关注 | 涉及餐饮民宿、婚纱旅拍……云南省大理州公布5起消费维权典型案例！

为营造放心安全的消费环境

维护消费者合法权益

云南省大理白族自治州市场监督管理局

公布2023年度消费维权典型案例

并对案例进行分析解读

希望通过案例分享

提升广大消费者的消费维权意识和能力

共同营造安全放心的消费环境

典型案例一
案情简介2023年2月3日，赵女士反映她在春节前通过携程预订了大理古城一家民宿，当时预订成功并在线支付488元。但是当赵女士到达民宿办理入住手续时，前台要求她再多支付200元，因为春节旺季，住店人多，房价上涨，需要补差价才能入住。赵女士想退房，但又考虑到春节民宿酒店房源紧张，于是再向商家支付了200元入住。事后赵女士想退回民宿多收的200元钱。处理过程及结果大理市市场监督管理局接到投诉后，到店核实赵女士的投诉信息。该民宿确实存在春节旺季，住店人多，房价上涨，需要补差价才能入住的情况。商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》，消费者在线预订成功就等于和商家确立了合同，商家随意涨价，属于拒不履行合同约定，最终商家同意退回多收的200元钱。案例评析这家民宿没有提前在网站上提示上调房价信息，也没有提前告知要涨价，在消费者入住时擅自加价行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条的相关规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者通过网络平台预订住宿服务时，一定要多方面了解客房信息（房源信誉度、住客评价），预订成功后最好直接与店家电话确认，同时也建议大家留存好相关消费凭证，便于发生消费争议时维权所需。典型案例二
案情简介2023年2月，李女士在某美发店做头发护理，工作人员各种推销劝说办理会员卡，李女士便充值了12000元。之后李女士又去消费了几次，对商家做的发型不满意，并且有时店里工作人员少，需要等待时间太久。李女士不想继续在店消费，想退回剩余的钱，但商家拒绝退回预付卡里剩余的钱。处理过程及结果接到投诉后，大理市市场监督管理局到美发店了解情况，经过和双方耐心沟通，商家同意退回剩余的钱。案例评析消费者与该美容美发店的消费关系是建立在对商家所承诺的服务认可的基础上的，作为经营者一方有义务向消费者提供相应质量的服务。但是消费者在办理充值卡后对商家提供的服务不满意，商家应当为此承担责任。商家拒绝退还充值卡余额背离了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付合理的费用。典型案例三
案情简介2023年12月24日，张先生通过美团预订了大理市双廊镇环海东路与348国道交叉口某烧烤店83元套餐，上菜后发现菜品五花肉发黄有斑点，其它肉也有腥臭味，要求加强对该店的监管。处理过程及结果大理市市场监督管理局接到投诉后，立即到达现场进行检查，发现该店并未存在违法违规行为，工作人员要求商家建立食材进货台账和储存，杜绝影响食品安全行为。案例评析根据《中华人民共和国食品安全法》有关规定：餐饮服务提供者应当制定并实施原料控制要求，不得采购不符合食品安全标准的食品原料。餐饮服务提供者在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品或食品添加剂不得加工或者使用。餐饮服务提供者应当定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备；定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。食品生产经营企业要严格落实食品安全有关规定要求，确保食品安全。典型案例四
案情简介2023年12月，消费者通过微信交了1000元的订金，准备来大理市大理经济开发区滨海大道石屏村33号某婚纱摄影有限公司大理分公司拍摄婚纱照。消费者交订金时订的是4999元的套餐，到店后店家要求消费者加钱，消费者未同意并要求该店将押金退回。处理过程及结果大理市市场监督管理局接到投诉后，与经营者联系，经过调解，商家扣除150元住宿费及30元接机费后，退还投诉人820元，工作人员对经营者进行了教育，要求其要诚信经营、文明经营。案例评析根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。消费者在预订摄影服务时，切记根据需要选择相应的拍摄套系，在选取照片时，也应坚持精简原则，适量选取，不要轻易听从影楼工作人员的鼓动和推荐，冲动盲目选择。典型案例五
案情简介2023年2月，有消费者反映称：本人因生活所需，在拼多多电商平台“弥渡某某便利店”购买了大蒜产品，购买时该产品宣传为有机食品，收到货后发现该产品并不是有机食品，产品没有有机认证也没有贴有机标签，本人觉得商家存在虚假宣传、欺诈消费者的行为。要求执法部门依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在法定时限内对商家进行立案调查；依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第56条对商家进行立案处罚。处理过程及结果大理市市场监督管理局接到投诉后，与经营者联系，经营者表示他已和投诉人取得联系，愿意退货款给投诉人，但是投诉人不同意，无法达成协议，所以自己也不愿意接受调解。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）项：“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解”的规定，大理市市场监督管理局于2023年3月6日作出终止调解决定，对投诉人投诉经营者伪造、冒用认证标志的违法行为予以立案调查。案例评析此案例是一件诉转案。网络购物因为方便快捷，已经成为许多消费者首选的购物方式，但传统交易中产生的风险和隐患并没有随着信息的发展而减少，网络的虚拟性，流动性，开放性，无区域性，使得网络购物在方便的同时也产生了消费维权难的问题。消费者网购要选择正规的电商平台，网购前要对网站及网店真实性进行查验核实，不要轻信宣传广告，货比三家后再理性购买。尽量选择货到付款或第三方支付方式。

来源 大理广播电视台

编辑 刘榕杉

本期责编 张灵洁 华芳

审核 马波 刘丽

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