【科普 | 干货】喂？到底啥是“服务设计”呢？
文章来源：UXren社区
全文字数：3288字 | 你大约需要9分钟看完它
近几年来，体验设计界有一个热门的名词，
叫做“服务设计”。
在第一次接触这个名词的时候，我有点摸不着头脑：
它和体验设计有什么不同？
它是一种新的设计方法，抑或只是对旧设计方法的一种包装？
服务二字到底指的是什么？
抱着这样的疑问，我翻阅了很多书籍、文章，看了不少演讲，但非但没有让我对它更多了解，反而让我更疑惑了。似乎每个人都对服务设计有自己的解读，而且它似乎无所不包。
后来，我有一次住酒店的时候走楼梯下楼，看到坐在楼梯间休息的清洁师傅，突然明白了服务设计的意义。这次，我就跟大家谈谈什么是服务设计。
作为体验设计师，我们最关注的是用户的体验。在我们看来，用户要使用一个产品，必然要达成某种目标，而我们则需要帮助他们以最快或者最舒适的方式来达成目标。
为了达到良好的体验，我们不断对用户群体进行细化，最后剩下了一个用户。我们专门为她来做设计，希望给她最佳的体验。问题在于，工具是一个人用的，但现实生活中的服务常常不止一个人参与。
比如说，“教学”这个服务就至少包括了“老师”和“学生”这样两种人参与。对于一个服务来说，二者都是“用户”，而他们的体验也都是我们关心的对象。除了教学之外，通常IT系统都存在管理员，比如以前论坛的版主，或者内部系统的网管等等。互联网产品也是如此，使用方，管理方，两种角色。
不过，虽然角色变多，但由于他们属于管理关系，相对独立，所以二者的体验通常不会有太多交集。管理者和使用者一般会使用各自的界面，也可以有针对性地地进行设计。
现实生活中，要实现一项服务，参与的角色远远不止两个，而且相互之间常常会造成影响，不像理想中分割得那么清楚。
比如一个网上商城。从我们打开一个网站，找到一个商品，下单，支付，最后快递上门收到货物，其实中间要经历很多步骤，而且有很多人参与：
下单之后，我们需要支付，这里面就涉及到和银行和支付机构的对接支付的钱要进入财务的系统，财务需要记账，并通知仓库备货和发货，仓库人员收到货物之后，需要找到货物，打包，打印单据，准备发货，并更新库存物流公司会来取货，留下一个快递单号，仓库人员需要把快递单号和订单号对应，录入系统货物送到之后，快递状态更新，订单状态随之更新
这还仅仅是正常情况，如果要加上退货、换货的流程，或者加入赠品、套餐、促销、礼品卡等等概念，则整个流程会更加复杂。它的复杂不在于步骤的多少，而在于需要多次和第三方进行合作，用户的行为也不可控。整个流程中出现任何问题，都会对用户——那个我们称之为“最终用户”（end user）的人造成麻烦，导致体验变差。
图：用户体验是服务最重要的部分，但也只是其中一小部分
（粉色 = 用户体验相关；橙色 = 服务运营相关）
如果单从体验设计的角度来看，也许我们的目光会集中在商城的商品列表、展示、支付和搜索等等页面，大不了再加上管理端的设计。这样的设计也许看上去体验很好，但有可能会造成其他部分的麻烦，或者遇到实施方面的问题，又或者根本就无法落实。
所以，我们必须注意角色和需求之间的搭配，平衡，哪些地方该标准化，哪些地方不能标准化，使整个服务能够完善起来。
也许看到这里，你已经知道当时我是怎么“顿悟”的了。
我因为工作的关系经常都会出差，所以也常常会住酒店。作为一名住客，又是做体验设计的，所以我会对酒店的楼层、房间、装修、设备等等比较敏感。不过，我通常只会看到最后的结果，也就是我亲自会接触和使用的部分。
在楼梯间看到休息的师傅之后，我意识到：每天房间都会有师傅来打扫，但实际上并不是换个床单和洗漱用品那么简单。
换下来的毛巾和床单如果要清洗，那么就必然涉及到一个洗衣房。这个洗衣房如果是内部经营，那么就还会涉及到大型洗涤设备、操作人员、洗涤剂、排污和环卫措施、设备维护保养，等等。除了洗涤，还有晾晒，还有储存，消毒等等一系列的工作需要做。如果是和外部合作，又会涉及到运输，等待时间，质量保障，财务来往，等等。
最后一步，才是给房间换上清洁的毛巾和床单。
洗漱用品也是如此。向哪家供应商订购，如何运输，如何确保质量，如何储存，库存如何清算……有了这些，才有最后师傅来更换的那一步。
所有这些都是整个酒店生态体系中的节点。虽然“客户体验”的重要性不言而喻，但它其实只是这个生态体系中的一个层面。要设计这样一个生态体系，就必须对整个生态体系和流程有比较深入的了解，也就是所谓的领域知识。
领域知识包括了有形和无形的经验。有形的经验，比如对流程的理解，对服务中各方的需要和诉求的理解，对行业标准和现状的理解等等。这些知识容易落成文字和传授，也相对容易学到。还有就是无形的经验，比如对异常状况的处理，对服务中各方“脾性”的了解从而能采取合适的行动，等等。
我们可以用个很简单的例子来理解无形的经验。在使用一款手机之后，我们往往会发现它有一些小问题，比如点击了某个图标之后，会有一秒钟左右的黑屏，但用久了之后就明白了它这个脾性。手机有脾性，同理，服务的参与方也有脾性。对这些细节的了解累积起来，就形成了深厚的隐式知识（tacit knowledge），难以言传，但是遇到之后却能够从容应对。
掌握充分领域知识的人我们称之为领域专家。要设计一个服务，有一个服务所在领域的专家是很有必要的，因为领域专家知道这个领域的基本原则和边界，可以及早发现问题。否则，做出来的设计很可能无法落地或者难以实现。
不过，由领域专家来牵头做设计也会有很大的局限性。领域专家一般在一个领域扎根，这就有可能导致思维的固化。我们可以看看各个行业的创新者，那些体验好的产品往往是“局外人”提出。没有了原来的既有观念和条条框框，往往能做出好的设计。苹果公司做音乐播放器，踏入了索尼 Walkman 的领域，做手机，踏入了诺基亚的领域，做电脑，踏入了微软的市场，但都“搅局”成功，就是很好的例子。
在一开始，我们谈产品或者系统设计，站在产品、系统、服务本身的角度来看设计（“房间干不干净？”）。后来，我们开始谈体验设计，转换成用户视角，站在用户的角度来看设计（“肥皂是不是年轻客人喜欢的品牌？”）。继续发展下去，体验设计都跟上之后，就应该转向做服务设计了——站在上帝视角，俯视和规划整个服务的运转，以满足多方需求，使整个服务体系达到平衡（“酒店能不能持续稳定地兑现口号宣传的承诺？”）。
要设计好的服务，就需要领域专家和体验设计师以及其他非领域专家的合作。我想，这也是为什么我们经常听到平面设计师、互动设计师、体验设计师，却很少听到“服务设计师”——因为这事根本不能成为一个职业，必须由一个团队来做。
虽然服务设计听上去很有意思，真正把服务设计当成一个议题，是最近才开始的事——这也正常，因为服务设计需要成熟的用户体验文化，并需要有很多领域专家。要知道，中国出现真正意义上的现代零售业，是 1984 年的第一家超市。出现现代的快递服务，是 1993 年。也就是说，很多行业都还很新，而且还有很多古老的行业（比如酒店业）正在经历革新。用户体验也是上世纪 90 年代才提出来的理念。
经历了几十年的发展之后，领域专家开始出现。有了互联网和一众互联网公司的强力推动，用户体验的理念也开始铺开。二者结合之下，相信服务设计会逐渐迎来春天，成为接下来设计公司的重要业务。
18天
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我是Sujay Wu
一个学英语专业却妄想成为“下一个马云”的
蹩脚设计师
只为圆梦
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