独家编译 | 媒体如何向星巴克学习招揽“回头客”
星巴克，说到底它就是咖啡而已。但是人们就是愿意排队等待，并花比买一个三明治更多的钱来买这区区一杯咖啡。为什么？因为从始至终，你从来不会在星巴克那里听到“不”这个回应。
或许你想要这样一杯咖啡：50%咖啡因、脱脂、微烫、很多泡沫、三勺无糖香草精、杯子又高又大。看起来要求很多很苛刻是吧？但是在星巴克，这些要求都能得到满足。只要你花钱购买它的咖啡，那么你不仅喝到中意的咖啡，还可以享受免费的WiFi、绝妙的氛围、舒服的座椅以及星巴克带给你的一种独特感觉。
星巴克一直在认真聆听顾客的声音，并奉上合他们心意的东西。它的目标是变成人们日常生活中的“第三空间”，因为人们想要的可不仅仅是一杯咖啡。饮品、环境和消费后的感受共同构成了“星巴克体验”，也难怪人们愿意排队购买他们家的咖啡。
“千禧一代”是星巴克的常客，他们往往认为有权享受自己想要的东西。他们不在乎价格，而是崇尚自由，不走寻常路。无论何时何地，他们都想得到任何想要的东西。而且，“千禧一代”还十分看重用户体验：互动的形式、互动游戏的有趣程度以及他们的要求是否能得到满足，这些都是“千禧一代”评价服务的标准。
每一个普通人，都抱着说“我很酷”、“我很潮”的幻想，但很不幸的是，这些形容词往往与他们无缘。好吧，也只能无奈接受这些事实了，毕竟这是一个由互相尊重构筑起来的人权社会。
对用户而言，在所有的人权中，有一种最为重要：知道自己想知道的事。这是他们本来就该有的权利。
在这个时代，用户不应该再盲目地一股脑儿全盘接收别人塞过来的东西，而应该大胆指出自己想要什么。如果合理的请求被拒绝，那么就算吵着闹着坚持自己的要求也不为过。
有趣的是，当你见识过一些奇葩商家和态度恶劣的销售人员，这些经历将会变成你“消费者DNA”的一部分。然后，你将会情不自禁地被那些能够满足你需求的商家吸引，因为他们能在意你的感受，关心你的体验。
最近和朋友聊天，得知了一件让人吃惊的事。她在一家音频/视频公司工作，近来晋升为全国区的用户体验经理（CEM）。当她把晋升的来龙去脉和盘托出后，我忍不住好奇：这个“用户体验经理”到底是个怎样的存在？
在用关键词搜索了一阵后，我发现到它是目前服务型公司里发展速度最快的职位之一。当你登录LinkedIn时就会发现，仅在北美地区，就有超过30万消费者体验经理的职位。
用户体验经理的基本职责包括：从欲望、需求、感知、关注等方面，全方位考量消费者体验，时刻把客户消费体验放在首位，在为公司制定发展战略、设计与用户的互动、设计产品、提供服务时都要牢记消费者体验，而不是站在商家、职员的角度想当然。
对一家服务型公司来说，用户体验经理是至关重要的“右脑”。他们的关注点聚焦在公司对客户的价值，评估消费者、互动效果以及体验附带的情感价值。左脑则与其相反，与之相对应的职位是客户关系管理（CRM），这一职位更关注公司内部，把重点放在系统和业务交易上，强调功能性价值。
即使东西的价格便宜甚至免费赠送，用户也不一定会买帐。而用户体验经理要做的，就是通过提供有价值的体验，来吸引更多用户参与消费，并将他们转化成忠诚用户。因为，相对于商品的价格，人们更倾向于良好的体验。
那么，媒体人不禁会思考这样一个问题：对一家新闻媒体来说，客户关系主管与用户体验主管联手合作，效果会怎么样？如果专注于用户体验，源源不断地为用户提供有价值的内容，尝试解决现有的问题，并构建未来的蓝图。那么这家媒体的未来到底会怎样呢？
很多时候，我们仍然固守传统思维，死盯着“高质量的新闻”这一条标准，绞尽脑汁在内容的丰富性、独特性上大做文章。可那真的是用户想要的吗？有多少用户会在你的网站上阅读反馈留言，打电话向负责人提意见，或是直接发电子邮件给编辑反映情况？静下心来想一想，也许媒体真的应该从像星巴克这样注重用户体验的公司取取经。
人们会在星巴克门口排队，不惜花费时间和精力去等待那一杯7美元的咖啡。这是为什么？因为他们可以在星巴克享受到个性化的客户服务。其实，媒体也不妨考虑把“星巴克模式”移植到新闻编辑室里来，这将极大地帮助他们招揽更多“回头客”，增加读者粘性。
因为有了用户体验这个维度，我对新闻业的未来持乐观态度。想象一下，坐在星巴克喝着7美元的咖啡，阅读着订阅的周日专栏、时尚版面、本地新闻，然后用各种移动设备浏览那些我想看的新闻，还有什么比这种体验更加让人向往呢？我得到了自己想要的东西，就算是要付费，我也会非常乐意。
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