90后万物生：化茧成蝶

时代在变迁、技术在演进，万科物业做时代企业的信念不会变，万科物业人持续创新的精神不会变。

本期人物——90后万物生

明星管家

在万科物业，潘美玲闻名遐迩。

她有一个众所周知的身份——万物生。私下里，同事们送了个雅号给她——女侠。

潘美玲活动现场照。

2014年7月，90后姑娘、物业管理专业本科毕业生潘美玲加入万科物业，成为一名“万物生”管家。

万物生是万科物业应届生校园招聘的统称。自2005年起，以大学生为代表的知识型员工开始成为万科物业的招聘重点。

天性积极的管家潘美玲，每天在项目上奔走，对业主的需求有求必应，只要业主有事打电话给她，哪怕夜里11点，她套上衣服就出门了。怀孕7个月、挺着大肚子的时候，潘美玲也时刻坚守在一线，哪里需要哪里搬。因为工作出色，潘美玲快速成长为一名受人喜爱的小区明星管家。

管家这个岗位，在物业管理各类政策文件中都没有，是万科物业的一次创新。2014年，万科物业将原有的客服系统升级为“管家系统”，后成立管家学院，为管家赋能、提供工具，定义为“皇家特工学院”。

成千上万个“潘美玲们”时刻秉持 “五好”标准——“设施设备运行好”、“秩序井然环境好”、“邻里和谐关系好”、“有事帮忙管家好”、“财务透明权益好”，万科物业让更多用户体验物业服务之美好的企业使命得到践行。

潘美玲的事迹被《海峡都市报》报道后，78岁的潘伯伯特地转3趟公交，花4个小时，从福州仓山城门镇的家到项目上找她，为自己北大毕业的小儿子“相亲”。

在公司内外受到广泛关注后，潘美玲感到压力和动力都更大了，她要求自己与公司一起成长，不敢懈怠，也不敢停下来。

五年多来，潘美玲从一名管家成长为管家专家，后又通过内部竞聘晋升为管家合伙人。今年，潘美玲跳出舒适区，转换跑道，升任福州资产营业部的总监。

潘美玲在校园招聘会宣讲。

近年来，万科物业立足基础物业服务，进一步面向业主的资产和生活服务需求，将服务延伸到房屋租售代理、改造焕新、维修养护、家居研选、长租服务、友邻市集等，致力于为业主生活注入更多“美好”体验。

从生活管家转换为资产管家，潘美玲刚开始颇不适应，但她凭着满腔热情，长期积累的客户口碑，带领团队向前冲，超额完成了年度营收目标。

潘美玲说，转型做资产业务后，感觉自己的血液一天比一天跑得快。她还笑着说，收入也跟着跑了起来。但对她来说，最重要的是，在万科物业获得的职业成长。

合伙奋斗

潘美玲入职两个月后，在距离福州1400公里的郑州，刚从河南工业大学毕业的90后延安小伙张帅，通过校园招聘，也成为了一名“万物生”。300多人进入初试，到最后只有10余人留下来。万科物业严谨的人才选拔流程，让张帅感到这家公司实力强大、不容小觑。

张帅（前排中间）客户服务事迹分享大赛后与团队合影。

近年，万科物业每年在全国83个大中城市招收近1000名“万物生”，在北京、上海、广州、武汉、成都、长沙、西安、青岛、郑州、沈阳、南京、杭州、长春、兰州等多个城市举办现场招聘会。在万科物业内部，万物生有较为完整的培养体系，入职有导师指引，每隔一段时间可以申请轮岗，业绩表现优异者升职加薪。

在张帅入职的2014年，万科集团的事业合伙人制度启动，提倡“大道当然、合伙奋斗”的企业文化。工作五年后，张帅经过不同岗位的锻炼，从管家助理做到大管家，再到项目负责人，如今已成长为管家专家合伙人。

在住宅物业管理业务中，张帅经历了层层打磨，组织变革、业务调整、群诉处理、交付封园、提升满意度、服务费调价、成立业委会，不一而足。他认为，管家的职责，就是要代表业主对小区的安全、环境、设施设备作业予以监督，从而带来美好生活的体验。

张帅为业主修理小家电。

2017年3月，在广州万科金色城品苑担任大管家时，张帅经历了有史以来最大的职业挑战。上任前，项目因遗留问题，业委会全体辞任，物业服务团队管理士气受挫，客户基础崩塌，项目业务负责人相继离职。

张帅临危受命。他先搭建团队、重拾信心，同时积极联动政府部门，逐步进行客户关系融冰，收集客户意见建议，再制定品质提升方案，通过全方位的服务改进重新建立信任。初步建立友好关系后，张帅和团队明确分工，对业主进行访谈覆盖，为新业委会成立奔走沟通。新业委会成立后，积极改善小区环境，解决业主车辆停放问题，各项举措获得高度认可。今年7月，经业委会表决同意，万科金色城品苑将新增140余个临停车位，临停提价成功，项目经营状况得到改善，与客户实现了双赢。

聊起这段经历，张帅笑言，从不被业主理解，到通过不断沟通，逐渐获取信任，是极大的锻炼。他说自己填了一个别人不敢填的“坑”，但也收获了职业的成长，用行动诠释了万科物业合伙奋斗、使命必达的精神。

空间延伸

2016年，15年司龄的万科物业人高峰被阿里巴巴挖走，现任蚂蚁金服事业部行政部P8级。高峰的离职是万科物业的损失，但万科物业在思考的是，为何互联网公司会瞄准万科物业的员工？

科技公司是智力和创意密集型企业，因此更关注以优质办公环境和员工体验激发员工的创造力和生产力。万科物业感知到这一时代趋势后，当即启动了大客户服务计划，把住宅物业的温度服务引入科技企业办公楼，并相继中标华为、腾讯、阿里巴巴、小米、今日头条等科技公司总部物业服务项目。

2016年10月，进入毕业倒计时的东北姑娘赵凌宇格外留心万科物业的招聘。佳木斯大学不在“万物生”的校园招聘名单里，赵凌宇连忙乘车到沈阳，在沈阳建筑大学的校招宣讲会当天投了简历。经过5轮面试、层层筛选，一个月后，赵凌宇终于等到录用通知。

赵凌宇（左三）活动现场礼仪展示。

赵凌宇是职场上的有心人。在校时，她就常常留意物业行业信息，认为商企项目未来发展空间大、机遇和挑战更多，她更感兴趣。

在北京万科物业入职后，赵凌宇跟HR提出要求，要去最大的项目。京东总部面积28万平方米，是当时万科物业在北京最大的商企项目。

来到京东总部后，赵凌宇从综合部文员岗位做起，接触邮件收发、VIP接待、环境供应商管理、会议接待等业务。一年后，因为协调沟通能力突出，工作表现出色，赵凌宇成长为客服环境经理。这期间，赵凌宇带领团队克服项目遗留问题，创新管理方式，优化服务方式，从客户处争取业绩监督考核权，督促客户结算运营费用。服务的温度和尺度得到认可，赵凌宇和团队收获了20余封表扬信和锦旗。

在京东总部，赵凌宇与团队一起接受会议接待礼仪训练。

入职两年后，赵凌宇实现了跨越式发展，成为了客服及礼宾专家。现在，她常常担任北京各大企总项目的“智囊团”和“救兵”，一旦痛点项目有需求，她及时支援，帮助业务整改和运营支持。

赵凌宇说，自己的快速成长有“万物生”身份的助力，但更离不开她对这个行业的热爱。

未来想象

从解放员工生产力到技术替代传统岗位，从信息化建设到AIoT研发，随着公司的创新步伐加快，对高智力、高创意型人才的需求也与日俱增。2013年，陈沫瑶从清华大学毕业，正式入职万科物业。他是公司招收的第一位顶级院校毕业的研究生。

陈沫瑶在AI商学院商业领袖论坛做分享演讲。

如今，已经有一批来自北大、清华和美国常春藤院校的海归加入公司，一批不足三十岁的年轻人用他们的智力与激情为万科物业不断注入最新鲜的活力。

2019年4月22日，万科物业以行业第一家区块链电子发票服务商的身份，为深圳万科麓城业主姜先生开出区块链电子发票。万科物业已具备为其他物业公司提供区块链发票对接服务的能力，可以为物业行业提供低开发、零难度、高品质的全新用票体验，创造更多元化的服务场景，助力业主畅享更智能化的物业服务体验。

陈沫瑶培训合影。

2013年-2019年期间，陈沫瑶完成了从一名优秀的清华毕业生到万科物业数据与信息技术中心数据管理部总监的蜕变，也见证了万科物业不断打破常规，向数字化、智能化方向飞速发展的持续进化。

时代在变迁、技术在演进，万科物业做时代企业的信念不会变，万科物业人持续创新的精神不会变。

采写丨肖黎

编辑丨高伟 刘林鑫