展辰新材“致力于客户成功”详解

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想客户之所想，急客户之所急

4月中旬，展辰新材发出“全员下市场”的号召，上千展辰人陆续走向市场，开始走访客户的行动。

在新冠肺炎疫情肆虐的上半年，展辰新材希望通过走近市场的方式了解客户的真实困难与需求。“唯有掌握客户的真实情况和需求，才能更好地进行针对性的服务。”对于展辰新材而言，尽管也不可避免地受到疫情的影响，但希望能够以自己的努力，去帮助或者协同客户度过疫情影响的难关。

展辰新材珠海工厂的展厅一角。“致力于客户成功”是展辰新材所坚持的发展理念

这一切，都跟展辰新材“致力于客户成功”的发展理念分不开——展辰新材认为，面对疫情带来的暂时困难，冲击不可避免；越是在困难的时候，越要做好客户服务，才能赢得客户信赖——而这也是展辰新材一直以来都在坚持做的事情。

好服务，选展辰

在展辰新材看来，当前整个产业链面临的严峻挑战，并非是不可逾越的困难。分析今年的宏观环境，展辰新材发现挑战与机遇同在——

受疫情“黑天鹅”影响，短期内出现消费萎缩、油价下跌、出口受限等现象，但展辰新材却有更清醒的认识：“我们需要警惕的是，不要用长期的方法去解决短期问题。”

展辰新材认为，随着疫情的逐步缓解，家具市场也呈现出“一好四转”的变化。所谓的“一好”，指的是市场状况正在转好；而“四转”，则是指市场的四个发展趋势——

“今后零散式的订单将转为工程类订单，溶剂型涂料会转向健康友好型涂料，中小型订单将被中大型企业订单取代，国内出口家具会逐渐转向海外生产。”

资料图片：展辰新材不定期深入客户，为家具生产商提供专业理论以及实操培训

对于包括展辰新材在内的家具漆企业来说，这些正在发生或者即将发生的行业趋势都意味着机遇，而且是不被短期的疫情所左右的。“企业要用自身的超级确定性对冲外界的不确定性”，在疫情当下，就是要“苦炼内功”，做好产品、服务和平台。

而且，“选择跟努力一样重要”，在机遇面前，谁拥有大客户谁就有未来，而选对客户、选对平台，将决定能否在挑战中抓住机遇。

而选择展辰新材，将意味更好地抓住机遇。之所以这样说，并不仅仅是因为展辰新材能够做好产品，更在于它能够做好服务。这也是展辰新材“致力于客户成功”理念的核心。

“老黄牛”和“老中医”

在涂料业界，客户和同行曾用“二老”来生动阐述展辰新材在服务层面的精神：“一是‘老黄牛’，二是‘老中医’。”

这两个称号的出现的背后，包含着两个故事。

在展辰新材成都公司，有一个家具漆客户的淋涂机刀片坏了。对于家具涂装而言，淋涂刀是淋涂机的关键部件，一旦坏了意味着涂装停摆。而按照正常的送修程序，大约需要花一周的时间来处理，这对家具厂而言意味着巨大的损失。

这本不属于家具漆供应商服务的范畴，但展辰新材的业务员了解到这个事情之后，主动去协助家具厂开展相关工作，包括协助拆刀，驱车400公里送修，督促设备厂维修，最后又将维修后的零部件送回。这样一来，只用了一天的时间客户的淋涂生产线又可以运作了。

“这个事情感动了客户，然后就给我们起了‘老黄牛’的称号，意思是说什么都肯干，而且快速响应，高效完成，值得信赖。”

奋斗在一线的展辰技术服务人员。“想客户之所想，急客户之所急”是展辰新材在服务当中体现出来的基本态度，深受客户信赖

而“老中医”的称号则是一个友商（同行）“送”的。在一次同行间的考察中，友商的负责人向展辰新材抛出了“老中医”的理论：

“对于客户服务过程中出现的‘疑难杂症’，我们一般都是懒得搞（解决）的，或者觉得没有搞的价值；但最后发现都落到了你们展辰头上，都被你们给搞定了。”

展辰新材接受了这个称号：“我们就是要做涂装领域的‘老中医’。别人解决不了的问题我们来解决，别人不想解决的问题还是我们来解决。这才是展辰新材的价值所在！”

服务持续升级

只有为客户服务的初心还不够，展辰新材还在团队建设方面不遗余力，并不断提升服务能力。

从确定“致力于客户成功”的理念时开始，展辰新材便“努力”成为一家“服务型生产企业”。据介绍，目前展辰新材1700多名员工当中，超过三分之二的人直接面对客户，剩下的三分之一主要是行政、管理和技术人员。

如今，展辰新材以能打胜仗的标准来建设团队，在每一次服务之后，都会让客户填一份满意度调查表，以持续提高服务水平。展辰新材认为，只有非常贴近市场需求，真诚服务客户取得客户信任，并将其转化为商业价值，才是企业真正取得商业成功的方式。

展辰新材获评2019年度广东省门业协会金牌供应商。凭借出色的产品和服务，展辰新材获得客户的赞誉无数

展辰新材这种“想客户之所想”的服务态度，在为客户服务过程中得到淋漓尽致的体现。“记得前段时间的一个晚上，我们的销售经理正在吃饭，订单一来，他把碗一丢就去处理发货的事情了。”

甚至，为了配合客户做好“油改水”工作，展辰新材购置了与家具厂一模一样的涂装线，以求达到最佳的产品使用效果。

“只有真金白银地投入，真刀实枪地干，才能成就我们的客户。”展辰新材表示，未来将继续发挥“老黄牛”“老中医”的精神，让服务无止境，而且在服务过程中遇到问题要做到手到病除。

尾声

面向未来，展辰新材确定了进一步提升服务规范化、流程化、标准化的目标，旨在打造家具行业的“海底捞式”的服务。

5月14日，“漆问展辰”特别直播版第二场，展辰新材副总裁周言明做客直播间谈展辰的挑战、机遇与增长（点击图片可回顾直播内容）

在5月14日“漆问展辰”特别直播版第二场的现场，展辰新材副总裁周言明在直播中引述了展辰新材董事长陈冰的一句话，可以通俗地解释了“致力于客户成功”理念的真意——

“我们赚了客户的钱，无论有多么辛苦，我们都要把事情做好。让客户满意，我们才有明天。”

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值班编辑：等深线