注意！佛山公布十大消费投诉举报典型案例
案例一
佛山市某公司涉嫌生产销售
货值近百万元假冒伪劣口罩案
【案例简介】
2020年2月26日，根据群众举报线索，佛山市市场监管局联合市公安局经侦支队迅速行动，查处了一起涉嫌生产销售假冒伪劣口罩重大案件。2月中旬以来，佛山市市场监督管理局12315平台持续收到群众举报，称佛山某公司生产销售的口罩存在严重质量问题。经过前期周密摸排，2月26日，市市场监管局会同市公安局经侦支队采取联合行动，在南海大沥某批发市场以及物流公司等地查获标注为该公司生产的一次性防尘口罩、KN95口罩等172箱，合共11万余只，涉案货值接近100万。
【处理过程及结果】
经执法人员初步判定该批口罩涉嫌存在产品质量以及伪造QS、CE标志、虚假宣传等问题，为防止假冒伪劣口罩流入市场，危害广大人民群众的身体健康，执法人员现场依法对该批产品进行了扣押，并对产品进行了抽样送检。因该案涉案金额较大，已涉嫌构成刑事犯罪，目前该案已移交公安部门办理。案例二
佛山市都市百姓医药连锁有限公司
第十三分店涉嫌哄抬价格案
【案例简介】
2020年1月22日，佛山市南海区市场监管局对佛山市都市百姓医药连锁有限公司第十三分店涉嫌哄抬价格的行为开展调查。经查，当事人从1月21日下午开始大幅抬高“洁之源”“保为康”“医麦德”等品牌口罩，提价幅度达40%—560%。【处理过程及结果】
当事人行为涉嫌违反《价格法》第十四条第（七）项、《价格违法行为行政处罚规定》第六条规定，构成哄抬价格等价格违法行为，于当日被市场监管部门立案查处。该案属于在全国率先查处的哄抬价格案件之一，体现了市场监管部门在疫情中坚决打击哄抬价格行为、平抑物价保民生的决心和成效，被国家市场监管总局列为全国首批五个典型案例之一。案例三
佛山市南海兴健穗劳保用品经营部
涉嫌销售假冒伪劣口罩案
【案例简介】
2020年2月3日，根据群众举报，佛山市市场监督管理局执法人员联合南海区市场监督管理局执法人员对位于南海区狮山镇的佛山市南海兴健穗劳保用品经营部进行检查，现场查获涉嫌假冒伪劣口罩一批，约2000个。【处理过程及结果】
该案件交由南海区市场监督管理局立案办理，涉案相关产品已扣押，并对产品进行了抽样送检。该单位以线上售卖为主，经到相关电商平台查证，该单位线上售卖以KN90假冒KN95口罩30080个，售卖不合格的“三无”口罩4000个，涉案货值共约160000元。近期南海区市场监督管理局将依法对其进行行政处罚。案例四
佛山市南海大沥无名加工点肖某某等人
涉嫌生产销售有毒有害食品案
【案例简介】
2019年2月21日，南海区市场监管部门接到群众举报，反映大沥沥雅路桂江屠宰厂内21号档对面一无名档口可能存在使用甲醛加工鸭肠的情况。收到该举报后市场监督管理部门联合公安部门进行了事先摸排和缜密侦查，并通过快检手段初步掌握了该档口制售有毒鸭肠的犯罪证据。【处理过程及结果】
2019年3月1日，南海区、镇两级食药监局会同大沥派出所及检验机构展开收网行动。根据现场调查线索，执法人员在该档口租用的员工宿舍内发现标签完好的“甲醛溶液”86瓶,在肖某某的三轮车座垫下发现无标签透明液体1瓶。执法人员现场查封扣押了甲醛溶液87瓶和涉嫌添加了甲醛的鸭肠400多斤。经抽样送检，抽检结果显示除鸭肠原料外，其他样品（浸泡液、经浸泡的鸭肠半成品、鸭肠成品）检出甲醛成分，甲醛含量高达38%。根据相关规定,甲醛为“有毒、有害的非食品原料”。根据《中华人民共和国食品安全法》有关规定，当事人肖某某等人的行为涉嫌构成生产、销售有毒、有害食品罪,南海区市场监督管理局已将该案件移送公安部门依法处理。案例五
郭小姐投诉某旅行社因疫情不能出游
拒绝退团费案
【案例简介】
2020年1月23日，消费者郭小姐向佛山市消委会反映，因疫情严峻，计划向某旅行社取消“1月27日北京6人6日团”，要求旅行社退还款项共计23294元。但该旅行社始终坚持按疫情前合同约定退款，只能退还消费者9000元左右，如消费者不同意退款继续出行，旅行过程中如发生疫情问题，旅行社不承担任何责任。经多次交涉无果后，郭小姐向佛山市消委会投诉请求商家退还全款。【处理过程及结果】
佛山市消委会接到投诉后，立即与该旅行社联系，经多次沟通，旅行社始终坚持在未接到国家旅游部、民航的相关政策前，只能按照合同条款退还相关款项。随着国家旅游部、民航相关暂停旅游活动、免费退票政策的出台，市消委会把握时机，再次与旅行社协商，旅行社愿意将全额款项退回给消费者，调解成功。【律师点评】
随着疫情发展，涉及消费者在疫情前预定的机票和提前向旅行社支付的旅行费用有关问题，文化和旅游部办公厅已下发通知，要求各地暂停旅游企业经营活动，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。《旅游法》第六十七条规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
结合上述文件及法律规定，根据双方签订的旅游合同，如果合同有相关约定，按照合同约定执行；如果没有约定，按照国家退改政策和航空、酒店退费规定，可以要求退还相关费用。（佛山市消委会律师顾问团杨柏华律师点评）
案例六
黎小组投诉某酒店因疫情不能就餐
拒绝退定金案
【案例简介】
消费者黎小姐向佛山市消委会反映，为响应政府号召，减少出行和取消家庭聚餐，计划取消1月26日（年初二）某酒店大厅团年饭7桌，希望酒店退回定金1000元。经过多次协商，某酒店仍不肯退回定金，消费者黎小姐遂向佛山市消委会投诉请求酒店退款。【处理过程及结果】
佛山市消委会接到投诉后，立即与该酒店联系，经多次沟通调解，考虑到酒店方为预定的团年饭准备了相应的食材的实际情况，酒店方为顾全大局，愿意根据疫情发展情况，同意将消费者的1000元定金延期至一年内使用，并与消费者签订书面承诺，消费者表示理解并愿意接受，调解成功。【律师点评】
《合同法》第117条第2款作出明确界定，即“不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，第118条规定“当事人一方因不可抗力不能履行合同，应及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失并应当在合理期限内提供证明”。2020年1月23日，广东省根据《广东省突发公共卫生事件应急预案》，结合我省当前新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控形势，省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组决定，启动广东省重大突发公共卫生事件一级响应，餐饮企业普遍暂停营业，对于消费者还是经营者来说，疫情期间餐饮企业无法提供正常餐饮服务属于不可抗力，因此消费者可与经营者解除或者变更合同，通过协商退款或者将定金转换成酒店消费劵延期使用，以最大程度减轻双方的损失。（佛山市消委会律师顾问团杨柏华律师点评）
案例七
冯先生投诉某餐饮企业
收取最低消费案
【案例简介】
2019年2月，消费者冯先生到佛山市消委会投诉某餐饮企业侵犯消费者自主选择商品的权利。冯先生到某餐饮企业进行晚餐消费，共消费287元。结账时被企业告知有最低消费金额为300元，冯某当场拒绝，认为餐饮企业最低消费额设置不合理，且也没有提前告知。最后，冯先生被迫消费至307元才能结账离开。【处理过程及结果】
市消委会接到该投诉后，及时联系该餐饮企业的工作人员。经宣传和告知相关法律法规的有关规定，最终商家同意退回多收餐饮费用。【律师点评】
餐饮行业存在一些乱收费问题长期困扰着消费者，2014年商务部、国家发改委联合颁布了《餐饮业经营管理办法（试行）》，第十二条规定，禁止餐饮经营者设置最低消费。对于餐饮企业者而言，可以适当收取包间费、茶位费和服务费等费用，但前提是需定价公平合理，并尽到主动、充分、准确告知的义务。要让消费者在充分了解情况的前提下，自主作出决定和选择，保障明明白白消费，否则便侵犯了消费者的知情权等权益。（佛山市消委会律师顾问团杨柏华律师点评）
案例八
张小姐投诉某汽车品牌4S店
对存在质量问题新车拒绝退车案
【案例简介】
2019年7月初,消费者张小姐反映其在某品牌4S店购买的新车存在刹车顿挫前冲、仪表盘故障等问题，商家承认新车存在质量问题，但只为其提供修理服务的解决方案，张小组拒绝接受而投诉。【处理过程及结果】
接到投诉，佛山市场监管部门高度重视，由市市场监督管理部门12315中心牵头，市、区、镇三级市场监督管理部门联动，在前期通过召开案件分析会、到4S店现场调查、与消费者座谈等方式，全面摸清案情，了解双方诉求。7月31日，在佛山市市场监督管理局组织下，南海区市场监督管理局联合南海区法院启动“诉调对接”机制，同时邀请市消委会律师顾问团派员参与，通过多方合力，优于现有法律法规的规定但又合情合理，最终帮助消费者与汽车经销商达到一致协议，为消费者挽回经济损失近30万元。【律师点评】
《民法通则》、《民法总则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律都确认了平等、自愿、公平和诚实信用原则。
在本案中，交易者没有始终如一地摆正自己在交易中的平等地位，存在试图将自己的意志强加于对方的情形，部分表达不真实。这些情形导致了矛盾的产生、冲突的升级。所幸有相关部门的积极参与，没有造成更大的损失。
在该案处理的过程中，禅城区市场监管部门，联合消费者协会，人民法院和律师等社会各方面力量，发挥了各方应有的积极作用，帮助经营者与消费者摆正平等主体地位，促进当事人诚实表述、信守承诺，最终达成双方都愿意接受的较为公平的处理方案，化解了矛盾，解决了问题，为促进社会和谐作出了应有的贡献。（佛山消委会律师顾问团邵建华律师点评）
案例九
澳门陈女士投诉某房地产销售商
承诺帮办贷款未果拒绝退款案
【案情简介】
2019年2月，澳门市民陈女士在禅城区某楼盘购买了一间商品房，购房过程中售楼人员承诺可以办理按揭贷款，陈女士交了首付款后却被告知不能办理贷款，陈女士没有能力一次性付清房款要求退款，但开发商表示要扣除应付款的20%作为违约金后才能退款，双方由此产生纠纷。陈女士遂向禅城区消委会投诉。【处理过程及结果】
禅城区消委会经前期深入调查，于4月3日组织双方当面调解，经调解销售经理同意将首付款全额退回给陈女士。但调解过后陈女士收到开发商的电话，称参与调解的销售经理是合作公司的员工，不能代表开发商，陈女士仍需支付违约金才能退款。陈女士再次向禅城区消委会求助，经多次沟通，和宣讲相关法律规定和粤港澳大湾区建设的发展要求，4月23日组织第二次当面调解，房地产开发商才从共促粤港澳大湾区建设的大局出发同意全额退款给陈女士。事后，陈女士从澳门亲自来禅城区消委会，并送上“为民办实事，排忧解困难”的锦旗和一封亲手书写的感谢信。【律师点评】
陈女士是澳门居民，售楼人员是代表开发商与陈女士签订合同。如果售楼人员向陈女士承诺可以办理按揭贷款，根据《中华人民共和国合同法》第六条的规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则，那么当陈女士无法办理按揭贷款，要求开发商退还首付款项时，不应当视为陈女士违约，开发商无权要求陈女士支付违约金。（佛山市消委会律师顾问团谢华强律师点评）
案例十
曾先生投诉某课外培训机构
拒绝退培训费案
【案情简介】
2019年7月初，佛山市消委会接到消费者曾先生投诉，反映他的女儿现在正在读高中，在老师的推荐下，选择了某艺术培训公司接受传媒艺术教学培训。双方签订入学协议，学习时间为一年半，学费共计约七万元。曾先生于2018年底分两次交齐学费。通过参加培训学习，曾先生发现他的女儿学习成绩没有得到提升，且接受培训专业老师指导后，仍然不能在台上发表意见。曾先生要求退还未上课的学费四万元，遭拒。【处理过程及结果】
佛山市消委会在接到该投诉，经研究相关法律法规，且多方调查取证，联系该公司的负责人进行调解，最终达成一致意见，该艺术培训学校退还剩余学费。某些培训机构在合同中约定种种不合理条款，对消费者的权益构成损害。作为消费者，需要擦亮眼睛，重视培训合同的条款，不要冲动消费，保障自身合法权益，在订立培训合同的过程中，一定要认清条款内容。一是要知悉培训的时间、课程、师资、效果等的安排，确保对方提供的培训服务符合需求；二是要明确合同的解除条件，约定单方解除的条件，比如在未成年人不愿意继续培训的情况下，可单方解除；或者效果不佳没有提升的情况下可单方解除。（佛山消委会律师顾问团吴斌律师点评）
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