大宝专栏丨首席客户官

2002年，做了3年北京万科人力资源部经理的我给自己做了一道选择题，以“万科（公司）”、“房地产（行业）、“人力资源（专业）”三要素为输入，为自己的职业发展求最优解。结论是，在万科这家公司，从事房地产行业，但不做人力资源。没有土木工程、建筑学、造价这些专业背景，我依然坚定地做出一个选择，做“售后服务”，其主要工作就是——处理客户投诉。后来我经常笑称，从“组织部长”干成“信访办主任”，前者高半级，后者往往低半级，这一转型，整整降一级。 时值北京万科青青家园交付，面对一批早期的互联网论坛玩家业主，常常要“舌战群儒”，不过还好，业主们喜欢叫我“朱老板”，原因是“找光头能解决事”。但我自己分析原因，跟我做过人力资源部经理还有些关系，各个专业口都会给个面子，资源容易调动，事情相对容易解决。当然，在这个过程中，我学会了啥叫“有组织排水”，学会了啥叫“不均匀沉降”，熟悉了民用建筑规范各个条款，熟悉了燃气、供热条件以及基本物业知识。 有个案例值得回忆。有一天，焦点论坛上出现一个迅速变热的帖子，大骂万科设计师是“猪”，细看原因是有业主跑到工地里，发现了一个沙池，发言者说，北京风沙这么大，居然在小区里还搞沙子池。当然，也有支持者说，孩子喜欢玩沙子嘛。随着帖子越来越热，以当时青青家园未交付业主的特点，会迅速转为群诉。于是，我给一个女版主电话，请她在论坛上里设置一个投票，先让两派业主拉拉票，把注意点从公司身上转一转。我呢，则走到设计部办公室，问问设计师到底想干啥（走过去要比发邮件重要的多）。得到的答案是，设计师认为北京缺水，要在青青家园这个年轻人社区里增加海洋主题儿童设施，那个沙池还没做好。发心是好的，但客户也的确提出了担心，于是我跟设计师一起讨论，给沙池周边做一圈木栅栏，一方面防止风吹起浮沙，一方面防止宠物大小便。这些都处理好后，回答了论坛。其实这时候投票结果已经不重要了，把这个方案一公布，大家很快就安静了下来，谁不希望自己的孩子有个玩沙子的地方呢？何况“猪头设计师”原来考虑了浮尘问题。 一晃儿18年过去了，我还能清晰记得这个投诉的每个细节。虽然当时没有什么身份，但我觉得自己就是公司的CXO&CCO，首席客户体验官。国际知名调研机构Gartner的2019年客户体验管理调查显示，2017年，超过35%的企业缺少首席体验官（CXO）或首席客户官（CCO）。但到2019年，近90%的企业已有首席体验官、首席客户官或同等职位。 万科物业发布了三驾马车的战略，在运营上，启动客户体验官机制。本周我签署了一份任命，由王琢珺出任万科物业华东区域首席客户官，而她之前的岗位是苏南万科物业总经理。过去6年，在万科物业市场化过程中，城市总经理立下汗马功劳，而接下来王总要如我当年一样检视服务，为提升客户体验努力。 设置首席客户官在万科物业还是首次。其实我们对客户服务的重视一以贯之，曾经在行业内首创了第三方满意度独立调查，来完善制度和流程，提升服务质量，也有非常完备的客服及质量管理体系，今天再设置这样一个独特的职位，是对内对外释放信号，我们要将客户体验放到更重要的位置。 服务是我们的产品，好服务则是我们安身立命所在，在市场化的过程中，好服务尤显重要。 过去，客服一般会被看做一个成本部门，是在后面等着解决业务中产生的问题，客户的投诉等等，但首席客户官会以客户的视角来检视产品和服务实施过程，相当于走到了业务的前面，并且可以更能动地，就产品和服务实施过程中容易出现的问题逆向推出服务产品。 这是更大的权限，也是更大的责任。首席客户官应该在数据和技术的支撑下，前置化地去审视服务，梳理流程，并最终达成服务提升，为用户提供好服务的目标。 他们去审视服务，洞察需求，理解新生代客户，做好服务设计、改善、反馈。他们不一定是“信访办主任”，但一定是“主动巡视员”。前一阶段，我在朋友圈自问自答了个问题，“微信朋友圈”和“微博”有啥不同，总觉得前者歌舞升平，后者血雨腥风。作为首席客户官，应该多听听微博里的骂声，而非朋友圈里的赞扬。 首席客户官是对客服工作的一次升级。万科早年学习Sony公司做售后服务，诞生了万科物业，并在那些年积攒下客户口碑。一路快速前行中，我们应该始终审视自身是否在服务上做到进步。
有句印第安谚语：别走太快，等一等灵魂。希望首席客户官能抓住好服务的魂。