深度｜物业管理那些烦心事

　　美好和谐的居住环境需要小区住户和物业管理公司共同创造维护，但是目前只要提及物业管理公司，不少人都有一肚子的苦水。

业主：

烦心，交了钱还得不到应有的服务？

吉首一新小区业主石女士在接受记者采访时吐槽：“小区收费2元每平方米起，但是买房时承诺的业主接驳车业主使用困难，地下停车场破损的风管搁置两年无人修理，水压存在问题，经常无故停水，房屋漏水，快递不准进入，有蛇出没致电物业却被告知要自己报警……”

吉首雅溪一入住11年的小区业主最近比较烦：我们小区的物业去年因经营不善已经“跳伞”，目前小区的物业是由社区指定的物业公司代管。没有了物业管理公司后，我感觉生活档次都下降了，小区的绿化树因缺乏浇灌而枯萎最终被砍掉了。

从物业服务缺位到无人服务小区，业主们不愿为达不到标准的服务买单，更有甚者直接不缴纳物业管理费，最终与物业的关系降至冰点形成敌对。业主内心：我交钱，你服务。别人不交钱，你也要为交钱的业主提供服务呀！如果因为收不齐物业管理费就降低服务质量，那对按时交纳物业管理费的业主来说太不公平了。而无法成立业主委员会的小区，只能长年默默忍耐低质量物业服务？

物业管理公司：

委屈，我们也很难！

在一小区的业主群，物业管理公司也哭诉：在疫情防控期间，我们让大家刷卡进门，某些业主觉得麻烦不配合工作，便对我们大吼大叫。没有专业的客服人员，经常由于一些细节沟通不到位，最终和业主不欢而散。

乾州某老小区：我们收费不高，只能保证日常基本运转，因开发商挪用资金，目前如涉及电梯更换和墙面补漏问题，无法动用房屋维修基金，超出能力，和业主矛盾无法化解。

某沿河小区：我们地方窄，先天设计车位不足，业主因车位问题频频不满。

很多小区，业主和物业总是因为类似的问题陷入求解决——解决不了——争吵——不交费——不服务的死循环。然而，争吵不能促进服务改善，物业管理人员的回复也得不到业主内心的认同。物业管理行业确实是低利润行业，且有先天很多因素让他们想干事而不得。可也许物业管理应该理清一个逻辑：服务质量好了，才能有人愿意交费、买单。

物业管理该升级了

在我州，物业公司和业主之间的矛盾无法化解最终闹上法院的事例不胜枚举。在中国裁判文书网上，由于墙面维修、服务质量、拖欠物业费等导致最终打官司的，各县市均有涉及。

在凤凰县人民法院，立案庭龙庭长告诉记者，目前某小区的物业公司通过向其服务的小区近100多户业主进行诉讼追讨物业费。该批部分案件通过诉前调解程序，及时化解双方之间的矛盾，但部分案件的业主以各种理由拒绝支付物业管理费（如卫生打扫不干净、绿化养护管理差、电梯检修维护不及时、车辆乱停放等），未能达成调解协议。物业服务合同纠纷看似案情简单、标的较小，但因所涉群体广泛、争议分歧较大，案件审理质量的好坏直接影响社会和谐稳定。

她建议：业主应履行自己交纳物业费的义务，针对物业服务有瑕疵的情况，业主可及时建议、监督物业公司履行管理职责，应当视情形选择正确的维权途径，可通过业主大会、业主委员会等民主自治机制，采取业主集体决议等方式优化物业服务质量标准和解约条件，而不应采取拖欠或拒交物业费的方式解决问题。同时，物业企业应依据合同约定全面履行自己的义务，规范管理制度，增强服务意识，提高服务质量，与业主加强沟通、多听取和及时采纳业主提出的合理建议，为小区提供优质的服务，共同建设幸福和谐的生活小区。

在湘泉城市花园，记者采访到了吉首大成物业管理有限公司的负责人周丹。她告诉记者物业管理行业应该不断提升自我管理水平和服务质量。她们公司负责的小区目前和业主的关系是和谐的。主要原因就是他们随叫随到，业主有事他们能够做到及时回应，大型维修会垫资采买，凡事做到业主前面，替业主着想，在长期相处中和业主形成了融洽的关系。周丹说：“做好物业管理这个工作，目前最需要的是物业管理公司摆正自己的位置。物业管理行业属于服务工作，我们要不断提升员工的素质，同时加大与业主的沟通力度，做好日常工作。现如今，物业管理公司要承担基本的疫情防控、保安、保洁、维修、停车场管理工作，工作要求比以前高很多，需要进行培训和做好日常监督管理。同时也希望业主能够善待服务人员，大家以诚相待才能共建美好家园。”

业主陈先生建议，希望相关部门对物业管理行业进行监管的同时，设立红黑榜或者退出机制，激励物业管理行业良性竞争。建议适当放宽成立业主委员会的条件，因为有些新楼盘业主也迫切需要通过成立业主委员会保证自己的合法权益。

业主和物业管理公司出现矛盾有很多原因，相关部门应该予以重视并积极化解，促进物业管理行业提升服务质量，互相借鉴学习，提高业主的幸福感，构建美好家园。

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来源｜团结报

作者｜阙志明 石流

编辑｜刘娜

监制｜陈昊

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