思考｜“十四五”时期如何提供老年友好型供水服务？
导语：
3月8日，国家发改委副主任胡祖才在国新办举行的新闻发布会上表示，“十四五”时期我国将进入中度老龄化阶段，积极应对人口老龄化上升为国家战略，将大力发展普惠性养老服务。同时，根据国卫老龄发〔2020〕23号《关于开展示范性全国老年友好型社区创建工作的通知》十四五期间将建成5000个老年友好型社区，到2025年，在全国建成5000个示范性城乡老年友好型社区，到2035年，全国城乡实现老年友好型社区全覆盖。那么在应对人口老龄化国家战略的决策部署之下，老年友好型社区对供水服务有哪些方面的需求，供水服务的老年友好型提升空间在哪，如何发挥智慧水务的潜在价值作用，本文将以此展开简单的讨论。
来源：E20供水研究中心
编辑：邓宇
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1. 什么是老年友好型社区？
老年友好型城市的概念由世界卫生组织提出，旨消除参与家庭、社区和社会生活的障碍，形成对老年人友好的城市环境。2007年，世卫组织在全球33个城市开展了老年人的调查，通过询问了解老年人在城市生活中存在着优势和不足，形成了一套老年友好型城市的特征标准清单，主要涵盖户外空间和建筑、交通、住房、社会参与、尊重与社会包容、市民参与和就业、交流和信息、社区支持和卫生保健服务八个领域。
为了应对我国将进入中度老龄化阶段的发展情况，相关部门积极借鉴了世卫组织理念，结合此前开展老年宜居环境建设的经验，设计了《全国示范性城乡老年友好型社区标准（试行）》（以下简称《老年友好型社区标准》），以达到提升社区服务能力和水平，更好地满足老年人在居住环境、日常出行、健康服务、养老服务、社会参与、精神文化生活等方面的需要。进一步探索建立老年友好型社区创建工作模式和长效机制，切实增强老年人的获得感、幸福感、安全感。
2. 供水服务与老年友好型社区有什么关系？
用水作为日常生活中必要保障，在《老年友好型社区标准》中也被明确的提及，具体要求见下表1 。归纳来说，“老年友好型社区标准”一方面对供水服务的获得便利性、设备运转安全性等方面有明确要求，另一方面，鼓励公共基础设施的无障碍化改造，同时，还鼓励智能设备进社区进家庭，并以此为依托，提供远程服务及技术辅助服务。
表1 《老年友好型社区标准》与供水服务相关的要求（浅色为间接相关）
3. 供水服务助力老年友好的案例有哪些？
3.1 向用户直接反馈异常数据：
近五年来，供水行业迈入了智慧水务的建设热潮。根据不完全统计，移动端营业大厅已经成为供水企业提供服务的重要渠道。特别是在2020年的疫情考验之下，越来越多的用户选择线上服务，给予了供水企业的极大的信心和动力。智慧水务的应用不仅免去了抄表员入户抄表的不便，同时，便利了供水管理员的异常数据排查工作，能够更好的完成故障处理与维护。 同时，随着越来越多的供水企业实现了用水信息的及时化管理，其所能提供的线上服务功能也越来越丰富，从过去用户单向业务申请，目前已经能够实现企业与用户在线双向互动，诸如实时用水量查询和异常用水提醒已经成为智慧供水服务的重要功能（推荐阅读：汇总｜基于疫情实战，水司抄表业务的新打法）。
说到这里，2020年《智慧水务，点滴关怀》的视频微电影——子女远程看到母亲家中用水量异常的提醒，及时跑回家中查看老人状况，则是这一服务变化的最好见证。基于剧情，不少水务同行则是能挖掘到了供水数据的另一种价值——服务于社区探访或救援制度。
3.2 基于智能数据的“社区探访/救援”制度：
上海，作为2007年国内唯一一个参加世卫组织老年人调研的城市，在老年人友好化的工作方面有着较为丰富的经验和体会。2020年年底，上海长宁区和普陀区陆续试点老年人友好的供水服务：
长宁区的某街道为社区内的1200余位独居老人安装了“智能水表”，12小时内智能水表的读数一旦低于0.01立方米，街道城运中心的“一网统管”平台就会及时将信息反馈给街道和居委会，及时派人上门查看。
普陀区则试点了“智慧六件套”，包括红外、水表检测、电流检测、烟感、门禁和紧急按钮。12小时用水不足0.01立方米，48小时没有进出大门记录，这些装置都会发出预警，信息上传到一网通办，再通知街道人员，进行走访。
4. 老年友好的供水服务需要克服哪些问题？
各地“十四五”的发展规划中，纷纷对供水服务提出了更高的期望和要求，现阶段以物联网为载体的服务探索，是未来供水运营模式的缩影，也是未来城市智慧治理的重要延展力量。供水作为服务好社会的民生行业，长久以来在适老化服务的方面也做出了许多努力，结合《老年友好型社区标准》，E20供水研究中心整理了几点与老年友好型供水服务相关的问题，以期与诸位同行探讨：
4.1 提升用水的便利性和可靠性：
广州荔湾区某街道的90年代初的居民楼，管网老化问题日益凸显，时常少水停水，院中的老人总是守在家存水，在街道工作人员近5年的奔走协调之下，于2020年完成了老楼的供水管网更新，同时交由供水企业实行专业化、规范化维修养护，解决了老旧小区多年的用水难题。
众所周知，“用水难”给老年人日常起居带来的问题是严重的，因此《老年友好型社区标准》中有关用水稳定和设施安全运转的要求是符合用户群体的真实诉求。从实际情况来看，单以社区和供水企业之力，实现点对点的定向服务的难度仍然是巨大的，特别是当老年人生活区域较分散的情况之下，用水便利性和可靠性的适老化改造离不开相关政策的支持。
根据中国统计局年鉴，截止2019年，我国城市用普及率为98.78%,县城用水普及率95.05%。为了提高社会的用水便利性和可靠性，城镇社区方面，2021年政府工作计划中进一步提高了城镇老旧小区改造力度，农村社区方面，“ 十四五”的远景目标中农村供水普及率要达88%，因此，供水企业可以积极通过“一户一表”、“二次供水改造”等政策的支持，进一步提高老年人用水便利性，同时，通过“旧改”等项目完善供水设施运维计划，进一步保障用水的安全性。
4.2 推进服务场景的适老化改造：
2020年底，全国首个”长辈版”智能服务云终端机在南京供电营业厅投入使用，可帮助老年用户缴纳电费、水费、气费、有线电视费。用户只需对终端机说话，就能办理业务。尽管部分网友留言担心智能语音的交互流畅度，但是，网友广泛认可了服务场景适老化改造的举措。
近年，我国信息技术快速发展，数字化的城市治理在疫情之下更是得到广泛的应用，随之而来的老年人“数字鸿沟”问题日益凸显。2020年11月国务院办公室印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，其中强调“一定要从老年人视角和立场出发”。回归到供水服务老年友好型提升的话题，供水企业或需积极应用营销思维，梳理不同年龄段用户的特点，通过意见收集渠道的适老化改造，从而了解老年人用户群体的诉求，优化互动方式，通过诸如营业所无障碍改造、适老化用水科普、定期入户水质检测以及成立老年人特别支援小组等方式，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，打牢群众基础，从而提升老年人对“智能水表”、“智能服务平台”等智能服务升级的接受和欢迎程度。
4.3 保障供水数据的存储安全性：
当前有关老年友好的政策均在鼓励互联网应用适老化改造。根据前述讨论，供水服务的适老化离不开服务场景的优化，同时其精准服务能力更是依赖于远程监测平台准确性。然而，老年人对互联网的应用能力和接受能力较弱，加之，老年人的防备相对较弱，辨别真假的能力也不如年轻人，比较容易被蛊惑，容易成为网络诈骗中目标。因此，随着“十四五”期间，线上老年用户数量预计增长，供水企业需要切实重视数据的管理能力的建设，优化其数据传输方式，减少数据中转次数，提升员工信息安全意识，从而实现对辖区内设施运转情况的精准管理和安全防护，保障老年人在接受智能化服务的过程中得到较高安全系数的数据保护。
4.4保护用水数据的价值与权限：
当前为了保障居家老年人基本服务需要，有关政策在组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施。以上海“智慧水表”预警走访为例，老年人的水表计量数据经供水企业收集后将上传至城市“一网通办”平台，再下发至社区街道工作人员，进行查阅走访。如果供水相关的数据能够有效预警紧急情况的发生，那么针对这类数据的社会价值和投入力度将需要得到进一步的明确和认可。
同时，在当前有关老年人供水数据开发的工作当中，还应尽快通过法律途径有效实现老年人数据流动链的管理和监督，既“谁有调用老年人供水数据的权限？”、“老年人供水数据的开发权限包括什么？”、“哪些部门负责监管相关服务单位的数据管理能力？”，有效规范相关社区服务的运营资质，避免供水数据被盲目开放，健康有序的推进老年人数据的开发与利用。为“社区探访/救援制度”的试点，营造一个相对安全的数据保障依据，让社区服务单位能合法合规使用预警信息，让供水企业在法律保障之下提供用水数据，让老年人及家人能放心接受社区服务。
结语
不管是提供老年友好型供水服务，亦或是优化大客户获得用水体验，供水服务的提升不仅需要供水企业自发的行动力，更依赖其绩效管理的水平。3月16日，E20供水研究中心联合北控水务集团带来第35期《易周刊》节目，为行业同仁分享北控水务在供水管网漏损控制中的计量管理策略与实践。让我们一起解锁 “修炼”秘籍，有效提升供水服务能力，助力城乡实现“十四五”的目标与远景！期待您的关注！
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