公布！2022年度侵害消费者权益典型案例
近期，上海市市场监督管理局从2022年查办的侵害消费者权益案件中，筛选并公布一批典型案例。这些案例涉及服装、食品、房产、医疗美容、电商等与民生紧密相关消费领域和线上线下等多种消费形式，包括虚假宣传、“刷单炒信”、价格欺诈、违法盲盒、个人信息保护等一批典型的侵害消费者权益违法行为。
上海丛榕贸易有限公司不正当竞争案
当事人主要从事SILKY MIRACLE 品牌的床品（包括床单、枕套、枕芯、被芯）、男女睡衣（睡袍）以及家饰等真丝家居用品的销售。为介绍企业品牌、推销相关产品，当事人自2020年7月起，通过自有微博、微信公众号和官网先后发布“2008年始于伦敦，以极致的纯真丝织物缔造英式浪漫……” “SILKY MIRACLE 品牌源自于英国伦敦，以高级高端真丝制品享誉全球……” “每一缕蚕丝，均经过严格筛选……有效呵护娇嫩肌肤，延缓衰老”，以及“天然的黄金蚕丝，贵重稀缺，产量稀有，原料取自极为珍贵的黄金蚕茧……此两种物质都是天然的抗氧化剂，保护肌肤，抵抗衰老”等宣传内容。蚕丝作为一种天然纤维，其主要成分是纯天然动物蛋白，跟人体皮肤接近，对人体有很好的亲肤性，但宣传蚕丝制品具有“抵抗衰老”“延缓衰老”等性能无科学依据，当事人亦无法提供依据予以证明。另查明，当事人使用“SILKY MIRACLE”注册商标系由“SILKY MIRACLE CO., LIMITED”公司（2017年在英国注册成立）于2017年授权给当事人。当事人宣传上述品牌“始于2008年”及“享誉全球”与事实不符，其亦无法提供证据予以证明。
当事人上述行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定，构成虚假宣传行为。上海市市场监管局依法对当事人作出责令其停止违法行为并罚款20万元的行政处罚。
本案当事人为推销产品，通过虚构原材料具有抗衰老作用，对其经营的纺织品不存在的功效进行虚假宣传，并编造创立时间、知名度等对品牌进行“包装”，严重侵害了消费者的知情权。经营者应从提升商品质量、优化服务角度入手吸引消费者，切勿作不实宣传。消费者在面对类似本案的“功效”宣传时，一定要谨慎面对，必要时可通过权威科普途径进行查询，切勿被商家眼花缭乱地虚假宣传干扰。
上海联合丽格医疗美容门诊部有限公司虚假宣传案
案情简介
当事人系一家医疗美容机构，为提升其网店“联合丽格医疗美容”在某点评网站上的排名，委托严某为该网店刷单及发布虚假笔记。严某通过组织点评网站会员以“支付预付金-虚构好评-退还预付金”的操作方式，让未真实接受整形美容服务的会员分享消费体验，发布“FOTONA4DPRO”“超皮秒”等4种服务品类的虚假笔记7篇，虚假核销“全面部水光”“光子嫩肤”等25种服务项目的消费记录94笔、虚构好评数量86篇。
当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，长宁区市场监管局依法对当事人作出罚款20万元的行政处罚。
本案是典型的医疗美容领域“刷单炒信”违法行为。经营者通过虚构交易数量、编造用户评价等虚假宣传形式，欺骗、误导消费者基于错误认识而选择其服务，侵害了消费者的知情权，也让消费评价失去了参考价值，扰乱了公平竞争的市场秩序。消费者在选择医疗美容机构时，不仅要慎重选择正规机构，还要注意辨别其服务评价的真实性。
上海市杨浦区汇茂水产店利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者与其进行交易案
案情简介
杨浦区市场监管局在“蟹卡”等时令商品经营行为专项整治工作中发现，当事人在网上销售五种“蟹卡”团购套餐，并以划线价的形式标出5档“原价”。然而，从调取的历史销售记录上发现套餐从未以标注的价格进行销售。当事人不能证明划线比较价格的真实有效性，该行为属于《禁止价格欺诈行为规定》第六条第三款“使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的”违法行为。案件办理阶段，执法人员在搜集的包装礼盒及宣传册中还发现，其印有“百年万记”字样，作为宣传手段，吸引消费者，但当事人无法提供“百年万记”的证明材料，系以引人误解的商品说明方式误导消费者进行购买。
当事人利用虚假的价格手段，诱导消费者与其进行交易的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（四）项的规定。当事人利用以引人误解的商品说明方式进行销售，误导消费者进行购买的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（二）项的规定。杨浦区市场监管局依法责令当事人改正并作出罚款15万元的行政处罚。
本案当事人用所谓的“原价”，让消费者误以为团购套餐存在较大优惠，对商品的价值产生错误的判断；当事人还企图用“百年”让消费误以为其是老字号、老品牌，最终达到误导消费者购买其商品的目的。消费者在面对此类情况下，要货比三家，防止被个别不法商家的虚假促销手段蒙骗。
上海沙林物业管理有限公司使用未经检验的电梯案
案情简介
2022年2月，普陀区市场监管局执法人员对富平路727弄“万里双子座”小区电梯的使用情况开展现场检查，现场查见该小区4台电梯定期检验截止日期为2022年1月，但实际检验日期为2022年2月9日。经查，当事人为“万里双子座”小区的物业服务单位。执法人员调取2022年2月1日至2月8日的监控录像，发现当事人在上述电梯未经定期检验的情况下，仍然继续使用。
当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十条第三款的规定，普陀区市场监管局依法对当事人作出罚款5万元的行政处罚。
本案中，造成电梯超期未检继续使用的深层次原因是使用单位主体责任落实不到位，体现在两个方面：第一，未按要求在有效期届满前一个月申报定期检验，致使检验时间超期；第二，超期后心存侥幸，继续让小区居民乘坐处于不安全状态的电梯。定期检验是对特种设备运行一个周期后使用状况进行的安全性检测和风险性评估。超期未检特种设备的安全状态和性能是待定的，会让每一个使用该特种设备的群众处在不确定的安全隐患中。
上海爵品贸易有限公司涉嫌采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售案
案情简介
2021年12月11日、2022年1月24日，当事人在其网店开展“12月11日20点抢全店前200名半价 封顶2000元”“半价 1月24日20点抢全店前50名半价 封顶2000元”有奖销售活动，对外销售卫浴产品，并宣传半价补贴将在中奖名单公布后发放。当事人通过人为干预将特定人员加入中奖名单，并将上述名单公示在网店内，实际并未给消费者发放半价退款。
当事人的上述行为违反了《规范促销行为暂行规定》的相关规定，构成了进行有奖销售时，让内部员工、指定单位或者个人中奖等故意让内定人员中奖的行为。松江区市场监管局依法对当事人作出责令改正和罚款5万元的行政处罚。
网络有奖促销是经营者扩大销售量的重要手段，个别电商企业采用谎称有奖、虚构中奖名单、欺骗式有奖销售等不正当促销行为严重影响了公平公正的市场竞争秩序，损害了消费者和诚信经营者的合法权益。消费者在进行有奖活动消费时，要理性购物，科学消费面对高折扣、高额返券等诱惑，要保持谨慎心态，以防误入陷阱；注意留存购物证据，保存好订单信息、购物聊天截图等相关记录，以便合法合理地维护自己的权益。
上海百补科技有限公司侵害消费者权益案
案情简介
2022年下半年，青浦区市场监管局收到50余件消费者投诉，反映当事人的网店以消费者拆封所购买的笔记本电脑为由，拒绝7天无理由退货。经查，该款笔记本电脑销售页面明确将拆封作为不予退换的理由之一，产品总销量超过660台，货值金额超过500万元。
当事人以消费者已拆封影响商品完好为由拒绝退货的行为构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条第（三）项的违法行为，青浦区市场监管局依法责令当事人改正并作出罚款4万元的行政处罚。
网购是当下消费者购买数码产品的主要途径之一，区别于传统线下销售模式，消费者无法当面试用产品，因此《消费者权益保护法》关于 “七日无理由退货”规定保障了消费者的“后悔权”，也赋予了消费者基于必要查验商品的权利。诚然，数码产品（如手机、笔记本）一旦激活后，会影响二次销售。但“开箱查验”与“激活产品”不可混同，前者是法律法规赋予的权利。消费者发现类似违法行为可以向市场监管部门反映，市场监管部门将坚定支持消费者维护自己合法权益，共同打造健康的网络购物环境。
上海椿山万树皓春养老院有限责任公司涉嫌虚假宣传案
案情简介
闵行区市场监管局在监督检查中发现当事人在宣传资料上印有“专业守护，医养结合，医生定期坐诊，7*24小时医护值班”“纯氧呼吸约3mins 距离安缦中国第四家‘养云安缦’酒店约3公里”的宣传内容，但实际未提供定期医生坐诊服务，且当事人距离‘养云安缦’酒店车程约10公里，需耗费二十分钟左右到达，宣传内容与实际不符。
当事人的上述行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，闵行区市场监管局依法对当事人处以罚款2万元的行政处罚。
侵犯老年消费者权益违法行为给老年群体造成经济损失和精神痛苦。市场监管部门着力加大针对养老领域涉及市场监管职能的监督检查力度，严厉打击养老领域虚假宣传违法行为，维护好老年人合法权益。老年市民朋友们在消费时一定要擦亮眼睛，增强防范意识，不轻信商家的宣传。如要进行消费、投资，请一定与子女亲友商量后，量力而行，谨防被骗，守好自己的“钱袋子”。如发现相关违法行为，请立即向有关行政部门进行投诉举报。
上海福满家便利有限公司梅园路店涉嫌侵害消费者权益案
案情简介
当事人在其经营场所内销售“奥特英雄Q”和“奥特ABC”两款盲盒，其中“奥特英雄Q”外包装上标注“稀有款”“超稀有款”，“奥特ABC”外包装上标明有“隐藏款”。上述“隐藏款”“稀有款”“超稀有款”相应的抽取概率均未以显著方式在店内对外公示。
当事人的行为违反了《上海市消费者权益保护条例》第四十条第一款：“经营者采取随机抽取的方式向消费者销售特定范围内商品或者提供服务的，应当按照规定以显著方式公示抽取规则、商品或者服务分布、提供数量、抽取概率等关键信息。”的规定。静安区市场监管局依法责令当事人改正该行为，并处罚款1万元。
盲盒作为新型销售模式受到众多消费者尤其是年轻人的追捧。但是此类商品“盲”的特点也为一些侵犯消费者权益行为制造了空间，如货不对版、加价销售“限量版”和消费者始终抽不到“限量版”等问题。为了规范盲盒市场经营行为，新修订的《上海市消费者权益保护条例》新增了盲盒规范条款，要求采用随机抽取方式销售的经营者必须公示商品抽取规则、抽中概率等关键信息，旨在通过立法改变盲盒销售中产生的信息不对称情况，从而保障消费者的知情权和公平交易权。
上海法图信息技术有限公司侵害消费者权益案
案情简介
当事人使用第三方软件的短信随机群发服务进行推广，消费者通过点击收到的短信链接进入其网站，该网站未开通用户注册登录查看功能。消费者会被自动随机分配账户查看网站内容，无需另行注册账户，并直接拥有9580卡券，消费者需使用卡券加现金的方式兑换商城内商品，页面显示“账户总卡券＞9580”“您有9580卡券即将过期，为避免失效，请尽快使用”，并显示卡券失效时间的倒计时，实际消费者卡券失效的时间是不真实的，并不会过期失效，超时后下次进入会有新的倒计时。该网站内卡券数量、卡券失效时间、成交订单、用户评价数、好评率等内容无相关证明材料支撑，系虚假不实内容，当事人未向消费者提供商品真实、全面的信息。
当事人违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（二）项之规定，构成了经营者销售商品时使用虚假或者引人误解的宣传误导消费者的违法行为。金山区市场监管局依法责令当事人立即改正，并对当事人作出警告和罚款3万元的行政处罚。
本案是一起典型的利用网络技术侵害消费者权益违法案件。本案当事人就是利用第三方软件群发短信，通过在互联网设立其自建的购物商城，以技术手段虚构网站内容，向消费者提供虚假商品信息，这类手法往往使防范意识不强、识别能力较弱的消费者受骗。天上不会掉免费的馅饼，消费者在网络平台购物要加强防范和识别。购物前要仔细了解商品信息，注意相关账户信息和积分信息是否属实，辨别经营者是否利用了不真实的交易评价，尽量选择正规的网络购物平台。尤其注意不要随意点击来路不明的短信链接，理性消费。
上海骏亭房地产有限公司侵犯消费者权益案
案情简介
2021年10月嘉定区市场监管局执法人员对当事人设立的中骏璟尚营销中心进行现场检查，查见大厅有4台人脸识别摄像机，对进入人员采集人脸识别信息。经查，当事人采集人脸识别信息时未明示收集、使用的目的和范围，未公开收集、使用规则，亦未征得自然人单独同意，且当事人将信息泄露给了第三方，共采集人脸信息20596条，涉及自然人2250个。
当事人的上述行违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款、第二款的规定。嘉定区市场监管局依法对当事人作出罚款40万元的行政处罚。
该案中，人脸识别信息系敏感个人信息，而当事人仅提供相关格式条款，未征得客户单独同意。数量较大，对消费者有较大的影响。本案的处罚，一方面对违法消费者起到了警示作用；另一方面也提醒消费者要切实加强个人信息的保护，并仔细阅读商家所谓的“隐私政策”，若发现个人信息受到侵害，除了积极与商家、平台沟通，要求其及时删除相关信息或采取保护手段，也可以通过法律手段切实保护自身信息安全。
供稿：市局消保处
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