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“12345”政务服务热线年底大一统

我省发布统一政府热线服务平台建设规范

市民两次给“差评”将督办

根据我省计划，今年年底前省级、市级政府热线将完成统一平台建设，除110、120、119等紧急类热线依旧保留，其他政府各类政务服务热线将统一整合至“12345”。

日前，省政府办公厅又发布了《安徽省统一政府热线服务平台建设规范》及《安徽省市级统一政府热线服务平台建设指南》，要求热线受理中心全天候24小时接听公众电话，市民可对事件办理进行评价。首次评价不满意，退回办理单位重新办理；市民2次及以上评价不满意，由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。所有通话录音数据要在硬盘本地保留1年。

资源整合 | 一般不再新设热线

　　根据要求，省级统一政府热线服务平台(以下简称“省级12345平台”)将归集16个市级12345平台的数据，同时对接省有关部门(单位)业务系统，归集其他“12”开头的政务服务热线平台数据。各设区市统筹建设覆盖市、县(市、区)、乡镇(街道)的市级12345平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。

　　除保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他各类政务服务热线电话，以及市长信箱、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到市级12345平台。中央部委垂直设立和管理的“12”开头的政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

数据安全 | 服务录音数据留一年

　　根据要求，我省将建立市级诉求数据中心，规范办理程序，建立统一交换标准规范，交换其他“12”开头的政务服务热线数据，归集所有市级诉求数据。

诉求人资料数据，一般永久保存；

权限数据、人员信息数据、工单附件数据、工单流程信息数据等，一般本地保存3年；

所有通话的录音数据，一般本地保存1年。

硬件配备 | 受理答复没有休息日

　　根据建设规范，政府热线服务提供者可根据职能需要设立管理机构和受理机构，管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能；受理机构可由政府自建，也可委托社会组织建设。

　　同时，热线受理中心将保证每天24小时电话接听服务，每天8小时网络受理和答复群众咨询、投诉、求助、建议、举报等事项，原则上设置省、市二级，各市视情可设置县级受理中心。

办事流程 | 市民可以打“差评”

公众通过电话、网络和其他渠道向省级12345平台提交咨询、投诉、求助、建议或举报等诉求，都会进入省级12345平台受理中心。受理中心统一登记、录入和整理来电信息、语音留言信息、网络来件和其他来件信息，并形成统一标准格式的受理件。

对于受理件：

可直接答复的，由受理中心直接进行答复；

无法直接进行答复的，视情转接网络成员单位，必要时可进行三方通话；

疑难问题，提交省级督办中心进行办理。办理单位根据工作职责确定是否签收；办理单位在规定的时限内办理并反馈，如不能按期反馈，需向省级12345平台提交延期申请并说明原因。

同时，平台将有评价机制，市民对办理首次评价不满意，退回办理单位重新办理；市民2次及以上评价不满意，由省级督办中心确定督办、重新交办或归档。

内容来源：中安在线

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编辑/陈玉月