为什么《关键对话》能提升我们的沟通能力？

 

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Scalers点评：

我们的“关键对话”读书活动，近期读完了第一本书《关键对话》。这本书收到了许多好评，提升了我们的沟通能力。我整理了大家受到的启发以及对关键对话的理解，形成这篇推文，与大家分享。

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PART1

书中对你启发最大的观点

[1队][S188]Lynn-武汉

沉默是把杀人刀（第10页）

之前我将沉默视为不争，觉得比起正面对抗要来得缓和。在通读了关键对话之后，我发现“闷葫芦”真的是伤人。无论是用沉默掩盖自己的态度，又或者是对于某些不正确的事态保持缄默，都是在纵容事态发展。将沉默作为某种“冷暴力”的手段，更加令人齿寒。开展对话的意义在于表达，哪怕是只言片语，也会有一定信息的流露，而沉默是在自己与他人之间竖起高墙，阻塞交流。

共享观点库是实现协同效应的前提。（第23页）

共享观点库给了我关于沟通的全新视角，观点库这个概念让对话中存在分歧的观念有了自然的去处。不同的观点，正是构成观点库的要素，这里暗含了一个逻辑：观点不同具备天然的正确性。我突然对于沟通，尤其是关键对话场景中的信息差异有了更加积极的态度，在沟通时会更加愿意去倾听他人的观点，因为这是丰富共享观点库的过程。协同本就意味着有不同职能的各部分要通过整合，完成功能和目的。天然的差异，不仅不是我们之间的阻力，而更应该被视为是视角的补充，扩大格局的重要来源。

放弃一些立场，往往会得到更多的价值回报。（第74页）   

关键对话中，人们聚焦的往往是观念中的差异，过分的聚焦会造成对自身观点的死守，寸土不让。然后健康对话的理想结论是A+B=C，在观点A与B的交流过程中，适度的取舍和牺牲，是换了新局面的基础。谈判桌上尤其如此，旗鼓相当的双方，在谈判前，往往会列出自己的核心诉求以及可以牺牲的边界条件，博弈的底线是核心诉求。只有当双方极度不对等时，才可能是一面倒（这时也往往会出现屈辱性条约），破坏了对话的健康和持续性。因此，明确自己的核心诉求，与边缘条件，可以让自己在对话中的进退更加从容有度。

沟通中发现自己与对方南辕北辙，根本找不到共同点时，想要破局，必须要去创建一个共同目的。（第82页）

虽然我们一直在寻求相同目的，但也不得不承认，有的情况就是没有共同目的，谈话似乎陷入僵局。想要破局，将现有的观点和立场进行分析，创造一个新的目的，是我们唯一能够做的。打比方说，A的目的是让项目组成员春节期间加班，B的目的是保障成员休息，二者在这个立场上没有一点相似点，此时我们可以创造一个新的共同目的，即通过将休假分布开，保持每岗一人值守，最大限度的让项目推进的同时，保障大家的休息。新的共同目的可能是原方案的折中，也可能是开启新的视角。

其他人是无法让你陷入某种情绪的（第93页）

找到了情绪产生的源头，是我们的大脑在所见所闻上进行了自我臆断，加工为感受后，进而影响的行为。也就是说，别人让我们感受到的其实是我们自己的行为方式。生气、恐惧或者咄咄逼人，这些情绪正是我们对自己的行为方式所带来的。换言之，己所不欲勿施于人。既然我们知道自己的行为会有这样不良的体验，我们是否在要这么做之前，能够作出调整，而不是任由情绪上头呢。这里也完美的解释了很多家长在打完孩子的后悔心理，明知不应该这么做，却要在做完之后后悔。也跟我们拖延任务一样，明知不可为而为之，也就没啥借口可找了，挨打也要立正。

谦逊的表达者能意识到自己并不是真理的绝对拥有者，无须时刻验证自己的正确性（第117页）

谦逊在态度、在行动也在表达，更加在于心理。强大的人更加温柔，因为知道自身的局限，因此不求强过所有人，对他人保持敬重。而谦逊的人能够意识到自己在某些时刻存在局限，也会犯错，因此不认为自己是真理的绝对拥有者，也就不必时刻强调自身的正确性。

分配任务时，没有“我们”的概念（第163页）

我的收获与论述9：众责等同于无责。受到工作环境的影响，我的项目组成员通常而言人数多，且构成复杂，包含了自身、外包、实习生以及其他三方组织。拆解任务包时，一般的单位会落实到各端leader，具体的组员接触较少。这种结构会在一定程度上导致信息中转跟执行落实的监督存在丢失。在做复盘和流程优化梳理时，发现会发现这种无法落实到具体个人，会存在追踪上的困难，信息流转丢失或断层。于是我们改进沟通机制，在沟通中，将任务落实到个人，与个人绩效表现构建关联，能够有效的避免类似问题。

[1队][S387]Helen-湘西

其实，人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。（第49页）

很多时候，我觉得对话之所以没有办法进行下去是因为对话内容让对话双方无法达成一致意见。而这句话却让我意识到，在看待对话失败的归因上，我忽略了同等重要的一面——对话的方式。很自然地就让我想到我和公公婆婆之间一个非常常见对话场景：我在楼上处理自己的事情，公公婆婆做好饭喊了我，我答应“好的，马上下来”。但是，我想把眼下的事情再花几分钟处理完了再下去吃饭，过了几分钟就可以听到公公婆婆在楼下带着埋怨的语气大声地喊“下来吃饭啦，菜都凉了啦！”其实他们就是想让我趁热吃饭，免得菜冷了不好吃，但是他们大声、埋怨的语气让我很不高兴，连吃饭这件事都变成了负担。换个思路，我也常常因为对方语气不好而对本身是件愉快的事情产生反感，或者因为自己的表达方式不合适将本身一个毫无偏见的观点带上了浓重的个人色彩，而让对方产生不良印象或者想法。在以后的对话中，自己应该经常做好行为监测，避免因为表达方式而让对方对对话目标产生误解，也要避免因为对方习惯性的表达方式而误解对方表达的本意。我想，这也算是严于律己、宽以待人的另外一种解读。

对话中尊重感的丧失通常是因为我们认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。如果我们能把对方看成和自己差不多的人，这种感受便会自动消失。我们要做的不是为自己的行为找借口，而是努力理解对方，学会站在对方的角度看问题。发现和他人之间的相似点有利于我们创建尊重感，最终帮助我们和任何人维持有效的对话。（第71页）

这一句话和本书第6章中的大反派、受害者、无助者想法相对应，其实就是标签化对方。这句话第一次看到的时候让我醍醐灌顶，我们太喜欢用标签化的思维去看待事物、带着情绪进入谈话，从一开始就设定好了对方一定会沿着和自己完全不同的方向或目的进行对话，让自己从一开始就进入了对话会失败的心理状态。之所以会有这样的心里预设，根本原因在于自己觉得对方和自己是完全不同的两种人，自己完全没有办法把自己代入对方的角色去考虑他的立场，只剩下对抗情绪，要么觉得权势一方不会理解自己，只会在意自己的利益，甚至要牺牲我的利益；要么觉得弱势的一方只想摆烂，不想承担责任，只想把责任推给我。这句话让我想到了“格局”（对事物的认知范围——摘自百度百科）一词，之所以觉得一个人有格局，就是觉得对方能够从容地兼容很多角色、事务、状态，让被兼容的对方感到很合适或者舒服，也就是和谐，放在人身上，就是尊重感。而对方之所以能够有格局，就是他常常能够以平等地姿态、视角、心理去预设对话可能的氛围、走向，不要把对方该承担的角色责任等同于对方的本性，对事不对人，让进入对话的人能够很舒服地跟着他预设的节奏走，进而保证让对话顺利进行。此刻，“能不能把人当人看”这句俗话真是充满了智慧和哲理！我们要时时刻刻记得“把自己当人看”，不能太抬高对方，让自己误入无助者、受害者角色；也要时刻记得“要把人当人看”，不能看低对方，在对话中常常站在对方的角度去考虑问题，时时兼顾对方的情绪、利益、习惯，创造充满安全感的对话氛围，不要自己成为一个“大反派”角色。

[2队][S669]快乐的小刘-郑州

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。（第1 章）在请对方分享观点时，如何措辞也非常关键。你不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听……如果你无法营造这种安全感，他们就不敢坦率地表露心声，你也就无法检验自己的观点是否准确了。（第7章）

你的收获与论述：很多时候我们对于沟通的执念在于动作的执行而非完成度，似乎只要沟通了，问题就不在我，我们可以心安理得地在这个问题上把锅甩出去。比如职场上，我提建议了，但是老板一意孤行不纳谏，那责任不在我；作为管理层，我让开会讨论了，但是没有人反对，那么执行不到位就是员工的问题；跟孩子交流时，我明明好声好气，对方却像是吃枪子一样，倒霉孩子！我们都知道沟通对于消除误会，解决问题至关重要，甚至在事情进入困境时迫不及待地去沟通，但是对于沟通的目的、策略以及可能出现的后果却很少仔细思考。

我觉得沟通和运动有异曲同工之妙，如果只是动动胳膊甩甩腿，没有去考虑细节和技巧，一定达不到锻炼身体的效果。不要想当然地认为聊过就是沟通过了，不要觉得问了对方怎么想就是请对方分享过观点了，把焦点放到沟通的目的上，适当地换位思考，把沟通的质量作为检验是否成功的标准。

[2队副][S82]彼方-长沙

复述指的不是一字不差地把对方地话重复一遍，而是用你自己的语言简略地说明自己了解的内容。（第146页）

复述经常会出现在对方说完一长串话或者通过你我互相交谈之后，比如“哦~你的意思是不是？”或者“你是不是想说XXX”。我之前一直觉得复述就是一字不差地重复对方所说的话，可能还是理解错了意思。《教育心理学》P140说到“通过重复而把信息保持在工作记忆中的过程叫复述”、“最近的研究表明，不是重复地学习，而是反复尝试记住信息使得信息进入工作记忆并在长时记忆中巩固信息。”、“当学生学习新的、较难的材料时，复述这项心理活动是关键。”加上这本《关键对话》提到的复述，我对复述的理解是这样的：

1.复述一定是自己有所了解的内容，自己不了解的复述不出来（当然可能会出现不了解，生硬复述的情况，这个其实可以听出来）；

2.复述之前一定是经历了一段时间的倾听，倾听的内容难易程度与复述出来的质量成正比（难易程度与个人的经验有关）；

3.复述出来的信息，可以在人脑中保持相当长的一段时间，雁过留痕。

[2队][S348]阿果-上海

我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己（第31页）

收获与论述：我发现一个很有意思的事情，在阅读这本书时，我最先想起的是别人如何用书中错误的方式对待我，在学习解决方法时，我想的是：他们出现了这样的问题，他们应该这样做。我将自己放在受害者的角度，并且对这样的经历印象深刻。我的自我保护意识过强，面对不舒服的事情会下意识记住。书中这句话让我意识到两件事情：①社交是一面镜子，有时我怎么对待他人，他人就会怎么对待我 ②如果我想让自己所处的环境改变，我能且唯一能做的就是改变自己。我的恐惧带来的防备也会让他人感到不安，我在默默反抗也会让他人抵触，我树立起来社交围墙他人自然难攻破。当我苦恼社交时，我也应该看看自己，与其抱怨对方如何如何，不如先让自己迈出那一步。第二个感悟也解答了我一直困惑的问题，从小被哈佛校训类书本影响：立志改变世界才是有远大抱负的好学生。怎么去改变世界？改变世界什么？理想主义让我空有口号，也让我感到虚无，所以一直在寻找“意义”来填充价值感。当我看到社会负面新闻，会带有愤慨和无力；当疫情让身边人充满负面情绪时，我也深陷其中。但无论是西方墓碑上的感悟“当我老时，我发现能改变的只有我自己”，还是中国的“修身、齐家、治国、平天下”，都在反反复复告送我，我们能改变的只有自己。因此，这本书告诉我一场成功的关键对话首先要从改变自己开始，它也用这个鲜活的例子在告诉我，任何事，如果想改变，先从自己开始。"

[2队][S13]琳琳-郑州

关键对话带来的是佛教所称的“中观之道”，指的不是在直线的两极之间寻找平衡点，而是建立一个更高水平的中间道路，有点儿像等腰三角形的那个顶点一样。（序章 by 史蒂芬科维）

你的收获与论述：在读到这句话的时候，感受到了一点知识的串联和贯通。这句话让我联想到了思想史作业里关于中庸的题目。钱穆老师对中庸的理解，主要聚焦在善恶之间的中庸之道，他认为中庸提倡的并不是要追求善恶的对立，而是追求善恶中间之道。一种如何在两种极端之间找到平衡，中间过程应对得宜，方可本末始终。（钱穆《中国思想史》p99）其实关键对话探讨的就是如何应对存在巨大差异，剧烈情绪和风险的情境，如何去沟通交流。这里面反复强调的差异和明显的情绪对立，风险与机遇，都是一种对立。而作者想要教会我们的其实是如何去求同存异，如何在极端中处理问题，如何找到第三种选择。"

[3队][S252]Hanna-上海

如果完全同意对方的看法，你应当明确表示出来，然后继续展开对话。认同对方就取得一致，不要把原本相同的观点变成毫无意义的争执。（第152页）

我以为当双方观点一致的时候，就可以默认可以过了，只需要争取将不一致的地方沟通成一致就可以了，但往往一个老话题会带来新的争吵。例如关于父母讨论孩子上早教的问题。妈妈在纠结是去金宝贝还是去美吉姆，爸爸认为都没必要，所以两个人都争论起来了。妈妈把去这两家的各种好处都罗列出来了，但是爸爸一一反驳。最后妈妈认为爸爸不重视孩子的教育问题，爸爸确认为自己在很认真的解决这个问题，两人的争吵从选早教班上升到了孩子教育方式上。但实际上，爸爸也认可早教的作用，但只是不同意去这两家而已。这种情况就是该说的没说，不该说的说了一堆，结果还吵了一架伤感情。

所以，正确的方式是妈妈想爸爸确认是否认同早教的作用，是否同意送去上早教班。确认都同意后，就是选哪种类型的早教班了，共享下更多类型的早教机构让双方选择，这样妈妈就不会拘泥于金宝贝或者美吉姆，爸爸也不会只盯着这两家进行反驳了，问题也能得到更好的解决。

一句话：你认为理所当然知道的事情并不是别人也理所当然了解的事情，所以争论前先要确定大家认知一致。

未设定截至时间的目标并非目标，它们只是行动方向而已。（第165页）

收获与论述：近一年多以来我在持续复盘，周月复盘中都有写明下次的目标，但复盘时会发现当初的目标，尤其是需要改善的目标往往都就继续留在了未完成任务的清单里，然后继续拖延，除非有外力的DDL 出现，任务才会被完成。我一直很郁闷我的目标为什么总是更像摆设，我认为是自己自制力不够导致的。

现在看来，很明显，是由于我对它的定位不够清晰准确，我错将行动方向当成了目标，所以只有DDL 的任务我才能很好的完成。后续我复盘中设定的目标应该截至时间足够明确，进度条足够清晰，这样就能更直观的看到完成情况，有利于更好的完成目标。"

[3队][S483]Mai麦子-北京

要想成功说出内心的想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头到尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。（P123）

从事实出发是最有说服力也最不会令人反感的，以前我跟爱人沟通的时候，往往我脑子里已经过了山路十八弯了，我的情绪已经在那儿了，他还一脸懵，不知道哪件事是导火索，只有觉得我作才是合理的解释。现在我认识到情绪是我自己的事情，我不能任由情绪控制我，要想和对方好好对话并解决问题，就应该从事实出发，并提出我的想法和感受，之后再沟通。"

[4队][S126]海南-邵阳 

当情况变得棘手时，我既要观察对话内容，又要观察对话气氛，我必须同时关注内容和原因。（P46页）

①和TA人：在生活中自己更多是被评价为性情中人，总是容易情绪波动，总是容易被他人带入情绪之中，容易被他人给控制，会因为别人的表现和状态而影响，在对话那个当下是不会感受到别人给我的影响以及不会感受别人的语气语调，甚至一些言语的引导，我希望自己能够注意观察自己的一个情绪变化，也能够观察对方的情绪变化，更重要的是学会察言观色，这个核心也就是学会觉察自我的情绪状态以及观望对方的情绪状态，知道为什么情绪状态和氛围会有所变化，为什么对话过程中变得越来越对立，要学会创造共享观点库，而不是变成战场，学会尝试把对话拉回到正常的对话中。

②对自己：情景：今天上晚班，早上7:40就起床了，但到现在10点，我在书桌前并没有第一时间完成关键对话的作业，而是拿着iPad在看极简主义的视频。而最开始起床的第1步，我就拿了电脑和关键对话的书在书桌前，而iPad的破格引入，打乱了我原有的计划。观察这个行动的过程，我会发现人是非常容易分心以及转移注意力的，电子产品总会根据你的喜好一个又一个推荐，让你欲罢不能。等到肚子咕咕响的时候，我才发现原本预设在9:30之前写完的作业到现在才开始。感悟：在注意观察的环节中，身边物品的改变，其他人/物品的介入以及那些吸引你好奇耗心的物品，都会让这个氛围有细微的变化，做事情时，学会挑选合适的场地，与人对话时，合适的时间以及对话的主题也是非常重要的，观察二字绝对不是你我之间，而是整个环境氛围以及其他物体的介入。

保证安全对话是可以持续的，前提是我们必须想办法尊重对方最基本的人性。P71

①最基本的人性是什么？在这里打一个问号，但是学会尊重别人，尊重差异，努力理解对方，站在对方的角度看问题是对话安全氛围营造的核心。

②认知偏见：在对话过程中保证安全会是我们忽略的一个点，当我们在公共场所遇到一些危险事件，比如说歹徒抢劫，小偷偷东西，他人私下贪污受贿，当你看见并且被发现的时候怎么样保证安全是非常重要的。这个时候如何关键对话保证安全是需要一定的技巧的。我们可以不带着认知偏见去否定任何一个歹徒小偷或者贪污者吗？遇到这种情况我们又怎么去关键对话，来让两者会有一个共享观点库呢，这显然是不在关键对话之中的呀？那这种情况我们怎么样去解决会更好呢？

③安全的环境氛围，关键的对话是建立在两者都愿意去建立共享观点库的情况下，针对特殊条件时，我们还是需要首先保证自己的人身安全，然后才是氛围安全，对话安全，最后才是解决我们需要解决公共对话的问题和目标。

你必须先罗列事实，然后提出办法。同时要注意，你的陈述方式表明这只是一种你的看法，而不是确定的事实。P123

①分享事实的经过，不带有偏见，不带有自己的感情色彩去描述是需要去锻炼的，因为在事实描述的过程中，我们容易加入自己的主观判断以及主观臆断去进行评论，在生活中我需要做的就是学会将看见的局部或者我认可的一些想法和理念进行表达，但同时需要增加，这只是我所看到的事情以及我所感受到的想法和意见。②学会观察别人分享事实场景的描述，比如说同样是吃苹果，如果别人从色香味以及触感口感来描述的话，那么这个事实描述的丰富性层次性就不一样。③换位法描述事实：在《学习的学问》第1章节就讲到了，每个人所处的位置不同，看到的世间的角度也不同，你在1楼看到垃圾，别人在15楼看到海洋。那么同样一个事实的描述，不同的角度，不同的高度，所描述的内容和性质就不一样，比如说，同样是一个职业暴露事件，护士被扎伤了，护士认为是自己在回帽的时候没有注意针拔除的角度，下一次应该要注意在回帽时把针的方向给进行旋转以及进行对立放置，而对于一个护士长或者领导者来，就会想如何进行防刺工具的使用减少，在进行穿刺的时候可以使用防止针头在进行治疗时可以使用无针输液接头甚至将有针这个环节给去掉，使用短的延长管来进行，无针输液。下面的人想的是减少或者注意一下，而上面的领导想的就是杜绝这类事件的再次发生直接从根源解决。这个事件告诉我们的就是在陈述观点的时候，要学会多听听别人描述的事实经过，因为很多时候我们所看到的事实那只是我们的片面所见。

[4队][S229]Steve-昆明

（1）关键对话带来的是佛教所称的“中观之道”，它指的不是在直线的两极之间寻找平衡点，而是要建立一种更高水平的中间道路，有点像等腰三角形的那个顶点一样。（序言Ⅶ）

（2）傻瓜式选择，非此即彼，非黑即白。（P32 ）

（3）对比法提供平衡（P77）

（4）我们发现陷入对话僵局的原因在于，我们期望的是一个目标，对方希望的是实现另一个目标，我们认为这种矛盾无法调和。（P81）

（5）他人的行为和我们的感受之间存在一个中介环节。（P94）

（6）分享敏感看法的关键是在自信和谦逊之间寻找一种平衡。（P126）

（7）放弃你的强硬立场和绝对化表达。（P135）

（8）人们往往认为信任感是一种绝对化的东西，人们要么有要么没有。（P147）

收获与陈述：综合上述的内容，整理一下，我认为在对话中两种产生天差地别的选择和思路：中庸、中道、平衡VS绝对化、极端化。但是绝对和极端的表达和行为，往往让关键对话的结果大相径庭。这应该是关键对话这一书给我最大的思考和启发。我们要时刻提醒我们自己，对话并不是只此一端，也非只彼一端，要避免这种绝对式、极端式的思路，而是在对立中寻找动态平衡，寻找一条“中道”。找到等腰三角形的“顶点”。这个思考方式和思想史有很大的关联，可以说是从思想史到关键对话实践上再次得到印证。

你不能指望像喝下魔法药水一样马上实现华丽转变，而是必须认真深刻的认识从审视自我开始。(P29)

收获与论述：毛选中也经常能看到这样的提醒，不要想一次性解决所有问题，要分阶段。罗马不是一日建成的，避免速效的幼稚思维，对于书中提供的技巧，也不可能一下子就能产生效果，关键还是要坚持在日常生活中用提供的工具进行实践运用，更要注重过程和实践，而这甚至会是持久战。

[5队][S663]凯特-郑州 

要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使员工更好的承担起在生产流程中应该负的责任。显然，这就需要管理者具备应对关键对话的能力。（第12页）

对这句话非常有感触，我在经营的过程中，发现制定一些流程，或者一些规章制度，总是在刚实施的时候有效果，而过了一段时间后就不行，执行力下降或者出现各种问题。原来我总是在制度或者流程本身上找问题，然后修改或者直接弃而不用再重新实施一个。我很少进行督促与监督，当出现问题的时候页很少去和员工就行相应的沟通。可能我看到了某个人因为没有做到，只是觉得她不适合这个岗位而只是给她调个岗位，忽略了应该怎样帮助她去承担责任。在这点上我是错误的，我潜意识是在回避，回避关键谈话，因为我觉得麻烦而且害怕听到否定的声音。而读完这章我了解到，静态的体系或者制度并不能保证企业实现高生产率，真正的改变之道是在于面对面的关键谈话是否取得成功。

“我希望通过这次对话为自己、对方和我们之间的关系实现怎样的目标。”(第40页）

你的收获与论述：这个对我的帮助也很大，当我们和对方的观点不同，想尽办法说服但无济于事时，本能的反应可能让我忘记了我的目标，变得情绪激动、生气等。此时已经忘记我的目的是什么，只是想先战胜对方或者逃跑。学习过后，我要有个意识，就是我要时刻提醒自己我谈话的目标是什么。要围绕着目标来提出建议和对方共享，拒绝做出“傻瓜式选择”。让谈话一直保持在正常的轨道中。

[5队][S279]浦月-成都

暴力包括所有试图迫使、控制和强迫对方接受自己观点的言语行为。表现形式从口出秽言、自顾自说到恫吓威胁，不一而足，其中控制、贴标签和攻击时最常见的三种方式。（P53页）

过去我对权威有滤镜，我没有认识到""贴标签""也是一种语言暴力，我会觉得权威似乎有权力盖章认证某人的某项标签。现在我认识到所谓权威也有失去安全感的时候，他们更多表现为暴力行为而不是沉默，因为他们有暴力伤害别人的能力。所谓的权威也是人，不可能全知全能。和他们对话的时候如果遇上了他们言语暴力，反而更应该用平常心看待这个人，看到他们正在失去安全感、非常脆弱，而不是被他们色厉内荏的样子吓到而不敢继续对话。

[9队][S145]刘莉-广州

在情绪下展开关键对话，你应当在冷静的状态下和对方探讨。利用综合陈述法说明你看到和听到的事实，试探性地说出最简单、最不会激怒对方的看法。（第184页）

这条尤其适用于夫妻和家人之间，我和我先生产生争执之后的做法就是这样的，我发现这很有效，不仅能解决冲突，还能让彼此更了解对方一点。首先，在极端情绪时，我们应当先暂停对话，让情绪先冷静下来，然后在冷静之后，两个人再尝试重新沟通，如果是失口说出了气人的话，我们必须道歉，虽然说出去的话就像泼出去的水，覆水难收，但我们还是可以通过道歉来挽回局面，这样可以把伤害降到最低，对方也能理解我们这是因为在极端情绪下说出的气话，最后，再利用综合陈述法说明自己看到和听到的事实，并由事实个人产生了什么样的看法和感受，试探性的和对方开始展开沟通。

在探寻对方的行为动机时，无论他们的看法多么离谱或错误，我们都必须牢记这样一点，即我们的目的是要了解他们的看法，这样做并不表示同意或支持他们的看法。接下来我们有足够的时间和对方分享我们的看法，但是现在，我们只是试图了解他们的想法，以便弄清楚他们为什么这样想和这样做。（第149页）

当对方陷入沉默或暴力状态时，我们要做的是耐心倾听对方的真实想法和感受，不要着急表达自己地看法，包括在孩子教育中也是如此，他们会有发脾气的时候，这时我们应该耐心的倾听他们的想法和感受，而不是着急做出对与错的评判，要相信孩子其实是能意识到自己的问题，也有能力解决自己的情绪，他只是需要一个能够倾听他内心想法的父母。这就是共情和理解，首先接纳对方，然后理解他们的行为，每个人都会有情绪的时候，此时，我们不要着急表达自己的观点，而先耐心的了解对方的行为动机，帮助对方消除紧张和愤怒的情绪。"

[9队][S557]包包-上海

注意不要为你的观点道歉。记住，使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是确保对方正确地理解你的意图。你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点。（第126页）

在对话中如果我表达了对方不愿意接受的观点，对方的态度变得沉默或者暴力时，我就会因为自己说出的话而感到抱歉，认为自己不该说出这些话。书中这句话解答了我的疑惑，我不必为自己的观点道歉，因为这样是不利于达成沟通的目的。

1）削弱个人的看法不利于达成共同目的。当我们开始对话时一定是想解决某个问题的，我们需要向共享观点库中注入自己的想法。我们说话的方式会影响对方对我们观点的重视程度。一旦道歉，某个观点可能会变成无理取闹，最后达成的结果也与我们的设想相去甚远。

2）记住沟通目标，澄清意图即可。对方对某句话的态度通常来自对说话者意图的猜测。同样的内容，不同人说出来，接受程度是不同的，就是因为在信息接收者心里不同人的意图是不同的。对比法恰好是澄清自己意图的工具，让我们用不是而是的方式告诉对方我们说出这些不太好听的话是为了解决什么问题。

他们看到、听到一些事实，在大脑中形成主观臆断的想法，在这些想法的基础上产生某种情况感想（可能是恐惧和愤怒或失望的混合物），然后受情绪的影响作出行动，而我们就是在最后这个不利的阶段试图展开对话的。即使我们能听到对方说的第一句话，但不可否认的是，这次对话实际上发生于对方行为模式的末端。（第142页）

我的收获与论述：这段话改变了我与人沟通时的“双标”心态。我有情绪时会在对话中表现出来，但是一旦对方也有情绪表达，我就开始给对方贴负面标签，认为对方易怒、不好沟通、不成熟、情绪不稳定等等。这句话让我把行为方式模型也放到对方身上来看待对方的行为，这让我觉得我过去应该是不懂什么叫换位思考的。

这段话教我更冷静地在有情绪时表达自己的想法，因为对方处于我情绪的末端，突然袭击的狂风暴雨是不好招架的。

这段话也教我在面对他人的情绪时更耐心，因为大家都逃不脱行为方式模型。

实际上，期望目标是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。换句话说，我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，这就是问题所在。（第81页）

当我们发现双方的目的不一致时，也不要着急。因为目的本身只是一种策略，策略带来的结果才是实际目的。就像书中因工作变动要换城市工作、妻子孩子也需要随行就是很好的案例。当我们保持对话，即使在对话中发现共同目的不一致时，也可以通过对话找到共同目标。

这让我想到有一次和前领导一起去其他部门聊一个合作，我在聊之前抱着的目标是要把合作聊下来。但是过程中，我发现领导已经更新了她的目标，不合作而是我们自己单独做。在聊完我问领导为什么又不合作了，我们的目的不是没达到吗？领导回答我：在对话过程中，她发现对方我们产品的定位无法帮助对方解决最棘手的问题，我们双方的目标是不一致的，而于对方的合作对我们来说是锦上添花不是雪中送炭所以我们先放下了。

对话不仅要实现我的目的，还要实现对方的目的，以及我们共同的目的。而对话的妙处可能在于，我们不仅要在对话中牢记目的，又是还需要通过调整自己对共同目标的认知。"

[12队副][S202]吴风静-北京

实际情况是，我们被关键问题难倒了。……

因为练习并不会带来完美，只有完美的练习才会带来完美。这就是说，首先你必须清楚什么是正确应对的关键对话。……

由于头脑中没有一个正确的模式，你肯定会困惑不解，到底该怎么做呢？（第5页）

（1）联想到模版和范式，以及“预设”。如果不点明“对话”是个问题，我们很容易陷进现有的社交模式而不自觉，例如很多人生活在大喊大叫不好好说话的家庭里，就会自然套用这种不友好的交流方式应对一切困难，根本就没见过“好好说话”。然后这种态度又会让现有的冲突更加恶化激烈。

（2）书中后文提到，在工作场合中，解决冲突问题时更有效的人的行为模式是“长久以来具备影响力，可以找到某种方式，公开传达各种相关信息，避免冲突并实现有效沟通。”这些能解决冲突的“高手”，不仅具备正确的思考方式、行为模式和技巧，更是因为其日常就采取了“正确的模式”来展开对话，积累了信誉，令其他人更加信任TA，在与TA的对话中更有安全感。

（3）后文还提到，“只有意识到了错误之处，你才能让自己不犯错”，要首先意识到错误才能改变错误。所以教育学才强调自我反馈和微分析，不断观察、追问、反思，这样就是“觉察”。

（4）后文也提到，想在对话出现问题时及时退出争论，就必须学会关注对话过程，也就是密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响，关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。而自我监控、自我反省、自我觉察的能力，跟我们的心智成熟息息相关，掌握对话的能力，其实讲辐射、反馈到我们生活的各个方面。

（5）了解完美的模式之后，就要开展完美的练习，也就是观察、记录和复盘的循环。当时想不清楚的，记录下来，分析和反馈，进入下一次练习，直到建立健康的反射通路。

共同目的——对话启动因素……

关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容表明你有不轨的意图。……

因此安全感的第一个条件时共同目的。让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。……

共同目的并非一种技巧，要想顺利完成关键对话，我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。（第67-68页）

（1）内容vs意图：战斗或者逃跑，是我们基因里的本能反应，所以人对于威胁因素总是很敏感，我们总是会更在意意图，而不是内容，如果意图表示不到位，立场不清晰，说什么对方都听不进去。这也是对比法要“先澄清误会，再表明目标”的原因。

（2）共同利益不是技巧，而是真实的态度和立场。联想到“同理心”，亚当斯密用同理心建立道德伦理体系，孔子说“仁”就是推己及人，说明社会活动的成效就是建立在我们对于他人的共情能力，让我们有达成共识合作共赢的可能性。也因此更加体会到思想史读书的作用，因为知道了那些观点的来龙去脉，我们有能力去理解他人，因此可以建立起关注共同利益而非自私自利的“立场”。

[11队副][S376]hotline-商丘

正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。（第31页）

该观点让我更加平静得接受，如果对现状不满，那就自己先做出改变。否则日后只会成为一个无能而总抱怨的人。

同时我也发现，之前在处理家庭关系的问题时，会不自觉得纠结于自己是先做出改变的那个人，会生气于对方总是被动接受，而不是主动让步。时间长了自我形成一种处于弱势的感觉。通过本书的学习，我认识到只有自己掌控在自己手上，所以我们唯一能改变的只有自己。同时也意识到为了对话的顺利进行，实现对话的目的，那么为了结果更好，从自我内心审视自己，自己做出改变，生活才会更容易改变。

其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。因此，问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气愤。（第49页）

对话安全氛围感的营造是我第一次从书中学到，看后有一种头被敲醒的感觉。之前我与家人的沟通，最后总是走到一个不好的结果，或以沉默为止，或以发脾气结束，而我也总是搞不明白其中的原因。学习本书后，才恍然大悟原来对方在对话中充满了恐惧，因为自己的单刀直入式询问又像是质问，我自以为是真诚的，发自内心的关心，但对方接收到的信号是被质问、不被信任，所以对话才会屡屡受挫。在实践中也发现，不是自己打开心扉就能激发对方也如此，只有在十足的对话安全氛围中，他们才会开口讲出内心的想法，尤其是之前我的做法给他们造成了一定的伤害或者留下了一些恐惧感，越需要我主动营造对话的安全感，现在越发意识到对话中安全感的重要性，所以再与家人对话时，内心多了一份谨慎。虽然情绪有时也会激动，但已经有意识思考对话的目的、自己的言行对对话的影响是积极的还是消极的，还会留意对话中的安全感氛围如何。现在刚开始做，难免磕磕巴巴，希望在之后的多加练习中提升对话能力。

对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。（第134页）

了解这个知识点后，回想过去生活中的对话，发现很多次僵持不下去的时候，并不是因为对话内容，而是因为态度和行为表现，当双方态度都不好时，对话就崩掉了。而那些看似艰难维持的对话，也因为行为表现变得顺畅。就像亲戚因为老人的养老问题导致兄弟姐妹之间的不愉快，多次对话都以争执结束，双方的情绪很容易就变得激烈，言语行为也变得激动。最终只能由第三人介入帮助从中斡旋，这就缓和了当事人双方因为态度、言行带来的对话失败。而第三人因为处于事外，在整个对话中行为表现比较理智，最终对话进展下去形成了一个结果。所以我们如果想要将对话继续下去，过于关注问题内容，反而使对话走向“傻瓜式选择”，或沉默或暴力应对，关注行为表现更容易使对话出现转机。

在讨论信任问题时你应当就事论事，不要就人论事。在讨论是否应当继续相信对方时，不要把期望值定得太高。你只要眼下信任他们即可，不用事事都要求对方达到你的信任标准。（第175页）

之前自己对信任就比较绝对化的认知，认为信任一个人就可以无条件的相信对方，是对一个人的高度认可和评价。这个人值得信任，那么他所作所为都可以被信赖。学习本课后了解到，信任感并不一定针对每个人，它不但有高低程度的区别，还会因人因事而变，同时还跟动机和能力有关。这让我意识到在与他人合作一件事情时，即便信任对方，但也应该全面了解该事情，不能当甩手掌柜，以为只管好自己的一部分就可以。这样能避免当出现断档或者紧急的情况时，自己能快速上手，保证这件事情的完整结束。"

[11队][S437]狗刺go-武汉   

对话中尊重感的丧失是因为我们认为对方和自己不同，是完全不一样的两种人。（第71页）

尊重彼此才能维持对话，否则双方都在维护自尊而不是关注对话内容，原文里提到要尊重不愿尊重的人，我的理解是在生活中会有一些人，我不愿同他对话，可能是因为他过去不当的行为表现，给他打上了大反派、不值得相信的标签，可能仅因为较差的第一印象，这种不尊重都会在后续的对话中体现出现，很难藏住，然后陷入尊重危机。在读本书之前，有人跟我说每个人都有优点，即使是你在讨厌的人，只要找到对方的优点，就能减轻拒绝与其沟通的想法，本书则提到找双方的相似点，告诉自己对方并不是完全与自己不一样，这样有利于创建尊重感。

在家庭生活中，为了吸引对方的注意力，我们总是故作冷淡。（第25页）

我过去经常习惯用这样的方式表达自己的不满，并认为自己已经表达的足够明显，为何对方却毫无察觉，所以我总是没法达成沟通目标，自己在那里生闷气，然后不了了之，偶尔遇到能懂自己的，就特别高兴，刚好这两天回家我仔细观察我妈的习惯，发现我妈对我的这个习惯影响挺大的，印象最深的就是小时候他对我说反话，或是使用“都已经怎样了，你自己还没点反应么，你就该知道”之类的。再说说这个习惯带给我不好影响，主要是生闷气且无法达成沟通目标，比如工作上自己的卖力没得到领导应有的重视，心理还在想“都这么明显了，你是看不见么”，然后不去主动汇报、尝试沟通，以至于干得不开心，没有正反馈。接下来了，我则是想鼓励自己有想法时主动说出来，说得好不好暂且不论，先别憋在心里生闷气，那样不太好，不利于身体也不利于工作。

极力压抑情绪的人在关键对话中遇到无法妥协的问题时，所有郁积在心中的负面感受便会宣泄而出。（第93页）

情绪是没法完全压住的，最多只是一时的压住，我以前喜欢忍让，尤其是面对关系较近的人，因为怕说出来影响关系，但忍得次数多了，时间长了，自己就崩不住了，最后自己就默默远离对方了。面对情绪，书中提到“情绪感受-主观想法-所见所闻”这一链条，进行倒推，看情绪的由来到底是基于怎样的事实，我们的想法与事实有无偏差，以此来管控情绪，说有事实依据的话，而不是胡编乱造。

[10队][S336]果子酱-北京

经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。（第4页）

你的收获与论述4：人性的弱点实在太多了，读书和实践的意义就是让我们选择逆基因本性而行，和原始人say goodbye。关键对话时，最容易出现的两种问题——沉默和暴力，没人教我们，可我们天生就会。所以读书之后要做的，就是遇到真实情形时，能够记得书中教的方法，将关键对话从沉默的深渊或暴力的战场上拉出来，以目的为导向，推动对话继续向前。

我们总是简单地认为：“只要能搞定’麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话解决问题。（第31页）

我自己就常常陷入这样的误区，在沟通中，认为暴力的一方是在给自己制造麻烦，认为干掉对方，以暴制暴，就会取得对话的胜利。可事实是，一时的情绪宣泄可能是爽的，但事后的担心、后悔却无法逃避，甚至事后好几天还会缠绕心头。所以，要想扭转对话的局面，我们首先要从自身开始做起，放平心态，尊重对话者，做情绪的主人。

PART 2

请用你自己的话总结，

要让一段关键对话成功，

成功的关键在哪里？

[1队][S74]李娟-北京   

一句话总结：关键对话成功的关键是“抽离”。

抽离是对话者具备随时可以从对话中暂时抽身，从具体对话的观点、事实、情绪、问题等要素里跳出来，审视对话是否在安全框架中。在具备了这种抽离的能力后，才可能再进入到具体的关键对话的技巧应用环节。

[2队][S198]yihua-广东

要让一段关键对话成功，对于我来说，成功的关键是三点：

1、明确目的。在《爱丽丝梦游仙境》中有一段寓言式的对白。爱丽丝发现自己正处在妙妙猫现身的十字路口。

爱丽丝问猫：“请问，离开这里我应该走哪条路呢？”

猫回答：“这主要取决于你想去哪儿。”

爱丽丝说：“我并不在乎去哪儿。”

猫回应道：“那么，走哪条路都无关紧要了。”

目的就是导航的目的地，当你明确了你要去哪里，那么即使绕路也不会偏离方向，用时再长也不会去到错的目的地，而我们要开展一段重要对话时，可以从明确目的开始做准备。

2、运用方法。我们平时都已经形成了自己的一些沟通的方法，本书是帮我们改正错误做法，优化原有方法。可以每次只尝试一种方法，选择风险小些的话题开始。所谓不破不立，我们不可能不作任何改变却强求不同的结果，只有改变方法，才能改变过程，从而改变结果。同样，方法要用起来才能变成自己的，也才会有模仿到创新的突破。

3、行动起来。“言语的巨人，行动的矮子”。“听了那么多道理，依然过不好这一生”，“量变才有质变”，这是对落实行动的提醒。本书在短短的十天内全部读完了，而这本书对我的日常生活会不会产生变化，会产生多大的变化仍然不得而知。对话需要行动，对话后也需要行动，而不作为是一种轻松的选择，把书看完了也可以是一种自我安慰。但作为自己的第一责任人，我更需要的仍是行动。是让输入产生输出，输出倒逼输入。书中作者多次提到坚持和耐心，不要追求完美，不把关键对话看做一次对话而是看做改变的开始，也是看到行动的困难之处给我们的鼓励吧。是的，在遇到问题的时候，我有两种选择，要么被问题解决，要么解决问题。我想要成功解决问题，我选择有所改变，行动起来。

[3队][S54]蔗糖-深圳   

关键对话成功的关键在于：

（1）目的明确

带着明确的目的进行关键对话，让我们迷失放量，追求错误的目标。通过问自己“我的目的是什么？如何帮助他人实现目的？我们的共同目的是什么？”，来梳理共同目的，把我对话的正确方向。

（2）注意安全问题

所谓安全问题，就是双方在对话中的安全感问题。安全感是对话的基本条件。首先是保持对话氛围的觉察，特别是对明显安全信号的观察。一旦发现安全感缺失，就需要把对话重点从关注对话的内容，先转移到恢复对话安全氛围中。无论是通过控制想法，维护自己的安全感，还是通过道歉、对比法、创建共同目的，维护对方的安全感。安全问题是核心问题，技巧反而是次要（不是不重要）。需要强调的是，相互尊重是安全感中很重要的内容。要做到相互尊重，就需要换位思考，避免“傻瓜式选择”，把自己的观点强加给他人，或不情愿地接受他人的观点。

（3）对话不一定就解决问题，核心是自由交流

在关键对话中，问题也许一时不能得到解决。但是，进行自由交流后，双方有了理解彼此的机会，在创造解决问题的方案或策略时，成功率大大增加。

（4）不放弃对话的努力

无论双方的分歧多么大，始终不放弃关键对话的努力，坚持自由交流，营造安全氛围。

[3队][S573]Taylor-北京

1、双赢的目标导向：对话一定要紧紧围绕彼此互利共赢的目标开展，以终为始的开展。对话一定不是只满足单方面的利益诉求，只有大家对彼此都有利益诉求的，有明确的动机，且都能得到合理的回应，才有可能让对话持续下去。

2、安全的沟通环境：创造安全的对话环境，让对话双方都能积极主动、全面完整的将事实、观点都表述出来，充分进行讨论，充分认识到各自的利弊，而不是频繁陷入沉默和暴力，这样才能保证最终的决策是成功的，是高质量的。

3、真诚而直接的态度：最最重要的是对话的双方需要保持谦卑开放的心态，真诚的进行对话，不以大欺小、不欺骗和伪造事实，同时充分倾听对方的观点。真诚的态度是关键对话的润滑剂。

[3队][S604]阿开-南宁 

1. 关键对话的难点：有分歧、有情绪、有影响

2. 成功的关键

（1）明确沟通目的

存在分歧并不是问题，这是进行沟通的前提。但在处理分歧过程中始终不要忘记，沟通的目的不是为了战胜对方，而是尽量弥合分歧，找出第三条路，或者能实现共赢的路。后续的所有行动模式和策略都应服务与这一目标。

（2）创造安全感

书中所有的沟通过程和策略都要求在“足够安全”的氛围下开展，这是因为“安全感”对治的是“有情绪”这一难点。人在本能和体内激素的作用下，很有可能会做出与双方利益背道而驰的鲁莽决策。因此安全氛围的创造能帮助双方在理智的状态下共同达成最优解。尊重、耐心、好奇心的保持，想法看法的控制和构成等，都是营造安全感必备的条件。

（3）了解动机

动机是对方行为模式的根源，只有追根溯源才能理解其真正的诉求和困难。即便条件不足，一次关键沟通难以达成沟通目的，在后续的沟通中也能够给基于对方的动机，寻找、衡量和调整己方能与之契合的方面，从根源上弥合分歧。

[5队][S576]知之-北美 

最后，关键对话需落地，否则一个不落地的共识也没有价值。

当关键对话达成一致后，就对话内容达成的共同目标需要有一个明确的、可落地、有截止日期的执行计划，否则，这个关键对话即使达成，计划没有落地，在我个人看来，不能认为该对话成功"。

[5队副][S352]叉叉-北京  

①持续营造谈话安全感：基于关键对话所具有的高风险、不同观点、激烈情绪的特点，因此，在对话中，我们要时刻关注是否氛围十分具备足够的安全感，确保参与对话的人员不会因为失去安全感而选择中断对话或者离开对话。

②保持尊重并积极主动投入谈话：无论与对方的想法是否一致，或者对对方有什么看法，都要尊重对方的观点和话语，以积极主动的态度去展开对话，让对方感受到你的诚恳和尊重。

③时刻关注谈话目的，并以实现双方谈话目的为目标：关注展开对话的目的，而不是双方因情绪而产生的行为，这样子，我们就更容易理智、冷静的去分享自己的观点，鼓励对方说出真实的想法，并根据自己的理解复述对方的观点，不断澄清，相互理解和认同，从而为达成目标而共同努力。

[6队副][S307]曾-盐城 

（1）关注安全。不管是什么样的方法和技巧，归根到底都是在对话的过程中，营造和保持一种对话的安全感，这是进行关键对话的基础。

（2）及时内观。要能意识到自己的状态，问自己目的是什么？为了达到这个目的，我应该做什么？这种内观的状态很重要。凡事不急于求成，留一点喘息的空间，让自己停下来想一想，或许就能柳暗花明。

（3）不卑不亢。尽管我的目的是为了达成想要目标，但也要表现的不卑不亢。懂得适当的坚持自己，才能让对话双方获得真正的平等和尊重。

（4）熟能生巧。关键对话不是一次性的，而是一个长远的，关于如何开展正确对话的练习。书上介绍的一些方法技巧，好像一看就会，但是想很好的应用到实际场景一点都不简单，所以生活中要努力发现它可以应用到的场景，不断的加以练习，这样才能够在关键对话时抓住机会。

[6队][S45]小艺-上海   

关键点对话成功的关键点：

①明确自己对话的真正目的。很多人在对话中受生活习惯或者环境情绪等影响而导致自己在关键对话中偏离自己初衷，而导致对话不受控。所以我们在对话的时时刻刻要警惕自己是否偏离对话框架和初衷。

②时刻观察彼此在对话框架中。我们不仅要观察到安全问题的信号，也就是什么时刻对话开始进入关键对话，也要关注对话的氛围、内容及对方态度情绪变化的原因，为对方营造安全对话的氛围，避免让对方进入沉默或者暴力对话中

③营造安全的对话氛围。对话双方都会因为害怕受到伤害，从而表现出对抗或者逃避，所以我们在对话过程中一定要注意营造安全氛围，让双方放松畅所欲言，也让彼此意识到只有坦诚交流才能收获到彼此满意的结果。

④注意控制自己的想法和情绪。通过影响自己的情绪想法，可以让我们出于更好的对话地位中，保障我们对话原则和技巧顺利开展。

⑤使用表达技巧以及了解对方的动机。我们在对话过程中要学会分享争议性观点，让对方时刻感受到安全的对话氛围，让对方意识到我们是关注其切身利益的，也要了解到对方行为和话语背后的动机，避免陷入沉默和暴力中。

⑥对话决策的执行。当对话产生结果的时候，就要确定具体的执行计划及监督计划，避免对话的结果不了了之。

[7队][S63]重力加速度

关键对话成功的关键：

1.掌握情绪追溯器。

我们一般不能好好的将对话进行下去，一定是产生了负面情绪，被激怒，被嘲笑，被指责等行为经常会出现在对话中，那么产生这些情绪的根源是哪里，只有想解决了对话的情绪问题，对话才能被正常的继续下去。《关键对话》提供了一个行为方式模型，而我更喜欢把它叫做情绪追溯器，从结果逆向追溯情绪根源，实事求是，坦诚开放的通过对话解决目标问题，而不是发生严重的偏差而不欢而散，甚至人际关系恶化。

2.常自问关键问题。

一般对话的安全环境即将崩溃的时候，我们要想方设法的将彼此拉回正确对话的轨道，而不是因为情绪而对话出轨。自问关键问题的核心就是为缺血的大脑争取时间，缓冲情绪。我们可以常问自己：一个理智而正常的人为什么会这样做？这个问题会帮助我们把对方视为一个充满人性的人。思考的过程就是一个情绪缓冲的过程，帮助我们把负面情绪逐渐淡化，以换位思考及良知来克服内心的我执和苛刻的负面评价。

3.守住对话安全氛围底线。

永远保持良性对话的底线就是营造积极的安全信任的氛围和时刻关注对方尊重对方。这两大法宝保持住就能够保持一个良好的对话基础，至于问题的解决当然还要我们付出不懈的努力和用真诚的人心。

4.践行持续对话。

有这样一个误区，大部分人认为解决问题只要通过一次关键对话就可以了。有些问题的解决可能要进行很多次很多次的对话，这个过程有可能一直都没有结果，但是我们要有耐心，关键对话是需要践行长期主义，也是链练就我们耐心，修炼我们心性的过程。

[7队][S322]瑞瑞-北京 

要让一段关键对话成功，可以从形、术、道三个层面来把握。

1、形：即外在形式，我们的身体姿态、表情、眼神、语言表达方式如语气语调语速等，这些都是传递我们内在思想的外在通道和形式，但却对沟通效果能起到至关重要的作用，对方可以通过外在之形来参透我们的内心。故，在形上，要体现出专注、认真地倾听，在态度上要真诚、好奇、接纳、耐心，在语言表达上，要尽量语速适中、平和理性。

2、术：即沟通技巧，有很多，最主要是听与说，通过综合运用倾听与表达，来达到充分地将自己和他人的思想观点、情绪情感进行交流分享的目的。引导对方分享，可以采用：询问观点、确认感受、重新描述、主动引导等方式，在对方表达的同时，通过赞同、补充、比较等方式来进行及时的回应，以鼓励对方说得更多更充分。在表达自己时，可以用分享事实经过、说出自己的想法、征询对方的观点，做出试探性表述，鼓励对方分享不同意见等方式。在表达自己想法时，要注意区分观察与评论。在表达自己的情绪感受时，要注意区分感受还是想法，要找准情绪感受的关键词。还有很重要的是如何营造安全感，比如注意观察对方的神情变化、言行举止，觉察自己的下意识动作和语气语调等，识别安全感出现问题的信号。

3、道：即内在境界。

一是要具有看问题的深度。人与人的沟通就像两座冰山的相撞，看到的只是海面之上的一小部分，其实真正的碰撞是在海面之下的冰山，如何透过现象看到内心深处的真正意思，需要以侦探之功力开展问话，抽丝剥茧，层层深入，从“行为表现”揣摩其背后有何“情绪感受”，进而了解其内在有何“主观臆断”，再深入探究这样的主观臆断是基于何种“所见所闻”得来，直至看透人心，看到人内心最深处的期待与渴望，在人性最深处相遇，再在基于人的心理需求的基础上进行沟通。二是要有包容他人的气度。一般人看待发生矛盾纠纷的他人，往往会觉得自己是“受害者”“无助者”，他人是“大反派”或者“大笨蛋”，总之自己很无辜，他人则非蠢既坏，在这样的眼光下去沟通，则难以包容他人，倾听他人。高手不同，他明白世人岂是非黑即白，即便他人看来再匪夷所思的事情，在那个当事人的立场来看，也是有理有据的，说得通的。而且每个人的立场观点虽然不同，有是非道德之分，但都是人，在人性的角度上来说，每个人的情绪情感没有错，是可以理解接纳的，所以要有容人之心，以开放接纳的态度倾听他人，先把他是怎么一回事儿、是怎么想的怎么感受的何以如此等了解明白，而不是急于评判、下结论。三是要有做人成事的格局。意识到自己一个人的力量是渺小的，与他人的合作是必不可少的，所以在与他人打交道的时候，总会想着如何合作共赢，如何找到第三种解决方案，超越自己的利弊得失，寻求能兼顾各方利益的最大公约数，在彼此妥协的基础上形成一种建设性的解决方案。为了达成最终的合作，过程中甚至可能会让出自己的一部分利益，或者承担更大的代价、付出更多的辛苦。他们更看重全局的利益、长远的发展。"

[8队副][S68]Nico-贵阳

关键对话的关键我认为有三点是最重要的

1、尊重的感觉

如果我们坦诚地去进行沟通，平等地去进行对话，让对方觉得自己是被尊重的，自己是有自主选择的权利的，这个感觉能够营造出一个安全的对话氛围。

2、创造共同的目的

其实无论观点的差异有多巨大，我们还是能够找到一个共同目的的，正如阴阳理论中的阴中有阳，阳中有阴是一样的。当我们有了共同的目的的时候，我们肯定会朝着共同的目标去行动。

3、决策后的行动

这点也是最为关键的，我们的关键对话结束之后我们所做的这些饱含期望的决策必须要要落地，所以需要制定一系列的策略去实施，也需要定期去进行复盘保证最后的执行。

[9队][S557]包包-上海 

一、清晰的对话目标

1）对话前应该想清楚目标，否则对话很容易变成闲聊，也很容易被对方牵着走。

在跟老板聊绩效时，我就遇到了这样的情况。在对话中，我对老板的每一句话点头表示赞同，对他说的内容没有表示任何质疑。但是走出会议室后，我觉得自己有很多想法还没有来得及表达。读完《关键对话》，复盘当时的行为，就是因为自己没有想清楚对话的目的是什么。所以在自己的领导面前就变成了完全顺从，没有表达出自己的想法。

2）对话过程中也需要牢记目标，否则很容易在对话中陷入暴力或者沉默。

我在关键对话中，常因为“聊不下去”落得无果而终的下场。我一直觉得自己在对话中缺少韧性，缺少那种不因对方输出任何信息而进入动物自我防御状态的能力，总是为了所谓的自尊心而放弃自己的目标。书中一些关键对话的案例让我知道了，所谓的韧性就是在对话中的任何时候都要牢记自己展开对话的目的，发现自己对话进度偏离目标时要及时地将自己拉回来，发现对方偏离对话目标时也要及时干预。

二、安全的对话氛围

安全的对话氛围对于对话来说就是空气，存在的时候察觉不到，但是一旦缺失便会让谈话双方都受到很大影响。

1）始终观察对话是否安全

在自己过往的对话经历中，一旦对话陷入僵局，我的大脑就开始给对方贴标签，认为谈话难度如此大是因为对方就是这样一个“不好沟通”的人。《关键对话》这本书改变了我的认知，当我在对方或者自己陷入沉默时，在我往常开始觉得对话难度增加时，就应该注意到了，对话的安全感受到了冲击。并且越早意识到安全感缺失，就能越轻松地回到正轨。

2）使用技巧维系安全氛围

对比法是在书中学到的最好用的工具。“表达者的宿命是被误解”，对方可能会理解错我们的意图，而导致对方进入防御或者攻击状态。对比法提供了澄清意图的方式。也想提醒自己注意：不要为自己的观点道歉，为自己可能错误表达了意图道歉。

三、有效地表达与倾听

1）从事实出发开始沟通。

《关键对话》中介绍了从事实到行为的发展过程，更清楚地看到了自己的想法在其中扮演的重要角色。在沟通时，从事实出发，事实是最没有争议的。

2）善于倾听，让对方充分参与到对话中。

通过第8章，也构建了对方也是受情绪影响的个体，当我们处于对方情绪反应的末端时，依然要保持好奇和耐心。应该善用倾听技巧，引导对方说出引发情绪的想法，好让对话正常进行下去。

[10队][S172]丁丁当当-北京 

首先，通过观察，能够敏锐意识到对话进入了关键对话。无论从对方或自己的生理反应，还是对方的表现（逃避或暴力），都需要提醒自己：现在进入关键对话了，关键对话的工具可以启用了。

其次，通过技巧，能够让对话重回安全氛围。比如暂停对话，把紧绷的氛围先冷一冷；比如给予对方极大的尊重，特别是在和处于弱势一方交流时；比如必要时，诚心诚意向对方道歉。其实，说有“技巧”也没有“技巧”，最大的“技巧”就是让对方感受到你的真诚，愿意再次进入对话。

然后，通过控制，让自己情绪平稳，不要被愤怒、委屈、恐惧等情绪冲昏了头脑。一定要时刻提醒自己保持冷静，就事实论事实，不要被脑海中主观臆断的“小电影”牵着鼻子走。

接着，通过陈述，让对方共享观点库。做这种陈述时，要自信和谦逊，用真诚打动对方，鼓励对方分享观点。因为只有得知对方的观点以后，对话才有来有往有价值。

最后，通过沟通，确认双方的共同愿景，并积极付诸实践。关注对方的真实动机，哪怕跟你的目的不一样，但动机可能一直，所以通过沟通，是有可能创造一个新的共同愿景的。在对话中达成一致后，需要做周密安排进行实践，规定具象目标，规定完成时间，规定责任到人，让共同愿景落地。

[11队副][S374]niki-孝感 

1.目的贯穿始终。要时刻提醒自己，我的真正目的是什么，以目的为导航，指引着我们以正确的方式应对各种突变的情况。

2. 做个机警的自我监控器。要随时察觉对话是否出现不安全因素，是来自自己的还是对方的，并及时想出对策，要么暂停对话，营造安全的对话氛围，要么自我审视，转换策略，不要一意孤行。

3.控制自己。也就是自我审视，从自身找问题。在对话时要能做到，不论对方做出如何反应，一定要控制好自己的想法，避免走极端，从行为模式反推想法的来源，做个理性的人，不要被情绪所控制。

4.要自信。要实现目的，就得以自信的方式表达自己的想法，从事实出发，态度真诚，语气委婉，同时要谦逊，表明自己不是不通情达理的人，而是能够换位思考，替他人着想的。

5.要有包容之心。除了要实现自己的目的，还要考虑他人感受，了解他人看法。学会聆听他人的想法，一步步引导，适时补充和反馈，让对此的观点都能得到充分的体现。

[11队][S437]狗刺go-武汉   

2、让关键对话成功的关键：

（3）不要双标：

一般没有绝对的好人或绝对的好人，大家都处于中间状态，对话双方也是如此，面对同样的事实我们更倾向于做出有利于自己的解读，要警惕自己给对方扣帽子、带着成见去沟通，或是自己毫无责任都是对方有错的想法。

（4）对话是为了落实：

大家找到了共同目标，也得出了一致的结论，但还不算结束，得要把结论落地，这就涉及到决策，简单的说就是明确谁要在某个时间节点完成某项具体的事，还要明确对落实情况的检查，分为阶段检查和最终检查。

（5）担起对话主体责任：

这本书的讲述角度，算是把完成关键对话的责任都列到我们头上，毕竟我们只能掌控自己，要达成自己对话的目的，就得主动去明确对话目的、营造安全感和推动对话结果落实，而不是把希望放在对方身上，要明白这不是在照顾别人，这不是自己吃亏，一切坚持、努力都是为了达成自己的目的。

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