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大宝专栏 | 此业主非彼业主
· 单一业主，站在全体业主角度，是个体；而从付费角度，则是独立主体。· 部分业主，站在某一事件角度，是观点的共同体；而从产权角度，又不是一个集合体。· 业主委员会，从授权角度，是监护全体业主利益的代表组织；而从全体业主长期利益的角度，是游说业主共识的义务服务组织。· 业主大会，从名字的角度，像是会议但实质不是；而从法律角度，是全体业主形成集体决策的机制。
一般的物业经理，往往会混淆什么是单一业主、什么是部分业主、什么是业主委员会、什么是业主大会。尤其是在注重客户满意度的物业公司，更容易被困扰或者概念混淆，到底应该让单一业主、部分业主、业主委员会和业主大会，谁来满意？因为这里往往有矛盾。
每当万科物业进驻一个新的二手小区，我几乎都会收到批评万科物业的信息。在自我检讨的同时，会发现：短期内部分业主会因为自己的利益，因为新物业的“管”而不适应。为自己的利益没有错，但这是短期的，“管”是为了长期的好，但短期可能会与个体利益有冲突。
部分业主群体的形成有很多种原因并产生矛盾，比如跳广场舞业主与其他业主的矛盾，垃圾分类后垃圾桶放置区域的矛盾，社区团购的矛盾。群体投诉往往来势汹汹，但物业公司必须有坚定的立场，必须坚持服务集体的特性（少数业主必须服从多数业主决议），在矛盾发生时，快速召开业主大会，促进共识形成，如果业主大会意见与公司价值观不符合，那就撤场了之。在执行业主大会决议时，往往会有个别业主不满意而投诉或者拒缴物业费，这就要靠地方司法的快速裁决了。
很多物业管理处都“怕“业主委员会，一是因为懒，二是因为贪。懒，是懒在不愿意跟更多业主打交道；贪，是贪图小便宜害怕业委会发现。但反观业主委员会的定位，若是与物业公司协调合作，确实可以发挥不可或缺的作用。万科物业天景花园诞生了中国第一个业主委员会组织，原因是有15万元的电费公摊需要全体业主达成共识，有部分爱心业主积极参与并最终解决，30年后的今天，这里依然是一个温馨和谐的社区。若是没有爱心业主的义务参与和责任心，变成“花钱审批来找我，游说业主共识莫来”，业委会就很容易形同虚设。
物业服务是授权下的“管”与服务间尺度的拿捏。以某四季花城为例，因为管理处太重视客户满意度考核，导致：1）物业费一直很低，不敢根据物价调涨物业费（第一次涨价后，有几名业主持续欠费）；2）全市最好的私立实验学校换成公立普通小学（部分业主群诉结果）；3）违章搭建没有被及时制止（害怕管了影响满意度）；4）车越来越多（没有及时制定限制政策）。随着业主更迭，今天这里越来越难管，客户满意度也不高。
物业服务是长期的事，是少数服从多数的事。将大多数客户的长期利益放在更重要的位置，耐心面对少数客户一时的、个体的无法满足的投诉，是物业公司需要面对的现实。
业主个人利益与物业公司的考核，都是短期的；惟有愿意用心沟通，敢于在授权下“管”，才能真正实现好服务，才是全体业主长期的、真正的利益。