全国消协组织：小程序购物成侵权重灾区

“

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1,328,496件，同比增长15.33%，解决1,127,440件，投诉解决率84.87%,为消费者挽回经济损失13.7亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉17,608件，加倍赔偿金额545万元。全年接待消费者来访和咨询106万人次。

”

1

投诉分类基本情况

消费维权舆情基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，价格问题占4.58%，安全问题占3.31%，假冒问题占1.55%，人格尊严问题占1.05%，计量问题占0.75%，其他问题占4.71%。

图1  投诉性质比例图（%）

与2022年相比（如表1所示），售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为704,501件，占总投诉量的53.03%，与去年相比，比重上升1.58个百分点；服务类投诉为599,213件，占总投诉量的45.10%，比重下降0.48个百分点；其他类投诉为24,782件，占总投诉数量的1.87%。

根据2023年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年相比，家用电子电器类投诉比重上升1.35个百分点。

图2  商品大类投诉量图（单位：件）

表2  商品大类投诉量变化表

根据2023年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年相比，文化娱乐体育服务投诉量比重上升0.98个百分点，教育培训服务投诉比重下降1.16个百分点。

图3  服务大类投诉量图（单位：件）

表3  服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。

图4  商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类投诉前十。其中住宿服务投诉同比增长较高，移动电话服务投诉同比下降较多。

图5  服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

2

投诉热点分析及典型案例

商品和服务类别分析

2023年，伴随着消费的复苏，消费投诉数量也有一定的增长。这一年，全国消协组织受理的投诉问题覆盖各个行业和领域，涉及事前的消费宣传、事中的合同履行、事后的售后服务，既有老问题、也有新现象，需要社会各界给予关注、推动解决。现将2023年全国消协组织受理投诉情况分析如下。

（一）电商平台预售模式亟待规范

预售模式有助于经营者预判商品销售量、控制生产成本，为消费者提前锁定较优的商品交易机会。近几年“双十一”“618”时期，该交易模式被广泛采用。根据2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式存在以下问题。一是“尾款”涨价不诚信。消费者在购买预付商品时，显示定金和“尾款”均已确定，但支付“尾款”时却发现“尾款”被商家悄悄提价。二是预售商品不价保。经营者在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保；或者经营者以下架商品链接随后在另一链接重新上架同款商品方式逃避价保。三是承诺赠品不兑现。商家预售页面宣传支付定金和尾款后会有赠品，但随后又以赠品无货为由不予兑现。四是承诺时间不发货。如预售商品经营者以工厂问题、天气原因等为由超过预售期仍不发货；或以涨价为目的，谎称预售商品无货，但却下架原低价预售链接，并上线新的现货链接提高售价。五是“最低价”宣传不属实。商家宣传预售商品为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买。

案例：2023年11月1日，消费者吴女士向山东省潍坊市消费者协会投诉，其在某品牌化妆品官方旗舰店直播间购买化妆品，商家在直播间宣传该套装预先支付定金100元，最终到手价不到900元。但消费者支付100元定金后，商家要求支付998元尾款，与宣传的最终到手价不符，欺骗消费者。 

【消协意见】预售商品一般在定金退还、价保等方面有诸多限制，且发货等待时间较现售商品更长，消费者在选择购买预售商品时，要仔细阅读了解经营者相关预售规则，特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任，明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为，应及时依法给予处罚，保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权，维护好电商行业正常市场秩序。

（二）黄金珠宝首饰投诉量大幅增加

随着黄金珠宝首饰使用场景的日益多元化和销售渠道的更加多样化，黄金珠宝首饰消费规模不断提升。与此同时，相关投诉量也大幅增加。一是产品质量、纯度、成分与标称不符。部分商家售卖“金豆”等珠宝产品中掺加黄铜，实际“含金量”远低于宣传标准。二是“一口价”黄金计价模式不透明。经营者在销售时故意隐瞒黄金首饰克重或置换限制条件等，存在诱导消费、价格欺诈等问题。三是直播销售翡翠、玉石类首饰投诉多。卖家利用特殊颜色灯光照射致使首饰产品过度“美颜”，消费者收到的实物与直播间展示的差距明显引发纠纷。

案例：2023年3月，贾女士在郑州市某知名卖场柜台购买了某品牌黄金吊坠，商家宣称此吊坠为999足金产品，购买时贾女士询问为何该吊坠没有品牌标识及足金字样，商家店员未直接回答该问题，而是保证该品牌一定是真货。贾女士考虑到大品牌不会弄虚作假便当场付款，事后越想越不对劲就找到店长询问退货问题，被告知不能退，且该店面负责人态度极其恶劣，贾女士在多次沟通无果的情况下，于2023年8月8日投诉至河南省郑州市消费者协会寻求帮助。调解过程中，金店负责人称因为消费者佩戴不当出现磨损导致标识看不清楚，但消费者表示自己正常佩戴吊坠，而且时间不到3个月，这么短的时间磨损得毫无痕迹是不可能的。在双方争执不下的情况下，按照“谁主张谁举证”的原则，工作人员要求商家调取店里同款未售卖商品，查看是否有品牌标识。由于商家无法证明同款商品有品牌标识，最终同意退款8800元，消费者满意。

【消协意见】建议相关行政主管部门加强对黄金珠宝首饰市场的监督检查，严厉打击虚假宣传、欺诈销售等侵害消费者权益的行为。同时，加强对珠宝首饰的质量安全监管，建立健全珠宝首饰的质量监测、检验检测、鉴定评估、追溯管理等制度，规范珠宝首饰的信息披露和标签标识，提高珠宝首饰的质量可信度和可追溯性。消费者在购买珠宝首饰时，应当向经营者索要正规发票、质检证书、鉴定证书等凭证，以便于出现纠纷时作为证据。如发现商品存在质量问题或与合同约定不符，应及时与商家沟通，如与商家协商和解失败，可向消协组织投诉或向行政主管部门举报，也可以通过其他法律途径维权。

（三）直播抽奖花样多兑现难

直播抽奖是在直播平台上，主播为提高人气，通过设置关注、充值、打赏、刷礼物等参与条件，吸引消费者参与抽奖的活动。直播抽奖活动主要存在以下几个方面的问题。一是中奖后不兑现。消费者中奖后，经营者以各种理由不兑现或故意拖延长时间不发货。二是中奖概率不明。经营者在直播间醒目位置宣传中奖概率100%，但实际中奖概率极低或奖品多为虚拟商品。三是虚标奖品价格问题。经营者对直播间抽奖奖品标注价格远高于相同商品实际价格。

案例：2023年4月21日，消费者高先生向浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会投诉，其于2023年3月30日晚在杭州某文化传媒有限公司直播间参与免费抽奖（无任何附加条件，中奖即包邮到家）。中得某品牌老花小水桶包一个，主播表示抽中奖品48小时内发出，但时至消费者投诉当天已经过去半个多月时间，该公司仍然没有将中奖兑现，期间消费者多次私信联系该公司账号，该公司一直以各种理由不发货，现在该公司微信账号直播抽奖送包，而且该包在其公司微店也有销售。消费者认为该商家在公众平台直播带货，利用不正当有奖销售行为拉拢人气提高销量，宣传承诺不兑现，欺骗消费者，要求立刻发货。

【消协意见】建议相关部门严格落实《规范促销行为暂行规定》，加大对直播抽奖活动的监管力度，强化直播平台、主播、商家等各方的主体责任，督促直播主体落实信息披露、奖品保障措施、商品退换货等义务。直播平台应当加强对直播抽奖主体的资质审核，确保其具备合法经营资质和履行宣传内容的能力。直播抽奖经营者应当清晰准确公示抽奖奖品名称、数量、中奖率、真实价值等，杜绝虚构奖项、奖品、奖金金额等违法行为。消费者在参与直播抽奖活动时，要保持理性，不盲目充值、打赏。

（四）侵害会员利益现象仍有发生

经营者设立会员制度的目的是通过提供更多的优惠或专属服务等权益吸引消费者成为会员，以优化消费体验提升消费忠诚度，从而促进消费。但是，经营者在提供会员服务过程中存在一些侵害消费者权益的问题。一是单方变更老会员权益内容。经营者在会员服务期间不定期单方面篡改会员权益内容，致使老会员权益“缩水”，消费体验降低。二是会员积分过期不提醒。经营者对消费者获取的积分设置一定有效期，且在有效期届满前未通知消费者情况下直接将积分作废。三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。会员服务提供者通过格式条款制定限制消费者退还会员费等对自身有利的规则，损害消费者权益。

案例：2023年9月12日，消费者胡先生向深圳市宝安区消费者委员会投诉称，某电商平台以修改会员协议为借口，把以前会员享有的每月100元会员全品类券给下架了，出尔反尔，违反契约精神。当时买的时候页面的每一个条款、每一个字都没有提到下架会员全品类券，现在却直接下架了，典型的虚假宣传糊弄消费者，没把合同法放在眼里，消费者要求给出合理的解决方案和相应的补偿。

【消协意见】经营者在变更会员权益时，应当充分听取老会员消费者意见，若非经消费者本人同意，不得将变更内容溯及老会员。如果必须变更，应当提供经消费者同意的补偿或者替代方案。如果设置了会员积分有效期，经营者应当在积分到期前，通过短信、电话、邮件等多种渠道提前有效通知消费者，告知即将到期会员积分的数量和时间，让消费者有足够时间使用积分或做出相应安排。

（五）旅游出行投诉增幅明显

2023年旅游消费市场全面回暖，旅游人数也出现“井喷式”增长，旅游消费热度上升的同时也引发各类消费问题。一是旅游出行平台默认勾选开通金融产品。一些旅游出行平台过度推销小额贷、信用贷、消费贷、分期付等金融产品，并将默认开通使用信贷服务“嵌入”预定酒店或机票的购买流程，消费者稍有不慎便“被开通”小额贷款服务。二是预付酒店券虚假宣传。如购买时宣称预付酒店券可以随时兑换，但兑换时却屡屡受限，或兑换成功后被取消订单。三是团购卡券套路营销。如宣传预付卡券未使用免费退，但同时在隐蔽位置标明会自动激活，激活后未使用也无法退款。四是第三方平台预订机票个人信息泄露遭遇电信诈骗问题投诉增加。诈骗分子冒充航空公司客服，谎称航班执飞飞机故障可以退赔费用，诱导消费者陷入骗局。

案例：2023年6月27日，消费者罗先生向深圳市罗湖区消费者委员会投诉，2022年12月10日，罗先生通过某直播平台团购一张澳门地区某酒店三天二晚的住宿消费券，金额为1450元，有效期到2023年6月30日，使用方式为提前三天预约。后来消费者按要求提前预约，但被经营者以无房为由拒绝安排。消费者通过其他旅行平台查询该酒店房源，发现其他平台该酒店房源均很充足。消费者认为商家存在虚假宣传和欺诈行为，提前收费后不履行承诺。

【消协意见】旅游出行等平台经营者默认开通贷款服务行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。消费者可能因未知情导致账单逾期并陷入金融纠纷，个人征信也会受到一定影响。相关平台经营者应加强自律，不得以默认勾选、诱导开通、强制捆绑等方式推广信贷产品。消费者在购买预售酒店券或团购卡券时，要仔细阅读预售券或团购券使用规则和相关限制，特别是预约时间、预约方式、使用期限、限制使用条件等信息。如遇到预售酒店券、团购卡券无法预约使用或无法退款问题时，要保留预约截图、沟通记录等证据材料，及时向行政部门或消协组织投诉维权。

（六）公共充电站消费体验有待提升

充电站是新能源汽车的重要基础性配套设施。公共充电站使用体验的好坏，既影响新能源汽车消费者的满意度，也关乎新能源汽车产业的长远发展。2023年涉及公共充电桩的消费投诉主要有以下几类。一是充值未使用余额不退款，充电桩运营公司经营异常跑路，消费者预付金额无法退还。二是人工客服形同虚设。一些小型充电桩运营商客服电话无法接通或打通后长时间无人接听，充电设备报修及时性、服务响应方面消费者体验较差。三是充电桩信息显示不准确，如App显示充电桩位置、充电状态等信息不准确。四是充电服务费上涨引发消费者不满。

案例：2023年4月14日，消费者陈先生向深圳市南山区消费者委员会投诉，其于2022年5月开始使用深圳某电动汽车充电桩运营公司小程序，因为经常使用于是往里面预充了些费用，最后一次充值金额是2022年12月5日。但这个公司于2023年4月突然撤走了充电桩，撤走之前也没有电话、短信等任何通知，一夜之间人间蒸发。在无法使用充电桩之后，陈先生想要退款，但是打开小程序发现，根本没有退款渠道，小程序也处于卡死状态，客服电话多次拨打也无法接通。

【消协意见】充电桩经营者应当建立完备的信息更新机制，定期对充电设施进行检修，及时发现和修复故障，确保充电设备的正常稳定运行和充电桩实时状态等相关信息的准确无误。消费者在使用充电桩时，可能会遇到设备故障、安全问题等各种紧急情况，充电桩经营者应提供专门的热线电话，配备具备一定专业知识和良好沟通能力的人工客服，确保消费者沟通投诉渠道畅通，方便消费者快速获得帮助和解决问题。

（七）食品安全问题仍不容忽视

2023年，全国消协组织受理有关食品方面的消费者投诉与去年相比有所下降，但总投诉量仍然较大，消费者反映的主要问题有。一是销售已过保质期食品。一些经营者未尽到定期检查义务，销售食品超过保质期，甚至故意涂改、遮挡生产日期销售超过保质期食品。二是网络销售低价肉制品，存在进货渠道不明、无检疫证明等问题。三是食品中吃出异物。消费者食用过程中发现异物，引发身体或心理不适。四是超范围使用食品添加剂。如在腊肉制品、速冻食品、糖果中超范围使用食品添加剂。五是经营者未将食品进行充分烹饪熟透，导致消费者食用后出现身体不适。

案例：2023年9月12日，消费者吴先生在某超市购买了一瓶酸奶和一盒某品牌大碗面，在吃大碗面的时候发现该商品是2022年2月20日生产，保质期6个月，已经过保质期，消费者遂向安徽省宿松县后洲头投诉站投诉。接诉后工作人员第一时间赶到现场，并对消费者投诉情况进行核实。经确认，该店铺存在售卖过期食品。经调解，商家第二天赔付消费者吴先生700元。

【消协意见】食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，食品产品在到达消费者手中之前，会经过种植、养殖、加工、包装、储藏、运输、销售等多个环节，因此，对于食品安全问题的治理，需要跨部门的监管合作和全社会的共同关注。建议相关监管部门进一步严查违法添加、售卖过期食品等侵犯消费者权益的违法行为。强化食品安全社会共治体系建设，加强食品安全消费教育和社会监督，充分发挥专家律师、专业机构、消协组织作用，保障人民群众舌尖上的安全。

（八）服装鞋帽投诉居高不下

服装鞋帽是人们的基本生活用品，具有消费数量大、消费群体广的特点。由于服装鞋帽产品的门槛、品牌、种类不一，相关消费纠纷也是多种多样，主要包括以下几类。一是鞋子质量问题。如购买后短时间内出现断裂、开胶、内里掉色等问题，影响消费者正常穿着使用。二是衣物质量问题。如衣服存在异味或在洗涤过程中出现掉色，并对其他衣物造成染色引发纠纷。三是保修争议难调解。服装鞋帽保修期一般由生产者或销售者自行承诺，暂无国家统一的法律法规予以规定，当出现质量问题时，经营者常以各种理由推诿塞责。四是网络销售假冒服装产品问题较为突出。一些违法经营者通过直播平台、小程序、小型网店等网络交易监管薄弱地带销售假冒名牌的服装鞋帽，欺骗消费者。

案例：2023年11月2日，消费者李先生在葫芦岛市某商场购买一件男装上衣，价格为680元。消费者称正常穿着后有褪色现象造成内穿衬衫染色，认为衣服有质量问题，要求退货，并对染色衬衫进行赔偿。针对退货和赔偿问题双方协商未果。消费者遂到辽宁省葫芦岛市消费者委员会投诉寻求帮助。工作人员接到投诉后，立即对该投诉展开调查调解。调解过程中，双方对是否染色问题分歧严重。最后商家本着顾客至上的原则，给予购买商品退货处理。消费者对处理结果表示满意。

【消协意见】服装鞋帽生产企业应当树立“质量第一”“消费者至上”的经营理念，不能仅在拼低价、做宣传上用力，更要在产品质量和消费者体验上下功夫，在履行环保责任使用环保材料时，还应兼顾商品的质量和耐用性等。要重视商品售后服务水平，提供相应的商品“三包”举措，保证消费者在一定时间内能够获得包修或退换货的权利。在发生消费纠纷后，应当正视问题，积极主动与消费者沟通提供解决方案和措施，妥善化解纠纷。

（九）通信服务消费痛点难除

在信息网络时代，通信服务关乎人民群众的生活、学习、工作等方方面面。2023年全国消协组织受理相关投诉情况显示，通信服务领域消费纠纷存在以下主要问题。一是强制消费问题。如宽带运营商通过后台断网等手段强制消费者购买更换指定光猫产品。二是通信质量不稳定。通信网络出现掉线、断网、信号差等不稳定现象，影响消费者的正常通话、上网等需求。三是单方面开通收费项目。运营商未经消费者同意擅自为消费者开通新业务，且后续业务费用只能上升不能降低。四是广告宣传套路多。如通信运营商在宣传时打出“免费领取”“免费赠送”等标语，但同时故意不告知消费者为此增加的套餐金额、需要办理的合约以及到期后自动扣款等内容。

案例：2023年2月22日，消费者潘先生向湖北省武汉市江汉区消费者协会投诉，其在武汉某宽带网络服务有限公司办理的宽带服务期截止为2024年11月1日，但该公司近期以光纤升级为由强制要求用户购买228元光猫，遭到拒绝后无故断开网络，消费者曾多次向该宽带公司客服投诉，但问题迟迟得不到解决。消费者认为该公司行为属于强制消费，严重侵害消费者合法权益，要求立即恢复网络或者退还剩余网费，并赔礼道歉，改善服务。

【消协意见】2023年年底，工业和信息化部、国家发展改革委等十一部门联合印发了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》，提出将实现移动网络（4G 和5G）信号显著增强。希望各通信运营商按照《通知》要求，尽快优化网络基础设施的建设和布局，合理设置基站，增加网络覆盖范围、提升信号稳定性，确保人口密集区和重要场景信号能够完全覆盖。

（十）小程序购物成侵权重灾区

小程序购物原本是便利消费者的新型交易模式，但由于小程序商家的入驻门槛相对较低，造成小程序购物成为一些不法商家侵害消费者权益的新途径。一是销售假冒伪劣产品。不法商家假冒他人营业执照在小程序内或小程序平台内开设店铺销售假冒伪劣产品。二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消费者预付货款为目的，在未向消费者发货情况下，突然关闭小程序或停止服务跑路失联。三是虚假发货问题。小程序商家虚假发货，消费者查不到快递信息或快递状态长时间无更新。四是售后服务不完善。如无人工客服和售后服务，申请退货无人理，消费者权益得不到保障。

案例：2023年8月29日，消费者陈女士向深圳市南山区消费者委员会投诉，其于2023年8月12号在某小程序下单购买一个2克重的金项链，商品页面描述是18k金。收货发现是假货，证书也是假的，和商家多次沟通商家坚持说是18k金项链，于是消费者拿去珠宝鉴定机构做检测，经南京某权威鉴定机构鉴定，项链实际为铜和铁，并非是商家宣传的18k金。多次和平台沟通商家售假一直不处理。消费者投诉要求商家按照描述商品发货，并要求商家承担损失和商品鉴定费用。

【消协意见】小程序平台应当加大对入驻商家和经营者的审核和监管力度，要求商家在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式和其他经营许可证明等文件，以确保商家的合法性和可信度。消费者在使用小程序购物时，要查看其他消费者的评价信息，尽量选择信誉良好的商家。对价格过低或优惠过大的商品，要保持一定的警惕，避免因贪图便宜上当受骗。

往期回顾
REVIEW

来源：中国消费者协会

编辑：黄嘉明

校审：周俊良主编：黄玮晶