全国“人民满意的公务员”凡俊和他的30万字接访日记
全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会8月30日上午在京举行。
在党的二十大即将召开之际，为表彰先进典型、弘扬奋斗精神，激励动员广大公务员和公务员集体奋进新征程、建功新时代，党中央、国务院决定，授予朱琴等397名同志全国“人民满意的公务员”称号；授予北京丽泽金融商务区管理委员会等198个集体全国“人民满意的公务员集体”称号。
最高人民检察院第十检察厅12309检察服务中心副主任凡俊被授予全国“人民满意的公务员”称号。
穿梭于最高人民检察院接访窗口之间，每周主持不少于两次的简易公开听证，对最高检第十检察厅12309检察服务中心副主任、120号接访检察官凡俊来说，这是他每天工作的日常。
来访接待室、登记大厅、马路边，甚至是群众家里，都是凡俊的工作岗位。为了把事情说透，把信访群众的问题解决好，凡俊每天从早到晚都要说很多的话。
在跟随凡俊工作的一天里，《方圆》记者把他说的话整理成文字一看，竟有高达5万余字的内容。话说得多了，也让他有了一个“不管到了哪里先找水喝”的习惯。
控告申诉案件往往是刑事、民事问题交叉，诉讼实体、程序问题并存，对检察官是极大的考验。而自从从事申诉信访工作以来，凡俊分流接待（指的是对不符合最高检受理案件范围的，主动告知信访群众应到哪一级相关部门依法反映问题）1万多名信访群众，接待群众来访400余件，好评度极高。
凡俊有一本接访日记，上面记录了他自2013年入职最高检以来的接访心得，粗粗估计已有近30万字。
“作为一名最高检的检察官，就要以最高的法律专业技能，最真挚的为民情怀，最大的担当作为，用心用情接待好每一名信访群众，帮助他们解决实际困难。”这是凡俊在日记里写下的一句话。
每天下午5点到晚上9点，凡俊通常都会在单位加班写材料。他有一本接访日记，上面记录的都是他自2013年入职最高检以来的接访心得。（摄影：方圆记者 张哲）
“要用老百姓听得懂的语言跟他们解释”
2013年9月，凡俊入职最高检原控告检察厅来访接待二处，主要负责接待人民群众涉及民事和行政类的涉法涉诉信访事项。
“接待信访群众不但需要法律知识，更要灵活运用。在来最高检之前，我在部队工作，在这方面的基础相对薄弱，群众工作经验不太丰富，与人民群众打交道的方式方法也找不到，信访群众又多，接待起来往往特别费劲。”凡俊回忆道。
但退缩不是凡俊的风格，痛定思痛，凡俊恶补大量涉及民事和行政类的法律规定、司法解释和规章制度，向接待室的前辈们学习接待方法和技巧，利用将近一年的时间，逐渐适应了群众接访工作。然而，就在刚刚找到一点信心的时候，凡俊遇到了人生中的第一次“败走麦城”。
一位讲着浓重方言的老人坐在凡俊面前，他对民事裁判的质疑在于对上位法（《民事诉讼监督规则》（试行））和下位法（《人民检察院信访工作规定》）的适用的理解上。
凡俊信心满满地跟他解释：“上位法相对于下位法法律效力更强，针对同一事项或适用对象，不同位阶的法规性文件都对其作出规定，下位法的规定与上位法的规定不一致时，要适用上位法优于下位法的适用规则……”
话刚说到一半，老人突然站了起来，气愤地指着凡俊一顿“教育”，愤愤地说检察官不好好讲道理，分明就是推脱，如果不受理这个案子，他就到别的中央部门继续控告申诉。
由于老人的案件确实不符合最高检的受理条件，凡俊只能眼睁睁地看着老人愤愤不平地离开，脑子里都是蒙的。
一连好几天，凡俊都在琢磨这件事。随后，他在自己的接访日记里写道：“法律规定是一方面，但是绝大部分信访群众，特别是年龄较长的信访群众，他们的法律知识是比较欠缺的。完全照搬照抄法律条文，他们不一定能够理解，更别说涉及一些立法本意的解释了。这件事对我是一种警醒，我的解答不能高高在上，要用老百姓听得懂的语言跟他们解释，要将法律语言与群众语言相结合，要三思而后言，信访群众才容易理解和接受。”
“如果将这件事放到今天，你该如何去解释？”被《方圆》记者问到这个问题时，凡俊回答道：“我会告诉他，上位法是管一大片的，下位法只管一条线，有时甚至只管一个点。这个表述也许不太规范严谨，但通俗易懂的解释，可以帮助信访群众快速了解上位法和下位法的概念，这样我们再结合案件具体情况进行解释，信访群众也会更容易接受。你看，是不是有反思才有提升？”
2021年8月2日，凡俊（左）在最高检12309检察服务中心二楼接待场所，帮助信访群众填写来访接待登记表。（图片来源：受访者供图）
“要认真倾听，让群众把想说的话说完”
2017年，来自湖南的曾宏光第一次到最高检上访，接待他的就是凡俊。进了接待室，曾宏光递交完申诉材料之后，就低下头不作声。
接过凡俊递给他的一杯热水，曾宏光突然泪流满面，那种发自内心的痛苦感染了整个接访室。
通过一个多小时的沟通，凡俊得知，2006年春节期间，曾宏光的大女儿与大女婿发生争吵，大女儿一气之下跑回了娘家，不料大女婿持刀闯入，致曾家三人重伤，一人轻伤，而刚走上工作岗位不足半年的小女儿因伤势过重抢救无效死亡。
事后，大女婿被判死缓，大女儿也远走他乡，曾宏光丧失部分劳动能力，曾宏光的妻子承受不了丧女之痛，一病不起，2015年又得了癌症……曾宏光对判决结果不满，前后10年到各个部门信访也无果。
“经审查，老人的申诉案件不符合最高检受理条件，但我们不能打断他的倾诉，要让他把话说完。在他的话语里，我听到的不只是不服法院判决这一个症结，更听到了他生活陷入绝望之后发出的微弱的求救信号，尽管他自己都没有察觉。”凡俊说道。
在接访过程中，凡俊还了解到，曾宏光风尘仆仆赶赴北京后，因为没有钱住旅馆，就和老伴裹着大衣在桥洞里蹲了一夜。凡俊和同事立刻联系了有关部门，解决老两口的食宿问题。
之后，结合案件基本情况，检察机关启动司法救助程序，最终为曾宏光申请到了20余万元的司法救助金和社会救助金。
后来，经过公开听证审查，曾宏光的申诉理由没有得到支持。这个结果虽然与曾宏光过去10年信访得到的其他答复别无二致，但是曾宏光老两口完全接受检察机关办理意见。
这起案件收到的良好效果不止于此。这一年，曾宏光所在县的信访量大幅下降，曾宏光夫妻还成了检察机关的义务宣传员。
在接访日记中，凡俊写道：“对于群众的首次来访，一定要把它‘接透’，要让‘信访止于我’。怎么‘接透’？要认真倾听，让群众把想说的话说完，哪怕他辞不达意，哪怕他有情绪化的表达，也要耐心地听完，帮他整理出口述材料。通过比较整理出来的口述材料和文字材料，我们再看司法机关作出了裁判决定审查的事实和依据，与群众口述或书面申诉理由是否互相一致，如果不一致，那么这些互相冲突的地方则成为我们息诉化解矛盾的一种切入点。”
“接待信访人时，检察官不但要听案情，也要听信访人维权的艰辛，听漫漫维权路对他个人和家庭生活产生的影响……”在凡俊看来，这些“碎碎念”的话语包含了大量的有效信息，可以用来判断来访群众家庭生活的现状，了解其他机关的接访情况，感受来访群众对当下以及之后维权的思考，并作为自己下一步化解矛盾工作的切入点。
2020年8月17日，凡俊（右一）在北京市东城区北河沿大街马路边接待信访群众，做矛盾息诉化解工作。（图片来源：受访者供图）
“什么是人情？我觉得是人之常情、人之常理，是大家都能讲通的一个道理。要站在老百姓的角度多看看，讲讲这个道理”
诚如凡俊所言，到最高检信访申诉的案件，大多都不符合最高检的受理条件，也往往是检察监督程序已经“穷尽”的。然而，信访群众往往对最高检寄托了全部的期待。在这种情况下，接访窗口如果只做程序性的审查，是无法满足信访群众在新时代的司法需求的。
2019年，检察机关建立并推行群众信访“件件有回复”制度，牢固树立“办信接访也是办案”理念。站在检察机关服务人民的第一线，接访检察官们对来访案件不仅要做程序性的审查，还要尽力对案件实体做一定审查，将群众疑问消弭在第一线，让信访矛盾及时就地得到息诉化解。
“案件实体审查对接访检察官的法律专业知识提出了更高的要求，从过去3年多来的实际工作来看，我们经受住了考验。但接访被称为‘天下第一难’，难解的不是法结，是心结。”凡俊说。
作为最高检12309检察服务中心120号接访检察官，凡俊说自己要做信访群众眼里的“120”，急群众之所急，解群众之所困。其实，在其他接访检察官的心里，他也是“120”急救电话般的存在。有时，同事的一句求救，凡俊立刻顶上——
“凡哥，这个李奶奶已经来了好几次了，她对法院赔偿委员会作出的赔偿决定不服，最高检也受理审查了，作出赔偿监督审查结论，虽然她对我们的监督结论没有意见，但还是一直来。”
对监督结论没意见，却还是一直要求赔偿，这是怎么回事？凡俊拉着李奶奶的手，坐在12309检察服务中心一楼等候区里拉着家常。从李奶奶口中，凡俊得知，原案的申请人是她的前夫，两个人虽然离婚，但感情一直很好。她的前夫病重时，李奶奶主动去医院照顾，出钱又出力。现在她的前夫已经去世了，这笔民事错误执行国家赔偿款就成了两个人唯一的联系，她舍不得将此事画上句号。
不仅如此，凡俊还了解到，李奶奶退休前是一名乡村医生，退休后的日子过得不错，两个孩子中老大的生活不尽如人意……由此种种，凡俊找到了化解矛盾的切入点。
“阿姨，说实在的，别说这个赔偿款确实不应该给您，就算真的给您了，也不过是您一年半的工资。为了这件事您再长期信访下去，对您的身体、心理都会造成不好的影响。您跟我的父母年纪差不多，之前也吃过不少苦，现在该好好享受晚年生活了。信访的日子不好过，您多亏得慌，叔叔泉下有知也不希望您这样是不是？”
凡俊的推心置腹让李奶奶的表情缓和下来，态度也有所松动。凡俊趁热打铁，继续劝慰李奶奶：“您养个好身体，减轻老大的家庭负担，不信访也不生病，省下来的钱还可以反过来接济老大，有了物质条件，还能去看看祖国的壮丽山河，是不是挺好的？”
聊了两个多小时，李奶奶在凡俊的陪伴下轻松地跨出了12309检察服务中心的大门，慢慢走出了他的目送视线，自此再也没有来过。
在2021年1月举办的第十五次全国检察工作会议上，最高人民检察院党组书记、检察长张军强调：“检察办案决不能只守住形式‘不违法’底线，必须将天理、国法、人情融为一体，情同此心，努力让人民群众在每一个司法案件中真正、切实感受到公平正义！”
凡俊将这句话刻在了心里，并在日记中写下了自己的理解：“什么是人情？我觉得是人之常情、人之常理，是大家都能讲通的一个道理。要站在老百姓的角度多看看，讲讲这个道理，立足当下，放眼未来，做好正面的引导，积极帮助他们走出‘牛角尖’，找到对未来生活的希望。”
2021年7月22日，凡俊（左）在最高检12309检察服务中心门口，送信访群众离开。（图片来源：受访者供图）
“和信访群众建立起信任，采用什么方法并不重要，重要的是你是否发自内心”
心理咨询师李鑫是凡俊在简易公开听证工作中的搭档。出于职业习惯，她曾私下观察过凡俊很长一段时间，“凡俊这个人的才干从不刻意流露，他随意的态度总让氛围变得很舒服，解答起问题听着专业又不刻板。他会有比较多的肢体接触和眼神交流，他的接待解答，是热乎乎的、有温度的”。
凡俊跟《方圆》记者回忆起那些能被称为“热乎乎”的细节：“比如女同志哭了，给人家递个纸巾；老年人腿脚不好，拉着人家的手送上一程；来阅卷的年轻律师头发长了，开玩笑提醒一下他们‘要注意形象，否则当事人会怀疑律师的专业度’……”
凡俊认为，要拉近和信访群众的距离，通过听、看、解、答，快速找出一种有效的方法，建立彼此之间的信任，只有这样，接下来的工作才能继续。
有时，凡俊也会走出来访接待室，“人处在不同的氛围和环境中，心态是不同的。有的人看着这四面墙、监控器和穿检服、戴领带的检察官，就是放不开，那怎么办？那就到他熟悉的环境里去，到他的家里去”。
2021年，一对外地来京长期信访的老两口就让凡俊决定走出来访接待室，换个地方继续沟通。
张天烨夫妻两人已经在最高检信访一年多了，窗口接待的效果一直不好。在一次接访后，凡俊和同事决定偷偷“跟踪”老两口，到他们北京的住处去，一来是让老两口尽量在放松的状态下再聊一聊，二来也用实际行动表示检察官愿意去帮助他们解决问题的决心。
没想到，老两口住在北京郊区某镇的一个村子里。从最高检西区出发，凡俊和他的同事不远不近地跟着，倒了两次地铁和一次公交，途中几次差点跟丢。
下了公交车又步行20分钟，进到村里的时候天色已晚，有一段路又没有路灯，两人几近放弃，这时凡俊发现不远处的房子刚刚亮灯，两人走上前一敲门，恰好是张天烨的家。
对于检察官的到访，张天烨老两口又惊又喜。这一次的上门使双方关系终于破冰。看到老人艰苦的生活现状，凡俊自掏腰包到村里的超市买了米、面、鸡蛋等生活必需品，又与老两口促膝长谈了几个小时，回到家时已经是次日凌晨。
那天过后，老两口又来了12309检察服务中心一次，虽然没有签息诉罢访具结书，但凡俊也再没有在信访群众里见过他们。
凡俊在自己的接访日记里写道：“其实，和信访群众建立起信任，采用什么方法并不重要，重要的是你是否发自内心。接访没有预案，最好的方法就是没有方法。检察官是不是真的重视我的案子，他有没有发自内心地想帮助我。每个信访群众心里都有一杆秤。”
2022年7月30日，凡俊（中）在最高检12309检察服务中心主持简易公开听证结束后，与信访群众再次沟通交流，巩固简易公开听证工作成效。（摄影：方圆记者 张哲）
“关键时刻，接访检察官要敢于担当”
对应群众的不同诉求，12309检察服务中心一楼大厅内分别设置了控告申诉、企业家接待、未成年人检察等若干个接待窗口。接待窗口对群众诉求进行分流后，二楼根据当事人户籍所在地以及案件发生地分设的专业窗口，将对仍存疑的来访者进行深入接待。
然而，在12309检察服务中心，来访者往往都是带着失落和悲伤进来的，一旦他们的负面情绪涌动、爆发，这里便很容易成为突发情况聚集之地。面对这样的情况，凡俊需要做的就是当场“答复”。
一天，一名情绪激动的中年女子，完全不做有效沟通，沉浸在自我的讲述当中，并时而大声宣泄不理智的情绪。
见状，凡俊一改往日的温和，站起身来严肃地说:“你是来反映问题的，不是来哭闹的，如果你不能平静下来，我现在暂时还不能接待你。要想解决问题，就尽量平复一下自己的情绪，你慢慢说，我认真听，有困难，咱们一起想办法！”看着凡俊威严的表情，女子慢慢回归理性，平和地讲述了自己的信访经历。
信访群众的负面情绪犹如一把“双刃剑”，有时“刺”向接访检察官，有时“刺”向了自己。
一次，一名来访人在接待窗口情绪过于激动，突然倒地晕厥，十指紧握，浑身颤抖。凡俊急了，立刻冲了出去，一边采取急救措施，一边催促同事拨打120急救电话。
救护车到达之后，凡俊让同事向领导汇报此事，同时想方设法与来访人户籍地有关部门取得联系，自己跟车到了医院。经过抢救，来访人脱离危险，凡俊这才松了一口气。
凡俊在接访日记里写道：“任何时候，人民群众的生命安全对我来说是最重要的，我在一线，处理突发情况是我的职责所在，我不上谁上！既然说突发，就要讲究时效性，处置和汇报要同步，不能被动等待，临场应急处置是冲在前面。关键时刻，接访检察官要敢于担当！”
此事之后，12309检察服务中心配备了心脏除颤器。凡俊在接待时也格外注意信访群众的情绪变化和身体状况变化，发现对方说话气不够用或者脸色异常时，会主动中断谈话，“不急，您休息一会儿再说，或者明天再来，我每天都在这里”。
2021年4月24日举行的“阳光成长与法同行”主题活动中，凡俊带领北京市海嘉双语学校百余名师生参观最高检12309检察服务中心。（图片来源：受访者供图）
“不能等到老百姓提意见了，才去改，才去变”
2020年1月，最高检党组在全国检察长会议上提出“应听证尽听证”的更高要求。根据要求，最高检于2021年先后修订了《人民检察院民事诉讼监督规则》《人民检察院行政诉讼监督规则》，制定了《人民检察院公益诉讼办案规则》《人民检察院羁押听证办法》，从不同层面对公开听证工作进行制度设计与衔接。
检察听证经过实践被证明是一种有效推动信访矛盾及时化解的群众工作方法，伴随着实践的深入，也日益凸显了“案结事了人和”的积极作用。那如何让信访接待工作吃到公开听证的红利？
2021年，凡俊提出了“简易公开听证”的概念：“对于在窗口无法迅速化解的矛盾，我们要让群众来访接待工作与后台司法办案进行有效的衔接，深挖内部潜力的同时引入第三方力量，形成化解矛盾的合力”。
及时就地、高效便利是简易公开听证的特色。只要信访人提出申请，或检察官征得信访人同意，符合条件的案件都可以召开简易公开听证会。信访群众上午递交申请，中午所有的申诉材料送往参加听证会的听证员审阅，下午公开听证已安排妥当。
在简易公开听证中，申诉人、听证员、承办检察官围绕案件办理，充分发表意见；作为听证员的律师、心理咨询师在现场向当事人提供有价值的建议；检察官专业分析案情，耐心细致释法说理……其中，由律师、心理咨询师组成的“第三方”是常态化开展简易公开听证工作、推动信访矛盾就地化解的重要力量。
为此，2021年4月，最高检第十检察厅组建了由60名律师、21名心理咨询师、12名最高检离退休检察官等组成的首批常态化简易公开听证员队伍，轮流在12309检察服务中心值班并担任听证员。每场简易公开听证都会有两名以上的律师到场，心理咨询师则在每周二、周四轮值，凡俊会根据信访群众的心理状态，将需要心理咨询师的简易公开听证调整到这两天来。
“不要小看群众的智慧，不用我们刻意宣传，信访群众就知道简易公开听证的效果好，尤其是律师和检察官坐在一起分析，往往能找到检察机关之外的解决问题的路径。现在信访群众到了最高检，已经从‘要我听’变为‘我要听’。”凡俊说。
目前，简易公开听证已经在最高检层面常态化，并于今年走向全国。2022年上半年，全国控告申诉检察部门共开展公开听证6981件，其中简易公开听证5487件，占比78.6%。矛盾有效化解率近80%。
“检察官要立足于本职岗位，不断总结提炼，创新性地开展工作，敢于打破原有的‘坛坛罐罐’，绝不能等到老百姓提意见了，才去改，才去变……”凡俊在日记中写道。
凡俊认为，在简易公开听证过程中，心理咨询师的作用不可忽略，为此，下一步他将考虑总结各地区心理咨询师参与矛盾化解经验做法，探索建立检察机关心理咨询服务体系，并进一步扩大覆盖面，努力让更多的老百姓受益，“如果实现了，将是对党的十九届四中全会提出的‘关于健全社会心理服务体系和危机干预机制’的要求的检察实践”。
凡俊在最高检12309检察服务中心大厅接待来访群众。（摄影：方圆记者 张哲）
“把信访工作做到群众心坎上”
2020年5月21日，因新冠肺炎疫情防控要求，最高检暂停群众来访接待工作，凡俊（右一）在最高检12309检察服务中心门口，引导人民群众通过来信或网络方式，向最高检反映诉求。（图片来源：受访者供图）
对于接访检察官来说，中午能够准时出现在最高检食堂“过于奢侈”，他们经常口干舌燥地忙到即将闭餐。吃饭之余，为了放松一下紧绷的神经，他们还会讨论一下“大师傅今天心情不好，几道菜醋都放多了”之类的闲话。
虽然这些接访检察官常常自嘲是“负能量接收器”，然而在他们身上却很难看到负能量的存在。他们告诉《方圆》记者，作为12309检察服务中心接访团队的主心骨，“凡俊好似每天‘打了鸡血一样’，正能量爆棚。有了凡俊，我们心里就有底”。
“也不是一开始就刀枪不入。”凡俊说，“会因为想帮助信访群众但对方不接受感到无力，也会共情到他们的痛苦而感到痛苦。但是接访工作最怕落入两个极端，一个是悲天悯人，一个是麻木不仁。把问题解答清楚，有困难帮助解决，换位思考老百姓的不容易，这才是接访检察官的职责。”
为避免自己被负面情绪影响，凡俊总是这样告诉自己：作为最高检的检察官，我们的司法为民情怀应该是最真的，法律专业素养应该是最高的，要用我们积极阳光的心态，去照亮信访群众“阴霾”的心理，努力让他们回归“正常人”的生活。
凡俊对同事的影响，不仅是情绪上的，更是工作能力上的。从“e租宝”“昆明泛亚”等近140余件3500多人次影响较大的涉众型经济犯罪案件的集体信访，到近20余件200多人次的敏感信访，凡俊不仅一一接待，而且都使其得到依法妥善化解，没有引起过一件负面炒作舆情。他也给接访检察官们提出了接访要求：“不要怕疑难案件接不好，只要按照我的标准去做，最后都由我来兜底。”
在接受采访的这天，《方圆》记者就看到他从同事手里替换了一个接访，解答了一个申诉代理人资格的问题。
对自己信赖而不依赖，也是凡俊对接访检察官们提出的要求。“没有接不了的访，只有接不好的访，今天的问题出在哪里，回去自己想想，明天告诉我。”这句话，他不仅对接访检察官们说，也对自己说。
“踏踏实实接访，把信访工作做到群众心坎上，为老百姓做点儿实事，让人民群众感受到公平正义就在身边。”《方圆》记者采访结束后，凡俊在接访日记中郑重写道。（文中涉案人员均为化名）
对话凡俊：接访应该是个有温度的过程
《方圆》：你说过“来访接待不只是一项工作，更是一项事业”，那么，你对于群众来访工作是如何理解的？
凡俊：最高检在正常年份通过“信、访、网”不同申诉路径受理的申诉案件极少，在审查办理时，一般采取书面方式，并作出审查结论文书。每年3万余件的来访都需要面对面地沟通交流，在一定程度上，每一件来访、现场接待和答复，在一定意义上也是对司法公信力的检验。
我始终认为，要站在“为党分忧、为民解难”的政治高度去认识和理解群众来访工作，而不能简单地就来访看来访，应当把来访接待工作作为传递检察司法温暖，树立检察权威最有效、最直接的路径，而且还要深深融入社会治理的大格局中，看成是提升国家治理效能的重要内容。
就个人经历而言，我从农村走出来，是党和组织的培养让我不断成长进步。我在本职岗位上做了自己应该做的事，但党和人民却给了我莫大的荣誉。我十分感激，也深感唯有忠诚于党、忠诚于人民、忠诚于检察事业，以时不我待的精神，忠诚履职、勤勉尽责，才能让人民群众感受到公平正义就在身边。
《方圆》：不久前，你为宁夏回族自治区检察机关接访人员授课的时候讲到，“来访接待工作是个良心活，检察官要有情怀”，这种情怀要如何培养？
凡俊：来访接待工作可干多，可干少。深入与否，态度热情与否，是否能真正发现问题、解决问题，以及帮扶救助等事项是由接访人员自己把握的。
两三个小时是接访，三言两语也是接访，效果肯定不同。我们要在接待好每一件来访、妥善处理好每一件缠访闹访、帮助确实存在困难的来访群众的过程中，慢慢积累司法为民的情怀，慢慢体会来访接待工作的意义和价值。
来访接待不能着急，不要追求“速胜”，而是要把它变成一个有温度、有温情的过程。要知道，接访是我们的主责主业，认真、严谨、规范、温情地沟通好、答复好是我们的工作，是没有任何借口可以让我们懈怠的。
以我自身为例，我不介意把自己的电话号码告诉每一个信访群众，我们彼此信任，这几年“缠上”我的群众几乎没有，有时周末接到电话，对方还会表示抱歉，打扰了我的休息。以人民为中心，自然可以以心换心。
《方圆》：做了近9年多的来访接待工作，你对这份工作是否建立了一套自己的评价体系？
凡俊：从我个人的工作经历出发，我将来访接待工作分为三个层面。一是规范层面。梳理并熟记来访接待中所需的法律法规、司法解释、规定规则以及国家政策、司法改革内容等，做到信手拈来。尤其是在接待律师来访中，不但要解答，还要延伸，为建立信任关系和树立良好职业形象奠定基础。
二是事实层面。通过听、看结合，全面了解群众反映的诉求，触及案件的部分事实，也让群众感觉到检察官对其反映诉求的重视。不要轻易下结论，答复一定要建立在全面了解申诉案件法律关系的基础上。
三是情理层面。接访中不仅要谈及案件事实、法律规定等方面内容，还可以通过“拉家常”式的询问沟通，谈及上访人的家庭情况、生活情况、健康情况等，以便从亲情角度开展释法说理和矛盾化解。家庭确实存在困难的，可以更进一步，协调当地有关部门帮助解决生活困难。
凡俊，最高人民检察院第十检察厅12309检察服务中心副主任。从事检察工作以来，荣立个人三等功1次，受嘉奖5次，两次被评为最高人民检察院机关优秀检察青年干警；2021年7月，荣获“中央和国家机关优秀共产党员”称号；2022年8月，被党中央、国务院授予全国“人民满意的公务员”称号。
（本文有删减，更多内容请关注《方圆》8月下期）