成都大调研丨“信托制物业”实践五年，如何破解老旧小区治理“最后100米” 难题？
10余年时间，5次筹备成立业委会，均未长久，其间矛盾冲突不断升级……成都武侯区的美领居小区在业委会筹备中“烦恼”不断，一位社区工作人员坦言，物业和业委会之间，存在着“天然而难以调和”的利益冲突。
修建于上世纪八九十年代的武侯祠东街4号院，经历了“单位宿舍单位管”到“请门卫打扫”再到“无人管”的过程，由于缺乏维修基金和物业管理，小区配套设施年久失修，居民们怨声载道。
居民小区院落是城市的微观单元，也是社区治理的“最后100米”。随着城市老旧小区物质空间日益老化，各种矛盾纠纷日益高发，纠纷失管、服务失能等成为小区治理中不可回避的难题，如何破解？2019年起，成都在武侯区启动了以实施信托制物业服务为主要内容的小区信义治理实践首批试点，通过党建引领、居民参与、民主协商、机制保障，重建小区信义关系，探索一条通过制度创新解决基层治理难题的新路径。经过5年的实践，导入信托制物业服务的小区矛盾纠纷少了、居民满意度大幅提高，部分小区的物业缴费率实现从0到90%的飞跃，居家养老+信托制物业服务等新模式不断涌现，营造出全龄友好的社区氛围。
↑戎居苑小区
以“信义实践”为抓手
成都在破解小区治理
“信任危机”难题的同时
总结出了哪些先进经验
拓展出哪些新场景？
信义实践能力还能有哪些新突破？
连日来
成都发布-红星新闻深度小组记者
联合成都市委社治委
成都高质量发展研究院
组成调研团队进行多维度的调查研究
探寻成都如何以
“公开透明、开放参与、信义为本”的
信义治理体系
激活基层社区
“最后100米”治理能力
进而探寻可能的治理优化路径
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“一个基金”“两本帐”……
老旧小区治理“最后100米”
背后有这些创新关键词
“不要再来催我们交费了，电梯维修就该物业维修，是不是你们‘吃钱了’？”“管都没人管，保安都是老年人，凭啥子收物业费？”……位于玉林东路社区的美领居小区，是玉林首个商业小区，玉林街道玉林东路社区党委书记杨金惠依旧清晰地记得，几年前因为电梯维修，居民和物业在维修资金上反复拉扯。
事实上，“没人愿意来管”是10余年来美领居小区最突出的矛盾。小区曾先后成立过四届业委会，均未能长久。“归根结底还是因为管钱和用钱的矛盾。”其中一届业委会成员刘先生坦言，业主们怀疑物业“吃钱”，却又害怕被质疑而不想加入业委会，于是陷入恶性循环，“在筹备第五届业委会时，参与电梯更换投票的居民甚至不到20%。
转机出现在2019年，作为第一个“吃螃蟹”的小区，美领居小区在武侯区率先开展首个信托制物业试点，将物业费和停车费、广告费等小区收入设为属于全体业主的共有基金，实行共有基金“双密码”账户管理，“你看，打开这个信托物业信息平台，这相当于一个实时账本，每位业主可随时查看每笔账目、财务凭证。”打开手机上的小程序，杨金惠给记者演示了账目公示清单，包括这个月采购了垃圾袋多少钱，给物业发了多少工资，上面一目了然，甚至精确到了分。为方便不能熟练使用手机查询的居民，小区物业还开辟了专门的公示栏公示“账本”，按节点公布共有资金和物业维护基金收支明细。
↑戎居苑小区物业中心，居民可以随时查阅各种合同、账目等资料
导入信托制物业后，是否就意味着结束？在采访中，杨金惠还提到了一个特别的岗位———信托监察人。在信托制物业导入半年多后，美领居小区曾出现居民反馈地面临时停车收入只报总数不出示明细等问题，作为信托监察人，社区“两委”和社工引导业委会进行会商，联合业委会问责物业公司及管理人。最终，物业每月主动在小区业主群里公开财务明细，小区地面临时停车收入由以前固定的2400元上升到了10000多元。
如果说美领居小区信义实践的起步源于创新解决“信任缺失”的物业通病，位于蜀汉街社区的武侯祠东街4号院则是“高龄小区”治理从无到有、从乱到治的过程。“这种40年的老旧院落，你要怎么管？”“信托制物业是干啥子的？为啥子要多交钱？”武侯区信义花物业管理负责人李美於在接手该院落信托制物业导入时，最常被问到的就是这几个问题。
这是一个曾经历了“单位宿舍单位管”再到“请门卫打扫”，彼时正处于“无人管”的状态，物业管理空白也就意味着长期失管，小区老化问题严重、公共区域无人维护，居民投诉长期居高不下。2021年2月1日正式引入“信托制”物业管理模式，以信义为本，一系列改变随之而来。如今，武侯祠东街4号院物业缴费率实现零的突破，达到90%。特别值得一提的是，其成功经验也助推了蜀汉街社区下辖的武侯祠东街2号院完成信托制物业导入，2个老旧院落实现“拆墙并院”连片管理，降低物业管理成本的同时，让院落物业管理水平得以提升，居民居住环境得到改善。
↑戎居苑小区
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从1.0进阶2.0
借助智慧化手段
探索居家养老+信托制物业新模式
消除了物业和居民之间的信任缺失、形成持续有效的治理新动力后，是否意味着信义治理已经抵达终点了？答案并不唯一。记者在调研中发现，成都部分小区在信托制物业服务的过程中，正在拓展出更多元的服务模式。
“这几天天气热，楼下的垃圾能不能增加清运次数。”一大早，成都益民源居民服务有限公司的负责人李智休在成都市信托制物业服务信息公开平台上发现一条戎居苑小区居民上传的建议，她马上拿起电话，迅速对接沟通，居民的诉求在当天就得到了回应——在夏季高温天，小区的垃圾清运次数被调整至两次。
↑戎居苑小区
借助智慧化的手段及时响应居民诉求，仅仅是武侯区浆洗街街道少陵社区戎居苑小区在信义治理实践探索中的一件小事。目前，小区居民已经习惯通过“社智在线”平台“随手拍”功能反映小区存在的问题。
“居民们经常跟我们摆，看孩子、照顾老人，听起来都是鸡毛蒜皮的小事，但每一桩都是他们的心头事。” 李智休说，作为建成于2002年的老小区，戎居苑里的居民大多是退休老人，老龄化比较明显，在子女上班期间的吃饭问题是很多人的“难心事”。经过业委会、物业等多方努力，“小区食堂”正式开门营业了，为老人提供足不出小区就能吃上“安心饭”的养老助餐服务。“就在小区里，方便得很，女儿女婿上班，中午只有我一个人，来小区食堂吃，干净卫生，也不重油重盐，吃的很舒服。”不到中午12点，小区居民李婆婆就早早的来到小区食堂，她是这里的常客，吃完饭，再到几百米外的活动室，和邻居们看看书、聊聊天、唱唱歌，“在小区里一点都不孤单。”
↑戎居苑小区食堂
李婆婆所说的小区活动室，也是住宅小区信义治理下的新探索——通过将院落闲置空间进行升级更新，居民活动空间从原来的140平方米增加到1200平方米，基本满足了居民开会议事、活动健身、阅读休闲、棋牌娱乐等众多需求。“从促进居民反馈问题的解决，到治理水平的提高，我们想探索更多元的模式。”少陵社区居委会副主任严咏仪说，在导入信托制物业后，戎居苑成为了屈指可数的业主主动提出上涨物业费，且收费率达到100%的小区，戎居苑居民的“居家养老生活”也成了周边小区学习的模板，下一步还将继续探索居家养老和信托制物业相结合的方式，谋划链接专业养老服务机构进小区，为老年人提供更多元的服务。
↑戎居苑小区舞蹈室
与此同时，成都市武侯区委社治委透露，目前武侯区已在火车南站街道长寿苑社区探索物业服务信托管理模式，引进中国外贸信托公司，依据《信托法》设立长寿苑老旧院落物业服务信托，信托公司作为受托人负责共有资金监管，物业公司作为信托计划的物业服务执行方，从而有效实现资金隔离和保值增值。
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“信义实践”提质扩面
还有哪些堵点、痛点？
在调研过程中不难发现，居民小区治理是基层治理的“最后100米“，信义治理实践正在成为破解这一难题的有力抓手。
来自成都市委社治委和成都高质量发展研究院的调查显示，实施“信托制”物业服务的小区普遍实现了“两升一降”。以武侯区为例，物业缴费率明显提升，平均缴费率达90%以上；矛盾纠纷数量大幅下降，最大降幅达到90%；居民满意度大幅提高，最大增幅达到53%，最高满意度已达98%。
“党建引领住宅小区信义治理实践，作为成都小区治理试点创新的重要探索，目前已基本实现点上突破，有效破解了试点区域物业矛盾纠纷问题。”成都市委社治委社区治理处副处长张天翼介绍说，截至目前，成都已有267个小区（院落）导入信托制物业服务模式，涵盖商品楼盘、老旧小区、小产权房、农民集中安置区等不同小区（院落）类型。值得注意的是，信托制物业服务的模式也在不断创新，其中既有提供物业服务的社会企业，也有以解决社区服务短板、满足群众需要的社区社会企业，为改善老旧院落治理薄弱问题探索了一条新路径。
↑戎居苑小区
调研组在走访中还发现，从全市范围看，在推进信义实践的过程中，作为尚处于创新探索阶段的新生事物，信托制物业还存在普及度不高、信托应用场景单一等问题，据不完全统计，目前全市两万余个城乡居民小区中，有267个小区（院落）导入信托制物业，还有部分小区数据正在接入中。
谈及在小区治理中推广信托制物业的进度时，不少从业者不约而同地用了“又爱又恨”一词，浆洗街街道七道堰社区党委书记陈懿就是其中之一。为破解老旧院落治理难题，七道堰社区成立了社区企业，开展连片信托制物业服务，以居民需求为导向，补齐市场供给的缺口，“导入信托制物业的院落旧貌换新颜，居民生活环境进一步改善，幸福感也直线上升。”欣喜于变化之余，陈懿也坦言，作为老旧小区院落居多的社区，大部分小区内基础设施老化，需要修修补补的地方多，虽导入了信托制物业，但在物业费收费单价水平却很低，作为一家社区社会企业，目前只能尽可能的做到收回成本，在运营中存在盈利不佳等问题，还需要进一步提高服务质量与服务效率，通过取信于民提供更加多元化社区服务破解服务资金短缺的问题。
↑戎居苑小区健身设施
除了企业自身发展的困难外，陈懿还在工作中发现了一个普遍存在的难题——小区既有物业转化推广信托制物业，还存在不小的困难，“当前，全市绝大多数物业服务企业多数采取包干制、少数采取酬金制提供物业服务，一些物业企业或是对信托制物业缺乏了解，或是因物业对公共收益不愿意公开透明，期望继续压低成本扩充企业利润水平，导致其转型意愿不强。”
李美於也有同感，“信托制物业推进难，难就难在公共收益的分配存在分歧。”李美於告诉记者，与信托制物业将物业费与公共收益设为信托财产，“收得明白、花得清楚”相比，在一些传统物业管理中，不免出现业委会与物业企业已经取得长期的合作“默契”，既得利益者不愿意公开透明利益分配，进而对信托制物业说“不”的现象。
此外，成都市委社治委也在调研中发现，由于信托制物业在成都乃至全国刚刚兴起，成熟专业的信托制物业机构较少，与之匹配的服务产品也相对有限，第三方监督机构评价体系缺失，难以形成较为科学的效果评价，影响了基层推广和广泛社会接受。
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让老旧小区治理更有质感
“信义实践”能否拓展新场景？
信托制物业服务模式，仅仅是信义治理实践的一个起点，社区基层治理“最后一百米”，如何让居民更有幸福感？
事实上，信托制物业并不是一个新鲜的概念，目前北京、四川、江苏、浙江、湖北、河南、云南等全国多个省市均有信托制物业成功运用案例。
“从全国来看，成都党建引领住宅小区信义治理创新探索取得突破，走出了一条基层治理的新路子。”在此次调研中，成都高质量发展研究院高级研究员孙阳关注到全国多地在推进信托制物业中的不同创新探索。针对目前成都推行信托制物业中存在的物业服务尚缺乏体系化支撑等问题，他认为最重要的一点就是要坚持党建引领，把化解矛盾纠纷、保障和维护群众利益作为推进信托制物业实践的出发点和落脚点。当然，小区治理的根本是为居住在其中的“人”服务，因此孙阳认为要把导入信托制物业的选择权交给小区居民，让小区居民全程参与，对于一些因存在利润“黑洞”而恶意阻挠制约信托制物业的小区，要在街道、社区党组织领导下，搭建以社区居委会、小区业委会、物业服务企业、社区社会组织为成员单位的党建引领“四方”议事协商平台，共同推动小区治理健康发展。“对业委会委员与物业服务人不履行信义义务的行为还可以进行记录，计入物业企业信用评价系统，作为有力的监督惩戒手段，遏制其降低服务质效、追逐高额利润的动机。”
↑戎居苑小区党建室
孙阳介绍说，课题组在调研中也发现，要提高小区治理能力和水平，就必须要进一步规范和提高物业服务水平，推动物业服务深度融入社区治理之中，“比如，可以加大对物业服务领域社会企业的培育力度，同时支持实力强、信誉好的物业企业采用信托制物业服务成片托管周边老旧小区并依法依规参与老旧小区改造工作；再比如，可以引导物业服务企业延伸发展基础性、嵌入式服务，为小区居民就近就便提供养老、托幼、家政、健康、房屋经纪等生活类服务。”孙阳还特别提到，在信托制物业服务中，通过引入信托机构进行资金监管，充分发挥信托机构在信托财产隔离和信托财产保值增值上的作用，可以让信托制应用于更多的社区发展治理场景。
事实上，信托制物业3.0已经在路上。就在6月的第一周，成都市召开小区治理三年攻坚行动动员部署会，针对当前小区治理中存在的突出问题和薄弱环节，专门成立小区治理工作专班，统筹实施六大专项行动，信托制物业提质扩面就是其中一项行动，“其中包括开展信托制物业服务’回头看’，制定社区信义治理标准化规范，优化信义治理实践推进机制，构建信义治理实践生态体系。”张天翼透露，2023年至2025年，成都计划每年新增不少于100个信托制物业服务试点小区，到2025年，信托制物业服务模式基本成熟、理念深入人心，全市信托制物业服务小区力争达到1000个。
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成都发布-红星新闻深度报道组记者 | 李彦琴摄影记者 | 王勤成都发布编辑｜田豆点击参保↓
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