数据告诉你，奔驰车主在“哭诉”什么

来源：新华网思客（ID：sikexh）

一段“奔驰车主哭诉维权”的视频，让西安利之星汽车有限公司与奔驰中国陷入舆论漩涡。思客君通过对相关数据进行分析，可以看出相关话题热度自4月10日以来持续受到网民关注。

一辆漏油车引发的舆情热度

“奔驰车主哭诉维权”话题持续走热（数据来源于新华睿思数据云图分析平台）

4月11日，相关视频热传成为事件舆情热度的第一个高峰。该视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。西安当地成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，调查涉事门店汽车质量问题。

13日下午，涉事企业发布声明令舆情热度再起，达到第二个高点。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过其官微就“奔驰车主哭诉维权”一事首次发布声明，但网民表示“并不买账”。

14日上午，官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光，再次推高舆论关注度。西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称，涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查，市场监管部门责成尽快退车退款。同时，网民点赞车主向联合调查组提出的8点诉求有理有据、合情合理，更反衬出车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客，进一步助推事件舆情热度。

▲网传车主的8点诉求

大数据分析显示，在此次事件传播中，深陷消费纠纷的奔驰和4S店受到强烈关注，“傲慢”“推诿”等成为网民对涉事店家评价的高频词。此外，车主有理有据思路清晰的维权视频、诉求清单引发网民强势围观，“哭诉维权”“消费者权益保护”成为热词。

▲“奔驰车主哭诉维权”事件词云图

奔驰车主在“哭诉”什么

“失态”式维权，讲理的人讨公道咋这么难。15天的耐心交涉不被重视，车主无奈只能通过坐在车前盖上哭诉“我就是太讲道理”，只有这样闹才能“把事情闹大”，才能讨回公道。虽然维权方式“失态”了，但在联合调查组介入后，车主依旧不卑不亢、有理有据地提出8点合情合理的诉求，这样的消费者弱势令人心疼，也让不少网民产生了共鸣。网民说，维权成本过高的情形在生活中并不少见，消费者权益受到侵害时，常常要面临与商家的拉锯式谈判和诉讼，理性维权还常常“受欺负”，最终要么不了了之，要么只能靠“按闹分配”来维权。要是能好好说话，谁又愿意脸面尽失，把一个文化人生生变成“泼妇”呢？维权，不该这么难！

▲图片来源：新华网

店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家姗姗来迟的声明、处理过程中的傲慢和推诿难免令人产生店大欺客、有恃无恐的印象，说明商家并没有将用户的合法权益放在重要的位置，砸了“百年汽车老店”的招牌。不少网民借着这一舆情热点吐槽自己在4S店遇到的乱象，“要不是这次维权，我都不知道4S店可以退车”“不在店里买车全险不让提车”“买车强制加收服务费，不给钱就恐吓”……有网民说，汽车行业存在的乱象由来已久，有些4S店早已不再信奉顾客至上，反而用尽坑蒙拐骗的方式消耗公众信任和品牌公信力。正如新华网评论所说，树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。

▲图片来源：新华网

让每个人都真能找到“说理的地方”。随着我国汽车保有量的增加，相应的维权情形未来难免有所增多。如何避免“按闹分配”“全民围观”的再度上演，需要监管部门和商家的共同努力。就像车主在视频里说的那样，“我就不信这个天下没有说理的地方”，顺着这一事件倒查车主投诉过的部门是否存在不作为现象，梳理、疏通消费者投诉渠道，让大家天天都有处说理，时时都能好好说理，是事件调查需要解决的难题。希望在相关职能部门和商家、消费者的共同努力下，市场环境更清朗，投诉渠道更畅通，“按闹分配”更少见，老百姓购物更舒心。

▲网传“奔驰车主哭诉维权”视频

奔驰“漏油”车事件追踪，1.5万的金融服务费到底是什么？

本文综合界面新闻、21世纪经济报道、央视新闻，头图来自网络

西安奔驰女车主引擎盖哭诉维权的事件仍在继续蔓延发酵。

4月14日，该名女车主与奔驰4S店高管沟通录音曝光。录音中，女车主反复质问：在购车时，不知情的情况下被收取了1.5万元的奔驰金融服务费，通过微信二维码扫码支付，进入某个私人账户，全程未有任何服务。“这是我不知情的，骗取的，谁代表你们收的这笔钱？这笔钱流向何处？1.5万元是什么计价标准？”

那么，奔驰4S店收取的金融服务费究竟是什么？为什么要被收取？是否合法？

为何贷款利率低？

“我全款买得起这辆车，你们却引诱我贷款，买之前告诉我有金融服务费吗？”西安奔驰女车主原本打算全款买车，但由于销售人员拼命诱导，加上贷款利率低，在3%左右，便同意办理贷款购车。

在一至五年贷款基准利率4.75%、五年以上基准利率4.9%的情况下，汽车贷款的利率何以如此之低？尤其是，汽车金融公司还需要从金融机构获得授信，其资金成本远高于这一标准。

一位汽车金融行业人士说，汽车金融公司与4S店之间往往有协议，即客户承担3%的利率，汽车金融公司通常会补贴5%-7%左右的利率。之所以这样做，是为了促进汽车销售。

在奔驰汽车的官网上，其显示分期购车利率为3.99%。

那中间产生的金融服务费是什么？

奔驰中国销售与奔驰金融是两个独立的法人主体。销售流程与金融贷款流程分属不同体系，但4S店有销售指标和渗透率的双重考核压力。因此销售人员往往配合金融人员向消费者力推奔驰金融的低息贷款服务。

汽车行业普遍收取金融服务费，费用大约在汽车售价的3%—5%，或有明确定价，如马自达、东风日产等4S店收取2000元金融服务费。

在此案上，奔驰汽车金融并未主张向消费者或者4S店索取该项费用。收取这笔服务费的是4S店这一销售体系，并非奔驰金融。但4S店并未提供相关服务，直白点说，服务费不过是汽车销售公司为了增加利润所巧取的收费名头。

多名法律从业者对界面新闻表示，目前无针对金融服务费的规范文件出台，因此才会发生4S店不提供任何金融服务而广大消费者被收取该项服务费的普遍情形。但依据《汽车销售管理办法》、《消费者权益保护法》等法律规定，消费者可以拒绝该项费用，但或许在购车过程中将遇到“麻烦”。

在今年3.15期间合肥市市场监督管理局发布的2018年度消费维权典型案例中，4S店“违规收取金融服务费”就位列维权榜榜首。

“问题车辆”贷款或可由4S店代偿

除去目前仍未解决的车辆质量和金融服务费问题以外，接下来该车辆的汽车金融贷款如何偿还？有何风险？

界面新闻了解到，消费者使用金融贷款服务购车后，第一次还贷将发生在合同生效后的隔月。如果该女购车者关于车辆质量等问题未能在第一次还款发生前解决，该消费者如不偿还贷款，则将被视为逾期。而汽车金融公司按照监管规定，将把逾期情况上报央行、纳入征信。

事实上，类似消费者购房后房屋出现质量问题，应向开发商问责，而房屋贷款却仍有法律义务偿还一样。购车时，消费者与奔驰金融和奔驰销售分别签署购车合同和贷款合同，在法律上有分割的权利和义务规定。

聚焦到此类消费者权益受损的案件上，4S店可向汽车金融公司“代偿”消费者的汽车金融贷款本息，以避免为消费者带来更多逾期和征信负面影响。

最新回应

今日晚间，就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

梅赛德斯-奔驰表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

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