朱玉：信息技术助力客户联络中心高质量服务
朱玉表示，“天行健，君子以自强不息。”一个民族之所以伟大，根本就在于在任何困难和风险面前都从来不放弃、不退缩、不止步，百折不挠为自己的前途命运而奋斗。面对突如其来的新冠肺炎疫情，客服人没有退缩，迎难而上，共同担当，坚守岗位，众志成城，共克时艰，守护服务的温度，守候需要帮助的人，把“热线”变成客户和百姓的“安心线”，诚挚地向所有客服人致以最崇高的敬意！
朱玉指出，当今世界正面临百年未有的大变革，国际经济、社会、科技、文化、安全、政治等格局正在发生深刻的调整，新一代信息技术成为了驱动变革的最活跃的因素，客户联络中心的建设也呈现新的发展特征。一是信息技术应用创新，为客户联络中心的建设提供了新工具。移动互联网，突破了管理服务的时空界限；云计算提升了基础数据的应用效率；大数据揭示了传统手段不能展示的事物关联；人工智能提高了科学决策、研判预警和精准管理的水平；5G技术的大带宽、高速率、海量连接、低时延、高可靠等特性，为客户联络中心的建设拓展了更加广阔的空间。新技术迭代发展和创新应用将重塑治理理念，重构组织模式，创新服务方式。二是数字化转型浪潮兴起，为客户联络中心的建设带来新的机遇。联合国现有193个成员国中，已经有151个国家制定了数字化转型战略。发达国家已经将数字化转型作为抢占发展先机、保持竞争优势的关键举措，发展中国家也通过数字化转型促进经济增长、跨越数字鸿沟，数字化转型已经成为世界各国顺应时代潮流的必选题。三是经济社会进入了新常态的新格局，对客户联络中心的建设提出新的要求。我国经济已经进入了高质量发展的新常态，需要因势利导，加快构建以畅通国民经济循环为主的新战略格局。推动客户联络中心的建设，有利于提高政府的协同能力，让管理更加精准，决策更加高效；有利于深化“放管服”改革，释放市场潜能，促进高质量发展；有利于优化公共服务，保障和改善民生，让信息化成果更多地惠及人民。
朱玉强调，客户联络中心的建设是一项系统工程，涉及到技术、应用、制度等相关的问题，需要统筹谋划，协调推进。第一，服务是根本，要深化一网通办，全面提升效能。第二，数据是关键，要创新应用，提高数据共享和开放利用的水平。第三，制度是保障，要坚持问题导向，构建与数字化相适应的制度规则。第四，场景是动力，要推广最佳实践，推动全国客户联络中心建设跑出加速度。第五，安全是底线，要提高安全意识，切实增强网络安全的防护能力。
朱玉还说到，在致第三届数字中国建设峰会的贺信中，习近平总书记强调，要立足推动高质量发展、形成新发展格局，更好发挥信息化在推动经济社会发展、推进国家治理体系和治理能力现代化、满足人民日益增长的美好生活需要等方面的重要作用。新时代的客户联络中心建设离不开数字政府的引领、示范、推动，推进客户联络中心的建设是适应全球科技革命快速发展和信息技术与经济社会深度融合的必然要求；是转变政府职能，优化营商环境，建设服务型政府的重要引擎；是完善国家行政体制，创新行政管理和服务方式，推进国家治理体系和治理能力现代化的重大举措；是加快网络强国、数字中国和智慧社会建设的基础性工程。
最后，朱玉讲到，回顾“十三五”波澜壮阔，展望新未来催人奋进，我相信在中国信息协会客户联络中心分会的竭诚服务下，大家一定能够携手同行、不忘初心，“筑基础搭平台、优服务强支持、聚合力建生态、树典型推应用”，以技术为基础打造有速度的客户联络中心，以数字为要素打造有精度的客户联络中心，以业务为牵引打造有粘度的客户联络中心，以法律为准绳打造有尺度的客户联络中心，以人民为中心打造有温度的客户联络中心。