欧睿发布2020全球十大消费者趋势：信息触手可及，追求定制化体验

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本周，我们开始展望 2020 年，看看全球范围内都有哪些主要新兴趋势，分析消费者价值观和行为的变化及其将为全球企业带来的巨大影响。

每年，欧睿国际都会分析未来一年十大新兴趋势，并如以下格式呈现：

• 趋势的具体特征及表现方式

• 商业环境
  

• 消费者行为/动机数据

• 关于不同行业应对方式的案例研究
  

• 专家观点
  

• 长期影响
  

2020年我们面临着什么?
2020年全球主要消费趋势有两大主题：便利性和个人管理。消费者必须在两者之间找到平衡，但这并非易事。

1、逐渐接纳机器人

“超越人类”趋势表明人们开始接受机器人或其他人工智能 (AI) 完成某些传统上由人类完成的工作。尽管完全信任机器人和机器人的普及仍然尚需时日，但人们已经开始逐渐接受 AI 机器人可以为人类带来福利、便利和舒适的理念。α世代 (Generation Alpha) 伴随着各种科技设备长大，科技已成为他们生活中不可或缺的一部分，对他们而言，数字与现实之间的界限将逐渐模糊。

2、需要灵活、个性化的交通

随着城市交通拥堵日益严重，如今的消费者越来越希望能够随心所欲地去想去的地方，期待“行动无碍”。不管是坐火车、打的、骑电动车、骑踏板车还是坐飞机，他们都会使用导航 App规划行程，并希望 App 可以实时更新最佳路线。消费者不再将家用车作为首选交通方式，希望在 2020 年城市交通更够根据自身需求进行模块化定制。

图片来源：欧睿国际

3、希望更快速地获取更多内容

在“信息触手可及”趋势的影响下，滑动、点击、滚动如今已成为消费者搜索信息的主要方式。随着科技的进步以及信息获取便利性的提升，消费者现在可以更加轻松地获取海量的信息。消费者的信息处理能力与之前相比并没有发生变化，但是现在的信息量更大，消费者需要能够快速识别自己最需要的信息，寻求可信、个性化和具有吸引力的信息渠道。“信息触手可及”趋势影响下的消费者希望品牌能尽可能便利地快速提供信息、产品或服务。

4、追求定制化体验，但需要付出代价

“私人定制”趋势影响下的消费者希望品牌能为其提供量身定制的产品和服务，但是必须以提供自己的个人信息为代价来优化体验。企业纷纷投资研发各种算法和数据采集方法，以实现更加精准的营销。这使消费者可以花更少的时间找到适合自己的产品。但是消费者越来越关心谁访问了自己的数据，以及这些数据被用于何种用途。一些品牌尝试在信息收集类型方面推陈出新，还有一些品牌试图设立新标准，吸引不喜欢上网的消费者。“私人定制”趋势意味着消费者可能会放弃那些他们认为不会给自己的生活带来价值的数字化体验。

5、足不出户

随着政治经济不确定性的与日俱增，消费者更倾向于舒舒服服地呆在家里。为了追求放松，消费者开始回归到自己的私人空间，躲避外界的纷扰。虽然这种趋势并不新鲜，但消费者不想出门而且根本不必出门的情况还是第一次。凭借高速互联网和创新的商品服务，全球各地的消费者得以舒服地在自己多功能住家中进行锻炼、购物、工作和游戏。这对政府部门、物流配送及其他行业具有非常深远的影响。

6、接纳不同

各品牌想方设法满足存在身体残疾或精神障碍的消费者的需求，发掘兼容并包商业模式的潜力。企业纷纷重塑自己的产品和服务，使其适用于所有人，力求满足非主流消费者的需求，减少因多元化和差异化产生的偏见，同时响应社会变化的趋势，努力打造真实性和包容性的文化，将可获取性摆在新产品开发的核心位置。

图片来源：欧睿国际

7、希望回归本源

2020 年，“钟情本地，走向全球”的趋势将变得更加清晰明确。这表明了全球消费者对个性的渴望以及源自本地文化的国家认同感的与日俱增。越来越多的跨国公司希望能以创新方式适应地方文化、社会规范和消费者习惯。小众品牌通过突出自身本地特色，并持续吸引消费者的关注，开始走上全球化的成功之路。与此同时，跨国公司变得越来越老练，在保持自身核心品牌形象的同时，巧妙调整自己的产品，迎合地方消费者的需求和偏好。顺应“钟情本地，走向全球”趋势是一项赢得消费者并保持消费者忠诚度的有效策略。

8、希望更合理地利用资源

如今可持续发展的领导者们纷纷利用新型的循环商业模式，通过共享、重用、重填和租用等方式，“少花钱多办事”。环保意识的提升推动了“再利用革命”趋势的兴起，尤其是对于将体验置于占有之上的年轻一代消费者而言。这一趋势为可持续性的业务创造了商机。对于那些支持耐用产品和可持续发展的道德消费者而言，可避免产生废物的新型业务模式正在变得越来越具有吸引力。

9、追求清洁空气

随着人们越来越关注个人健康和环境安全，空气质量成为大众瞩目的焦点。在避免全球温度上升方面，政府面临的压力与日俱增，说明消费者行动主义盛行。从抵制旅行到素食主义，人们采取各种行动保护地球生态免遭破坏。“让清洁空气无处不在”的趋势充分说明空气污染意识的提高正在影响消费者对产品的选择，并促使品牌针对环保消费者重新定位自己。

10、注重满足心理需求

2020 年关爱自我趋势将使心理健康成为消费者关注的焦点。发达国家有四分之一的成人患有焦虑症，但只有不到一半的人接受治疗。与此同时，自行使用减压产品（如吸烟和饮酒）减压的人数在不断下降。消费者开始寻求基于结果的产品来满足特定的心理健康需求，避免压力、忧虑和失眠带来的生理影响。社交活动的未来将因此而改写。随着消费者开始追求“全身心快乐”，负责任的刺激和心理健康将成为新常态。

本篇将为大家详细解读白皮书前两大趋势，如需下载完整白皮书，请点击文末“阅读原文”。

01

图片来源：欧睿国际

借助人工智能，未来一年 Alexa 将变得更加流行。虚拟助手、智能设备、聊天机器人、无人化工厂和基于人工智能的应用程序在业务运营、供应链物流和消费者生活中正在变得越来越普及。企业想方设法“超越人类”，利用科技创造可持续增长机会，让人们的生活变得更加轻松。

人们开始逐渐接受机器人或其他人工智能可以完成人类的某些工作这一事实。尽管完全信任机器人和机器人的普及仍然尚需时日，但人们已经开始逐渐接受 AI 机器人可以为人类带来福利、便利和舒适的理念。

1、2019是否已奠定基调？

人工智能机器人并非新生事物。自从人类开始探索人工智能以来，就一直对人工智能的大规模商用抱有很高的期待。对算法的技术投资、数据量的大幅增长以及网络互联服务的深度普及，为“超越人类”趋势的兴起奠定了基础。

虚拟助手和家用智能设备的采用为人工智能机器人进入消费者的日常生活铺平了道路。据 2018 年欧睿国际数字消费者行业调研显示，在未来五年会影响企业发展的三大科技中，人工智能和机器人/自动化占据了两个名额。

无数的消费者成功案例和企业创新促使“超越人类”趋势逐渐成为主流。消费者接受度对于与虚拟助手（例如亚马逊的 Alexa）对话或者让孩子与优必选的 Alpha Mini 等机器人做游戏等新行为的采纳至关重要。

自 2015 年起，全球无线音箱的年销量增长了高达 30%。Amazon.com Inc. 和 Alphabet Inc. 迅速占领了市场，到 2019 年，该市场趋于稳定，增长放缓。这标志着市场已形成广泛的用户群，开始进入商品化阶段。与此同时，2018 年全球互联真空吸尘机器人的年销量增长达到了创纪录的 50%，占到真空吸尘器总销量的 35%，表明消费者对机器人的接受度显著提高。 

全球无线音箱品牌市场份额

资料来源：欧睿国际

2、让生活更简单

人工智能家用电器最初仅用于处理个人琐事和家庭杂务，如今消费者越来越依赖人工智能电器提高生活水平。据 2019 欧睿国际生活方式调研显示，12% 的受访者拥有或目前经常使用家用虚拟助手助手设备处理个人事务。此外，至少有三分之一的受访者目前在家中拥有智能洗衣机或厨房电器。随着越来越多的消费者依赖自动化技术做家务，对智能电器的需求显著上升。 

调研结果表明，消费者希望拥有这样的产品。全球范围内，41% 的受访者愿意花更多的钱购买智能家电和产品，而 26% 的受访者愿意通过智能家用科技分享个人数据。其中 Z 世代群体对拥有智能家电的愿望最为强烈。

全球智能家电拥有状况

资料来源：2019 年欧睿国际生活方式调研 

给日常生活带来的改善和更好的个性化体验促使人工智能机器人变得越来越普及。在繁忙的现代生活中，科技让生活化繁为简，“超越人类”趋势反映了人们对简单生活的追求。据同一份调研显示，全球 67% 的受访者希望让自己的生活变得更简单，并有超过 67% 的受访者表示使用科技来改善生活。人工智能机器人提供的定制化体验尤其受到千禧一代和 X 世代的欢迎。

3、不同行业对“超越人类”趋势的反应

Alpha mini/优必选科技，中国

资料来源：优必选科技

优必选科技有限公司是一家人形机器人公司，制造适用于科学、技术、工程和数学领域的消费型机器人。优必选在 2018 年年底发布了 Alpha Mini，这是一款便携式机器人玩具，LCD 制作的双眼能够进行光学交互，具有面部识别功能，并且可以灵活移动。该玩具定价 707 美元，将机器人与人工智能相融合，用于为孩子们提供帮助，娱乐和陪伴孩子。人形机器人属于前沿创新，尤其是产品功能可以针对儿童和年长群体量身定制。

BrainOS/Brain Corp，美国

Brain Corp 的 BrainOS 平台使目前沃尔玛全美国范围内的 100 多台商用洗地机实现了自动化。BrainOS 为机器设备提供了自动导航和数据采集功能，这些功能全部与基于云的报告系统相连。该技术让店员可以通过训练程序绘制路线，然后只需按一下按钮即可开始自动清洁地板。该机器人陪伴多个传感器，用于扫描周围的人和障碍物。简明的操作界面对于提升机器人的接受度至关重要。

Tengai/Furhat Robotics，瑞典

资料来源：Furhat Robotics

Furhat Robotics 是一家社交机器人和传统人工智能初创公司，开发可以与人交谈、听人说话和作出各种表情的机器人。Furhat 机器人会讲40 种语言，并且可以根据不同的场合改变自己的外观。通过与招聘公司 TNG 合作，Furhat Robotics 试推出了世界首款面试机器人Tengai，该机器人据称可以克服情感偏见，提升决策效率。Tengai 有助于降低招聘成本，并且表明人工智能已经逐渐获得人类的信任。

丰田汽车公司，日本

资料来源：丰田汽车公司 STAN

丰田公司大力开发机器人和人工智能技术来为日本的老龄化社会提供支持。该公司目前正在积极开发一系列机器人，包括创新机器人、人类支持机器人、康复机器人和社交机器人，这些机器人均属于该公司的“合作伙伴”系列机器人。

丰田预计将在 2020 年东京奥运会和残奥会上推出这些支持机器人和一种专门的现场支持机器人，提供货物配送、观众指引以及现场测量投掷项目比赛结果等服务。企业可以通过制造用于专门领域和针对不同场合量身定制的服务机器人，来推动提升机器人的采用率。

4、专家观点：人工智能在机器人中的应用将推动智能领域不断发展
机器人从 20 世纪 60 年代起便开始投入使用。那么工业 4.0 时代的机器人有哪些不同呢？最大的不同便是如今的机器人使用了人工智能技术，这将推动我们的智能领域进一步发展。机器人主要应用于工业领域，但消费型机器人越来越多地出现在我们的日常生活中。
机器人不仅仅限于实体机器人。不知不觉间，Alexa、Siri 和聊天机器人已经逐渐渗透到了我们的互联世界中，从网购到客服热线，被应用于多个领域。对于消费型机器人而言，最大的挑战不是硬件，而是为硬件提供支持的软件。开发可用作人机接口的软件是“超越人类”趋势的核心。谷歌、Alexa、英伟达等科技巨头正在尝试解决自然语言处理难题。除非能够自然地与机器互动，否则就无法创造出让人信服的服务机器人。
机器人将取代重复性的劳动，但不会取代工作，更不会取代人类。相反，机器人将成为人类的好帮手。随着全球老龄化社会的问题日益加剧以及劳动力成本的不断上升，工业领域仍将是推动机器人普及的主要推动因素。凭借成熟的算法和机器学习技术，人工智能机器人可以实现众多工业领域的精准自动化，避免人为风险，尤其是制造、装配和物流领域。
LOO WEE TEK欧睿国际消费电子产品主管

5、“超越人类”趋势展望 

“超越人类”趋势将长期持续。科技的进步将推动消费者与商业化的人工智能机器人进行更深入的互动。据 2019 年欧睿国际生活方式调研显示，相关趋势的迹象包括：消费者更愿意为新技术买单，对需要全新操作方式（例如语言控制）的智能家电和虚拟助手的接受度越来越高。α 世代伴随着各种科技设备长大，科技已成为他们生活中不可或缺的一部分，对他们而言，数字与现实之间的界限将逐渐模糊。他们追求具有科技含量的产品和服务。

对于全球企业而言，“超越人类”趋势仍在不断发展。企业将把人工智能机器人纳入长期战略。该技术将被用于制造和物流自动化，了解差异化的消费者需求以及精准提供个性化的解决方案。

02

图片来源：欧睿国际

滑动、点击、滚动已成为消费者搜索信息的主要方式。

随着科技的进步以及信息获取便利性的提升（尤其对于年轻一代消费者而言），消费者现在可以更加轻松地获取海量的信息。面对大量的信息，消费者需要从中找出自己最需要的信息。消费者不断寻求可信、个性化和具有吸引力的信息渠道。他们越来越喜欢更加快速的信息获取方式，由此催生出了“信息触手可及”的趋势。

各品牌和平台纷纷通过发布带有视觉提示和听觉评论的产品，为消费者带来多种感官刺激和快速的满足感，创造出简洁生动的快捷内容。这将成为 2020 年 的消费者服务标准，如果达不到这一标准，就会被消费者抛弃。

1、科技进步催生速度更快的全新渠道

自 1991 年互联网诞生、2004 年 Facebook 创立及 2007 年 iPhone 问世以来，数字内容一直不断演变。Skimm 于 2012 年推出的新闻电邮基于传统理念，在每个工作日向消费者提供过去 24 小时发生的新闻汇总。这一模式大获成功，被无数品牌争相模仿。

随着网络基础设施的改进，增大了互联网的覆盖范围，加上智能手机的普及、信息获取便利性的提升以及科技进步强化了优质内容的提供，所有这些因素推动数字领域不断发展。

智能手机不再仅仅属于中等收入人群。价格更加实惠的智能手机让广大农村地区的较不富裕人群也享受到了互联网服务。

随着数字营销的兴起，企业纷纷加大这方面的投入。各品牌纷纷投资视频和人工智能，以缩短广告时间。据谷歌的调研显示，超过 50% 的购物者确认视频内容会影响其对品牌和产品的选择。消费者希望避免广告的干扰，观看和阅读更多自己想看的内容。社交媒体为此提供了机会，尤其像Instagram 之类的平台，广告和新的社交影响渠道非常自然地融合向消费者提供的新闻中。

“信息触手可及”趋势在中东和非洲、亚太和拉丁美洲新兴地区尤为明显，这些地区历史和未来预测的经济增速较快。而北美和欧洲等较为成熟的市场，目前经济增长较慢的情况预计未来还将继续。此外，这些新兴地区人口的平均年龄一般较低，线上参与度较高、每天上网浏览信息的人群主要分布在 18 到 44 岁之间。

2019 年各地区互联网用户数及互联网渗透率

资料来源：欧睿国际

2016 与 2019 年及 2019 与 2022 年不同地区智能手机拥有情况与份额变化

资料来源：欧睿国际

2、独立和可信的渠道潜力巨大

全球范围来看，线上参与度持续增长。据 2019 年欧睿国际生活方式调研显示，最具影响力的四大营销渠道分别为好友的社交媒体帖文或分享、好友/家人推荐、独立消费者评估以及忠诚度奖励计划。2016 年至 2019 年间，前三个渠道呈增长趋势，而忠诚度奖励计划则出现下滑。

2020 年对于消费者而言，好友、家人和独立消费者这三个让人感觉真实可信的营销渠道将受到越来越多的信任。相比之下，直接受品牌及其服务或产品影响的营销渠道被认为影响力较低。消费者越来越多地寻求真实的信息源来帮助他们筛选海量信息并快速作出决定。消费者的注意广度不仅越来越短，而且“信息触手可及”趋势也使消费者面对海量信息进行快速筛选时更加挑剔。

由于消费者希望以最真实的方式与品牌、产品和服务互动，随着数字营销渠道的兴起，线上影响者越来越受到消费者的青睐。消费者通常会追随与自己具有类似价值观、提供可靠评价以及所写内容能够引发共鸣的影响者。这导致了从品牌导向的宏观影响者向独立于品牌的微观影响者的转变。这种渠道尤其受到 18 到 44 岁消费者的追捧，尤其是在人口结构较为年轻的地区。

不同地区最受欢迎的营销渠道 - 认为营销渠道极具影响力的消费者百分比

资料来源：2019 年欧睿国际生活方式调研

不同地区将线上影响者评为极具影响力和具有较大影响力的消费者百分比

资料来源：2019 年欧睿国际生活方式调研

3、不同行业对“信息触手可及”趋势的反应

图片来源：欧睿国际

Fendi 与 Toplife，中国

Fendi 是一个源自意大利的高端奢侈时装品牌。2019 年，Fendi 与京东旗下奢侈品电商平台 Toplife 合作，针对其 FF Reloaded 别注系列推出混合“期间限定”活动。“期间限定”与闪购类似，但时间更短或有数量限制。该品牌持续投资别注系列，通过“期间限定”的形式在全球范围内发售。实体快闪店的数字创新凭借快速交货和媲美店内体验的先进技术在喜欢专属体验式购物的消费者中大受欢迎。

谷歌地图/谷歌，美国

谷歌地图是谷歌于 2005 年推出的一项网络地图服务。在过去 15 年中，谷歌为保持自身竞争优势不断创新。如今，消费者在国外旅行时，可以使用谷歌地图查找旅店，查看和翻译菜单，并通过“Dish-covery”全球整合服务查看热门菜品的照片。消费者还可以通过快捷的可视化中央信息源，直接与企业负责人进行沟通。

随着消费者越来越多地希望能在一个中心位置快速查找所需的全部信息，技术平台不断演变。谷歌地图开发出了一种更加可信和切合实际、允许客户贡献内容和建议的客户沟通渠道。包容性是成功的关键。

Instagram，美国

图片来源：欧睿国际

Instagram 是一个照片和视频分享社交媒体平台。该 App 于 2017 年推出“限时动态”功能，限制显示 24 小时内的帖文，如今该功能越来越受欢迎。Instagram 的调研显示，39% 的用户在“限时动态”中看到某品牌或产品后会产生兴趣。该社交平台与线上影响者现象相结合，让品牌受益匪浅。

注意到这一趋势后，Instagram 进一步加入了 App 内购物选项，化身成为电商平台。Instagram 以美国为试点，与包括阿迪达斯、迪奥和迈克高仕在内的20 多个品牌开展了合作。Instagram 的调研显示，从 2018 年到 2019 年，购物帖的点击量增长了 44%。这充分反映了“信息触手可及”这一趋势，消费者可以直接在帖文中看到产品并快速作出购买决定。Instagram 正在试图利用自身平台的实用性和受欢迎程度踏足电商领域，开展多元化运营。

Quibi，美国

Quibi 是一家科技娱乐初创公司，预计将于 2020 年 4 月推出移动视频平台。消费者将可以通过这种基于订阅的模式，在手机上观看不超过 10 分钟的视频内容。    

Quibi 将提供名为“60 in 6”的现代版 CBS“60 分钟”视频。NBC 和 BBC 也将提供更短的新闻视频。Quibi 对于 18 到 44 岁的消费者尤其具有吸引力，他们在智能手机上花费的时间更多，并且追求通过快捷方式处理海量信息。消费者希望随时了解最新的新闻时事，那些可以帮助消费者以可视化和多感官的方式快速获取新闻资讯的新闻形式将会受到消费者青睐。消费者越来越愿意花更多的钱获取定制化的内容。如今，这意味需要为客户提供更简短的内容，而在未来，将需要通过整合人工智能提供真正个性化的内容。

4、专家观点：新型“奢侈品”——快速吸引消费者注意力并为他们节省时间纵观多个商品和服务领域，构成高端或奢侈品的要素在不断变化。价格不再是唯一的决定因素。如今时间已成为关键因素，为消费者节省时间的承诺推动了创新和变革，催生了全新的产品和服务。技术的进步使企业可以分享更多信息。消费者的信息处理能力与之前相比并没有发生变化，但是现在的信息量更大。
我们发现，品牌在试图利用“信息触手可及”的趋势吸引消费者的关注。通过“期间限定 Drops”活动，品牌可以在短时间内进行专属营销。这样一来，产品不再是有钱就能买到，还需要在特定时间内进行购买。对于广泛提供的产品，人们愿意出高价快速购买。
社交媒体正在不断演变，允许人们观看更短的实时故事和视频内容。某些平台让人们能够在相同的时间内消费更多内容。例如，人们可以在 YouTube 以及某些播客平台上选择更快的播放速度。消费者可以获取的信息越来越多，但希望所花的时间和以前一样。
随着技术的进步，“信息触手可及”趋势日益盛行，信息的可访问性和实用性取得明显改善，能够即时向用户提供信息。消费者希望品牌能尽可能便利地快速提供信息、产品或服务。
AMANDA BOURLIER顾问欧睿国际

5、“信息触手可及”趋势展望

消费者感受到的即时满足感，以及对快速获取所需内容的期望，将进一步推动创新。智能手机使用量、中产阶级人口和注重视觉体验的年轻一代群体的持续增长，特别是在新兴市场，将进一步推动“信息触手可及”趋势的发展。

如今的趋势是可视化和多感官。中期来看，语音电子商务和人工智能预计将出现增长。在竞争激烈的市场中，各品牌需要提供满足消费者需求的动态内容。要在未来引领“信息触手可及”趋势，企业需要投资发展技术。 

来源：Euromonitor欧睿信息咨询

提示：

* 本文经Euromonitor欧睿信息咨询（ID：Euromonitor_China）授权转载，转载请联系出处。

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