万物谈丨变量之政策大视野（下）

编者按：

唯一不变的是变化。

从中国物业服务行业的开端算起，近40年的发展历程中，很长一段时间里，物业服务都是以房地产业附属产业的面目示人，缓慢而坚定。但是近5年，物业行业进入了飞速演进的阶段，规模、关注度、业态等等，行业正不断被重新定义中。智慧物业及各种新技术的运用，上市浪潮和不断高企的收并购案例，政策的变化乃至《民法典》的规范，纷纷攘攘的物业行业里，哪些重要的变量会最终影响到行业的演进?又是如何影响的？

1981年，全国首家物业企业在深圳诞生。而今，物业行业正步入不惑之年。

中国物业企业的诞生顺应了改革开放的历史潮流，是早期改革开放催生的产物。随后，在住房市场化和住房管理社会改革的背景下，中国物业行业在全国推广并迅猛发展。资料显示，预计2018年-2030年住宅物业管理面积的增长空间约150亿平方米，市场年复合增长率为4.77%。2030年我国城镇化率将达70%，估算2030年行业总量空间达318亿平，对应收入规模将达2万亿元。

正如住房和城乡建设部法规司副司长陈伟所说：“法制是最好的营商环境”，政策法规是物业行业行稳致远的重要保障。

历年来政策法规对物业行业发展产生了哪些影响？在当前政策视野下物业行业将面临哪些机遇？

漫漫摸索路

回顾物业管理行业近40年的发展历程，其“立法”之路是一个“定纷止争”的摸索过程，大致可分为三个阶段：行业发展初期（1981-2006）、行业规范期（2007-2013）、多元发展期（2014-至今）。

在行业发展初期，物业服务行业里程碑式的一页当属2003年通过的《物业管理条例》。《物业管理条例》正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业企业采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。《物业管理条例》标志着物业服务行业在我国内地进入法制化管理的新阶段，业主和物业服务企业的合法权益得到了的政府纲领性文件的支持与维护。物业公司在服务、收费和业主关系等方面开始逐步走上规范化道路。

2007年颁布实施的《物权法》强化了业主对自身财产的管理权利，明确了业主享有建筑物区分所有权基础上的“物业管理权”身份，这也标志着物业企业在物权基础上的行为进入行业规范期。接着，2008年《劳动合同法》生效，我国逐步走上劳动关系法律化道路，也为典型劳动力密集型行业——物业行业劳动关系提供了法律规范。

2014年是物业行业市场化的关键年。这一年12月国家发展改革委印发通知，要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等7项商品和服务价格，鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务，拉动消费，促进相关行业健康发展。至此，物业公司在服务、收费和业主关系等方面开始逐步走上市场价格机制的道路。

今年5月28日，被誉为“社会生活百科全书”的《中华人民共和国民法典》（以下简称“《民法典》”）出台，这是继2003年《物业管理条例》以国家行政法规形式初创了物业管理制度、2007年《物权法》奠定了财产权制度的国家大法之后，《民法典》首次以国家法典的形式对物业行业的制度予以确立。

同时，这也是我国首次以立法的形式为“物业服务合同”正名。

“《民法典》虽未直接提及‘物业服务价格’，但其创建的《物业服务合同》专章的相关规定，实质是将物业服务企业和业主当做围绕合同关系的平等的市场主体来对待，这一重大举措是引导物业服务行业通过市场化机制、特别是围绕规范的合同关系来解决行业多样化问题的重大信号。”中国人民大学公共管理学院教授陈幽泓指出：“《民法典》通过《物业服务合同》专章的设立，一方面将为物业服务交易的形成和履行、评价和监管提供依据与规范，另一方面，为物业服务企业提供了自身权益保障的制度因素。”

上述国家对物业行业几十年来发布的法律法规与政策，是促使物业管理服务领域活动中的业主与物业服务企业等各主体依据其权利和义务责任等进行活动的方向指引和行为的规范，是在全社会整体呈现“业主权利意识不断加强”、“物业行业市场化程度不断加深”两大趋势过程中，通过进一步促进社会化、市场化发展的制度，解决物业纠纷，推进秩序和谐，提升人民生活福祉和加强市场经济繁荣。

开源节流

作为典型的劳动力密集型服务业，2019年百强物业企业营业成本中，59%来自人员费用，是物业企业最大成本。相反，城市最低工资标准和社保福利水平刚性上调，单位劳动力成本逐年上升，人力成本上行已然是悬挂在物管行业盈利之上的“达摩克利斯之剑”。

一方面，《劳动合同法》对于用人单位经济补偿和试用期的规定导致物业管理企业经营成本增加；另一方面，《民法典》出台后，在业主自身权利意识强化和国家立法对物业管理服务合同关系两方权益保障的双重影响下，业主对于物业服务品质和规范性必然有着更高的要求，不可避免的，这种“高标准”需求一部分会转化为物业服务企业对懂技术、善管理，具有创新开拓精神的复合型人才的需求，这无疑也会增加物业服务企业人力成本。

一直以来，物业管理行业平均净利润率在10%左右，属于微利行业。成本控制是物业企业运营的重要指标，“开源”、“节流”几乎是物业企业想要生存下去的必然选择。

“技术赋能”和“服务外包”是实现“节流”这一目标的重要手段。而在开源方面，随着“技术+物业”的不断升级，物业百强企业从业主需求出发，拓宽服务范围，丰富盈利来源，开展多元化增值服务，高价值多种经营业务收入及其占比快速提升，对物业企业整体盈利能力形成极大支撑。2018年物业服务百强企业多种经营收入均值达到1.73亿元，同比增长28.02%；占总收入均值比重的19.51%，较2017年提升1.31个百分点。值得关注的是，不仅收入占比快速增长，2018年物业服务百强企业多种经营业务净利润率是基础物业服务净利润率的3.28倍。

管理大师彼得德鲁克在《动荡时代的管理》一书中提出，“在一个动荡的环境中隐藏着更多的动荡因素，管理层的首要任务是确保组织的生存能力，确保组织有能力适应突然的改变”。

显然，物业企业面临社会经济发展和政策的不断变化，逆境中谋发展，像石缝中的嫩芽般顽强地生存了下来。但政策上“物业行业市场化程度不断加深”这一趋势是否能让物业行业更加枝繁叶茂？

强者恒强

从1996年《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的以政府定价为主，到2003年《物业服务收费管理办法》的政府指导价和市场调节价并重，再到2014年《通知》的以市场调节价为主，到《物权法》、再到《民法典》全面认可在市场竞争机制下以合同关系来调节物业服务的价格。

客观地说，放开价格管控对于大多数近年来饱受保守价格政策之苦的以住宅物业服务为主要业务的企业来说是个利好，在许多地方的“指导价”因为多年甚至十几年不变而沦为“僵尸价”的情况下，放开就意味着给了条生路，因为定价权不再受到政策的干预。那是不是意味着物业企业涨价变得容易？但事实并非如此。

陈幽泓强调：“物业管理服务活动中，业主把建筑物区分所有权的管理权中的部分，主要是建筑物与设施设备，还有园区秩序等事务，以合同委托的形式让渡给物业服务企业。”

简而言之，物业服务企业是物业管理活动中的“乙方”。作为市场经济的主体，物业服务企业要坚守物业管理的核心价值，摆正自身位置，以平等的市场主体“乙方”身份，与甲方（业主）在物权基础上按照物业服务合同的约定承担有限责任，将物业行业引上“市场调节机制”这辆列车。

“物业管理服务活动中的甲乙双方关系，是一种高度互动性的‘二人’（甲乙）关系。以通俗的情侣关系举例，不论单方面多么优秀，除非双方相互认可和互动，否则难以形成和谐的情侣关系。物业管理服务领域中的甲乙双方关系，更是如此。”陈幽泓在接受万物君采访时说道，“在一个小区中，业主对物业服务人及其活动真正的认知、认可；物业服务企业对业主‘甲方’主体深度的认知、认同，对小区和谐至关重要，也是小区良性价格机制形成的前提条件。从宏观层面，甲乙双方关系的理顺，对市场机制的建立至关重要。”

但目前人们对于物业管理的认识存在两个极端，一种是否认物业行业专业价值的"贬低观"，认为物业不过是"养花、种草、扫地、看大门"，这种认识直接导致社会对物业管理行业的轻视和不尊重，使得物业服务企业即使提供再好的服务，都无法改变自身的社会地位。二十多年来，社会与经济生活已然发生巨大变化，但物业服务价格的调整却严重滞后。另外一种是认为物业应该无所不管的"全包观"，持"全包观"的业主认为，小区中发生的所有问题和过错，全是物业服务企业的责任，全由物业服务企业承担。一旦业主的个人要求没有得到满足，很可能采取投诉甚至拒交物业费的方式来表达对物业服务企业的不满。

此外，由于业主更换物业服务企业的“门槛”越来越低，对于物业企业尤其是中小物业企业来说将面临巨大的竞争压力；而另一方面，业主对服务品质需求仍在不断提升。但这对于物业服务行业来说，却有“负负得正”的效果。激烈的市场竞争将改变物业服务企业“小而散”的竞争格局，行业集中度将大幅提升、头部企业市占率提升，强者恒强局面将加速形成。

据中指研究院统计，2019年百强物管房企管理面积的市场份额为43.61%，TOP10的市场份额仅为9.22%，远低于2019年百强房企权益销售金额52.97%的市场集中度和TOP10的21.43%市场集中度，百强物管市场份额仍有较大提升空间，于是高品质的收购也成为大型物业企业直接有效的扩充规模、拓展市场的方式。

陈幽泓强调：“除通过并购来应对市场竞争外，在《民法典》中《物业服务合同》专章法律规范的视野下，物业服务企业作为物业服务活动中的‘乙方’，其提供的物业服务的商品属性的多样化、细分化将凸显，不断提升商品品质、挖掘服务特性，是物业服务企业长久立足市场竞争机制中的核心。”

“越来越多的物业服务企业将业主满意度测评作为重要的管理工具甚至是企业管理战略的重要组成部分，有的甚至是刻意迎合业主，一定程度上也模糊了物业服务边界。但事实上双方是基于《物业服务合同》的合同关系，合同的履约度是必备的硬性指标，而满意度是锦上添花的软性指标。在合同履约度达标的基础上，惊喜服务才显得弥足珍贵。”北京市京师律师事务所何永萍认为。

文丨Arrietty