朱玉：强化数字治理，打造智能热线
12月22日，中国信息协会副会长兼秘书长朱玉出席2020全国政务热线发展年会并致辞。
朱玉在致辞中讲到，2020年在疫情冲击下，我们正在面临千载难逢的历史性机遇，需要依赖科技的力量向未来信息技术的引领者进阶。新一代信息技术对全球治理、国际竞争、经济运行、产业发展、社会生活等诸多方面产生深远影响，也对构建新发展格局、实现高质量发展提出了全新课题与挑战。政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。从整合几十条部门热线实现“一话受理、多方联动”，到政务热线连接网站、微信的一体化政务服务平台建设，再到如今智能化、数据化的探索与实践，我国政府服务模式在热线方面的创新可谓从未间断。
12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，指出党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，政务热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进科学决策、推动解决政务问题的重要渠道，要求政务热线下一步要按照深化“放管服”改革要求，做到一号对外，体现一窗服务，要接得更快、分得更准、办得更实。这为政务热线的转型发展指明了方向。
朱玉表示，当前拨打12345电话仍然是民众倾诉问题最便捷、最可触达、最快速的渠道。政务热线在求助的便捷性、沟通的充分性、诉求的有效性和受众的普惠性等方面具有自身独特的优势，从而成为了连接各个触点的“总枢纽”、民众诉求的“兜底方案”、传递温暖的“群众之声”。但在政务热线致力于构建“一号”传递“哨声”的畅通服务的同时，也存在诸多不可回避的难点、痛点、堵点，比如：一线受理员面对定期更新、多而庞杂的知识点，如何在通话中立即给出最佳的解决方案？回访员在事件办结回访和满意度调查这些大量重复性工作耗费了很大的精力后如何及时回访？运营质检组如何在大量的通话数据中及时发现集中性问题，及时补上知识库不全的内容？如何精确了解到每位坐席人员的能力水平和优劣分布，做到精细化、个性化管理？如何避免政务热线整合而政府网站、网络论坛、微博、微信、政务客户端等线上渠道还是分散管理的问题？中国信息协会希望借助“全国政务热线发展年会”这个平台，以开放姿态吸纳社会各方参与，与众多行业专家通过深入交流、深度对话、深刻思考。围绕促进诉求流转速度、提升诉求的在线答复率、提高市民诉求的及时响应度、精准收集市民回复反馈等需求目标，积极利用新科技，创新举措，以“现阶段最直接有效”的智能派单、智能坐席助手、智能回访、舆情监控等智能化应用为切入点，推动人工智能和大数据技术在政务热线的落地。以信息化服务流程优化，支撑人力资源配置；以信息化拓展保障能力，释放行业发展动能；以信息化助力真情服务，着力打造服务标杆；以信息化补齐应急短板，提升应急处置能力；以信息化支撑转型发展，强化数据资源支持；以信息化保障网络安全，护航智慧政务热线建设。
朱玉强调，“数字治理”归根结底在于切实解决百姓操心事、烦心事、揪心事，人民满意是衡量服务成效的“砝码”，各级政府部门应充分发挥主观能动性，推动政务一体化服务渠道有效融合，为便捷高效的政务协同和社会治理提供有力支撑，为人民提供更高效优质的公共服务，实实在在地提升广大人民群众的获得感。在此，我提四点倡议：一是创新政务热线的服务。通过优化办事流程，为社会提供服务有效集成、办事便捷高效、线上线下融合的政务热线服务，构建集约化、透明化的服务运行模式。二是提升行政管理的效能。面向公共服务和社会治理需求，对跨部门、跨行业的数据资源和服务资源进行整合，推进业务协同和流程再造，提升决策的科学化水平。三是优化营商环境的手段。充分利用全国一体化平台建设创新成果，营造良好营商环境，以更大力度和精度推进市场要素有效流动，更大限度激发市场活力和社会创造力。四是完善社会治理的支撑。充分运用信息技术强化对各类基础要素的时空关联和动态信息的汇总研判及辅助决策，精准匹配社会治理资源，提升社会治理效能。
回顾“十三五”波澜壮阔，展望新未来，“科技创新的星辰大海、未来的无限可能性，令人心潮澎湃，催人奋进。”“欲戴王冠 必承其重”，为跟上人民日益旺盛的诉求需求，为不负人民对政务热线的信赖，为了让政务热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通，政务热线智能化创新的步伐必须迈得更开，走得更远。“强化数字治理，打造智能热线”，让城市治理站上“云端”，让人们生活更加美好。