处理投诉1152件！佛山市消委会2019年处理消费投诉情况分析

处理投诉1152件

同比升幅43.28%

为消费者挽回经济损失201.58万元

同比升幅1.30%

2019年，佛山市消委会结合贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》实施精神，认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

结合消费投诉热点

促进行业自律

倡导诚信经营

消委会通过对消费投诉热点、难点的分析，及时向相关行业反馈，协助规范行业行为，促进行业自律，倡导诚信经营，为消费者提供规范、优质服务。上半年消费投诉热点有以下几方面：

（一）整装公司以“返利”或者大幅度优惠吸引消费者一次性全部交齐所有装修款项。这种一次性付款的支付方式跟传统装修合同边装修边付款、验收后付尾款的支付方式明显不同。自去年底以来，顺德区消委会陆续收到120多名来自山东、福建、广东等省的消费者投诉顺德区内几家整装公司存在严重违约行为，损害消费者权益的投诉。反映的问题主要集中在：整装公司收取了全额装修款，但是不按照约定返回装修款；或者收取了全额装修款，但不兑现承诺的大幅度优惠折扣；或者收取了全额装修款，但装修材料未能如期进场或者装修工程未能如期竣工等。

（二）教育培训机构缺乏监督管理，缴费容易退费难。另外，教育培训行业鱼龙混杂，不要冲动消费。

（1）教育培训机构利用格式条款加重消费者责任并规避自身义务。经营者以双方签订的合同作为依据，限制消费者维护自身合法权益的权利。合同中的条款，多以不公平性质的内容，保护其自身利益，让消费者处于无助状态。

（2）提前消费理念已成为培训行业普遍现象。经营者利用时下不少年轻消费者的消费观念，利诱签订培训合同及贷款合同，一旦消费者产生悔意，即使解除培训合同但贷款合同依然有效，贷款必须按照要求还款，将自己陷入“多难”境地无法自拔。

（3）反映涉及培训机构的信用、办学资质、宣传广告与实际不符、以不同藉口延迟退款进度等诚信问题。

案例：曾先生其女儿正在读高中，在老师的推荐下，选择了某艺术培训公司的传媒艺术教学培训课程。双方签订入学协议，学习时间为一年半，预交学费共计69800元，于2018年底分两次交齐学费。初始，其女儿的学习没有什么问题。但是在测试中发现他的女儿的学习没有成果，其女儿在接受专业老师的指导后，仍然不能有所提高自信能力方面的表现，于是曾先生决定让其女儿退学。但该培训公司答复学费不能退，可保留学位。经佛山市消委会调解，消费者与经营者达成一致意见，该艺术培训学校退还剩余学费36400元。

（三）建材类经营者诱导消费者签订代理业务合同，成为其产品的代理商，导致消费者自身权益无法保障。代理合同中条款规定业务量达到一定数量后，消费者自身消费费用才可以适当减免优惠。但是，消费者其实原意是自身消费购买产品的，只是当初被优惠所迷惑，过后发现无法满足返还优惠的要求，产生悔意，想取消代理合同改为购买合同，导致处于被动位置。

（四）预付式消费群体权益难保障。健身、美容美发行业中普遍存在预付式消费，消费者预存一定金额后，使用不久后，企业因经营问题，中途结业或转让，造成余额不能继续使用，也难找到其经营者退款，消费者也因为自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费。但与其发生业务关系的经营者却已无法联系失联，造成预付式消费这类的消费群体损失无法得到保障。

（五）购房“诚意金”擅自更改为“定金”。房地产公司销售人员为达到提高自身业绩为目的，不惜违背当初对消费者的承诺，擅自将诚意金更改为定金，且违反法律规定，收取超过主合同标的额百分之二十的定金，加重消费者责任，变相保护自身利益。

（六）维修服务业只收费却不解决问题，保修服务不够人性化。维修服务涉及商品各领域，以家电和汽车为主要服务对象。国家有明确的三包售后规定，作为厂家应提供优质的售后服务，不得规定无理的条款规避责任。

（七）互联网接入问题，由于村委线路整改原因，造成不少用户宽带网络不能正常使用，消费者反映长城宽带公司短时间内未能将网络修复，客服售后处理态度欠佳，令消费者对于长城宽带公司提供的服务十分不满。

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