​【千里之行，始于足下】写于万物云更名一周年

值此万物云更名一周年之际，公司CEO朱保全致信全员，信中不仅就“遵从客户需求而生的事业”予以描述，更就“伴随时代而生的责任”发出倡议，同时启动公司ESG——“万物云共同发展计划”。

各位同事：

去年这个时候，公司更名为“万物云”。之于更名前的“物业公司”有两个转变：一是武汉数字运营中心落成，原来的“现场作业+品质检查”模式逐渐向“远近结合+智能运营”模式转变；其二就是，原来我们的语言体系说“中标腾讯滨海大厦这个项目”，如今说“腾讯作为我们服务规模前五的B端客户，未来我们还会因需求服务腾讯更多方面”。过去我们常说“万科物业+万物梁行+万物云城”聚齐三驾马车，或者说“空间+科技+成长”三大板块，而经过一年实践总结下来，万物云的事业可简述为：

1、我们服务于城市居民基于“住”的消费，包括物业、房屋修缮焕新、美居、租赁买卖等服务，我们应该在“衣食住行”中“住”的这个领域大有作为，衣有淘宝、食有美团、行有滴滴，而“住”这个领域之大，以贝壳为代表的交易业务仅仅是一个局部。

2、我们承接政府和企业基于营造宜人环境的服务管理外包，包括政府的环卫绿化、水务环保，包括企业的不动产服务、行政服务、能源管理等，在这个海量服务外包市场中，特别缺少我们这样的“管家”。而从国际市场看，仅企业服务外包已经跑出几家500强公司。

3、建设基于空间服务效率改善的云平台。设备在线、任务在线、人员在线，不仅仅改变作业流程，更能通过预防性分析做更好的风险防范。过去20年，互联网完成了简单作业流程的变革，如信息与物流。我们的流程更复杂，产业互联网之路更加艰巨。

为此我们也提出承前启后的新使命“重塑空间效率、服务历久弥新”。

以上部分是遵从客户需求而生的事业。

以下部分是伴随时代而生的责任，愿与全体同仁共同思考：

一、岗位被AI替代，一线服务者如何成长？

今天AI（人工智能）已经能干很多事情,比如出入口通行管理、卫生检查、收费算账等。在未来，机器会越来越聪明，除了知识体系复杂但清晰的行业会被算法替代（如律师），越来越多简单重复、枯燥乏味、低技能要求的事情都会被交给机器来做，而且机器做得会比人更好，客户也会更开心——比如今天过高速路，最好的通行体验就是ETC自动收费与放行。但由此解放出来的“收费员们”怎么办？

我们平台上的一线服务者近20万，他们奋斗在服务最前线，抗台风、阻暴雨、防疫情，为客户排忧解难。他们当中超过半数读书只念到高中或中专，很多人来公司应聘的时候，都是刚下火车、拖着行李箱来的。如何帮助大家丰富职业技能，可以跑在被AI替代的前面，并打开收入的天花板？

挑战除了来自机器，还有基层生态。根据上半年一线离职员工的回访记录，有57%的人表示离职原因为上级管理问题，多数为安全、客服班长和其他一线主管们。在充满“烟火气”的基层生态与这家现代企业坚守的服务文化之间，始终存在着“拉锯战”：粗暴管理，对人不尊重，衣食住行后勤保障水平不均等等。更关键的是，在一些差的基层生态里被“言传身教”后长歪了的人们，很有可能没法在公司里走得更远。

如何帮助大家在愈加繁华的城市中不仅“站住脚”，还能“武装脑”，未来更好地“向前跑”。

这是万物云作为一个团队的责任。

二、服务空间里，非正常死亡事件如何被有效控制？

今年以来，在公司的突发报事系统里记录的非正常死亡事件数量已近350起，其中占比最高的是人员自杀，主要为老年人患癌症或抑郁导致轻生。社区不只是养老，更重要是增强互动、避免孤独。其次，是心梗等原因导致的猝死，许多人本可以通过CPR（心肺复苏术）+AED（自动体外除颤器）得到及时救治。最不应发生的还有交通事故、施工触电、高空作业坠楼等死亡，规模越大越应该敬畏规则。

今天有超过3000万人在万物云服务的社区、商企空间里生活和工作——这还不包括四十个像雄安新区、深圳沙头街道、厦门鼓浪屿岛这样的城市服务项目。对生命的敬畏和对保护手段的有效投入，值得。

这是万物云作为空间服务者的责任。

三、“绿水青山”中，如何做好建筑物能耗管理与垃圾分类？

空调、灯光、电梯、水系统，让建筑物与自然形成了屏障，也形成了交换与排放，约占总碳排放的20%。围绕国家的“双碳”目标，在超过一千个商业与写字楼空间，帮助客户实现节能降耗。利用技术把能耗降下来，同时把费用省下来，让客户看到实实在在的好处，他们一定会用具体的行动支持碳减排。

垃圾分类在很多城市被强制推行，虽然因疫情减缓了节奏，但社区居民基于垃圾分类带来的矛盾与冲突只增未减。垃圾分类的好处无须多言，但在我们几千个住宅物业中，要做到改变人们生活习惯、形成全面意识，要走的路还很长。

这是万物云作为领跑者的责任。

四、岁月流逝间，如何破解小区更新的难题？如何与周边社区共生？

“老有所养”的问题，建筑物也会面临。自2020年，我们陆续迎来了天景花园交付使用30周年、威登别墅交付使用30周年，接下来是深圳、上海、天津、北京、沈阳城市花园交付使用30周年。规模在变大，我们管理的电梯垂直运行距离已经超过4800公里，设备设施在变老，但在更新过程中“养老金”明显不足。电梯停运、立面脱落、管网渗漏不仅影响生活更可能带来财产与生命风险。

我们服务的物业在变老，但毕竟是商品房小区。面对周边缺少专业物业管理的老旧小区、城中村，作为空间服务者的万物云又能做什么？

这是万物云与社区共生的责任。

对四个责任的思考，也是我们解题的开始。万物云的ESG（环境、社会、治理）—— “万物云共同发展计划”正式启动，该计划由知之学社牵头负责，期待全员共同参与，让我们基于“重塑空间效率，服务历久弥新”的使命，围绕“一线服务者多元成长”、“减少服务空间内非正常伤亡”、“建筑节能减排与社区垃圾分类”、“物业更新及与周边社区共生”四项议题，在未来几年内陆续交出我们努力与进步的答卷。

行动已经开始，我们共同努力。

首席执行官 朱保全

2021年11月1日