城市被强制推行，虽然因疫情减缓了节奏，但社区居民基于垃圾分类带来的矛盾与冲突只增未减。垃圾分类的好处无须多言，但在我们几千个住宅物业中，要做到改变人们生活习惯、形成全面意识，要走的路还很长。这是万物云作为领跑者的责任。四、岁月流逝间，如何破解小区更新的难题？如何与周边社区共生？“老有所养”的问题，建筑物也会面临。自2020年，我们陆续迎来了天景花园交付使用30周年、威登别墅交付使用30周年，接下来是深圳、上海、天津、北京、沈阳城市花园交付使用30周年。规模在变大，我们管理的电梯垂直运行距离已经超过4800公里，设备设施在变老，但在更新过程中“养老金”明显不足。电梯停运、立面脱落、管网渗漏不仅影响生活更可能带来财产与生命风险。我们服务的物业在变老，但毕竟是商品房小区。面对周边缺少专业物业管理的老旧小区、城中村，作为空间服务者的万物云又能做什么？这是万物云与社区共生的责任。对四个责任的思考，也是我们解题的开始。万物云的ESG（环境、社会、治理）——

“万物云旗下住宅物业应该静心做品质服务，控制增速在30%以内，而商业物业应该在30%-60%的增速，城市物业应该大于60%的增速。”而以上仅仅为公司的SPACE板块，尚未包括GROW板块和TECH板块。相较过去30多年里增长策略，这也是朱保全首次谈及具体发展速度。眼中有速方可控，心中有数得以增。控于静心中国物业历经40多年发展，物业已经延伸到各个空间领域，在2020年万物云首次宣布将物业服务的内容以空间进行划分，进一步打造精细化物业的时候，就已经为“静心”埋下了种子。始于住宅物业的万科物业始终认为，物业服务的本质在于帮助业主实现资产保值增值，而服务本身即是对客户需求的挖掘和满足。在“后房地产时代”的江湖，物业行业突然成为资本的宠儿，也成为房地产企业自救的一根稻草，物业企业高PE的背后是收益在股东间的流动，资本对赌之下，看不见的投入能省则省，追求“客户关系”成为快餐时代的奢侈。当繁华退去，留下的可能只有一地鸡毛。在武汉建立首个物业远程数字运营中心，将20%的物业线下流程转为远程管理，对客端推出电梯广告收益透明、美丽社区老旧小区更新计划、电梯困人关怀金等系列措施，万科物业正静心修炼，积蓄力量创造下一个惊喜。增于省心万物梁行，作为业内唯一中西合璧的商企物业品牌，成立两年以来，以两位数的复合增长率成为商业物业领域的话题。万物梁行今年前9个月的“成绩单”里，新增外拓项目达482个，业务遍布全国140多个城市，服务项目超1900个，服务面积超1.1亿平方米。更为难能可贵的是，以客户需求为核心的IFM业务（客户综合行政外包）已经有20家市值超百亿的企业，包揽了超50家头部互联网科技企业和独角兽企业。IFM聚焦企业工作空间和人的服务，大到全年行政管理预算制定、设施运维的成本控制、供应链品质，小到开工、搬家、员工工位是否舒适、下午茶种类够不够多样，团建活动是否够有趣等，都是IFM可以裂变出的诸多服务场景。研究数据显示，中国IFM市场外包规模比例低于国际平均水平，但增速超全球平均水平的两倍，在亚太地区的重要性逐渐凸显。可以想见，为客户创造“省心”体验，将带来业务的增长。成于决心如果说，万物梁行的眼前是一片蓝海，那么万物云城的眼前则是一片蔚蓝大洋。其中有机遇，更有挑战。一年前，万物云城给自己定了一个“小目标”，计划三年内落地100个城市服务项目，到今天已经完成了40个城市，眼看三年‘百城计划’可以提前完成，万物云城又给自己提出了一个新的小目标：未来将聚焦中国100个城市的1000条街道浓度，其中3公里半径的区域浓度要超过25%。从“新城”到“老街”，万物云城虽然啃下了武汉唐家墩街道、深圳沙头街道这样的街道治理硬骨头，但成功案例的可复制性并不高。政府在“放管服”的改革中，涉及众多部门及层级，更需要政府适当放权，企业穿针引线，协同政府共同重新打造城市服务流程。只有解决老街道的问题，物业城市的话题才能成为一个真话题，朱保全在会上这样说。要做出一番伟大的事业，非凡的决心必不可少。于“静心”中控速，于“省心”中求增长，

10月19日，万科物业宣布，全部签约合同期内所服务的住宅项目将从2022年1月1日起设立“电梯困人关怀金”：即在无乘梯人不文明行为、无市政供电闪断等不可抗力情况下，出现电梯故障困人的，被困乘梯人可获领每人200元人民币关怀金，并发放至“住这儿”APP钱包。这也是万科物业2021年全部在管住宅小区实施电梯广告收益透明化后，再次关于电梯实施大动作，行业内再开先河。统计数据显示，截至目前，万科物业全部在管住宅小区共有77809部电梯，随着老旧电梯逐年增加，其安全性与运行稳定性对物业服务提出了更高的管理要求。万科物业方面介绍称，从2020年开始启动对“问题电梯”实施升级改造及更换工程。“我们正在对电梯使用管理和维保措施升级，主要依托运用大数据、物联网等信息技术，以提升电梯安全运行水平。”

10月17日，万物云城荣获2021世界数字经济大会十佳优秀企业。▲颁奖现场获奖企业名单华为技术有限公司阿里云计算有限公司蚂蚁科技集团股份有限公司航天云网云制造科技（浙江）有限公司宁波产链数字科技有限公司东华软件股份公司中软国际云上软件（宁波）有限公司金蝶软件（中国）有限公司宁波分公司深圳市万物云城空间运营管理有限公司绿盟科技集团股份有限公司10月15日，以“数字驱动、智能发展”为主题的2021世界数字经济大会暨第十一届智慧城市与智能经济博览会（以下简称“智博会”）在浙江宁波开幕，万物云城以城市空间智慧运营服务商身份参展，这是“物业城市”模式首次亮相以智慧城市为主题的行业峰会，当日万物云城同期发布“整合”、“智慧”与“共建”城市智慧运营三大关键词与“云城守护者号”。▲展台现场

“客户第一，客户是衣食父母”，在服务业是通行的口号，而在住宅物业服务领域，“单一业主、部分业主、业主委员会、业主大会”却是完全不同的概念，能搞懂的还真不多。·

题记：2018年5月24日，万物云（原“万科物业”）与大横琴集团正式签订战略合作框架协议，确立双方携手打造全国首个“物业城市”治理模式。自此，万物云开始为珠海横琴新区提供城市空间智慧运营服务。三年来，我们一起生动演绎“物业城市”模式发展的蓬勃活力，一起在城市服务领域突破边界，一起精细守护每一寸城市空间，一起用“绣花式”服务努力为居民绣出幸福生活。三年，应时代而生的“物业城市”模式已在横琴落地，并成星星之火燎原之势。01

题记：2020年5月，厦门思明城建集团有限公司、厦门思明市政事业发展有限公司与万物云共同成立厦门市思明城市资源经营管理有限公司（简称思明城资），为鼓浪屿全岛提供城市空间智慧运营服务，推进鼓浪屿的公有房产智慧运营管理，并开展市政、园林、环卫和夜景等工作，旨在运用市场化机制，通过“行政指导+专业服务+智慧平台”融合的方式，最终实现政府主导、企业运作、社会广泛参与的新型城市治理生态圈。万物云这支“护岛团队”登岛至今，已经过去了470余个日夜，这里发生了一些人们看得见、感受得到的变化。01

万物云）与阳光城（000671）达成换股协议，万物云将持有上海阳光智博生活服务集团股份有限公司（以下简称

最近很多人问我关于新政的理解，上一次《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》让物业股集体涨了900亿，这次《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》物业被列入整治重点，又跌了1500亿，各公司回购等手段快速出手，股价企稳回升。住宅物业作为准公共服务，与老百姓24小时相守，水、电、气等公共服务均在小区内中转，简单看物业是24小时最后100米服务，这也是资本视角看中的衍生生活服务，但从法律视角看到的物业本质，也就是物权的集合委托才是更深层次的话题，如今再看政策视角，更是民生无小事。对于物业行业来说，在验证衍生服务之前，首先需要验证物权视角，而随着国家对教育、医疗、房地产的政策态度看，民生视角应该排在最前面。30日，住建部组织部分物业企业就新政开座谈会，万科物业代表的发言稿大意如下：一、服务管理规范透明，切实履行物业责任。物业企业不止要按照物业服务合同约定的标准提供服务，更应该做到将履约行为记录下来，让业主知晓、接受业主监督。相比于人工的管理和记录，线上记录更能客观真实地反映物业服务者的履约表现，相信在不远的将来，物业服务履约线上化管理和监督将成为常态。二、秉持“财务透明权益好”的标准。公司规定，万科物业全委承接的服务项目，除法规和合同另有约定外，按季度公示财务报告是最基本的执行标准。物业费、停车费、公共经营收益及分成、其他各项收入；人工、能耗物耗、办公、财产费用支出……物业服务大小事项琐碎，财务科目纷繁复杂，而能做到按季公示，这背后是万科物业在财务规范化、精细化、信息化管理上付出的持之以恒。三、公共收益全透明。2021年1月1日起，万科物业在公共收益管理方面启动了一个革命性的动作：全部在管住宅小区电梯广告收益线上实时公开，涉及6.4万部电梯、24万个广告点位。提高透明度的同时，我们也将对公共收益经营的“监督权”交给客户，在接受客户的实时监督中，不断提高服务管理水平。读到这三点，或许您会说这是“别人家的物业”，但这才是物业企业作为物权管理受托人的基本责任。

岁月更迭，每一座城市都不可避免地老去。而城市更新不仅需要建筑更新，也需要运营和服务创新。老建筑的保护，街区的管理，接待需求的保障，原住民与新租户的融合，一系列问题考验着管理服务者的智慧与能力。万物梁行在探索城市更新项目服务进阶之路的过程中，有幸参与了多个城市更新项目，成为历保建筑的守护者、网红街区的大管家、原住民和新租户之间的“黏合剂”、“导游+管家”的合体......“守护者”「上生·新所」悉心呵护

古来兵家必争之地是中原，而现代企业的兵家必争之地是互联网。但很少有人知道，互联网也有一个兵家必争之地，这个兵家必争之地是社区。互联网企业要突破目前的增长瓶颈，突破社区的围墙，直接进入每一家每一户，是所有互联网企业的终极战略。01物业向互联网转型：美丽却并不美妙在了解互联网为什么必须向社区突围之前写，先了解物业企业转型互联网的一点历史故事。至少十年前就已经有企业提出了“云”服务的概念。但“云”里的服务要落地，变成为现实生活里的一部分，又谈何容易。在过去接近十年的时间里，早期勇敢涉足这一领域的物企，从先驱变成先烈。不少人说，物企的APP一年都打不开几次，又怎么会通过物企的互联网平台购买商品呢？从部分上市物企的财报，也能看出这一点。很多物企选择不单独公布社区电商的单独业务营业额，有的即使披露，也是一笔带过，并且多数不会持续披露。这也从另一个侧面，暴露出物业电商平台的发展瓶颈。有物企非常明确地说，就凭自己分散不聚集的用户规模，怎么能和拥有接近十亿用户的电商大平台PK。于是，又有些物企走向了另一个极端，干脆不碰互联网。通过扩大收费物业的规模，来实现营收的增长。在他们眼里，互联网更大的价值，是提升内部管理，降低成本，提升运营效率。至于借助互联网开拓业务种类，基本不会想、不会干。用他们的话说，就是“没有做电商”的基因。这样的想法、做法，可能会赢在当下，恐怕却最终会失去将来。02电商拥抱社区：迫在眉睫做出这样一个判断的依据，是互联网企业未来需要越来越依赖社区的平台。实际上，从2018年开始，流量和用户的增长就变成为一件极其困难的事。国内的三大平台电商——阿里、拼多多、京东，把能圈的客户基本都圈了。面对日趋枯竭的线下流量，各大互联网平台怎么办？我的老师，中国社科院财经战略研究院互联网经济研究室主任李勇坚说，最终一定是通过线上和线下的融合来突破“瓶颈”。因此，互联网和社区小店不是取代和被取代的关系，而是相互融合的关系。于是，我们看到了电商平台大力发展新零售，过去几年盒马鲜生、叮咚买菜和每日优鲜，在城市里密集布局，开店数量甚至超过了传统超市。互联网要进一步发展，就一定会想办法进入小区。遍布各个小区的丰巢柜，就是其中一个典型案例。未来类似丰巢柜这样，能够打通线上和社区的载体，一定会成为互联网企业突围的重要方式。03突围：塑造物业能主导的互联网价值链但对物企来说，丰巢柜的出现，让他们成为整个电商产业链里最大的输家。一笔几百元的交易，最后物业能分到的可能只有几毛钱。这就像明明手里一把好牌，结果却输得奇惨，怎么让人服气？从行业观察者角度分析，物业只要能塑造一条由自己主导的互联网价值链，是完全可以打赢翻身仗的。塑造的核心就是私域流量价值的深度挖掘。目前各行各业的私域流量，物业的数据价值可能是最高的。不仅仅是因为单套房屋的价值是所有商品中最高，更重要的是换手周期也比绝大多数的商品要长。只是物业一直没有设计出有利于数据价值发掘的商业场景。普通人想到让物业提供社区增值服务，往往是从修理服务开始的。从修马桶、门窗、配钥匙，到家装、搬运、清扫。基于房屋的维修、装修和相配套的服务，物业是可以营造出一个高粘度、高交易金额的商业场景，而且可以完全主导价值链的价值分配。而从去年社区增值服务增长最快的几家物企的业务构成看和家装有关的项目，是促成增长较快的原因。这其中，物业最大的优势就是对房屋构造非常熟悉，能够提供最具针对性的服务方案。在修理之外，第二个容易被想到的就是家政服务。从别墅花园的设计、营造，到绿植的采购、养护，再到房间的清洁，乃至儿童的托管、陪护、教育，老人的看护乃至上门医生的邀请，又或者是旧家具的处理等一系列服务，物业可以营造出又一个服务业主的产业链平台。如果再对物业的功能进一步延伸，盘活小区业主八小时外的闲暇时间，让他们用自己一技之长，就近开发属于自己的副业，又会成为专属于物业的第三个场景。这三个场景可以融合成为一个服务平台，最深度挖掘好物业自有的私域流量，并进一步获取更多的用户数据，最终帮助物业打赢互联网+的翻身仗，让资本市场期待的故事，可以最终变为现实。杨羚强资深财经媒体人，长期跟踪物业产业，持续研究物业运营及管理制度、奖惩机制的变革，期望帮助物企实现持续高质量增长。争鸣物业适不适合、怎么做社区增值服务？社区场景下，物业和互联网如何“相爱相杀”？欢迎评论区留言，我们一起来唠唠。

编者按：从城市管理到城市服务，万物云旗下，国内首个以城市服务为定位的品牌“万物云城”正日益成为政府可信赖的智慧城市服务运营商。在深圳沙头街道，万物云城以市容环卫等专项服务为切入试点，智慧治理，打破边界壁垒，实现多部门资源整合，协助政府更好统筹完成城市治理的各项任务，正在构建一个全新的社会治理生态圈。沙头街道，又一个政府“放管服”的标杆。乘风破浪，万物云城弄潮儿。在深圳市中心城区福田区的发展版图中，13.59平方公里的沙头街道历史悠久、城市元素丰富、宜居宜业。其中，“大金沙—车公庙”片区是北联香蜜湖新金融中心、南接河套深港科技创新合作区福保园区的桥梁地带，沙头街道也是福田区唯一一个同时和“三大新引擎”当中的两个相连接的街道。沙头街道有超过800年历史的上沙村，总服务人口高达50多万，注册企业2.1万家，国高企业数量占全区的五分之一以上，福田区在此打造的“湾区时尚总部中心”已具雏形，全国唯一地处城市中心的红树林自然保护区也在此。深圳沙头街道挑战与机遇并存。全区15个城中村，5个在沙头，3006栋“农民房”中居住着23万常住人口，占街道人口总数的四分之三。作为全区乃至全市人口、企业、城中村最集中的区域之一，沙头街道面临着极大的管理压力。

投资物业公司的人都期待在社区空间最后100米长出内容来，在商企空间又何尝不是？商企空间的生意已经有两百多年的历史，其专业起源比社区空间的生意早得多。当社区空间服务还只是房地产开发企业的一个附属部门时，商企空间服务已经是一门独立的生意。从资产生命周期的维度、从客户需求的维度，商企空间的服务已经形成丰富多样的业态与服务场景。在这片茂密的业务丛林中，一些竞争者通过收并购横向生长、打通场景，得以占据树冠层的生态位，得到最多的阳光和雨露，而基底层的土地往往是贫瘠的。如果说PM（物业服务）的起点是一栋楼宇的需求，那么，IFM（企业设施外包服务）的起点则是一家企业的需求，这是迥然不同的两种生长逻辑。而商业物业领域的未来，正在从以楼宇为中心转移到以企业服务为中心。IFM的服务者要从企业的战略需求出发，建立组织架构、设计服务内容、组织落地能力。而企业的需求由它的市场决定，不会局限在一栋楼宇内。所以，从PM跨越到IFM，需要一个先决条件，即全国乃至全球布局的组织架构与落地能力——在区域内堆规模，不如在全域内建能力。这种全域能力，使得IFM的服务者可以将主要工作目标从维持保养上升到服务品质、设施价值的提升，将时间范畴从设施运行阶段扩展到不动产全生命周期，将设施管理的领域从现场管理上升到经营战略，从帮助企业提高生产率，到成为企业生产力的一部分。它既是不动产服务产业链的终点，又是起点，为服务客户更多方面的需求埋下了伏笔。如此珠玉，企业服务在国际五大行（CBRE、JLL等），基本是全球客户统筹，采取高度严格的管控模式，不可能进行剥离。唯有戴德梁行虽在过去十年有过多次整合，但亚太地区的IFM业务板块始终是相对独立的。故此，在万物云与戴德梁行的交易中，企业服务板块可以做到亚太与全球切割，在五大行中，也只有与戴德梁行的交易才有包含这个板块的可能。与万物云合资后，万物梁行在企业服务领域的核心优势更为突出，因为不仅有具备全球视野的专家资源与经验，也具有组织各层次人才和劳务团队，在全域达成方案落地的能力，从云到泥，服务到底。这使得万物梁行的IFM业务一骑绝尘。万物云业务的立足点是空间服务，例如，对空间的运营、空间里资源的连接、空间的数字孪生。通过流程重建和技术进步优化空间服务的过程中，万物云将自有的核心竞争力对外释放，孵化新的业务形态。而因应客户的需求，还会有新的生意模式不断显现——空间里长出了新的内容。根据膜理论，空间有十一重维度，受限于认识的广度和深度，我们目前还只能感知到四维。但时间在延伸，空间内原本被折叠的维度，正在渐次展开。

在行业备受社会关注的当下，万科物业选择了以服务力为重要的指标和评价标准。6月9日，“万科物业”荣获中国物业服务力百强榜第一名。这是“万科物业”再次荣获中国物业服务力百强榜第一名，祝贺“万科物业”。《服务历久弥新》——朱保全物业行业的根这两年物业登陆资本市场之后，倍受社会的关注，也有了越来越多的论坛，但是很少有像克而瑞一样以服务力为关键词做一次研讨。中国物业管理这个行业是1981年在深圳一个住宅小区启动的。物业行业的出现，走到今天，走到了各个空间领域，甚至打开红线走到城市。但反回头看“物业”这两个字，我们的基石到底是什么，我想还是来自于体量最大的住宅物业，我们的口碑还是来自于居住在我们小区里面的业主和家人们。今天不管物业在资本市场上如何被投资人追捧，但是在消费者协会、在每年3·15的时候，物业行业还是一个被投诉最多的行业之一。所以，当行业打开自己的边界越走越远、越走越高的时候，有的时候似乎要回过头来看看自己的基石，如果基石不在，楼再高有一天也可能会倒塌。今天新房和存量房之间已经完全不在一个数量级了，一个不可回避的话题就是房子在变老。作为物业企业，我们如何去面对这个话题，似乎是今天没有人愿意去谈，也没有人去谈的。在万科物业去年更名万物云之后，我们给自己定的口号就叫服务历久弥新。它既是一个动宾结构，又是一个倒装结构，服务作为一个动词的话，我们是时间越久越甜的事业，另外我们希望把服务做成一个历久弥新的事业。今天讲的主题就是当房子变老之后，我们如何去看房屋本体和设备设施这件事情，是否有一个解决方案。所以看服务力，物业行业在过去的40年里，尤其是前20年，我们谈的主要就是服务。但是今天，随着房子变老之后，我们必须要回答这几个话题。大家知道，随着有人上市之后，为了强调物业行业的价值性，一直在谈我们是在做人的服务，的的确确所有行业都在做人的服务，但是物业行业人的服务首先是基于人的房子的服务。所以我依然认为物业行业的根本还是对物的打理。谈物业行业的根是什么，也就是这个行业之所以存在，就是因为有业主们，有公共设施设备、公共空间需要第三方来负责打理，这是物业行业存在的根本。不管今天它走向何方，不管对人的服务的内容如何多元化，如果失去根本，这个行业可能也就不复存在了。物业企业要敢于让全体业主达成共识以物的打理作为根，我们必须面对的一个现实是建筑物本体和设施设备在变老。到底什么叫服务？或者说到底什么叫物业服务？服务就是度日如年，度年如日，每天做的事情都是一样的，完完整整做上一整年，每一天干的都是琐碎的事情，从早到晚就像过了一年。只有把服务做成度日如年、度年如日，这才能够让业主放心，才是这个行业存在的根本。随着建筑物变老，按照国家的政策，有一样东西就叫维修资金，我们知道，维修资金今天在各地呈现了一个状态，就是或不足或使用困难。正是因为包括政府部门在内，都知道维修资金未来可能是不足的，所以大家在审批上，就格外的谨慎，甚至不批准你使用。越不批准使用维修资金，房子越没有钱修，房子就会加速变老。在加速变老之后，客户就更加不满意。所以这似乎进入了一个社区物业发展的死循环。今天演讲的主题是关于服务力，物业作为一个准公共服务行业，在住宅小区当中非常特殊，是除了水电煤气这些公共事业外，最像公共事业的一项商业服务。所以作为一项准公共服务，服务能力的体现，不仅仅是点对点的服务，更重要的是推动全体业主的共同参与。一对多，是这个行业最重要的特点，在多业主的公共物权空间内，物业企业如何能去推动全体业主的意见去选择，是一家以住宅物业为主要方向的最重要的服务力。物业企业敢于去面对全体业主，敢于让全体业主达成共识，这是一个物业企业在服务力上非常重要的要素。举一个万科物业在上海的例子，春申万科城，2002年开始入住之后，2007年整体封园，在它整个的发展过程中，这个社区呈现了一个物业与全体业主共建的过程，而在这个期间，多次维修资金使用完毕之后，再形成业主的募资。这里面包括2016年对小区门岗两个标识物重新的建设，包括后来花了超过接近800万对整个社区智能安防重新的修缮，包括对小区的绿化重新的改造，这是业主积极参与，持续缴纳维修资金的一个不可多得的案例。但是像这样的案例，在全国去复制，即便在万科物业内部也是凤毛麟角，几乎很难。美丽社区计划

两周前，涛哥写了篇文章《万科，开了一家猎头公司，背后的野心很大……》，文章在朋友圈广为传播，很快成为10万+，感谢涛哥及社会各界朋友对万科发展新业务的关注。万科并没有开猎头公司，也不会开猎头公司，但文中提到的“祥盈企服”是真实存在的，借着澄清，跟大家聊聊复杂业务场景下的企业管理。随着业务越来越复杂，组织必须与战略匹配。2019年5月，彼时的万科物业启动职能管理垂直化变革，将中后台人力、财务、综合（含行政与采购）部门从各地的城市公司抽离并由本部成立的“公司服务中心”做垂直管理，拉通属地差异、沉淀专业能力、做到全国层面的资源集约与共享，解决了属地重复建设与专业能力不足问题，顺便也解决了各业务单元间壁垒问题。2019年11月，在垂直管理的基础上，启动职能业务化尝试，将原公司服务中心升级为“企业服务事业部”即“祥盈企服”公司，尝试将职能转变为业务、将管理转变为服务。也就是说，原来的人力、财务、综合三个职能管理部门，转变为支持业务的服务部门，并形成SLA（服务标准协议）。借助这一内部市场化的运作方式，倒逼职能部门提升效率和服务水平，仅仅这一举措，就使得当年三个职能条线的管理效率提升了20%。如果大家熟悉华为的组织结构，会了解“财经线”，同时，华为的差旅平台的“慧通”（酒店+机票+餐食转型）就是先内部业务化、再外部市场化。熟悉海底捞的组织结构，会了解“蜀海”（由供应链转型）、“微海咨询”（由人力资源转型）等先内部业务化、再外部市场化。上个月25日，我们在杭州发布了万物云的安防机电服务品牌“万御安防”，就把内部的安防机电业务对外输出。在万物云的万物成长板块就是去实现内部孵化、外部产业链整合。当然，万御安防是成熟服务，就启动了官宣与对外服务，而祥盈企服还在内部孵化，仍有失败的可能，完全属于被动官宣。由内及外，祥盈企服会聚焦蓝领招聘，这也是涛哥说万科成立了一家猎头公司的原因。但是，为行业内提供招聘服务跟传统的猎头公司还不是一个概念，没有哪家猎头公司首年的招聘任务就是交付10万人，祥盈企服做的是行业级的招聘服务、人力资源服务、职能共享服务，致力于成为一流的企业服务运营商。对外输出是否能成功，还未知。但至少，在支持多元业务下，实现了职能专业化。在人力、财务等职能完成COE（专家）+BP（派驻在各业务线）+SSC（共享服务）三角分工，再将SSC外部市场化，很多企业都在走这条路，只是看谁跑得早、跑的快、跑的好。与万物云相匹配的是，企业职能外包服务（BPO）与企业设施外包服务（IFM），恰恰相得益彰。期待万物成长板块再点燃新烛。

5月的《专栏》拖到今天，还好这两天一股脑儿完成了5月的，准备了6月的。这个月，我的DBA博士论文基本完工了，论文写的是保安这个群体，其中一篇essay是关于保安。DBA与PhD相比较，在文献研究方面一定不如，但在数据挖掘方面应该具有绝对优势。说到保安转岗，不仅是田野实验，更是企业实操，做保安转岗实验的初心就是把人按人来尊重，而非只是劳动力。AI（人工智能）在现实场景的运用越来越丰富，机器在自然语言处理领域的突破接连不断。AIoT（人工智能物联网）必定会逐步取代的是重复、简单的工作。2017年一张新闻图片引人深思：河北某高速公路收费员因无人值守技术应用而下岗，她面对镜头说：“我在收费站工作二十多年，其他什么都不会……”2019年底，我们启动了一次对公司来说史无前例的“运动”——面向全体安全员招募愿意跨界发展的人，在组织的引导赋能下，转岗成为一名做二手房租售的资产管家。与上海链家招聘985大学生做经纪人不同，我们选择了内部转岗补充资产管家队伍，公司把这项“运动”称为“千军万马进朴邻”（“朴邻发展”是万物云旗下住房租售服务品牌，是社区空间的业主资产服务平台）。这项招募并不容易，因为在工作内容与性质上，站岗巡逻和二手房租售，存在天壤之别。前者服务执勤，靠工时换取薪酬，收入稳定，“旱涝保收”，习惯性以加班费作为提高收入的重要来源；而后者撮合成交，靠合同创造收益，收入像坐过山车，“三个月不开单，开单管半年”。为确保转岗成效，公司要求必须组织转岗员工开展集中的技能培训。经过两期探索，共626名安全员成功转岗，公司给他们起了一个专属名称，叫做“朴邻新兵”。表：两期转岗人数与当前状态然而，一段时间的大浪淘沙之后，成功在新岗位上坚持下来的朴邻新兵只有141人，占比22.5%，我们将这个数据与公司同期外招的“零行业经验”的资产管家对比，发现其实二者持平。但与此同时，在同期入职的所有资产管家中，业绩增幅最大的却是朴邻新兵。依托物业资源的二手房经营属性，让这些曾经在安全岗位上建立了良好客户关系、积累广泛同事关系的朴邻新兵，呈现出厚积薄发的优势。2021年，朴邻业绩的前50名资产管家中，已经有5名是从安全线条转岗而来的朴邻新兵。图片里的这位小姑娘，叫房以红。因和去年爆红的《安家》房似锦同姓，被客户笑称"房姐"，并称赞她以后也能像房似锦那样做一位无所不能的顾问型资产管家。谁也想不到，现在这个干练清秀、年仅26岁的姑娘，去年6月还是上海蓝山小城的一名安全员，对房产经纪租售业务一无所知。然而，如今她的累计签约业绩已经高达143.99万元。“每天的吃饭时间压缩到5分钟，走路永远是跑着的状态”，这是她对转岗后日常状态的描述。也正是这股拼劲儿，房以红获得了同事的高度评价：“她是难能可贵的新生力量，做任何事情都100%投入，极富热情和干劲，全力以赴地对待每一次学习和任务。”其实，房以红的事迹已经并非特例。公司通过持续的数据追踪发现，某些人格特质对资产管家的胜任力具有重要价值（这也是本人博士论文的重要结论，目前尚未公开发表）。一个做事尽职尽责，主动积极、态度乐观的人，在公司的赋能下跨界成为“百万销冠”，是完全可以做到的。麦肯锡的研究指出，在中等自动化的情景下，到2030年，全球劳动力市场对体力和人工操作技能以及基础认知技能的需求将分别下降18%和11%，对社会和情感沟通技能以及技术技能需求则会分别增加18%和51%。如今，基层员工的转岗，已经成为公司“员工三好”之“好发展”的重要内涵（另外还有“好班长”、“好环境”），我们将员工转岗成为物业管家、资产管家、安全机电工、保全工等职业发展路径统称为“万紫千红”，以此拉通基层员工在不同业务单元间横向发展的通道，拓宽员工职业发展路径，通过支持技能迁移，实现公司与员工个人的双赢。今天，我们送别袁隆平院士，杂交水稻解决粮食安全问题，而每一个时代都有时代的问题需要去解决。人口红利之后，如何“以人为本”去思考用工，需要学界的思考与企业的实践，这是商业背后的社会意义。

“以后我准备每年在武汉住一周，每天晨跑10公里，健身餐食且戒酒，每日与知之学院的同事一起修订培训课件，与武大、华科的教授一起探讨社会发展，与来这里培训的学员一起交流事业前景”。知之学院在武汉的实体校区虽然简朴，我却对她充满期待，前面那段就是我跟学院同事讲的，准备在武汉最热的时候去兑现。我本人刚入万科时就是负责培训，对企业学院情有独钟，当年如此憧憬MU（摩托罗拉大学），惠普商学院，拿到P&G，GE、伊莱克斯的培训材料时真是如获至宝，颇有偷师学艺的感觉。那时会把培训描绘为如此重要，但当很多企业不能跨过时代周期的时候，不得不说，培训只是企业成功的充分条件。万物云培训学院名为“知之学院”，院训为：知之为知之，不知为不知，是知也。这是一种态度、一种价值观，知识如同浩瀚星空，空杯心态才能使人不断进步。校区可以是干部学院，初级管理者学习带队伍的技巧，中高级管理者学习商业思维和领导力，从初级到高级都要不断学习提升个人修为。这不只是训练，更是选拔干部的好基地。校区可以是蓝领工匠的实训基地，可以模拟火灾处理、电梯故障、管道清淤等等动手实践。校区可以是聚门聚类的教学相长平台，不论市场、管家、经纪人，还是招聘、研发、产品经理，对于这些专业，学院提供场地、设备设施、师资、后勤等系列服务。同时，学院更应该关注：首要是，必须考试。虽然应试教育被诟病，但职业资格证书依然以考试作为最重要的评估工具。培训不是福利，是企业与员工的互惠互利，企业有责任搭建学习平台，员工有义务完成课程认证。以真实的考试结果，作为知识技能水平的度量衡，这是对来学习的员工和他们的上级主管负责任。第二，以现场案例作为训练的内容。案例是商学院教学最重要的手段，对于企业来说，也是传承经验、文化价值观最重要的手段。我们有很多案例，但需要适配于线下培训，这一点还有很多事要做。第三，课程、考试、案例与岗位的实训历练相结合，形成一个完整的体系。通过了考试、学习了案例，还需要有具体的实战，到真实的业务组织和场景中交流、挂职，由实战期间的主管给出评价。所有的评价结果，共同构成获取毕业证书的要求，成功获得了毕业证，才能晋升评级。在学习千人千面的时代，如何传承30年的文化与专业积累，如何跟上变幻莫测的商业环境，员工和干部队伍训练的内容、方式、媒介手段都需要与时俱进。企业发展得快，千万不要让人成为发展的瓶颈。培训这事真的不怕做大，产能一旦冗余，对外释放应该会很受欢迎。今天是我加入万科22周年，回忆自己曾经以这个不入流的专业-培训，加入公司，如今有机会帮助这个的专业，在时代周期面前变得不仅充分，而且必要。

作为“万科”成为驰名商标的主经办人，曾经担任客户投诉线条主官的经历，以及当下“万科物业”的传承领队，让我对商标以及品牌价值有莫名的情愫。一直以为品牌是时间的积累，是企业家价值观的遗产，是面对危机不同寻常的求解思路，是剩余价值中对短期利润的放弃。但在资本+数字的时代，这一品牌的发展模式变得古典，出现了“快鱼经济”下的品牌。上市即品牌，比如喜茶、瑞幸、泡泡玛特等等，随着中国物业企业上市潮，也涌现一二。昨天，国家统计局公布了2020年GDP相关数据，其中服务业增加值占GDP的比重为54.5%，这一数据在2019年为53.9%，2018年为53.3%，呈逐年增高的趋势。服务业稳步发展，但也将面临更加激烈的竞争，资本与品牌是双刃剑。“烧广告，砸并购，拼规模”，资本把品牌推向求“量”之路，而“找差异，听投诉，敢说不”的求“质”之路并非当下资本关注主流。如今，各物业企业都在以扩大规模的方式参与未来竞争，收并购是最常见的非线性增长手段。据研究机构统计，过去的2020年，上市物企发起的有效收并购事件达76起，花费金额107亿元，是2019年的有效收并购事件27起的2.81倍。值得关注的是，近三年来涉及上市物企的重大重组、并购不少，以往收购对象多是中小型物企，但是现在上市物企之间的整合也开始了。这些上市物企往往形成了一定的品牌影响力，当收并购发生时，品牌何去何从？在与国际物业“五大行”谈合作时，品牌部分是最难谈的，各种取舍后，戴德梁行&万科物业&万物梁行三品牌可以为新公司共用，成为几乎前无古人、后无来者的最优解。在规模扩张的路上狂奔时，做大并不一定能带来品牌积淀，而不谈品牌的服务业并购更是个伪命题。以短短40年历史的中国物业行业，物业企业在收并购时，谈品牌收购几乎不可能，因为有品牌效应的物业品牌基本都是母公司的地产品牌，比如“万科物业的万科”“中海物业的中海”。品牌往往会成为并购过程中的掣肘，如果不买品牌，那么记录的商誉只能是团队运营未来现金流的能力+团队市场拓展的能力。当然，团队也是并购中最大的风险之一。更强的品牌观实则是在乎品牌，要用做服务业品牌的方式，认认真真地服务好业主。否则，就仅仅是买下了账目数字上的管理面积。我常常问自己，物业服务企业的品牌从何而来？结论是从日积月累的优异服务中，从点滴积累的客户口碑中形成的。也正是考虑到这一点，才在去年让万科物业回归住宅，让他不再追求经济效益上的大，而是追求品牌的纯粹，领域的精工，要像爱惜眼睛一样爱惜品牌。品牌也是物业服务行业两种收费形式的分野。众所周知，在物业行业有包干制和酬金制，包干制是业主向物企支付固定物业服务费用，盈亏都由物企来享有或承担，酬金制是从预收物业服务资金中按比例或约定数额提取酬金，结余与不足均由业主享有或承担。业主侧追求酬金制，按理说应该根据客户意见，但借此谈品牌的机会，说说酬金制与企业品牌之间的矛盾。经历40年的中国物业行业，某种意义上，物业企业的品牌是其开发商母公司包干“包”出来的。如今业主的酬金之论，似乎更像是资金使用权利之论。一个企业如果对于客户服务模式无权决定，又怎么谈品牌建设呢。在海外，酬金制之所以普及，还有一个重要原因是资产（物权）责任。物业公司作为轻资产服务公司，无力承担资产责任风险，而酬金制的资产责任风险由业主方承担。但在国内的行政处罚制度下，物业企业不论采用包干制还是酬金制，物企都属于被重要追责对象，这也让物业企业选择酬金制呈现两难。有意思的是，同为服务行业，酒店行业的酬金制就没有这个矛盾，也不妨碍其出现品牌。究其因，酒店服务虽然涉及业主、服务方、住客三方，但在酒店经营中业主不出面，只有服务方和住客发生服务关系，且客户都是酒店管理方的客户。事实上，大部分住客无法分辨酒店集团与业主方的关系和合作模式。住客选择酒店管理方的品牌服务，而在酒店收入中，酒店管理方收取的是酬金管理费。站在物企的角度，直接服务业主，酬金制下更像是一个工具人，依合同指令行事，这一点，很类似制造业的OEM和计件工资，有经营，无品牌。当酬金制既影响做品牌，又不能有效规避风险，等于政策倒逼着各类品牌物企往包干制走。而在包干制下，犹如OEM企业多年代工积累后要走自主品牌之路，则要直面做品牌的初心和决心，顶着风险，一路披荆斩棘。资本有限，品牌价值无限。在行业上市、并购如火如荼的时候，在行业集中度日益提升的时候，在酬金制和包干制引发讨论的时候，我想多谈谈品牌，多谈谈客户服务。相较于资本的扩张，品牌扩张会难和慢很多，但却是满足和提高美好生活需求的必由之路。

东西南北中，财富五路通。在“千年大计”雄安新区、在“世界文化遗产”鼓浪屿、在国家级高新技术开发区成都高新区、在国际休闲旅游岛横琴，万物君云探班城市服务大管家们，一起打开城市服务的财富密码！

就是“挺传统”，庚子鼠年是万物云的农历元年，感恩大家的信任和支持，更要感谢每一个批评与每一次指正。2021年则将是万物云的首个完整发展公历年，从今天起，辛丑牛年也将伴随万物云新岁新生。越是牛年，万物人越要俯首甘为孺子牛！万物云及各业务单元将坚持：以业主+租客为中心不变，阳光健康的文化不变，敢为人先不进则退的追求不变，服务精神不变，竭诚为我们的客户、用户做好服务。大家牛，万物云才是真的牛。万物云·Tom给您拜年啦万物云进入牛年了！我们在过去的三十年，始终没有停止对行业进行庖丁解牛式的努力，终于在鼠年小试牛刀，接下来，我们要继续披荆斩棘，气冲斗牛！值此新春佳节来临之际，给大家拜年了，祝大家气壮如牛，好事多如牛毛，生活烹羊宰牛，要努力锻炼身体，在牛年健壮如初生牛犊，牛转乾坤，牛气冲天，牛年大吉～万科物业给您拜年啦2020年，万科物业品牌回归精工住宅，在新的一年，让我们共同致力于通过数字化实现物业服务前端经营体有质量地高效裂变，让更多用户体验物业服务之美好！祝大家牛年大吉！万物梁行给您拜年啦万物梁行将继续结合国际服务标准和深耕国内的优异实践经验，为客户量身定制解决方案，提供更高品质的商写物业及设施管理服务，更多维度满足客户的不同需求。在新春佳节之际，万物梁行向各位客户、诸位同事以及各位合作伙伴致以诚挚的问候和美好的祝愿!万物云城给您拜年啦万物云城将不断深耕拓展城市空间整合服务，共创城市向上的力量！云城之上，万物共生，未来我们必将不负信任，与各方携手前行，向科技引领下的智慧城市服务进军！万睿科技给您拜年啦站在2021年新起点，万睿将顺应行业发展趋势，以科技创新推动业务升级，并继续秉持匠心营建，卓越工程品质，为客户创造美好智能空间，并将与内外部合作伙伴紧密开展协同，拉开业务骨架，实现跨越发展。

“我要福特汽车”，“我要华为Mate40”，“我要笔记本”……这几天，万物云员工论坛“有瓣儿”上的气氛因为“春节值守、以礼相伴”大型春节留守员工点赞抽奖活动变得更加活跃起来。今年春节，大家都减少了走动与外出，留在小区里过年的业主远超往年，或许是史上人最多、最热闹的一年。同样，守护万家灯火的社区空间服务者、支持商业企业运行的商企空间服务者、维护城市运转的城市空间服务者，也将在春节期间，以不变的服务精神，守护大家的喜庆新年。“春节我在岗！”他们或是“气氛组”，社区新春装扮、挂灯笼、送福字……或是“后援团”，商企设备设施服务、安全保障，专业维护，随时待命……中央广播电视总台长三角总部上海总站，万物梁行员工为春节联欢晚会提供会务服务鼓浪屿，讲解员春节假期随时待命，为每一个到访客人热情讲解沈阳万科城，管家为业主送福字中旅万科城销售案场，值守员工贴上福字迎新年深圳河流水质（RGT）河道巡查员正进行多项指标现场检测雄安新区容东片区，项目经理对建设者之家二号营地工作现场做例检横琴新区地下综合管廊，设备设施工程师正做日常巡检“每一位员工都将阳光普照”

过去的一年，除了更名升维，万科物业还先后经历了多起大众传播事件。品牌形象弥足珍贵，这些大众传播事件，让我们愈发明白，在新媒体时代需要相匹配的质量管理。对于好企业而言，坏消息才是新闻。以苏州项目“日本物业进驻，万科物业撤出”消息为例，该消息并非真实，但却被传播的很广，甚至还有人故意制作东拼西凑的抖音。新媒体时代，传播主体多元易裂变，意见领袖推波助澜，各类“扒粪运动”、“人肉搜索”、“病毒式传播”，以及“吃瓜心态”都能让坏消息能快速扩散和放大。新媒体时代，从人找信息到信息找人，算法会让传统意义上点状的缺陷迅速成面。如果大企业、好企业依旧采用过去的媒体环境下通常采用的重点沟通，“灭火”的套路中，很容易陷入疲于奔命，最后还是得到品牌受损的结果。2020年的宁波锦旗事件，其传播力不可小视，尽管其处理过程可以算作公共关系领域的经典案例，但新媒体时代的下一个锦旗事件随时都可能发生，而经典应对不会常有。六西格玛管理(Six

商圈是城市活力的释放场，商业写字楼是城市精英的聚集地。位于武汉汉口中山大道1628号的平安金融中心，地处繁华商圈“武汉天地”，这里彰显着城市的经济实力，IP和地标的魅力尽显无疑。

万物梁行2020年市场报告出炉——超200个新拓项目，其中50个饱和收入超1000万的重大项目，服务重庆陆海国际中心（标高458米）、武汉恒隆广场（标高320米）、长春海容广场（标高202米）等6个超高层项目，腾讯微信、饿了么、大华银行等7个全球/全国级总部项目。据相关业内人士消息，受疫情影响，其他五大行在华收入增长率为个位数甚至负增长，而万物梁行实现了两位数的增长率。万物梁行服务超高层项目之一：重庆陆海国际中心成立首年大捷，万物梁行在商业物业管理领域体量最大的同时，实现高速增长，成为一只飞速奔跑的大象。动能从何而来？万科集团出生和发展在中国经济起飞的沸腾年代，与我辈其他优秀企业一道开启艰苦创业，怀抱共同的价值观与理想，并肩跋涉过条条大江大河。这些知己伙伴，如今均成各领域中流砥柱，他们的战略洞见、商业实践，引领我们提升眼界、拓展空间，汇成在新领域开掘探索的底气。近年来，遵循万科集团

意外发生后，朱成秀的工作暂时交由同事接手，在医院的二十多天里，她几乎没怎么合眼，陪着做检查、配合护士换药换液、照顾吃喝拉撒。两个孩子还小，公司专门安排了两位同事，负责接送上下学，帮助在医院陪护照料。

1月19日下午，万物云空间科技服务股份有限公司（以下简称万物云）与湖北省联合发展投资集团有限公司（以下简称联投集团）签订合作协议，双方将依托各自优势，引入万物云智慧城市立体解决方案，落地城市空间整合服务，打造智慧城市新标杆。万物云与联投集团签订合作协议。联投集团党委副书记、总经理李军杰，万科集团合伙人、万物云CEO朱保全出席签约仪式并讲话。万科中西部区域BG合伙人、武汉万科地产总经理蔡平出席签约仪式并见证。万物云管理合伙人、万物云城CEO何曙华，联投集团党委委员、副总经理周均清，雷宗江，双方公司相关单位负责人出席签约仪式。“联投集团正通过改革转型，逐步从过去的土地一二级开发转向城市功能改造、城市更新和综合性开发运营，从基础设施、公共服务、环境保护、产业布局入手，全力推进武汉‘1+8城市圈’一体化建设。同时加快传统业务数字化转型，成立湖北省数字产业集团，聚焦光谷科技创新大走廊建设，推进城市圈重点产业和生产力一体化布局。万物云作为城市运营的先行者，率先探索‘物业城市’管理模式，在战略上与联投集团高度契合。希望通过与万物云合作，加快基于数据共享、数据分析优化带来的服务应用拓展，快速实现城市功能再造和公共服务更新，探索城市管理服务智慧化改造运营的新模式，助力打造武汉城市圈升级版。”联投集团党委副书记、总经理李军杰在签约仪式上说道。联投集团是湖北省属大型国有控股公司，此次合作将深度整合联投集团在湖北省内的产业新城项目，依托万物云城市运营和管理能力，开展包括但不限于市容环卫、园林绿化、市政管养、水域养护、物业管理、停车场管理、企业和市民服务、公共资源管理经营等服务，相关业务一体化统筹运营，服务面积达数百平方公里。“万物云城一直都在积极探索城市空间整合服务，已经在全国布局十几个项目，与以往万物云城‘先锋作战’模式不同，此次合作不仅侧重业务经验和管理的导入，还将携手万物云旗下万睿科技、珠海万物云，提供硬件一站式解决方案及软件一体化运营支持，三方聚力，共同打造‘科技+业务’的立体智慧城市解决方案。未来，我们将联合联投集团，探索‘空间数字孪生’，以科技驱动空间，以‘数智科技’助力湖北城市精细化管理。”万科集团合伙人、万物云CEO朱保全表示。

重仓招聘“我是郑天骋，即将从中国社科院和中国（深圳）综合开发研究院博士后工作站出站。很荣幸加入万物云大家庭，希望能跟志同道合的朋友共同成就一番事业。”12月23日，在万物云本部群里，郑天骋正式入职，并向全体同事发出自我介绍。他是万物云引进的第六位博士员工，未来将在公司创新业务方向开展研究与实践。同日，万物云人力系统向社会发出50,000人招聘计划，空间、科技、成长板块业务同步吸纳一线服务人员、科学家、技术人员、业务专家、品牌专家、人才发展专家，以及房产经纪人、美居管家等资产交易服务人员，助力公司战略升级。重仓人才就是重仓未来。2020年10月31日，万科物业更名为万物云，实现战略升维，下设三中心、7BU及18个城市代表处，业务覆盖住宅物业、商业物业、城市服务、房屋经纪、装修、企业服务、流程及软件服务、智能解决方案等领域。目前，万物云业务布局全国100多个大中城市，在管资产（Asset

庚子年的疫情，已经改变了我们的习惯，正在改变我们的商业，还将改变我们的哲学。疫苗尚未常态，变异病毒卷土重来，一直期待摘下口罩的春天，由夏转冬却又是一年。尤记得大年三十下午，佛山的梁梓钧独自驱车一百多公里，运回急缺的口罩、消毒水等防疫物资，回到家时，年夜饭已经凉透。数信中心的赵嘉是在春节联欢晚会开始前几分钟，从家人齐坐的电视前被召唤回工作岗位的。他的职责是数据分析，其中一项是运用SIR模型（传染病传播模型）对公司服务范围内的疫情传播情况进行预测，为物资统筹调集提供决策依据。这些物资和信息是广义的“口罩”，在保护我们的员工，成为“合格的保护者”。杭州的计良庆平生第一次穿上防护服，又闷又热。相熟的业主劝他“没必要拿命来拼”，但他说：“如果我当了逃兵，业主们怎么办呢？尤其是被隔离的业主，他们怎么办呢？”从大年初一的成都曾莉到初六的武汉杨亮，几乎每天都有员工或徒步、或自驾，从家乡赶回工作岗位。周杰和团队用5天的极限速度，让第五空间从无到有推出业主“电子通行证”，“无接触”服务成为疫情期间的主要特征，这反而让我们和用户之间“信任”距离变得更近——人们看到了冬夜里整夜值守隔离家庭楼下的冯永康（成都）、看到了背着几十斤消毒水淡定消杀的柔弱姑娘黄贤纯（佛山）。中文里有个词“无远弗届”：不管多远之处，没有不到的。因为连接一旦形成，距离便不再遥不可及。连接不止发生在线上，还发生在人们心里。袁征因为ZOOM成为硅谷焦点，远程（Remote）已成为趋势甚或成为常态。人们在空间的分布和流动规律正在发生变化，城市变“小”了，市场变大了，一些需求湮灭，一些需求创生。组织形态受到巨大挑战，黑灯工厂的投资红利在释放，让每一个最小单元敏捷组网是让战斗力满血的最佳方式。但这些对中后台都提出了严苛的要求，广州幸福誉万科物业员工的不当言行让我们反躬自省，在一家以服务品质为生命线的公司，哪些价值最值得珍视。两国交锋、芯片大战，比特币再创新高，算力持续增强，“黑客帝国”的数字世界已不远，空间数字孪生是必然。历史的意外为物业行业赋予了超越发展阶段的使命，也让行业背负着超越能力的责任，需要一次混合（Hybrid）式的基因突变。30岁的万科物业更名万物云。没有一个物种在身体上进化出“轮子”，但或可以进化出发明轮子的大脑。在很多人看来，物业行业的“线下”，是家长里短和人情冷暖，是千千万万个服务触点和品质感受，是复杂的作业场景和流程——总之，是一片混沌。追问本质，从混沌到秩序，做物业行业BPaaS（流程即服务）。技术是工具，本质还是服务——让我们服务服务者。2021年的春天又快到了。作为驻场经理，黄贤纯每天在项目上巡场、派单；周杰埋头研发新的智能通行设备；赵嘉在为SpaceTECH的数字孪生梦想努力。即将解除隔离之前，计良庆的女儿曾送给爸爸一颗种子，这颗种子，是不是已经发芽了呢？曾经在武汉火神山奋斗的13兄弟都还好，未居功而平常，队长韩乐乐已经外派到郑州工作。翻了翻我跟他们的微信群，耳边想起那一段《出征》的旋律：潇潇雨歇出征夜，抬望眼仰天长啸。你好，新十年。万物云

继线下试点之后，数字人民币线上使用再添消费新场景。近日，万物云空间科技服务股份有限公司（以下简称“万物云”）宣布已率先完成与工、农、中、建四大国有银行的对接工作，其用户已可线上使用数字人民币缴纳物业费。据了解，万物云是开展数字人民币试点的首批企业之一，同步开展这项试点工作的还有滴滴、美团、京东数科、银联商务、拉卡拉等多家科技企业及支付机构。在内测环境下，8月下旬，深圳市金域蓝湾业主已完成业内第一笔通过数字人民币线上缴纳物业费的真实交易。万物云旗下万科物业面向广大业主的“住这儿”App上线数字人民币支付业务至今，已有28笔共计1.1万余元物业费通过该方式完成了线上缴纳。从12月15日开始，已正式向深圳万科麓城小区开放体验活动，通过“住这儿”APP每周可接受200名左右的业主申请。万科麓城用户尝鲜数字人民币，线上支付多了种选择。目前数字人民币尚在推广阶段，此次万物云能代表行业率先实现数字人民币的线上使用，一方面是基于其贴近民生的业务属性，拥有大量的小额、高频、多元的业务场景，给数字人民币的实践应用提供了空间；另一方面则是因为企业自身具有较强的数字化能力，能及时应对和响应数字人民币线上试点中遇到的各种问题。据了解，万物云已有近千人的数字化团队，过往物业费缴纳等支付业务中已有超过7成是通过线上支付完成。

北京、上海、杭州、武汉、长春、厦门、广州……18家万物云城市代表处今天齐刷刷举行揭牌仪式，现场成了一片蓝色海洋。各地揭幕现场作为万物云在各地的代表机构，万物云城市代表处已经开始在全国各大城市开启BPaaS、睿联盟等业务拓展，开放住宅物业服务、商企物业服务和城市服务等领域的业务合作，让万物云的空间科技服务落地。“双喜临门”的是，万物云的“50,000人招聘行动”也同步启动，将有多达50,000个岗位开放，期待更多精英大咖加入，一起开创空间科技服务的新气象。万物云自2020年10月底完成更名、升维以来，展示了其致力于以科技推动空间服务业的数字化升级、携手行业伙伴共走高品质服务之路的全新形象。此次万物云18家城市代表处官宣揭牌和同步启动的50,000人招聘行动，也意味着围绕空间科技服务的战略落地行动正式拉开帷幕。这18家万物云代表处分别位于深圳、厦门、东莞、广州、佛山、重庆、成都、武汉、上海、宁波、苏州、杭州、南京、北京、天津、长春、沈阳和青岛。各地代表处揭牌成立后，将代表万物云各业务单元承接空间、科技、成长等各板块的业务合作需求，打通各业务条线的人员、资源、数据协作机制，在流程提效、业务协同、资源联动、数据共享等方面也有望进一步突破。“未来，万物云将投入更多在人才建设、服务品质以及补贴新业务的成长。”

昨天，在东莞参加了一场物业行业协会的会议，会议期间听到了很多物业同侪的意见，时值万物云满月，更名的事可以再说说。从市场监督局视角来看：在市场监督局，中国工商企业的命名规范是：（城市）+(字号）+(行当）&（属性）+(公司性质），比如ABC+（物业）（服务）+有限责任+公司。窃以为，企业可以扩大自身边界，而物业这个相对模糊的行业属性更值得去规范定义，去深化法治建设与产业规划。当“物业”两个字无法准确定义我们的业务时，有两个选择：1、企业代表行业去定义行业；2、在市场监督局行业名录中选一个更宽泛的名字。公司选择了后者，一方面认为“空间科技服务”更适合公司目前业务范畴，另一方面更希望物业行业不论从立法到产业定义，应该再往前、往深走一步。回到工商名称结构里就是：万物云（字号）+空间科技（行当）服务（属性）+股份有限公司（公司性质）当回到企业视角：随着业务多元化，我们重新审视自己——城市即是空间，随着物权法诞生，依据城市规划，在城市公共空间外，我们粗略地划分了社区空间和商企空间。而对于社区空间而言，公共部分就是住宅物业服务的范畴，私人空间就是业主的家。对于商企空间而言，公共部分就是商业物业服务范畴，私人空间就是公司的办公室。公共空间强调的是对共有部位和公用设备设施的养护维修，而私人空间着重于对人的服务。空间公共服务部分，就是物业管理（PM），“万科物业”和“万物梁行”是万物云旗下专营住宅物业与商业物业的品牌。社区私人空间中的客户服务里，资产服务属于房产经纪行业，万物云旗下的“朴邻发展”是代表品牌；私人空间的其他客户服务，万物云旗下的“万物成长”将通过孵化器的形式予以赋能，而万物成长则属于投资行业。商企私人空间的客户服务，包括综合设施服务（IFM）和资产服务（AM），前者是万物梁行的主营范畴，而资产服务则是与戴德梁行间的战略合作。说到如今热门的城市物业，大致可以分为：社区协同治理，城市空间服务，社区更新运营，生态环境服务几个板块；物业公司从小区走到城市，有两个选择，要么做城市物业，要么做城市环卫，前者是“物业管家”的路径，后者是劳动密集型管理能力的延伸，这两种选择无可厚非。在政府“放管服”的改革机遇下，我们通过自身对公共空间的理解与技术能力进入城市空间，伴随着政府大部制改革，我们选择了以大管家的角色去探索城市空间的整合服务，推动裁判员与运动员的分离，期待通过企业运作效率的优势，实现总书记提出的“像绣花一样治理城市”的目标。像珍惜眼睛一样爱护我们自己的品牌：在市场监督局的公司属性名录里，有“技术”“服务”“发展”等选项，万物云依旧选择的是服务；服务业是轻资产行业，发展靠的是人，积累下来的是信誉和品牌。这次更名还有一个原因就是要让“万科物业”回归住宅物业的金字招牌，同时打造“万物梁行”这个大中华区商业资产服务领域的领先品牌以及“万物云城”这个城市物业领域的领跑品牌。相信“万物成长、朴邻发展、万睿科技、第五空间”也都能成为各自领域的领先领跑品牌。我们对未来发展的愿景：名称中的“云”字容易成为讨论的话题。所谓云服务，有基于IaaS层，有基于PaaS层，更普适的则是SaaS；万物云不是IaaS，但会在SaaS以及PaaS领域构建云服务平台。随着技术与数据的积累，我们逐渐形成了BPaaS(流程即服务)的输出能力、空间资源连接技术能力，智能建筑设计以及施工改造的能力，我们所具备的这些服务能力，将构成下一个十年发展的关键。企业不论在哪个行当，客户是我们唯一生存的理由，从物业到空间，万物云始终坚持以业主+租客为中心；从社区空间到商企空间，再到城市空间，万物云选择了由重到轻的模式，从全委到合作，再到搭建平台牵手合作伙伴一起做；回到传统物业，“睿联盟”则是一个新型平台模式，我们会投资具备一定规模的物业公司，输出技术服务，并支持他们独立上市。三十而立，SpaceTECH投身新基建。

尊敬的业主朋友：今天，我在深圳万科城市花园与业主代表一起，代表公司宣布：自2021年1月1日起，万科物业全部在管住宅小区实施电梯广告收益透明化。近年来，“电梯广告收益去哪儿了”一直是社会舆论与业主关注的焦点。此次，万科物业将在“住这儿”移动应用端上公示全部在管小区的电梯点位、梯媒类型、应收实收、收益使用等清单明细，方便业主追溯电梯广告收入的支出去向。关于此部分收益的使用，将严格按照物业合同约定进行分配，并建议业主将这部分收益用于共有部位、共用设施设备的维护、维修支出。今年，万科物业官宣回归精工住宅物业服务品牌，设立首席客户官制度、落地四级督导体系，不断检视行业本质：从物权的视角，受托人有责任让公共收益取之于公、用之于公，委托人应遵守公约、尊重秩序；从物业的视角，保持或延续建筑物本体及设备设施的性能与生命周期是我们从业的使命与责任；从服务的视角，不同业主群体的需求不同，支付能力不同，服务标准或有不同。过去大家聚焦在服务，而忽视了物业本身，追求了收益，而忽视了物权本身。电梯是一面多棱镜，折射出物业服务的方方面面。基于万科物业数字化能力的积累、精细化管理能力的提升，以及对客户权益的坚持，此次全面实施电梯广告收益的线上公开透明公示，不仅是万科物业远程运维和质量管理的实践应用，也将真正实现业主作为权利人参与其规范管理与监督。公司在升维更名“万物云”后，站在历史的新起点，要做的第一件事就是“革万科物业的命”。洞察客户的需求与物业行业的本质，破除原有的约定俗成，利用科技手段，让阳光透明成为与时代共舞的企业追求。让客户能清晰看到自己的权益，是我们应该干好、干透的事。即便有一天，万科物业从项目离开，我们希望留给业主的，不仅是员工服务业主的每一个美好瞬间，更有历久弥新的设备设施与建筑。青山依旧在，几度夕阳红。万科物业首席客户官

10月31日，在深圳万科浪骑游艇会举办的万科集团上海区域媒体交流会上，万科集团合伙人朱保全对外宣布万科物业发展股份有限公司更名为“万物云空间科技服务股份有限公司”（简称万物云）。

公众号【万科物业说】更名为【万物有云】，每月的《大宝专栏》照常。1990年8月18日，万科天景花园交付，万科物业第一个物业管理处诞生。2020年10月27日，万科物业发展股份有限公司正式更名为：万物云空间科技服务股份有限公司。30年，“万科+物业”诞生“万科物业”，得益于万科对好服务的追求，万科物业走向全国，成为知名品牌，如今而立之年，万科物业这个品牌将回归精工住宅物业服务。30年，感恩于团队不进则退、敢为人先的精神，不论“万科物业+戴德梁行”诞生“万物梁行”，还是“万科物业+城市服务”诞生“万物云城”，从社区，跨入商企，再融入城市。正所谓，道生一，一生二，二生三，三生万物。我们是谁？在选择公司英文名字onewo时，我们自我反问多次，万物云不是云计算、云服务，英文名一定不能用cloud。而这个老外会发出怪音调的onewo，仅仅代表从offline到online空间数字孪生中一个新的物种（NEW）。英文中没有onewo这个单词，但就像ketchup（蕃茄酱）一样，用多了就定义了。

“自2018年在横琴岛起步，我们在‘城市服务’领域已完成服务产品、技术与业务模式打磨。未来三年，万物云城希望能有机会将服务文化注入一百个城市服务项目”，10月24日在深圳万科浪骑游艇会举办的万科集团中西区域媒体交流会上，万科集团物业BG推出了国内第一个以城市服务为定位的全新品牌——“万物云城”，将30年物业服务实践积累来的服务能力、服务文化与服务技术，注入城市空间，推动城市服务领域的创新与转型。“一流城市要有一流治理，一流治理需要一流机制。城市服务商就像一个城市的管家，它的出现解决了政府既当裁判又下场踢球的角色痛点，协助政府更好统筹完成城市治理的各项任务，加速专项服务领域的优胜劣汰，更快更好地实现人民对美好生活的向往。我们不是要做市政环卫，而是成为政府可信赖的城市服务商。”万科集团合伙人、物业BG首席执行官朱保全说，“从住宅到商写再到城市服务，正是基于万科物业30年空间运营的最佳实践，把其迁移到城市运营服务场景，是服务基因的传承。虽然空间的服务范围、对象、内容不同，但空间服务的内核——匠人精神、人文情怀、科技手段依然相同。”万物云城品牌标识全新亮相万科集团合伙人、物业BG首席执行官朱保全向现场媒体介绍城市服务自2018年从珠海横琴开始探索城市服务以来，短短2年间，“城市大管家”万物云城已完成10个城市、12个项目的综合探索，成功将住宅与商业物业的服务理念、管理经验和文化基因，注入到城市服务中，完成了服务能力打磨，实现了快速优质增长。据统计，万物云城目前已在珠海横琴、雄安新区、

“融合10个月以来，万物梁行业务已覆盖149城、拓展新项目超140个，共服务项目超1140个，管理面积超1亿平方米，商写物业领域规模在大中华区处于绝对领先地位且还在扩大”，10月17日在深圳万科浪骑游艇会举办的万科集团北方区域媒体交流会上，万物梁行交出的这份成绩单十分亮眼。作为万科物业与戴德梁行的合资公司，成立以来除规模增长外，在团队与文化融合方面也见成效——万物梁行在此次交流会上启用正式品牌标识。万物梁行主要业务为商业物业及资产管理(Property

继2015年全面市场化之后，万科物业的业务版图扩张到商写及城市领域。相继完成了“两翼齐飞”落地，“三驾马车”模型。2020年9月25日，在万科集团南方区域媒体交流会上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全正式宣布：“因‘万物梁行’和‘城市物业’已具规模，‘万科物业’会是以为住宅物业为主提供高品质服务的品牌。”此次官宣“万科物业”的“回归”，聚焦于住宅物业服务，成为住宅物业的专属品牌，是万科物业的一次重大业务变阵。在商写物业领域，2018年10月15日，万科物业对外正式发布了“住宅商企、两翼齐飞”的发展战略，2019年12月12日，万科物业与戴德梁行达成合作，成立新的合资公司。2020年7月，“万物梁行”中文名称正式发布。截至目前，万物梁行在大中华区的商业物管和设施管理的项目覆盖超140个城市，管理物业项目近1100个，员工人数超过20000人，管理项目面积超过1亿平方米。在城市物业领域，城市空间整合服务模式（USIS）在2018年5月从珠海横琴开启首个案例以来，短短两年内已落地10城12项目，辐射全国，实现裂变式增长。据统计，USIS目前已落地珠海横琴、雄安新区、广州白云、成都高新区、青岛动车小镇、厦门鼓浪屿、武汉江汉区、江门人才岛、郑州二七区、成都TOD、深圳河治理及管养、坪山河的治理及管养。从住宅物业到商写物业到城市物业，万科物业已成为一家非常综合的公司。然而，越综合越需要专注。专注，才能让服务更加美好。据悉，以“万科物业”的“回归”为标志，万科物业旗下各空间业务子品牌都将做细分，实现专注、专业。下一步，“万科物业”品牌以为住宅物业服务为主，将在服务品质的提升上采取一系列动作，包括拆分业主专属服务组织，让前端经营体变小，聚焦属地业主的专属服务；设置项目管家、前端经营体、区域质量与前介中心、武汉数字运营中心的四级管控体系；设立万科物业首席客户官，由杨光辉即日起出任万科物业首席客户官，其在万科物业已有23年司龄，是万科物业“五步一法”的创建参与者和推进者。“无论离家多远，我们终将会踏上归途。无论规模几何，我们始终铭记原点。”朱保全强调说，希望喜爱“万科物业”这个品牌的人像爱护眼睛一样爱护他。有时爱没有理由，有时因爱而投诉。让万科物业因爱而美，在投诉中完美。

9月18日，上海国家会展中心Jump大会上，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全以《物业的本质》为题做了演讲，阐述了物业的本质是“替业主花好钱”。以下是9月18日演讲全文，与你分享。9月25日，朱保全将在万科集团南方区域媒体交流会上分享《万科物业的本质》，敬请期待~万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在演讲现场冷静看行业最近有一些锦旗火了。这是因为万科物业的项目引起的，但是现在呈病毒之势，在整个物业行业蔓延开来。在很多个小区，大家形成了送锦旗的一种风景，锦旗上面有一句病毒式的话，叫“干啥啥不行，收钱第一名”。出了这种事情之后，各种各样的建议，其中最理性的建议就是去告他们、索赔，要用法律的手段。这话说得没错，但是背后实际上是大家对物业管理到底是什么不太懂。并不是说送锦旗这个人他不懂，而是传播这个锦旗的人，大家不太懂这个是什么。那么后来怎么办呢？我们万科物业宁波公司就给这个小区的全体业主写了一封信，大概就是青山绿水江湖再见。我们启动了退出这个小区的服务，这个锦旗传播得很快，但是一直没有上热搜，这封信出了之后，在过去5天里边，上了热搜，为什么会上热搜呢？因为它出现了观点，出现了内容。单纯一面锦旗是没有内容的，大家把它当成一个游戏，但是形成了内容之后，尤其是在前天，大概还在热搜的第24名，我看仍然在传播负面的消息，但是形成了大家对这个行业的一个讨论。我觉得资本市场在炒作物业股价的同时，大家冷静下来来看待这个行业到底是什么，是非常有价值的。刚好赶上今年疫情，这个会从年初拖延到这个时候，本来去年约定的议题是谈物业城市，到了今天，临时改变了内容，我想跟更多的朋友线上线下分享一下我对物业的认知。那么物业到底是什么呢？我们先看一组数据，上市物业公司市盈率中位值超过了45倍，这个大家都知道；但我们从外接的二手物业数据看，起始物业费收缴率小于70%。虽然上市公司都愿意说自己是90%多，但是实际上我们收回来跟业委会签的这些物业项目，最开始第一年大概物业费收缴率就是70%，后来至少要三年左右的时间才能把它做上去。我一直问这个答案到底是什么？大概就是物业公司收投资人钱的能力远大于收客户钱的能力。我们再看一组数据：从事物业行业的人90%没念过大学，现在链家的经纪人都是念过大学的，地产行业80%大于大学本科，基金和投行也不能说100%，99%都是大学本科以上，而且都是名校毕业的。如果社会在进步的话，它一定是知识在决定世界的进步。那么我也一直在苦苦追问一件事，到底是一群劳动者干出了令高智商乐得出钱的行业？还是一群高智商投资人投出了一个不为人知的故事？所以这个故事到底是物业人的故事，还是投资人的故事？现在我们大概率其实还是开发商的故事，所以大家不要以为这个开发商现在被边缘超越了，那边缘被超越的时候，干边缘的人还是中间的那个位置。物业是什么我做物业之前也是做开发商的，十年前别人说我用天使投资的方式进入了一个不被看好的行业。我从南京回深圳开始接手万科物业，在这个期间也不断去摸索，物业到底是什么。物业这个词“property”，它会出现在不同的地方，比如说在黑石的报告里，它等于资产；但是在大家的语言里面，物业管理是什么呢？“保安+保洁+保修+保绿”，叫“四保”。原来我们还在一直翻译不同的英文单词，我们去年收了戴德梁行的物业管理，我们发现在美国的网站上，这四保都是一个英文单词，Janitor。那么我就说我们在中国叫物业管理，但是其实我们一直没有干这个“P”事儿，资产的这件事被链家干了，干物业管理的反而没去干。但在今天的资本市场这个等于什么呢？分散的市场，说再大你也没有多大。保安可以把门开开，但是现在链家的人已经是大学生了，我觉得你面对一个优雅的经纪人，他会是个什么状态？另外就是最后一百米的服务，这可能是在过去的这段时间大家一直在谈的话题。我在万科物业做新员工培训，面向所有的新员工我会讲一堂课，这堂课讲两个内容，一个讲万科物业的文化，一个就讲这一点（最后一百米的服务）。我想今天中国讲的物业管理跟全球讲的物业管理应该还不是一件事。为了拉通这个，我用一些最基本的咱们做房地产行业的一些词把它给串起来。首先城市很重要的一个数据叫容积率，如果我们在农村长大的，你肯定没有接触过物业管理，物业管理跟容积率非常相关，城市它也是随着容积率聚集而成的。那么对于不动产有两个属性，一个是叫产权属性，全世界历史上有两大流派，一类是登记房子，一类是登记人。中国是登记房子的，从明朝开始，鱼鳞图册就在登记房子。因为它不会动，现在房地产的这种长期性，所以它具备资产属性。另外这个房子，不论你是什么开商场的还是住宅还是写字楼还是什么样，不管在什么样的形态，就是两件事，一个是自己用，一个是拿出去租赁。这个维度，我们可以用二象限去看待。在一块土地证下面有多业权和单一业权，然后使用还是租赁，形成了两类业务，一类业务是PM（Property

编者按：唯一不变的是变化。从中国物业服务行业的开端算起，近40年的发展历程中，很长一段时间里，物业服务都是以房地产业附属产业的面目示人，缓慢而坚定。但是近5年，物业行业进入了飞速演进的阶段，规模、关注度、业态等等，行业正不断被重新定义中。智慧物业及各种新技术的运用，上市浪潮和不断高企的收并购案例，政策的变化乃至《民法典》的规范，纷纷攘攘的物业行业里，哪些重要的变量会最终影响到行业的演进?又是如何影响的？1981年，全国首家物业企业在深圳诞生。而今，物业行业正步入不惑之年。中国物业企业的诞生顺应了改革开放的历史潮流，是早期改革开放催生的产物。随后，在住房市场化和住房管理社会改革的背景下，中国物业行业在全国推广并迅猛发展。资料显示，预计2018年-2030年住宅物业管理面积的增长空间约150亿平方米，市场年复合增长率为4.77%。2030年我国城镇化率将达70%，估算2030年行业总量空间达318亿平，对应收入规模将达2万亿元。正如住房和城乡建设部法规司副司长陈伟所说：“法制是最好的营商环境”，政策法规是物业行业行稳致远的重要保障。历年来政策法规对物业行业发展产生了哪些影响？在当前政策视野下物业行业将面临哪些机遇？漫漫摸索路回顾物业管理行业近40年的发展历程，其“立法”之路是一个“定纷止争”的摸索过程，大致可分为三个阶段：行业发展初期（1981-2006）、行业规范期（2007-2013）、多元发展期（2014-至今）。在行业发展初期，物业服务行业里程碑式的一页当属2003年通过的《物业管理条例》。《物业管理条例》正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业企业采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。《物业管理条例》标志着物业服务行业在我国内地进入法制化管理的新阶段，业主和物业服务企业的合法权益得到了的政府纲领性文件的支持与维护。物业公司在服务、收费和业主关系等方面开始逐步走上规范化道路。2007年颁布实施的《物权法》强化了业主对自身财产的管理权利，明确了业主享有建筑物区分所有权基础上的“物业管理权”身份，这也标志着物业企业在物权基础上的行为进入行业规范期。接着，2008年《劳动合同法》生效，我国逐步走上劳动关系法律化道路，也为典型劳动力密集型行业——物业行业劳动关系提供了法律规范。2014年是物业行业市场化的关键年。这一年12月国家发展改革委印发通知，要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等7项商品和服务价格，鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。至此，物业公司在服务、收费和业主关系等方面开始逐步走上市场价格机制的道路。今年5月28日，被誉为“社会生活百科全书”的《中华人民共和国民法典》（以下简称“《民法典》”）出台，这是继2003年《物业管理条例》以国家行政法规形式初创了物业管理制度、2007年《物权法》奠定了财产权制度的国家大法之后，《民法典》首次以国家法典的形式对物业行业的制度予以确立。同时，这也是我国首次以立法的形式为“物业服务合同”正名。“《民法典》虽未直接提及‘物业服务价格’，但其创建的《物业服务合同》专章的相关规定，实质是将物业服务企业和业主当做围绕合同关系的平等的市场主体来对待，这一重大举措是引导物业服务行业通过市场化机制、特别是围绕规范的合同关系来解决行业多样化问题的重大信号。”中国人民大学公共管理学院教授陈幽泓指出：“《民法典》通过《物业服务合同》专章的设立，一方面将为物业服务交易的形成和履行、评价和监管提供依据与规范，另一方面，为物业服务企业提供了自身权益保障的制度因素。”上述国家对物业行业几十年来发布的法律法规与政策，是促使物业管理服务领域活动中的业主与物业服务企业等各主体依据其权利和义务责任等进行活动的方向指引和行为的规范，是在全社会整体呈现“业主权利意识不断加强”、“物业行业市场化程度不断加深”两大趋势过程中，通过进一步促进社会化、市场化发展的制度，解决物业纠纷，推进秩序和谐，提升人民生活福祉和加强市场经济繁荣。开源节流作为典型的劳动力密集型服务业，2019年百强物业企业营业成本中，59%来自人员费用，是物业企业最大成本。相反，城市最低工资标准和社保福利水平刚性上调，单位劳动力成本逐年上升，人力成本上行已然是悬挂在物管行业盈利之上的“达摩克利斯之剑”。一方面，《劳动合同法》对于用人单位经济补偿和试用期的规定导致物业管理企业经营成本增加；另一方面，《民法典》出台后，在业主自身权利意识强化和国家立法对物业管理服务合同关系两方权益保障的双重影响下，业主对于物业服务品质和规范性必然有着更高的要求，不可避免的，这种“高标准”需求一部分会转化为物业服务企业对懂技术、善管理，具有创新开拓精神的复合型人才的需求，这无疑也会增加物业服务企业人力成本。一直以来，物业管理行业平均净利润率在10%左右，属于微利行业。成本控制是物业企业运营的重要指标，“开源”、“节流”几乎是物业企业想要生存下去的必然选择。“技术赋能”和“服务外包”是实现“节流”这一目标的重要手段。而在开源方面，随着“技术+物业”的不断升级，物业百强企业从业主需求出发，拓宽服务范围，丰富盈利来源，开展多元化增值服务，高价值多种经营业务收入及其占比快速提升，对物业企业整体盈利能力形成极大支撑。2018年物业服务百强企业多种经营收入均值达到1.73亿元，同比增长28.02%；占总收入均值比重的19.51%，较2017年提升1.31个百分点。值得关注的是，不仅收入占比快速增长，2018年物业服务百强企业多种经营业务净利润率是基础物业服务净利润率的3.28倍。管理大师彼得德鲁克在《动荡时代的管理》一书中提出，“在一个动荡的环境中隐藏着更多的动荡因素，管理层的首要任务是确保组织的生存能力，确保组织有能力适应突然的改变”。显然，物业企业面临社会经济发展和政策的不断变化，逆境中谋发展，像石缝中的嫩芽般顽强地生存了下来。但政策上“物业行业市场化程度不断加深”这一趋势是否能让物业行业更加枝繁叶茂？强者恒强从1996年《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的以政府定价为主，到2003年《物业服务收费管理办法》的政府指导价和市场调节价并重，再到2014年《通知》的以市场调节价为主，到《物权法》、再到《民法典》全面认可在市场竞争机制下以合同关系来调节物业服务的价格。客观地说，放开价格管控对于大多数近年来饱受保守价格政策之苦的以住宅物业服务为主要业务的企业来说是个利好，在许多地方的“指导价”因为多年甚至十几年不变而沦为“僵尸价”的情况下，放开就意味着给了条生路，因为定价权不再受到政策的干预。那是不是意味着物业企业涨价变得容易？但事实并非如此。陈幽泓强调：“物业管理服务活动中，业主把建筑物区分所有权的管理权中的部分，主要是建筑物与设施设备，还有园区秩序等事务，以合同委托的形式让渡给物业服务企业。”简而言之，物业服务企业是物业管理活动中的“乙方”。作为市场经济的主体，物业服务企业要坚守物业管理的核心价值，摆正自身位置，以平等的市场主体“乙方”身份，与甲方（业主）在物权基础上按照物业服务合同的约定承担有限责任，将物业行业引上“市场调节机制”这辆列车。“物业管理服务活动中的甲乙双方关系，是一种高度互动性的‘二人’（甲乙）关系。以通俗的情侣关系举例，不论单方面多么优秀，除非双方相互认可和互动，否则难以形成和谐的情侣关系。物业管理服务领域中的甲乙双方关系，更是如此。”陈幽泓在接受万物君采访时说道，“在一个小区中，业主对物业服务人及其活动真正的认知、认可；物业服务企业对业主‘甲方’主体深度的认知、认同，对小区和谐至关重要，也是小区良性价格机制形成的前提条件。从宏观层面，甲乙双方关系的理顺，对市场机制的建立至关重要。”但目前人们对于物业管理的认识存在两个极端，一种是否认物业行业专业价值的"贬低观"，认为物业不过是"养花、种草、扫地、看大门"，这种认识直接导致社会对物业管理行业的轻视和不尊重，使得物业服务企业即使提供再好的服务，都无法改变自身的社会地位。二十多年来，社会与经济生活已然发生巨大变化，但物业服务价格的调整却严重滞后。另外一种是认为物业应该无所不管的"全包观"，持"全包观"的业主认为，小区中发生的所有问题和过错，全是物业服务企业的责任，全由物业服务企业承担。一旦业主的个人要求没有得到满足，很可能采取投诉甚至拒交物业费的方式来表达对物业服务企业的不满。此外，由于业主更换物业服务企业的“门槛”越来越低，对于物业企业尤其是中小物业企业来说将面临巨大的竞争压力；而另一方面，业主对服务品质需求仍在不断提升。但这对于物业服务行业来说，却有“负负得正”的效果。激烈的市场竞争将改变物业服务企业“小而散”的竞争格局，行业集中度将大幅提升、头部企业市占率提升，强者恒强局面将加速形成。据中指研究院统计，2019年百强物管房企管理面积的市场份额为43.61%，TOP10的市场份额仅为9.22%，远低于2019年百强房企权益销售金额52.97%的市场集中度和TOP10的21.43%市场集中度，百强物管市场份额仍有较大提升空间，于是高品质的收购也成为大型物业企业直接有效的扩充规模、拓展市场的方式。陈幽泓强调：“除通过并购来应对市场竞争外，在《民法典》中《物业服务合同》专章法律规范的视野下，物业服务企业作为物业服务活动中的‘乙方’，其提供的物业服务的商品属性的多样化、细分化将凸显，不断提升商品品质、挖掘服务特性，是物业服务企业长久立足市场竞争机制中的核心。”“越来越多的物业服务企业将业主满意度测评作为重要的管理工具甚至是企业管理战略的重要组成部分，有的甚至是刻意迎合业主，一定程度上也模糊了物业服务边界。但事实上双方是基于《物业服务合同》的合同关系，合同的履约度是必备的硬性指标，而满意度是锦上添花的软性指标。在合同履约度达标的基础上，惊喜服务才显得弥足珍贵。”北京市京师律师事务所何永萍认为。文丨Arrietty