涂料企业：别捡起了品质却丢失了服务

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3月15日，在很多企业看来，这是一个“如履薄冰”的日子。在这一天，不仅有央视的3·15晚会可能带来的“大惊喜”，更有市场上各种各样的产品质量控诉将集中“引爆”——前者易躲，后者难防。

对于涂料企业来说，这种“谈3·15色变”的体验也曾萦绕，只是最近几年，随着环保化的推进和生产能力的提升，涂料产品的质量稳定性可以说有了一个很大的提高，也就相对应地降低了相关产品质量的投诉与纠纷。

这从近几年在涂料行业出现的各种质量抽查、产品测评的结果也可见一斑。一方面，涂料产品的质量抽查的合格率持续提升，偶尔还会出现一些不合格的情况，但更多的是发生在一些小型企业、小品牌的产品之上；另一方面，在第三方机构针对知名品牌开展的产品测评当中，出现了“超标式合格”的情况，也说明了涂料产品的品质不仅普遍符合标准，甚至仍有一定的提升空间。

立邦打假窝点

而最近，第三方机构的产品评测出现了绕开涂料产品的趋势，或许也可以看作是外界对于涂料产品品质提升的一种集体信赖。

但是，这还远没到涂料企业可以松懈的时候。随着涂料产品品质的提升，而消费者的需求也从过去偏重产品向如今偏重服务过渡。因应这种趋势，涂料企业也纷纷提出“不仅卖产品更要卖服务”的目标口号——涂装服务已经成为企业面向当下与未来新的竞争赛道。

现在，涂料企业在涂装服务领域的变现如何呢？众所周知，在立邦、多乐士两大家装涂料领域的品牌的带动下，中国市场上的涂料品牌纷纷建立了面向二次重涂的涂装服务业务，并将这种服务下沉到销售渠道，即“卖产品+服务”已经成为中国涂料市场的一种普遍做法。

它的效果如何？目前并没有一个系统有效的衡量；但是在又一年“3·15”来临之际，我们不妨大胆预测，对于涂装服务的过程质量与效果品质的投诉，将成为涂料企业面临的主要“雷区”，但同时也意味着一个新的市场机会的呈现。

这从涂料品牌开展的电子商务实践中可以看出端倪。在网络零售当中，差评是一个十分敏感的话题，也是品牌方避之不及的“魔咒”；但恰恰是这种差评，则可以解读出一些有价值的市场信息。

为此《涂料经》记者专门去翻看了一下一些涂料品牌（包括立邦、多乐士）的官方旗舰店的商品评价区，并从它们的产品差评当中发现：

1、产品的质量问题已非差评原因；

2、客服态度以及物流服务速度容易受到诟病；

3、客服承诺与售后服务（往往由当地经销商承担）质量的不对等留有隐患；

4、产品生产与销售、服务的提供面临更多的隐形成本。

……

在涂料行业，当服务也被当做一种产品写入企业的承诺当中，那么意味着一个全新的销售时代的开启。在消费者维权意识不断提升，对于产品品质与服务质量的要求也与日俱增的当下，企业的经营意识也需要同步跟上。

“卖服务”已非口号，而应该成为实实在在的行动；新的赛道已经铺就，甚至信号枪已经拉响，这是比拼硬实力的时代，而不是演练！

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值班编辑：知多少

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