航班因雷雨延误，乘客炸了员工哭了，航企帮他们一把很难吗？
体验飞行，发现生活
这两天，珠三角电闪雷鸣，拉开了2016雷雨季节的序幕。
看不惯多年来雷雨时候机厅里乱作一团的景象，一位读者给航空物语来信，提出了在航空公司层面缓解这一问题的建议。
我们认为他的观点有启发作用，特转发来信，欢迎探讨
今年的雷雨季，比往年更着急一些。
3月20日，珠三角就被一场大面积雷雨覆盖，广州、深圳两大机场全面瘫痪。混乱的现场已经被媒体全面曝光，不再赘述，总之，乘客很愤怒，民航员工很委屈！
图自央视新闻和自媒体停机坪
那么，航空公司为他们做些事情，缓解局面，很难吗？
不用问，肯定有一万条很难的理由：可以用来绕飞的空域不足、飞行天气安全标准不容妥协、人手不够、部分乘客和员工的素质有待提高……等等等等，都是以航空公司之力，很难短时间解决的问题！
不过，同样受这些因素制约，中国民航照样有过出色的延误处置案例，而当时的天气甚至更恶劣。比如，去年华东地区遭到台风灿鸿正面袭击，大面积停飞，但乘客得到了有序分流，机场秩序总体稳定（小语补充个详情：台风不停飞，究竟是对是错？）。
其中的成功因素，有两点非常关键：
1、恶劣天气来临，航空公司主动（提前几天）而不是临时被动调整航班，这样公司就可以有计划有条理地安排补班 / 退改签，把工作节奏掌握在手里，而不是疲于应付乱作一团；
2、提前（24小时甚至更长）发布明确的航班变动信息，尽量把乘客留在家里，而不是让他们在机场聚集后才想办法应对。这样既可以减少乘客焦虑、方便他们改变行程，也减少了民航部门在机场的工作。
不过说起通知乘客，这也是门学问，下面两条微博便是对比。作为乘客，看完第一条还是不知道该不该出门，无用；而第二条带有具体时间和行动建议，乘客看到就可以果断地安排行程，好。
小语补充一点：从业务范围的角度看，这样的通知不应该由机场，而是应该由航空公司来发布。毕竟最终决定航班如何处置的是航空公司，不是机场
回到延误处置话题，从操作层面上说，就是应该建立起科学系统的决策机制，让延误变得可控，让乘客和航空公司员工不必低效地在机场“扯皮”。基于上面提到的两个成功因素，可以设计这样一个工作流程：
- 预料到恶劣天气来临，航空公司应该立刻调整航班，并且启动乘客分流预案。根据目前的气象预报水平，提前半天甚至更长预报恶劣天气是可行的；
- 所有受影响的乘客，将被自动“保护”到后续最早成行航班上。具体排序可以根据舱位、常旅客等级等“权重”进行。如果做不到这点，航企至少应该马上对他们开放线上和线下改签渠道，以便更改行程。
- 随后，航空公司第一时间通过短信、微信等形式，尽量抢在乘客出门前告知航班变更信息。如果有“座位保护”，还应当请后者确认是否接受。如果乘客拒绝或者不做回应，座位将重新分配。
美国不少公司在10年前就实现了比较高效的延误处置。一旦预计遭遇恶劣天气（而不是坏天气到来之后），航空公司便开放在线改签系统，让乘客自助通过改签、转机、搭乘合作伙伴航班等方式抵达目的地（图自小语硬盘）
当然，这一流程在便利乘客和一线员工的同时，也对航空公司对内对外协调能力和信息系统的发达程度提出了较高要求。但这一方案在技术上不存在克服不了的难题，只要用心真心，还是可以在不长的时间里逐步做到的。
毕竟，为了乘客、为了一线员工，公司层面多跑跑腿、多做些实事是应该的，更何况这是个有回报的付出。
最后重复一下关键点：
若是延误无法避免，不如就主动延误
尽量在乘客出门之前，就告诉他们做什么
- 全文完 -
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