100家！佛山市消委会开启投诉集中企业调研，问需解难助力消费维权

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10月20日上午，佛山市市场监督管理局副局长、佛山市消委会常务副会长朱江带领市消委会、顺德区市场监管局消保科调研人员来到美的集团，正式拉开“助力百企履责，让消费更温暖”调研活动的帷幕。此次调研活动旨在更好服务和帮助企业履行消费维权第一主体责任，促进后疫情时期经济发展，构建和谐消费关系，进一步提高保护消费者合法权益的工作水平。

活动通过走访调研今年1-8月佛山全市五区消费投诉总量排名前20～30的企业，了解企业在处理消费纠纷中遇到的困难和问题，帮助企业降低消费投诉量，提高调解成功率。

当天，调研组参观美的集团用户中心，了解美的集团用户服务业务情况及投诉处理智能化流程。据美的集团用户服务总监周磊介绍，美的集团用户中心承担着集团旗下多个品牌、上百个产品品类的售前售后服务、消费投诉处理等服务职能，通过“美的服务”微信公众号、400热线等渠道，受理年服务工单量达千万级别。

随后，调研组与企业人员座谈交流，深入了解了“美的服务”全力打造用户端、服务端和流程管理的数据化，服务派工、评价管理以及收费透明化对提升用户服务体验、降低投诉总量的作用，并对优化完善消费维权工作提出指导意见。最后，双方就进一步加强工作协同互助达成初步共识。

10月21日下午，朱江副局长又率调研组来到南海区维意定制佛山O2O旗舰店与企业负责人座谈交流。调研组了解了维意定制全屋定制业务模式、消费投诉热点难点及解决方式。要求企业约束加盟商行为，减少加盟经营者不当行为引起的投诉，并动员企业发动自营店和加盟店参与广东省放心消费承诺活动。同时希望企业搭建好全国投诉平台和热线，用信息化手段提高消费投诉处理效率，降低消费投诉量。继续脚踏实地，做大做强品牌，引领行业发展。

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来源：佛山消委会

编辑：黄诗慧

校审：黄琪婷

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