【原创】一文通识｜回应型政府：概念与案例
“一文通识”专栏关注政治学、数据治理、数字政府、社会治理等领域的重要概念、热门话题以及新兴议题，面向关注这些领域的读者针对理论概念以及实际应用案例进行系统性梳理，提供通识性学术指导，帮助读者更好地理解这些领域的核心概念和发展趋势。
概念综述
“回应”是政府对公共需求做出及时反应、对公众质疑做出及时回复的过程。政府对大众偏好的响应是大多数民主概念的基础，政府回应性也是政治学经典的研究话题之一。随着数字技术和电子政务的发展，网络参政议政的渠道增加，政府收集民意的方式也日渐多样，建设“回应型政府”已经成为政府治理模式发展的重要方向之一。
目前对于“回应型政府”的定义各有侧重。西南政法大学政治系教授王成兰等人认为，回应型政府是只在民主政治的框架下，通过法定程序组建的，以为公共服务为宗旨，积极响应并满足公众需要的政府。郑州大学公共管理学院教授刘学民认为，回应型政府是政府通过与社会合作共治、广泛互动，及时、有效地回应社会公共需求，实现社会公共利益的一种治理模式。广东轻工职业技术学院院长卢坤建教授认为，回应型政府是建立在公共治理理论基础上的、以新公共管理理论、新公共服务理论，特别是科学社会主义理论为指导而提出的概念。它以公共治理为理念，以解决公共问题、社会问题为责任，具有自觉、稳定、可持续的回应性和回应机制，以及有效回应社会所需回应力，体现以民为本、服务导向、及时反应、依法治理的基本特征，以政府与社会平等合作为治理模式。清华大学政治学系教授孟天广、张小劲认为，回应型政府要求的是政府以解决公共问题、社会问题为根本目的，对公众诉求进行象征性或实质性回应的一系列准则、规范、流程、标准和实践。总结而言，回应型型政府必须以服务社会、满足社会需求为核心目标，并具有系统性、制度化、高效率的回应机制。
回应型政府与政府回应这一概念息息相关，但侧重点有所不同。政府回应指的是政府对公众关于政策变革和治理诉求的接纳，并且对公众诉求积极采取措施而解决问题的行为。深圳大学政府管理学院院长俞可平教授强调，政府的回应性是善治的基本要素；暨南大学公共管理学院教授李伟权认为，政府回应的本质，就是回应公众的利益。回应性是政治学中被广泛讨论的概念，目前已有较多实证研究，探究了不同国家和政治体制下，影响政府回应性的因素，如政府的意识形态、制度设置对回应程度的影响，以及政府回应程度是否会影响选举结果等。因此，政府回应强调的是行为过程，回应型政府是一种治理模式，而回应型政府对政府回应的质量提出了明确要求，认为如果政府不能及时、有效地回应社会需求，不能提升社会公共利益，政府回应就失去了其意义。
实践案例
目前，国内外政府都逐渐意识到回应型政府建设的重要性，并推出了一系列改革措施，目前已取得了一定的成效。
北京12345：推动接诉即办改革，及时回应公众需求
回应型政府是指政府部门根据公众的需求和反馈，迅速采取行动来解决问题和提供服务。北京的接诉即办改革被视为回应型政府建设的重要部分，它强调政府要立即回应市民的诉求和问题，通过简化流程、提高效率，快速解决问题，以满足公众的需求。北京市接诉即办改革是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践，充分发挥了信息技术的科技赋能作用，将基层治理的平台与方式拓展到线上。当下接诉即办工作的线上治理主要依托12345市民热线服务平台，同时结合“北京市12345”微信小程序、涵盖“人民网”的地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP等网络平台，初步形成品牌统一、覆盖全面、服务高效的线上接诉即办受理系统，实现全年365天、7×24小时对公众诉求的全渠道响应。截至2021年11月，12345市民服务热线共受理来电3134万件，响应率始终保持100%，解决率从53%提升到89%，满意率从65%增长到92%。
北京市12345市民服务热线“接诉即办”回应机制
人民网领导留言板：作为“一把手工程”的网民留言
“领导留言板”是人民日报社专门为中央部委和地方各级党委政府主要负责同志搭建的网上群众工作平台，由人民网运营。截至2023年8月27日，各地区各部门通过人民网“领导留言板”回应和解决的群众留言已达400万件。这些回复大多来自各地省委书记、省长以及2500多位市县党政“一把手”，和入驻“领导留言板”的1.7万家各级党政机关和相关机构。作为做好群众工作的重要抓手，多地印发关于留言板工作的文件，持续推动网民留言办理工作的规范化、制度化、科学化。更有不少地方将人民网网民留言办理作为“一把手工程”来抓：宁夏要求相关部门每月将“领导留言板”留言办理结果统一汇总后，形成书面材料报送至自治区党委书记；湖南明确各市县和相关省直单位“一把手”负责制，反馈的回复意见须由“一把手”审核签字后上报；安徽亳州要求涉及县里的留言办理，必须县委书记把关，涉及市直单位的留言办理，必须单位“一把手”把关。此外，不少网友的建议不但得到了回复，还落地成为政策。例如，黑龙江网民关于跟随中小学生身体发育调整课桌椅高矮的建议、西藏网民关于探索川藏线上文化旅游发展的建议均被写入当地政府工作报告；上海2名社工的建议，推动实现了低保人员住院免押金政策“免申即享”。
澳大利亚政府：多渠道政务信息公开，提高公众参与度
澳大利亚政府则围绕政务信息公开进行了不少尝试。在澳大利亚的YourSAy平台上，发布了覆盖多个公共政策领域的公共信息，包括环境、卫生、交通和经济等。公众可以在网站上发表意见，与政府部门和政策制定者进行互动，对政策提出建议，并参与在线问卷调查和讨论。还有其他政府网站，如Have Your Say等，都在鼓励公众参与各种政策讨论。政府会定期发布讨论文书，接受公众和利益相关者的反馈，以指导政策制定。澳大利亚政府还通过Open Government Partnership（OGP）计划承诺提高政府的透明度和公众参与，其中包括政府承诺公开政策文件、开放数据、改进信息公开和支持反腐败等措施。
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本期编辑：Jasmine