大宝专栏 | 新政后，民生视角看物业

最近很多人问我关于新政的理解，上一次《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》让物业股集体涨了900亿，这次《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》物业被列入整治重点，又跌了1500亿，各公司回购等手段快速出手，股价企稳回升。住宅物业作为准公共服务，与老百姓24小时相守，水、电、气等公共服务均在小区内中转，简单看物业是24小时最后100米服务，这也是资本视角看中的衍生生活服务，但从法律视角看到的物业本质，也就是物权的集合委托才是更深层次的话题，如今再看政策视角，更是民生无小事。

对于物业行业来说，在验证衍生服务之前，首先需要验证物权视角，而随着国家对教育、医疗、房地产的政策态度看，民生视角应该排在最前面。

30日，住建部组织部分物业企业就新政开座谈会，万科物业代表的发言稿大意如下：

一、服务管理规范透明，切实履行物业责任。物业企业不止要按照物业服务合同约定的标准提供服务，更应该做到将履约行为记录下来，让业主知晓、接受业主监督。相比于人工的管理和记录，线上记录更能客观真实地反映物业服务者的履约表现，相信在不远的将来，物业服务履约线上化管理和监督将成为常态。

二、秉持“财务透明权益好”的标准。公司规定，万科物业全委承接的服务项目，除法规和合同另有约定外，按季度公示财务报告是最基本的执行标准。物业费、停车费、公共经营收益及分成、其他各项收入；人工、能耗物耗、办公、财产费用支出……物业服务大小事项琐碎，财务科目纷繁复杂，而能做到按季公示，这背后是万科物业在财务规范化、精细化、信息化管理上付出的持之以恒。

三、公共收益全透明。2021年1月1日起，万科物业在公共收益管理方面启动了一个革命性的动作：全部在管住宅小区电梯广告收益线上实时公开，涉及6.4万部电梯、24万个广告点位。提高透明度的同时，我们也将对公共收益经营的“监督权”交给客户，在接受客户的实时监督中，不断提高服务管理水平。

读到这三点，或许您会说这是“别人家的物业”，但这才是物业企业作为物权管理受托人的基本责任。 这次新政以及教育股事件，必须让我们从民生视角思考物业。

最近万科物业有一件负面事件值得分享。今年6月，深圳南山荟芳园小区有业主投诉生活水有异味，后被网络谣传为所谓的“粪水事件”。经现场调研，实为溢流井中雨水排水不畅，满溢后返流回生活水箱导致。在事件处置过程中，服务中心除了为业主免费提供桶装水、提供医疗保障服务外，由于被行政处罚以及被媒体负面报道，同事总觉得有“冤情”。

该项目作为一个27年的老小区，生活用水设施设计老旧，水务局尚未接收二次供水设施管理，溢流井归属不明晰等等，由于历史原因，涉及民生问题的边界往往会超出物业服务合同的范畴。如果从物权视角，只会狭隘地去厘清边界，撇清责任。但从民生的视角来看物业的角色，所谓能力越大，责任越大，做好经营是企业本分，但服务民生则是社会责任。不论是抗疫、防汛，还是涉及生活用水的问题，物业可以说是责无旁贷。从物权委托的视角，物业企业适合酬金制，但从民生视角，品牌企业更应该做包干制。

以民生的视角重新审视自己：企业在老百姓心中口碑好不好才重要。好不好在于是否能承担更多的责任、锻造更强的能力，表里如一的服务意识才能让更多用户体验物业服务之美好。前几年媒体曾提过“社会企业”的概念，即以“商业手段解决社会问题”，像物业这样事关民生的行业，应该有更清晰的社会目标。物业与小区里每个人的幸福生活息息相关，这让人深感责任重大。

从互联网反垄断，到教育防内卷，政策的指挥棒很清晰，而做企业也应该契合大政方针。或许，物业经营中关涉民生的住宅物业可以扩张慢一点，反而是to B的商业物业、to G的城市服务业务可以发展更快一些，从而在企业经营和民生责任间求得平衡。万物云的全域布局刚好发挥作用，充分发挥万物梁行的品牌红利、万物云城的先发优势，让万科物业的民生口碑再升级。

荟芳园事件后，在公司内部突发事件的报送处理中，凡是跟水、梯、火、电相关的关涉民生的事件一律按最高响应级别报送一级事件。

民生无小事。