酒店旅游业得“自救攻守战”

文丨显微故事

你有多久没有旅游了？

武汉珞珈山上的粉樱开了，没有迎来昔日的拥挤人潮，又寂寞地落地离去。被疫情扼住喉咙的酒店旅游业，也在接近三个月的歇业之后，急迫地等待转机。

但这场疫情，眼下却依然偶有反复。

纵然游客已经按耐不住赏春的心，急迫地想出门呼吸新鲜空气，但旺盛的出游欲望却仍然被疫情防控所限制。出境游、长线游等大型旅游活动停了下来，本地游、本省游取而代之，成为当前酒店旅游业的主体需求。酒店旅游业，等待一场风来，风却迟迟未来。

自救，势在必行，每个酒旅人已经上路了。

1、令人窒息的春节旺季

自春节以来，虞大衡有三个月没离开过家门。

他是福州建发国际旅行社有限公司的副总经理，长期负责出境游。换作平时，三个月在家不出门对于他来说是完全不敢想象的。

新冠袭来，建发国旅的出境游业务收入直接归零。虞大衡还记忆犹新，复工首日，员工忙到深夜，不是为了解决游客在旅游中产生的问题，而只是为了处理游客春节期间的退款订单。

两个多月时间过去，4月9日周四下午三点半，原本应该坐满员工的办公区依然空空荡荡。面对着采访他的摄像头，虞大衡一脸唏嘘，“如果不是疫情，这里应该是极其忙碌的状态”。

这段时间，建发国旅的损失达到了4000多万。原先负责出境游的员工人数有41人，目前每天只保留10人左右到岗，“短期内行业都看不到复苏的希望”，虞大衡说。

覆巢之下无完卵。除了境外游以外，国内景区也受到了毁灭性打击，尤其是那些春季是旅游旺季的景区。

山东台儿庄古城在去年春节接待了68.39万人次，单日营业收入超过1000万元。为了能在2020年春节筹办更大的古城庙会，在去年年底景区就提前准备了很多节庆活动。景区原本预计，在今年春节会相较去年有至少20%的客流量及收入提升。

结果疫情导致1月24日景区闭园，所有预订门票和酒店无条件退款，此前准备的庙会活动也打了水漂。像台儿庄古城这样的景区和商户，在全国范围内不在少数。

春节前，中国旅游研究院综合测算，2020年中国春节出游人次有望突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万。2020年春节在武汉上演的悲剧，让所有乐观预测都失灵了。

没人知道，这场疫情什么时候结束，所有人都在漫长而窒息的等待中煎熬着。

每年7至10月，本是乌鲁木齐的旅游旺季，5-6月则是“平季”（指平时游客人数最多的时期）。眼下，全年收入最高的时段即将到来，但对今年的收入，熊涛不敢做任何预期。

熊涛是乌鲁木齐野马丝路文化驿站酒店的总经理。1月24日疫情爆发后，熊涛所在的酒店就宣布暂停营业，等待政府通知复工时间。

这期间，没有一个上门住店的客人，更不要说来景区参观的游客了。

野马丝路文化驿站酒店背靠新疆野马集团，在乌鲁木齐当地算得上一家知名大型酒店。集团除了酒店收入以外，还有汗血宝马基地的景点收入，以及对外贸易和其他金融类产品收入。

但即便是这样一家“不差钱”的酒店，熊涛和其他管理人员算了一笔账：500多个工作人员，1000多间客房，8个内部餐厅，在没有收入的情况下，撑不了很久。

熊涛在酒店行业工作过十几年，曾经也经历过SARS期间酒店行业的灰暗时代。“一开始觉得新冠没有SARS严重，后来发现还是天真了”，熊涛说。

国泰君安证券在一份旅游行业分析报告中指出，相比其他危机事件，流行性传染病对旅游行业的影响范围最广、冲击最严重。

这是因为，旅游行业中的几乎所有细分领域均涉及人群聚集与社交，流行性传染病窗口期对以现金流运营为主的旅游行业会构成全面冲击。

被动的等待，意味着发不出工资，意味着清算，意味着被淘汰出局。酒旅人的自救，迫在眉睫。

2、困局

2月份，熊涛因酒店停业在家等待复工。

焦灼期间，手机上传来让他看到一丝希望的微信。发微信的人叫林参（化名），是长期和熊涛负责沟通酒店季节性、阶段性营销方案的美团酒店BD负责人。

林参告诉他，别慌，再等等，他们在想办法，应该很快能推出一些行业自救方案。

在这场寒冬之下，平台或许是比酒店更早感受到行业冷暖的触角之一。

对于熊涛当前遇到的囧境，美团也有一定的预判。

1月中旬，美团酒店简约住宿商务部负责人何潇发现，原本应该在春节迎来上涨的酒店订单反而下降了。用户依然浏览这些页面，但是却迟迟犹豫不肯下单。

一开始何潇还怀疑是平台产品的设计问题。但随着钟南山“存在人传人现象”的发声，何潇意识到情况比我们预想的还要严重。用户退款是不可避免的，何潇和团队进行了进一步的方案探讨，最终决定采用“绿色通道”方案，并紧急着手部分产品功能开发迭代。

1月23日，武汉宣布封城。这声命令，对于酒旅行业的人来说，就如轰然倒塌的大厦，所扬起的尘土，足以掩盖所有人。

因为提前有所准备，美团第一时间上线了“绿色通道”保障计划，响应计划的酒店、民宿、景区商家将无条件为本次疫情相关订单提供免费取消保障。美团客服部门也保持24小时在线，帮助用户解决订单变更问题。

与此同时，何潇的微信震动就没有停下来过。

有来自商户的求助，酒店出租率急剧下滑，只有10%左右，此外每天都传来酒店关门闭店的消息。

有来自消费者的焦虑。被滞留在疫区的人，以及那些返乡后需要隔离的人，以及“逆行”前往疫区救援的人，都必须住在酒店宾馆里，但那些还在坚持开门的酒店，到底安全吗？

还有平台内部工作人员的不安：行业都不好了，依托行业交易而生的平台，未来出路几何？

为了解决所有人的疑虑，美团酒旅业务团队2月初在线上组织了一次交心会，把疫情对于酒旅行业的影响分了四个阶段，冰封期、解冻期、复苏期和爆发期。

冰封期什么时候结束，没有人敢作出判断。但这次交心会让所有美团人意识到了一点，没有其他外部力量可以依靠，只能通过自己的核心团队去解决问题，并帮助整个行业解决问题。

春节期间影响住宿的最大问题是信任，如何恢复商家和用户之间的信任，成为平台继续解决问题的抓手之一。

交心会的几轮讨论后，美团决定要针对酒店和景区分别推出“防疫自律公约”。

然而，新的问题应运而生。大规模的办公协同对于所有的美团人来说都是第一次，要推行任何新项目都需要涉及10多个团队的跨部门、跨业务远程协同办公，开发测试、视觉测试、产品流程测试，多线并行。

那段时间，所有美团“自律公约”项目相关的成员都7*24小时的在线办公。

为了不打扰家人和小孩的休息，负责系统研发的散集，每一个深夜会议都是在厨房和卫生间进行的。

负责公约规则和运营的仇青几乎每一次视频都必须带着女儿一起出镜。所幸孩子听话，看着其他叔叔阿姨的头像，就一个劲儿的笑，也不捣乱。

疫情期间，摄影师、灯光拍摄都处于休假状态，许多酒店也因为疫情关店，这导致酒店摄影和指导履约的视频教程推进的十分困难。

负责商家教学、视频课程拍摄环节的美团大学美酒学院刘飞，在一接到项目需求时，还有些紧张。因为内容涉及到操作类课程的录制，正确性和准确性的把关都存在难度，也担心自己做的内容稍有差池，影响整体项目的推进。

所有人，所做的一切，都在迎着不确定性前进。但结果证明这帮人是“扛打”的，在“极限操作”下，以往需要2到3个月的合作，4天内拿下。一周内，《中国酒店客房防疫自律公约》、《中国旅游景区防疫自律公约》，均按计划上线，帮助疫情之下的酒店和景区，把卫生防疫操作规范化、标准化，并通过视频教学的方式推动商家掌握。

但这仅仅是自救的第一步而已。

3、等风来，不如引风来

虞大衡在清明节期间开车出了福州，前往郊区永泰的一座古城探路，期待在未来出境游停滞期间，开拓一些本地游产品。

如果继续等待短期内出境游恢复，能把公司给耗死。虞大衡判断，“本地游”在目前看来，是最有可能最先进入复苏的板块。

熊涛也感受到了这段时间的变化。以往这个时间段，野马丝路文化驿站酒店的客源大部分来自外地旅客，但近期住店的有70%都是本地住客。

此外，清明小长假期间，安徽省黄山市29家景区开始对安徽籍游客免费开放14天。结果导致4月5日早间，黄山景区的人数已经达到了限流上限两万人，游客“人挤人”的景象登上了微博热搜。

酒旅行业已经早早做好准备，等待一场复苏，眼下消费者确实存在出行需求。但面对疫情后的第一个小长假，出现黄山景区这样的情况，又难免不让人产生强大的不安全感。

如果说公约解决了疫情爆发期间的燃眉之急，那么，如何平衡好出行需求和防疫安全，“安心”成为了未来关系到行业复苏的关键词。

此外，艾瑞咨询也指出当前占95%以上的国内游，已经启动分区分级复苏，其中OTA作为客源入口将更快复苏。

美团的关注点，也因此从公约转移到了“安心”上。何潇认为，这个复苏是分阶段、分地区、分酒店类型的，需要平台在其中起到协调和促进作用。

“以往酒旅行业最依靠节假日，只要时间点到了，大家做好准备就行了，谁准备的更充分，谁收益就更好”，何潇说。但是疫情打破了这个常态。等风来，耗不起这个时间成本，不如往前一步，引风来。

在公约基础上，美团推出了“安心住”酒店、“安心玩”景区。商家需要实时上传防疫实况，美团审核通过后会展现在App端，用户可以随时随地在美团实现“酒店云看房”，挑选卫生安心的酒店。

美团近期的一份用户调研显示，91%准备预订酒店的用户更关注防疫消毒清洁、酒店员工健康等情况。93%的用户通过“酒店云看房”了解到了自己想要知晓的防疫消毒信息，并对最终选择酒店产生了直接影响。

“安心”，作为当前的最大公约数，可以重建消费者与商家之间的信任关系，帮助有着“刚需”住宿需求的消费者，找到“看得见更安心”的安心住酒店。

4月初，美团还发起了为期3个月、覆盖全国350个城市的“安心出游节”。25万安心住酒店和民宿、3300多家安心玩景区加入了这场以“安心”促旅游消费回暖的活动。平台也启动了“一口价”提前订、酒店通用特惠券包、高星酒店“美价券”、景区门票预售等创新产品形式，帮助景区和酒店吸引客源和促进收入。

在平台的带动下，熊涛明显感觉到4月开始酒店订单所产生的变化。根据林参给他提供的安心出游节相关促销方案，酒店提供了“一口价”提前订等服务，让订单量恢复到往日水平的50%，“这在以往是不敢想象的”。

为了确保旅客安全，熊涛让酒店在入口处就设立了隔离室。住店旅客在登记入住前，前在隔离室测试体温，登记出行信息，发现有问题的旅客直接从隔离室送往相关防疫机构，减少对住店客人的潜在风险。

汗血宝马基地也以可见的速度在增长。“入场量达到了60%，产能恢复到了去年同期90%左右”，熊涛表示，乌鲁木齐的旺季即将到来，如果按目前的情况下去，还是比较乐观的。

在美团的努力下，以往排斥互联网的商家也开始主动拥抱。一些以往没有合作过的商家主动找上门，如重庆动物园、雁栖湖等，希望与美团合作，成为“安心住”酒店、“安心玩”景区。

宁波南苑e家酒店的店长梁晓燕介绍，疫情管控下，以往更依赖Walk in（自然步入）的客人，疫情后，这类老客客源没有了，但美团大数据服务“公明收益VIP早报”可以通过一天观察多次酒店附近的客源情况，即时帮助调整价格和策略，帮酒店补充了很多线上客人。

其中最难得的是，“不少年轻人通过美团第一次来酒店消费”，该部分是酒店此前的稀缺客源。通过平台帮助，酒店甚至实现了新客引流。

疫情让全行业共同面临危机，抗疫而生存成为了所有酒旅人的一致目标。

美团门票度假事业部商务部负责人刘燕翔最大的感触就是，很多项目不仅仅是由美团单独发起的，景区自身也有非常强的推进欲望。

其中，疫情中心的湖北景区响应最为积极。所有的5A级景区都在快速调整工作节奏，线上办公，在满足“安心玩”标准的基础上，寻找更多线上预售的可能性。

也是在疫情的推动下，实名售票、分时预约等数字化，成为景区日益关注的事情。特殊情况下，景区也第一次有了“库存”概念。

刘燕翔表示，目前市面上几乎所有的主流景区入园系统的软硬件服务商，都和美团达成了战略合作关系。美团和各个合作厂商一起，为景区提供“预约旅游”系统技术支持，可以根据景区最大承载量的一定比例设定库存，并实时将售票、入园信息反馈给景区，做好特殊时期限流管理。

也是在这套网络实名制购票系统的帮助下，多家景区已经安全、有序复工。3月14日15时，上海世纪公园的园区管理办公室接到美团网络实名制购票系统的实时数据反馈，主园区客流量已触达10000人次的上限，已开始采取限流措施。上海世纪公园也是疫情后上海首个开始限流的公园。

这也是第一次，所有人酒旅人同心协力，一起为“安心”这个单纯的目标，而努力奋斗着。

4、所有的问题都是靠人解决掉的

面对同样的困难，有的企业能站的更好，而有的企业会直接被打趴下。这次疫情，不仅对于美团这样的平台、乃至整个酒旅行业来说，都是一次全新的考验。

但依然有许多企业站起来了，甚至找到了新的方向和出路。

像虞大衡这样自发寻找新的旅游产品的人，不在少数。这条路走不通，就自己闯，直到找到下一条路为止。

何潇说，这次疫情也迫使很多过去没有足够重视线上化营销的酒店，第一次尝试了在线办公、在线营销。

对于美团自身，也实现了一次全新升级。

首先是工作流程和工作量化标准的颗粒度可以更加细化，对一些项目的进行情况有了更强的计划性，同时通过项目制的管理措施，让业务内部能够分类型、分项目进行不同的快速探索和尝试。

更重要的是，团队的组织能力也获得了一次练兵机会。面对黑天鹅，整个团队没有自暴自弃，而是主动思考认真洞察，第一时间找到机会点，拿到结果。何潇说，“所有的问题都是靠人解决掉的，我们来公司就是为了解决问题。”

酒旅业务管理团队也做了一次中期总结，“从广度来看，安心住、安心玩进一步提升了酒旅行业的线上化水平，把以往没有线上化的卫生防疫信息也进行了线上化；从深度来看，美团开始从过去的线上交易向商家经营标准化助力升级进化，平台与商家共生、共赢的关系也贯彻到了团队意识当中”。

在突变的状况下，行业里的每一个个体都面临着巨大的挑战。目前的行业缓慢复苏，是建立在所有酒旅人自强，不愿坐以待毙的努力下，一步一步实现的。

正如《孟子·离娄上》有言：“行有不得皆反求诸己；其身正而天下归之。”

疫情一日没有结束，变化依然会长期存在，要时刻保持对变化的思考以及应对能力。只是酒旅人经此一役，已经体会到了不再“等风来”、主动“引风来”的力量。