江南水务：三做与三想，供水深度战”疫“的智慧

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导语

E20 供水联盟

      春节过后大家本该返程开工，却没想到今年的办公形式在疫情的影响下发生了很大的变化。体验过突如其来的“远程办公”后，不少人才发现远程办公并不如预想中的惬意轻松。减少人员流动能对防疫起到很大的帮助，却也给供水行业带来不小的挑战。此番战“疫”需要供水企业调动“智慧”，同时还需要有标准化强化的自身实力协助。

来源：江南水务、E20 供水研究中心 

作者：吴耀东、胡雅倩

此次疫情爆发后，人们经历了恐慌，而恐慌的背后是人们的担忧。网上听到最多的担忧是担忧口罩是不是买得到，担忧会不会接触到传染源，担忧不能出门还没有外卖的日子自己能过多久，但却少有看到担心自己没水洗手、洗澡，担忧自己口渴却喝不到水等情况。这印证了网上流传的一句话“你的岁月静好不过是背后有人替你负重前行”。民众之所以不用担心宅在家里的用水问题是因为供水企业做了默默背起民众心头重担的那个“人”。

疫情造成了人力和消毒物资紧缺的情况，而这两样正是供水企业维持日常运转所离不开的。供水是保民生的公共服务，面对此次疫情供水企业在保障民生，协助防疫工作的同时采取各种办法来保证用户能够方便的获取稳定达标的供水服务。（相关链接：汇总 | 新冠来袭，供水企业如应急的锦囊妙计（上）/（下））供水企业能迅速做出应急反应需要有“未雨绸缪”的智慧和强大的自身实力。供水服务 5A 级企业江南水务此次在“战疫”中表现优秀，江南水务副总经理、世界银行 IBNET 绩效专家、E20供水联盟供水服务评级专家吴耀东也向行业同仁分享了经验，智慧之处在“三做”和“三想”，为供水企业做好防疫应急工作和疫情过后的智慧水务建设提供思路。

三做：做好客户服务，做好人员管理，做好信息公开

做好客户服务

客户服务不仅仅是前台的工作，更多的受制于大客服的影响，要在后台大量工作的支撑下完成。所以做好客服，需要与过去比，知进步；与同行比，知优秀；与跨行比，知需求、明未来。江南水务企业宗旨是“多供好水，用户至上”。正是因为这样的企业宗旨，江南水务在此次的防疫工作中依旧将“做好客户服务”放在首位。

1 月 28 日，在江阴市发布启动公共卫生事件一级响应要求后，江南水务迅速成立新型冠状病毒感染疫情防控工作小组，并第一时间将《江南水务供水服务告知书》通过微信公众号等方式告知用户，随后几天还在“ 澄水962001”服务号上更新发布了《服务告知书》的第二版。第二版中，对江南水务客服中心各营业网点的窗口服务的营业时间变更，抄表工作安排、疫情期间迟交水费违约金、水费等用户相关业务的变化做了说明，并告知用户24小时线上客服的获取方式。

江南水务之所以能够放心其线上服务的效果，是因其具备“分区分工分事”的能力，而这样的能力体现的是企业预见性的智慧。吴耀东表示，江南水务的用户目前已有50%以上的微信绑定比例，线上服务量已超过线下。与此同时，按工作规范和标准建立起的智慧水务系统联通了不同业务间的数据传递，能够将用户微信报修和热线反馈的工单发送到企业内部的抢修派单系统，缩短了向用户需求作出反馈的时间。用户的需求信息联通到“派单到人”的业务管理系统的方式打破了不同业务间的信息壁垒，提升了工作效率，缩短了用户等待时间。

不仅如此，重视“微信企业号+微信公众号+供水热线”服务平台建设，让“互联网+员工+用户”编织更紧密，才能更好地感知用户需求，也是做好客户服务的另一个重点。江南水务还利用“互联网+”做了“服务分级，精准供给”的尝试，让数据多跑路，群众少跑腿。这样的做法也在此次疫情中发挥了重要的作用。例如，江南水务开通的线上停水通知服务，对绑定的用户，利用GIS实现了按区域点对点告知服务，且不扰民；异常用水自动提醒，对远传表用户微信开放五天水量，实现“购、用、管”用户一体化；用户可在网上营业厅、微信办理业务等。此外，江南水务还开通了大用户数据系统，用户可以实时监控，并根据自身用水情况，设定阈值，系统可以及时提醒用户做漏损的自我检查，并在线上报停、报修。

      从客户的角度出发，在疫情严重的当下，用户能够提前被告知自己所在区域供水会不会受到疫情的影响，会受到哪些影响等信息对于减少用户恐慌十分有帮助。江南水务利用“互联网+”的功能让用户不用出门就能及时获取自己需要的用水信息，解决用水上遇到问题。满足用户的心理需求，同时还能获得用户的信任与认可，提升用户对服务的感知和认同，便于疫情过后更好的引导客户参与和帮助企业实现服务提升。

做好人员管理

      员工是企业生产力的保障，做好人员管理既包括保护好员工，也包括提高疫情期间办公人员上下协同的工作效率。江南水务在人员管控和科学防控上有“四个一”：一个坚决执行“党的领导”的工作机制；一本多方服务人员协同的“点将簿”；一个信息采集与发布的信息平台；一个督办和检查机制完成管控闭环。江南水务在人员管理上的智慧通过网格化的管理和“四个一”人员管理机制清晰展现。

疫情导致的慌乱气氛对于供水企业的影响必然存在，但供水企业作为肩负保障供水如此重大的民生职责的企业，要尽可能避免慌乱气氛对保供工作的影响。利用网格化管理到人，强化不见面服务，能够减少员工在工作中产生对健康安全的担心。而做到网格化管理需要充分利用组织资源，发挥人、财、物、事、地等信息的集约化管理的能力，通过标准化建设规范员工，引导用户行为；通过数字化流程，实现组织共同目标。

当前，大多数企业允许员工“居家当值”移动办公可以减少接触，是为员工着想，减少恐慌，稳定情绪。对于供水企业来说，加快线上业务的基础建设才能在既照顾员工在家办公的需求同时，保障企业生产不受大的影响。而以上这些都离不开智慧水务的支持。智慧水务系统为企业决策者提供的两大支持，也是供水企业规划搭建智慧水务的功能时需要重点考虑的：一是对收集到的信息进行加工和过滤，分辨并提取决策所需的关键信息的能力；二是辅助决策验证。检验依靠人工经验产生的决策是不是针对当前问题的最优解的能力。

同时，标准化的建立对于智慧水务发挥以上两大作用的效果是显而易见的。江南水务在国家供水服务标准化试点建立过程中提出：统一标准的员工号、工单号、设备号、财务票据号、行政区域代码号、信息流水号是组织行为规范的基础。标准化能够提升智慧水务系统对不同种类和来源的信息的处理速度，为人员管理，设备管控等提供决策性辅助。不难看出，正是标准化的管理思维和管理模式帮助江南水务实现内部管理的提升，打造了一只“强军”队伍。

做好信息公开

      疫情中客户最关注的是水质是否受到影响，江南水务在水质保障方面也做了调整。不仅增加了各环节水质检测频次，加强水厂、加压站消毒工艺控制，确保出厂水余氯达标，并且做好水质信息更新和发布，保障用户可以通过“澄水 9620001”服务号上的水质公示随时了解到相关信息。

 供水各环节上的水质监测信息不仅对于水厂生产来说是很重要的信息，也是公众关心的内容。近两天来，一则“水厂朋友”处得来的“内部消息”在微信群里传开，加上有部分供水企业的服务号发布了提升出厂水中余氯含量的公告，使得这一谣言不胫而走。

尽管随后也有部分供水企业出来辟谣，专家也表示：根据国家的《生活饮用水卫生标准》规定，自来水出厂水余氯应保持在 0.3~4毫克/升之间；按此标准我国大部分地区水厂出厂水的水质测定达标，因此无需通过各类加氯的方式提高消毒水平。

此类谣言的产生和扩散其本质是民众缺乏对供水行业的了解，导致恐慌情绪下容易受谣言误导，产生误解。如果供水企业能够在做好供水线路上各环节水质数据的监测的同时，利用好智慧水务的客服业务功能，做好信息的公开和传达，及时将用户想要了解的信息传递到用户手中，同时利用好线上服务功能适当科普。不仅可以帮助用户更好的了解供水行业，加强互动，也可以避免引起用户不必要的恐慌。

三想

想优势、想协同、想转变

疫情终将过去，我们也将很快迎来春暖花开再相见的时刻。在经历过疫情带来的种种变化时，最难能可贵的就是保有自己的思辨能力，于人于企业都是如此。江南水务作为业内供水服务5A 级的标杆企业，也在防疫工作过程中不断地思考，总结出了供水企业在面对应急场景时需要思考的三点。

1

想优势

非常时期，安全保供第一。思考如何利用自身的优势来保障重点供水设施和项目建设的正常运行，才能在面对紧急情况时做到“无乱于心”。江南水务的秘诀在于“组织能力+创新创优形成的实战经验”，看似简单实则蕴含不少“门道”。组织能力不仅仅是指企业对内部员工的组织能力，也是对客户进行正向引导的能力。无论是在“互联网+”的内部管理和服务模式上的创新创优经验，还是公司依靠五年来持续建设的，对27万多台远传水表每日的“百升位水量”集中抄见形成的特有的“用户画像“等大数据应用能力，都是江南水务所具备的优势。江南水务依靠创新创优的经验与大数据应用能力的优势结合，提升对内的员工管理，优化对外的客户服务。

2

想协同

      供水企业是供水服务链上的一环，供水企业在做好自身管理的同时如何应对服务链上下游合作伙伴影响的波动？当前疫情下较为常见的情况有消毒剂厂家难以保障消毒产品的生产和供应，水表设备厂商受物流影响不能及时将设备送到供水企业手中。面对多方协同的问题，供水企业需要思考智慧水务与智慧城市发展之间的协同作用。一方面要考虑到智慧水务能够给智慧城市发展带来什么帮助，同时需要考虑到如何借助智慧交通、智慧政务的力量保障自身服务不受影响。智慧水务对供水企业自身管理起到帮助的同时，还有能力为城市治理的大数据应用提供支持和保障。供水服务是一个长链，好的供水服务需要链上各环节的主体之间相互协同。优化多方协同的工作模式能够帮助供水企业在面对疫情时能够掌握更多主动权，提早做准备，而不是被突发情况追着跑。

3

想转变

“祸兮福所致，福祸总相依”。疫情对于供水企业来说是福是祸还要看供水企业能否在防疫工作中实现利害转换。远程办公的迅速到来引起了众多行业对自身线上办公效率和业务能力的审视。对于水务行业来说，这既是对自身智慧水务建设情况的一次检验，也是推动智慧水务建设一次机遇。江南水务在此次防疫应急工作中能够在“生产—管理—服务”三个环节上发挥一如往常的稳定水平很大程度上依靠了其坚持在智慧水务建设中勇于创新，灵活转变的思维模式。2019 年12月13日，江南水务邀请专家对《江南水务智慧水务2.0总体规划》进行评审，并计划结合专家意见进一步完善《规划》，并将按照2020-2023年的3年实施计划，开展项目建设。在公司整体对智慧水务的顶层设计有清楚的构思，对实施方案有明确的规划下，智慧水务的建设节点和功能，效果的实现也会更符合实际需求。

●编者按

最近网上流传的一句话“中国人被他们当中那些勇敢者保护的很好”。这些勇敢者有战斗在一线救治病患的医护人员，也有为了保障每一户普通家庭能够正常享受供水服务的公共事业服务者。我们希望在向此各位供水行业的“勇者”表达感谢，同时，也想尽自己的一份力量。E20供水联盟将会集行业之智与各位共克时艰，敬请关注后续内容。

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正月是农历的元月，古人称“夜”为“宵”，正月十五日是一年中第一个月圆之夜，所以称正月十五为“元宵节”。值此佳节，E20 供水联盟祝您身体健康长如意，阖家团圆好运来！

向所有一线抗疫勇士致敬！

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