佛山为何能成为广东省第一？
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创建放心消费城市
共享佛山美好生活
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佛山市消费者委员会
近年来，佛山市委、市政府高度重视消费环境建设和消费维权工作，紧紧围绕“创建放心消费城市，共享佛山美好生活”的工作理念，把消费者权益保护工作放在全市经济社会发展大局中考量、谋划。佛山市市场监管局、市消费者委员会将以人民为中心的发展思想落实到全市消费环境建设实际工作中，牢固树立“消费者至上”“消费维权共建共治共享共赢”理念，不断健全完善消费维权体制机制建设，增加消费维权公共服务供给，努力提高佛山市民对消费环境的感知度和满意度。
根据中国消费者协会发布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，佛山消费者满意度综合得分81.93分，排名保持广东省第一、全国第十五位，较2020年上升了25名，稳居全国第一梯队。
2021年4月，中消协朱剑桥秘书长在佛山市消委会进行工作调研
一
健全组织体系高位推动
让放心消费建设和维权履职
更有保障、可持续
作为广东省首个“放心消费创建试点城市”，佛山市高规格成立以市长为组长的市放心消费创建工作领导机构，将放心消费创建工作纳入市委市政府改革重点项目和市政府年度重点工作。各区和市相关部门结合实际，成立领导机构，出台创建方案，层层部署落实，逐步实现了市、区、镇街“一盘棋”工作格局。同时，佛山市将放心消费创建工作与全国食品安全示范城市、全国质量强市、全国商标战略实施示范城市等创建工作深度融合，整合相关行政部门、行业、协会等多方资源，形成全社会共促、共建、共提升的良好工作局面。
早在2014年，佛山市即成立以五区人民政府、市直相关行政部门共33家单位为成员单位的消费维权和社会监督工作领导小组，并由分管市场监管工作的副市长出任组长，为全市消费维权工作统筹谋划、撑腰助力。在市委市政府关心支持下，在相关委员单位通力协作下，佛山市消委会站稳消费者立场、积极坚定履职，市政府分管副秘书长担任市消委会会长，各区参照市设立相应的组织架构，消委会履职体系更加完善、顺畅，消费维权公共服务供给更加稳健、便利，投诉咨询、监督评议、比较试验、消费教育等各项工作扎实推进，社会各界反响良好。截至2021年，佛山市消委会连续5次（每两年一次）被中消协评为消费维权先进集体，5人次被评为消费维权先进个人。
佛山市放心消费创建主题LOGO
二
突出示范引领形成抓手
让放心消费建设
更具特色、见成效
放心消费内涵丰富、内容广泛，创建工作条线众多、责任重大。佛山市聚焦解决人民群众反映强烈的消费维权领域热点、难点突出问题，重点在“食品药品、旅游、房地产、网络服务、新型金融消费、公用事业服务消费、品牌消费、信息消费”领域开展放心消费创建。依托佛山在陶瓷卫浴、家电、家具、纺织服装等产业基础和品牌优势，积极开展“互联网+”放心消费创建工作。先后制定放心消费创建团体标准和联盟标准17个，形成可复制、易推广的标准化样本。全面建立和倡导企业落实首问负责、先行赔付、线下七天无理由退货等机制，推动消费纠纷和解在企业、解决在源头。围绕常态化、长效化、全域化创建，佛山市一手抓机制体制建设，及时做好工作总结和长效引导，一手抓实践融合与互动，主动吸收全国先进经验“引进来”并有效引导佛山特色、佛山经验“走出去”。
截至目前，佛山市32个镇街参创率已达100%，与百姓生活密切相关的39个行业近35万市场主体参创率100%，基本实现“应创尽创”。特别是阳光餐饮、小作坊集中加工管理、放心肉菜体系“五联创”等监管举措走在全国前列、成效显著，全市群众食品安全满意度从2015年时的74.94%提升至2021年的86.2%，以评促改、以评促建，安全放心消费环境持续改善，相关工作经验被国家市场监管总局推广“点赞”。
三
挖掘数据价值拓展应用
让投诉纠纷化解和满意度提升
更有方向、能深入
投诉维权数据是送上门的群众工作，具有多层次的实用价值。佛山市创新打造“消费维权数据分析应用系统”信息化建设，建立跨部门数据共享机制，实现市场监管、住建、旅游、邮政、电信、金融等消费维权数据一体化。在此基础上，通过人工智能和数据模型等对消费投诉举报数据进行画像，深层次推动智慧监管和智能监管。佛山市还在全国首创“人工智能+双随机”监管模式，仅需3分钟即可完成一轮对全市百万市场主体风险筛选识别，对高风险市场主体违法行为发现率由改革前的17.6%提升到86%，该模式被国务院办公厅列为首批十大“放管服”改革典型案例复制推广。
针对全市消费投诉热点难点，佛山市创建房地产市场、旅游市场等十个专题模型，定期发布季度通报、半年报、年报以及专题报告等，并将数据模型结果推送给相关行政部门、行业协会、企业，为相关决策部署、整改优化提供参考。对投诉举报相对集中的企业、行业开展公开约谈、敦促整改，邀请消费者开展点评、评议和体验体查，实现智能化、精准化监管。
针对历年中消协城市满意度测评指标特别是失分短板对症下药，佛山市结合实际深入开展调查调研，听取相关行政部门和社会各界意见建议；创新开展外来游客和外来务工人员消费环境满意度调查工作，从不同人群和多维视角对照审视放心消费建设工作，持续提升全体消费者的满意度。
四
创新宣传方式多方触达
让消费教育
更贴民意、广受益
一是结合消费热点，创新宣传方式。全新打造“消委会在线”情景短剧，在佛山电台累计播出69期，上线专题访谈节目20次；拍摄《消委说法》小视频56期，制作《消费维权大讲堂》6期，持续发布典型案例分析、消费警示等，多渠道、多角度、全天候为消费者提供消费维权资讯。整理编撰《消费者权益保护教育通识教程》《大学生消费教育手册》等消费教育公益读本，在佛山科技大学等消费教育基地进行系统化落地推广。
二是将正面宣传与负面曝光相结合。每年高规格举办3·15国际消费者权益日系列宣传活动，组织有关单位持续做好放心消费宣贯，凝聚社会共识，提升消费者正向获得感。与市主流媒体建立战略合作联盟，策划放心消费系列主题宣传活动和维权栏目，播放公益广告，央视3·15晚会对佛山市开展线下无理由退货承诺创建工作成效予以正面报道。同时，通过定期发布投诉分析、典型案例，公示诚信建设“红黑榜”，不定期发布商品和服务监督结果，曝光不法经营行为，批评损害消费者行为。
三是发挥好保障维权与促进消费的桥梁纽带作用。开展“放心消费体验行”系列活动近百场，以佛山本土优质企业为引领，放心消费单位为示范，不断挖掘佛山消费资源和历史、文旅等资源，结合佛山市产业特色和集聚特点，让消费者深入了解“佛山制造”和“佛山标准”，在后疫情时期主动宣介“佛山品牌”，赋能企业合规发展与提质增效，增强放心消费创建的体验感、联动性和实效度，让企业经营者有动力、肯出力，消费者多享实惠少“踩坑”。
佛山市市场监管局朱江副局长为“2021年佛山市放心消费体验行”市民代表授旗
五
强化社会共治
让消费维权
更聚共识、有力量
加强消费环境建设，提升消费者满意度，并非一家之事、一日之功。佛山市市场监管局、市消委会立足职责定位和区位特色，进行了诸多有益实践。
一方面以更接地气的方式贴近消费者心声诉求和实际需要。开展全市消费维权进商场、进社区、进校园系列活动，通过“摆摊设点”式的服务和线上线下联动，将消费知识、维权技能有效传递给广大消费者，在厚植安全放心、理性健康、安全可持续的消费意识和消费习惯的同时，主动将消费维权关口前移，贴近消费者的心声诉求，解决消费者急难愁盼的民生问题。
另一方面，持续调动社会各界维权力量的参与。市消委会先后与14家行业协会分别签署《佛山市诚信经营建设联盟公约》，建设消费维权服务联络站点，引领和监督经营者提升诚信意识和信用水平。与各级人民法院建立诉调对接机制，与市仲裁委员会建立诉仲流转机制，与市律协结成“消费维权法律服务联盟”并组建律师顾问团，参与公益调解，支持公益诉讼；邀请珠宝玉石、汽车维修、地产建材等领域专家成立咨询委员会，开展公益科普和咨询服务。主动融入并强化粤港澳大湾区消费维权工作联动，让消费者购物更放心、维权更安心。
未来，佛山市将继续着力强化市场监管和消费者权益保护工作，增强消费维权公共服务供给，加强放心消费环境建设引领和消费维权社会共治，奋力书写创先争优、放心安心、人民满意的佛山答卷。
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