水价不仅仅是水价，看他山之石，如何攻玉？

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导语：供水行业在国家大力推行供给侧改革的大背景下逐渐由单纯的公共服务走向了市场化，供水企业在逐渐市场化的过程中要在经营思维和模式上有所转变。各地的供水企业不仅要担负公共服务提供方的角色，还同时要承担起企业经营的任务。市场化一方面给供水企业带来了自由经营发展的新机遇，同时也带来了挑战，如何在做好公共服务的基础上兼顾两者。E20 环境平台高级合伙人、E20 研究院执行院长、E20 环境商学院院长王立章在第一期水价改革研修班上就国内外的水价模式现状和未来发展创新的方式进行了探讨。本文摘取了课程中的部分精彩内容，更多内容敬请关注水价改革研修班第二期课程！报名信息详见文末“阅读原文”链接。
来源：E20供水圈层  整理：胡雅倩

“供水”一词所代表的意义对于不同的人来说是不同的。供水企业眼中的“供水”是每天最主要的工作内容；是供水企业创造社会价值的主要方式；是国家和人民交给供水企业的任务；是助力人民幸福感提升的不可推卸的职责与使命。“供水”两字几乎占据了每一个供水人一天的分分秒秒，新时代下如何提升人民对于供水服务的感知和感受成为了供水人每日必做的一道“思考题”。然而，作为使用供水服务的各类用水户来说，“供水”两字在其生活中的所占的比例要低很多。用户不会每天都去思考和关注自己正在使用的水是如何通过一步步精细的管理和调配持续稳定地供应到自己的家中的，也不会因为打开水龙头就能随时享受到用水的便捷性而感到明显的幸福感提升。因此，供水企业为保障供水安全和持续稳定而在背后默默付出的努力常常会被忽视。然而，当用水户打开水龙头却没有立刻获得水的时候，用水户对于供水服务的负面感知会立刻增加。针对这一现象，王立章总结到“这是由于目前我国的大部分供水企业还是停留在‘供水=售水‘ ，即卖产品的思维上，对供水服务属性认识不足。”造成这种现象的主要原因是供给侧的市场化改革的速度与需求侧的需求提升的速度之间有明显的差距，进而导致交易侧矛盾的累积，最终直接或间接地影响了水价的调整。对此，王立章着重强调“水价即经营，经营即水价；水价即服务，服务即水价”的概念，以期给国内水价机制改革带来助益。

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水价即经营

水价即经营，简单理解就是水价体系是供水企业经营状况的一种体现。王立章提出我国现行水价中的“大小四元结构”是解决矛盾应当关注的重点。供水企业想要提供稳定的供水服务首先要保证自身能做到长期稳定可持续性的运营，而水价能否覆盖供水企业长期经营的成本是衡量企业是否能够实现长期可持续性经营的重要指标。目前我国的水价结构可以简单的总结成由四个部分组成的“大四元“结构，到户水价是由城市供水基本价格、水资源费（税）、污水处理费，以及水利工程水价四个部分组成。而其中只有城市供水基本价格这一项被明确的划分为供水企业的收入归供水企业所有，其余部分则需要按照相应的规定上交至地方财政/水务局/水利工程主管部门等实行专款专用。根据E20 供水圈层号做的微信小调查结果来看，逾八成的供水企业都未能达到国家对于供水企业净利润在6%-8% 之间的”保本微利”的经营要求。在这样的大背景下，供水企业想要依靠目前的水价实现自身的长期可持续性经营显然是很有难度的。

因此，王立章提到了水价的“小四元结构”，也就是与城市供水基本价格相关的成本、费用、税金，以及利润，这四个内容更值得各地水司关注。王立章认为水价的”大四元结构”更多体现的是水价的联动性，而“小四元结构”才是直接与供水企业经营相关的。从与供水企业收入最相关的“小四元结构”入手，控制供水服务的费用和成本，以此来稳定企业经营的收支平衡，是供水企业实现可持续经营的最优路径。要做到这一点，就需要供水企业明确自己成本和费用产生的来源，并且把企业的每一个行为如何影响价格充分地关联上，建立起过程化的经营模型。此外，可以借鉴国外的做法，区分自来水的计量收费内容和服务收费内容，充分发挥市场化为供水企业的经营带来的可能性。

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水价即服务，供需双方“常通气”少误解

然而，尽管前文提到的服务切割能够在一定程度上帮助供水企业避免水价上涨造成的用户端强烈的反感情绪，但是单凭这一个方法难以消除用水户心中的困惑与不满。举例来讲，即便用水户的账单中各项服务费都有明确的区分和罗列，一旦出现个两个或以上的项目同时来自于供水方面，用水户难免还是会产生供水企业是否重复收费的疑问。就目前许多地区供水服务都涉及到切换水源的情况而言，企业如何通过良好的公众沟通把为用水户提供服务保障的成本转化成水价？解决这一问题的关键点在于用户对于供水服务的理解和认同。

王立章谈到：“解决用水户的疑问和获得用水户认同的关键在于提高供水企业花费的公开透明度”。王立章建议我国的供水企业可以参考国外其他国家和城市的供水企业与用户间的互动方式。法国、悉尼、英国都是非常重视供水企业这类涉及公共服务企业成本审核的公正性和成本公开的透明度。（相关阅读：做水价模式的集大成者（上））因此，不论是维持现有供给能力所需要增加的支出，还是服务提标改造所增加的成本投入都需要通过具有公信力和专业度的第三方成本监审机构来审核，审核结果会在调价前进行公示，可能采取听证会，网上社区意见收集等方式向用水户征集意见。这样多次听证与听证前置的方式是值得我们借鉴的，既有利于供水企业增加与用水户之间的互动，又有利于供水企业为保障与提升服务水平所付出努力和投入的成本获得人民的感知。“高频”互动让用水户时刻了解自己正在使用的便捷的供水服务是依靠供水企业持续的资金投入和精细的运维管理保障的，有效的减少供需双方之间误解的产生。另一方面，如法国模式，在新的项目实施前和用水户“通气”,既充分给与用水户选择权和知情权，增加了用水户对与供水服务的关注度；同时，也便于获得用水户对造成收费增加因素的理解和认同，用户感知自然也会相应的提升。

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创新思维突破“三道墙”束缚

如果将企业化分为三种类型：产品型、服务型和社会型，供水企业现在是哪一个类型？未来想成为哪一个类型？只有搞清楚这个问题，才能接下来谈企业的经营发展。现在有不少的供水企业还在做产品型的企业，有一部分正在向服务型转换，而这一过程中十分明显的一个特点就是开始由供给导向转变为需求导向。这与前文提到的增加用水户在经营过程中的参与度和知情权高度相关，既拉动用户主动参与进来，成为企业经营行为的参与者。王立章分享了几个其他行业的小故事，其中有著名的巧克力工厂事件。事件中的主人公巧克力工厂仅仅因为每年坚持举办“滚巧克力球“的比赛与当地居民建立了紧密的联系，让居民有很强的参与感。因此，当巧克力工厂面临倒闭的时候，参与过比赛的每一位居民都激发出了“主人翁“意识，并自发募捐拯救了工厂。在分享巧克力工厂“起死回生”的故事后，王立章提出一个问题：供水企业该如何突破瓶颈，迎接高质量发展？答案是：创新。

“创新”是一个比较抽象的概念，对于供水企业来说创新主要集中在经营模式和思维的改变上。供水企业要想建立起一个适宜企业发展的经营模式，获得政府和社会的支持是必不可少的。企业发展面临的“三道墙”分别是自己心里的“墙“，公司自设的”墙”,以及政府给公司画的“墙”。要打破既定模式带来的束缚，跨过影响企业发展的”墙“就要学会使用创新的思维模式。思维模式的创新需要在三个维度上有所转变：供给思维向需求思维的转变、专业思维向商业思维的转变、商业思维向资本思维的转变。简单来讲就是要跳出自己所出的“围城”，站在外面看看“墙”外的其他行业是如何运作的。了解和分析其他行业的经营模式和营商环境是怎样的，再回到自己的“围城”里寻找突破点。

如果说第一次的创新是企业自身的“突围“，那么二次创新就要依靠在服务对象，也就是用水户的身上寻找二次创新的突破点，要通过更加细致的用户群体划分为企业二次创新助力。以供水服务来讲就是通过细分将现有用户中对供水服务有更高要求的小众用户群体过滤出来，形成一个细分方向上的服务对象群。供水企业可以根据这个小众用户群体的需求进行服务的二次创新，不同细分方向上的需求可已衍生出不同的服务对象群体，同时，不同群体之间存在的的相互交错性可以激发出更多的用户群体。这样的模式通过不断提供创新服务来留住用户的同时，也借助新用户群体带来的新需求指引服务创新的方向，最终形成一个循环。

编者按：虽然本次课程的名称是“水价改革研修班”,但是王立章在课堂上分享时也提到”水价但不只是水价“的概念，这也呼应了他在课堂分享中不断的提到的”突破创新”。无论是参考国外其他国家和城市的经营管理模式，还是从其他行业的发展改革中吸纳经验，我国的供水企业都要思考如何将这些“他山之石”转换成为自身可用的工具和方法。他山之石，可以攻玉。但是 “他山之石”要如何攻下供水企业可持续性经营这块“玉“是企业急需搞清楚的，也是水价改革研修班想要帮助学员解决的问题。
 E20在第一期课程的基础上更加精细化的设置了课程内容，特别设置精益工作坊给学员带来沉浸式学习体验，加深学习效果。水价改革研修班第二期课程将于8月8 号在广州开班，正在火热报名中，E20供水圈层号将会持续更新相关内容。请点击“阅读原文”链接或长按识别下方二维码，即可获取招生简章的课程相关信息。（网盘文件提取码: jict ）