聊天机器人是新一代资讯App？《华盛顿邮报》最新开发手记曝光 | 独家编译
微软CEO Satya Nadella早在今年3月份就大胆地宣布：“聊天机器人是新一代的App”。自此之后，包括《华盛顿邮报》在内的众多新闻媒体试图佐证这一论断，纷纷在Facebook Messenger， SMS，Alexa等平台上搭载聊天机器人。
初涉人工智能领域，新闻媒体遇到了哪些坑？走过了哪些弯路？本期全媒派（qq_qmp）带来《华盛顿邮报》高级产品经理Josehp Price对聊天机器人的开发心得，或许我们能够从中窥探聊天机器人未来的方向。
"聊天机器人"
概念尚未被大众熟悉？
“什么是聊天机器人？”当我邀请朋友来试一下《华盛顿邮报》开发的“Feels”聊天机器人时，他这样问我。
《华盛顿邮报》在十月份美国总统大选之前开发了“Feels”APP，以抓住最佳时机与读者交流互动
当全年大家都在讨论新闻和技术产业，似乎每个人都知道什么是“聊天机器人”的时候，朋友的回答让我感到十分惊讶。于是，我对身边的人进行了调查，发现很多人其实并不了解“聊天机器人”这一概念，甚至那些《华盛顿邮报》聊天机器人的用户也不知道他们使用的其实是聊天机器人。
所以，我似乎应该先对“聊天机器人”下个定义——
对话式程序
通常来说，人们可以使用口语或者文本与聊天机器人互动。当然最理想的情况是要尽可能地用自然的语言进行交谈。
具有个性的不同实体
人们所需要的是可以对话的人或者事物，而一些具备名字、化身、甚至独特幽默的感拟人化体验是很有必要的。
提供信息或者代表你执行任务
聊天机器人可以被用来计划时间消息提醒、查看运动分数、获取最新的标题等等，就像Siri，它便是我们身边最典型的聊天机器人代表。
经常搭载第三方平台
如果你没有自己的硬件平台，则需要在其他的生态平台上运转你的聊天机器人，例如Twitter, Facebook Messenger, Alexa等。
人们对“聊天机器人”这一概念感到陌生，可能是因为“聊天机器人”本身是一个不太“认知友好”的词。也许，只有做出惊世骇俗的成绩，“聊天机器人”才会成为普遍的说法，但至少现在还不是时候。
《华盛顿邮报》聊天机器人
不断尝试不断进化
在过去的一年中，我们相继推出了几个属于自己的聊天机器人，而关于每种聊天机器人的尝试，我们都有自己的考量和革新。
聊天机器人尝试：三种类型
Facebook Messenger上的《华盛顿邮报》：作为《华盛顿邮报》的第一个聊天机器人，由于搭借Facebook Messenger平台，在程序和使用方法上相对来说都比较简单。该聊天机器人可以分享及推荐《华盛顿邮报》的最新文章，用户也可以通过Facebook发送“Washington Post”去查看头条新闻，或询问机器人关于某一特定主题的新闻故事，与此同时也增加了闹钟提醒等小功能。在里约奥运会期间，该聊天机器人也格外增加了赛程表、赛事结果问询，奖牌情况查看等一系列相关功能。
华盛顿邮报的第一个聊天机器人，它为用户提供了另一种查看新闻标题的方式，也增加了很多互动功能，例如问询关于特定主题的新闻故事等。
辩论 SMS：我们第二个尝试研发的聊天机器人是基于SMS端来使用的，毕竟SMS是除网络之外人们使用最普遍的获取资讯的平台了。最近我们研发团队确定了一个新的SMS短代码，并且利用总统辩论过程对其进行了测试，读者可以通过程序对辩论所涉及的事实进行核查，也可以获取来自记者Aaron Blake关于辩论的实时分析——丰富的图表、动画gif、表情等人性化元素，让人感觉仿佛在与一位真实的朋友聊天。
在美国总统选举期间，用户可以选择接受实时辩论评论和事实核查。
“Feels” 聊天机器人：名为“Feels”的聊天机器人也是我们《华盛顿邮报》近期最为期待的。在美国总统大选三周前，“Feels”聊天机器人每天晚上以一个简单的问题与读者互动：“今天的大选让您感觉如何？”随后的第二天早上，聊天机器人便向用户推送关于前一天大选的感觉图表和关于用户感觉的原因摘录，而这也使得“Feels”成为了一个受欢迎而且友好的形象。
《华盛顿邮报》的“Feels”聊天机器人以一种独特且互动的方式传递了美国总统选举的焦虑和预期。
开发心得：智能性尚待进步
首先，现在大家能够如此兴致盎然地开发聊天机器人的一部分原因是由于机器学习、人工智能和自然语言处理（NLP）技术的日趋成熟，然而在这些概念和聊天机器人平台日常运作之间仍然存在巨大的脱节。许多NLP库现在只处于“概念”阶段，而且它们中的很多都被过度夸大。实际上，现阶段的NLP并不能很好地融入到聊天机器人平台中去，也不能替你完成很多日常工作。例如现在的设置多数是靠人工将用户可能问到的问题进行归类，然后根据一些典型特征进行手动匹配，因此，目前的人工智能，“人工”远远超过“智能”。
与此同时，通过我们《华盛顿邮报》Facebook Messenger应用程序内部，我们清晰地看到自然语言处理的不足。由于开放式问题的设置，用户询问的问题经常会超出所设定的范围，因此聊天机器人经常只能回复“对不起 ，我帮不了你”，而这对于用户来说着实为较差的体验。
另外，我们也发现，通过自然语言寻找到正确匹配的新闻事件比传统地展示给用户一份关于事件的点击列表要困难非常多。
我们随后将前期尝试的教训和经验运用到“Feel”上。比如首先我们将应用程序的主题范围缩小至情绪调查，并及时报告用户反馈。其次，我们利用每天明确、持续的提示去加强功能设置。另外，我们所采取的指导性对话方式使用户减少了探索过程，并且也为用户带去更多满意的“签到”。
聊天机器人的未来演化
问题与机遇并存
目前来看，相较于聊天机器人而言，传统网络和应用程序有着更多的优势，或许我们现在距离聊天机器人的商业技术成熟还需要几年时间。但在针对聊天机器人的一系列尝试之后，我们的确从中汲取了很多经验并且发掘了聊天机器人未来发展方向规划的可能突破口。
强化概念认知
我认为“聊天机器人”发展面对的首要问题还是大多数用户不清楚它是什么，所以就更不用说让用户去注册并使用它，毕竟聊天机器人通常不被人们用于私人联系的通讯渠道中。因此，在前期营销和后期的使用过程中，我们都应该考虑强化“聊天机器人”的概念和价值，并且清楚的告知用户将要获得一种怎样的体验，因为我们不能单纯依赖用户自行理解。
消息推送不容忽视
在使用过第一个Facebook Messenger平台聊天机器人过后，我们发现了一个明确的使用趋势：用户来并尝试使用了，但之后再也没回来过。其实这也是可以理解的，毕竟Facebook Messenger本身的聊天机器人并没有为用户提供一些与其它应用程序或网站不同的东西，而且这种键入回复语句的互动方式比列表、按钮、谷歌搜索等传统互动方式体验效果更差。
但是不可否认的是，消息平台上的聊天机器人也有自身独特的优势：当有“话”要说时，它会主动将信息推送到用户的设备上去。
在我们一项关于“大选辩论”的调查中显示，68%的参与者表示他们会在辩论期间阅读每一条通知推送。而且对于平台使用方面，用户表示他们在看到消息应用程序旁边显示着未读数字时会感到紧急，因为这些渠道通常都是他们朋友及家人联系他们的渠道。因此，充分利用消息推送这一功能，可以保持用户与平台的互动性和粘性。
拓展渠道增加用户数量
相较于聊天机器人，其他渠道的用户似乎更加容易成为内容的传播使者，比如说用户可以很方便地转发《华盛顿邮报》的资讯订阅邮件，他们也可以将《华盛顿邮报》官网上的文章轻松地分享至Facebook或Twitter等社交化媒体。
但聊天机器人的很多消息对于分享来说显得过于单薄，它们需要更多的文本内容进行支撑。所以我们是否可以为可共享和具有上下文的动态URL构建相应的网络体验？我相信这会是聊天机器人平台未来演化的一个重要方向点，就像未来的Facebook Messenger那样。
尽管聊天机器人技术目前还不够成熟，或许它需要的只是更多的时间和努力。正如Josehp Price所呼吁的：我们不会停下实验的脚步，而且我们希望大家能够一同参与进来，将聊天机器人不断推向更好、更高的层面。